BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil Penelitian Customer Experience (CE)
4.3.12 Customer Experience Kategori E-Commerce
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori
E-Commerece dapat dilihat pada Tabel 4.34 berikut ini:
Tabel 4.34
Customer Experience Responden Kategori E-Commerece
No Customer Experience Elevenia Lazada BliBli Mmall DealMDN
1 Tampilan Website 7,84 8,13 8,33 8,8 8,33
2 Navigasi Website 7,94 7,72 8,22 7,8 8,22
3 Proses Pencarian 7,63 7,13 8 7,8 8,67
4 Kelengkapan Produk yang Ditawarkan 7,78 8 8,44 7,4 8.44
5 Keterangan Produk 7,36 7,81 8,11 8 8,56
6 Proses Registrasi/Pendaftaran 7,52 7,45 7,78 7,6 8,22
7 Pilihan Cara Pembayaran 7,57 7,59 8,22 7,2 8,11
Rata-Rata 7,66 7,69 8,15 7,8 8,35 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
1. Tampilan Website
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan website terdapat nilai CE tertinggi pada Deal Medan (8.33%) dan juga BliBli.com (8.33%) dan nilai CE terendah pada Elevenia (7.84%).
2. Navigasi Website
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) navigasi website terdapat nilai CE tertinggi pada BliBli (8.22%) dan juga Deal Medan (8.22%) dan nilai CE terendah pada Matahari Mall (7.8%).
3. Proses Pencarian
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) proses pencarian terdapat nilai CE tertinggi pada Deal Medan (8.67%) dan nilai CE terendah pada Matahari Mall (7.8%).
4. Kelengkapan Produk yang Ditawarkan
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kelengkapan produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada BliBli.com (8.44%) dan juga Deal Medan (8.44%) dan nilai CE terendah pada Matahari Mall (7.4%).
5. Keterangan Produk
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) keterangan produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada Deal Medan (8.56%) dan nilai CE terendah pada Elevenia (7.36%).
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) proses registrasi/pendaftaran terdapat nilai CE tertinggi pada Deal Medan (8.22%) dan nilai CE terendah pada Matahari Mall (7.6%).
7. Pilihan Cara Pembayan
Berdasarkan Tabel 4.34 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) pilihan cara pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada BliBli.com (8.22%) dan nilai CE terendah pada Matahari Mall (7.2%).
4.3.13.Customer Experience Kategori Restaurant Fastfood
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Restaurant
Fastfood dapat dilihat pada Tabel 4.35 berikut ini:
Tabel 4.35
Customer Experience Responden Kategori Restaurant Fastfood
No Customer Experience MCD KFC Texas A&W Pizza Hut
1 Iklan/Promosi 8,42 8,55 7,8 8,14 8,61
2 Tampilan Fisik Outlet/Tata Ruang 8,32 8,41 7,95 8,04 8,59
3 Cita Rasa Produk/Variasi Rasa 8,52 8,52 7,95 8 8,54
4 Harga Produk 7,94 8,04 7,9 7,52 8,11
5 Interaksi dengan
Konsumen/Pelayanan 8,18 8,23 8,04 7,8 8,61
6 Variasi Produk yang Ditawarkan 7,98 8,29 8 7,8 8,59
7 Program Loyalitas/Hadiah/Bonus 8,04 8,26 7,57 7,76 8,33
Rata-Rata 8,2 8,32 7,89 7,87 8,48 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
1. Iklan/Promosi
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Pizza (8.61%) dan nilai CE terendah pada Texas (7.8%).
2. Tampilan Fisik Outlet/Tata Ruang
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan fisik outlet/tata ruang terdapat nilai CE tertinggi pada Pizza (8.59%) dan nilai CE terendah pada Texas (7.95%).
3. Variasi Rasa/Cita Rasa Produk
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) variasi rasa produk yang disajikan terdapat nilai CE tertinggi pada Pizza (8.54%) dan nilai CE terendah pada Texas (7.95%).
4. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga produk terdapat nilai CE tertinggi pada Pizza (8.11%) dan nilai CE terendah pada Texas (7.9%).
5. Interaksi dengan Konsumen/Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) interaksi dengan konsumen terdapat nilai CE tertinggi pada Pizza (8.61%) dan nilai CE terendah pada A&W (7.8%).
6. Variasi Produk yang Ditawarkan
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) variasi produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada Pizza (8.59%) dan nilai CE terendah pada A&W (7.8%).
7. Program Loyalitas/Hadiah/Bonus
Berdasarkan Tabel 4.35 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) program loyalitas/hadiah/bonus terdapat nilai CE tertinggi pada Pizza (8.33%) dan nilai CE terendah pada Texas (7.57%).
4.3.14.Customer Experience Kategori Mini Market
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Mini Market dapat dilihat pada Tabel 4.36 berikut ini:
Tabel 4.36
Customer Experience Responden Kategori Mini Market
No Customer Experience Alfamart Indomaret AlfaMidi K3
1 Iklan/Promosi 8,18 7,95 8 8,36
2 Sambutan Staff/Pelayanan 8,09 8,01 8,06 8,31
3 Kelengkapan Produk yang ditawarkan 8 7,8 7,87 8,5
4 Proses Pembayaran 7,86 8,06 8,07 8,68
5 Penanganan Komplain 7,83 7,81 7,78 8,4
6 Tampilan Fisik Toko 8,03 7,96 7,93 8,81
7 Program Loyalitas/Hadiah/Bonus 7,62 7,78 7,73 8,5
Rata-Rata 7,94 7,91 7,92 8,5
1. Iklan/Promosi
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada K3 (8.36%) dan nilai CE terendah pada Indomaret (7.95%).
2. Sambutan Staff/Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) pelayanan terdapat nilai CE tertinggi pada K3 (8.31%) dan nilai CE terendah pada Alfamidi (8.06%).
3. Kelengkapan Produk yang Ditawarkan
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kelengkapan produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada K3 (8.5%) dan nilai CE terendah pada Indomaret (7.8%).
4. Proses Pembayaran
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) proses pembayaran terdapat nilai CE tertinggi pada K3 (8.68%) dan nilai CE terendah pada Alfamart (7.86%).
5. Tampilan Fisik Toko
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan fisik toko terdapat nilai CE tertinggi pada K3 (8.81%) dan nilai CE terendah pada Alfamidi (7.93%).
6. Penanganan Komplain
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) penanganan komplain terdapat nilai CE tertinggi pada K3 (8.4%) dan nilai CE terendah pada Alfamidi (7.78%).
7. Program Loyalitas/Hadiah/Bonus
Berdasarkan Tabel 4.36 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) program loyalitas/hadiah/bonusterdapat nilai CE tertinggi pada K3 (8.5%) dan nilai CE terendah pada Alfamart (7.62%).
3.4.15.Customer Experience Kategori Toko Kue
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Toko Kue dapat dilihat pada Tabel 4.34 berikut ini:
Tabel 4.37
Customer Experience Responden Kategori Toko Kue
No Customer Experience Meranti GoGo Zulaikha Majestyk Clover
1 Iklan/Promosi 8,1 8,63 8,28 8,08 8,39
2 Tampilan Fisik Outlet/Tata Ruang 8,2 8,68 8,09 8,26 8,41
3 Cita Rasa Produk/Variasi Rasa 8,62 9,05 8,42 8,13 8,69
4 Harga Produk 7,98 8,84 8,45 7,86 8,16
5 Interaksi dengan
Konsumen/Pelayanan 8 8,57 8,14 7,86 8,39
6 Variasi Produk yang Ditawarkan 8,22 8,73 8,23 7,86 8,67
7 Program Loyalitas/Hadiah/Bonus 7,82 8,68 7,61 7,6 8
Rata-Rata 8,13 8,74 8,17 7,95 8,45 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
1. Iklan/Promosi
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada GoGo (8.63%) dan nilai CE terendah pada Majestyk (8.08%).
2. Tampilan Fisik Outlet/Tata Ruang
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan fisik outlet/tata ruang terdapat nilai CE tertinggi pada GoGo (8.68%) dan nilai CE terendah pada Zulaikha (8.09%).
3. Variasi Rasa/Cita Rasa Produk
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) variasi rasa produk yang disajikan terdapat nilai CE tertinggi pada GoGo (9.05%) dan nilai CE terendah pada Majestyk (8.13%).
4. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga produk terdapat nilai CE tertinggi pada GoGo (8.84%) dan nilai CE terendah pada Majestyk (7.86%).
5. Interaksi dengan Konsumen/Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) interaksi dengan konsumen terdapat nilai CE tertinggi pada GoGo (8.57%) dan nilai CE terendah pada Majestyk (7.86%).
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) variasi produk yang ditawarkan terdapat nilai CE tertinggi pada GoGo (8.73%) dan nilai CE terendah pada Majestyk (7.86%).
7. Program Loyalitas/Hadiah/Bonus
Berdasarkan Tabel 4.37 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) program loyalitas/hadiah/bonus terdapat nilai CE tertinggi pada GoGo (8.68%) dan nilai CE terendah pada Majestyk (7.6%).
4.3.16.Customer Experience Kategori T-Shirt
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori T-Shirt dapat dilihat pada Tabel 4.38 berikut ini:
Tabel 4.38
Customer Experience Responden Kategori T-Shirt
No Customer Experience Tauko MDN Punya MDN Medan Bah Vans PSD Rip Curl Volc om 1 Iklan/Promosi 8,38 8 7,8 8,59 7,5 8,64 8,76 2 Kualitas Produk 8,23 7,33 7,6 8,65 8 8,7 8,84 3 Harga Produk 8,07 7 7,8 8,15 8 8,29 8,46 4 Desain/Gambar pada T-Shirt 8,61 8 8 8,59 7,5 8,58 8,69 5 Kelengkapan Ukuran (size) 8,53 7,33 8,8 8,56 8 8,51 8,69 6 Tampilan Fisik
Outlet/Tata Letak Ruang 8,3 7,33 8,6 8,31 7 8,67 8,61
7 Keberagaman/Variasi
Produk 8,07 6,67 7 8,53 7,5 8,45 8,61
Rata-Rata 8,31 7,38 7,94 8,48 7,64 8,54 8,67 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
1. Iklan/Promosi
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada Volcom (8.76%) dan nilai CE terendah pada PSD (7.5%).
2. Kualitas Produk
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kualitas produk terdapat nilai CE tertinggi pada Volcom (8.84%) dan nilai CE terendah pada Medan Bah (7.6%).
3. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga produk terdapat nilai CE tertinggi pada Volcom (8.46%) dan nilai CE terendah pada Punya Medan (7 %).
4. Desain
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) desain produk terdapat nilai CE tertinggi Volcom (8.69%) dan nilai CE terendah pada PSD (7.5%).
5. Kelengkapan Ukuran
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) kelengkapan ukuran terdapat nilai CE tertinggi pada Volcom (8.69%) dan Marjan (8.44%) dan nilai CE terendah pada sirup Punya Medan (7.33%).
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan fisik outlet terdapat nilai CE tertinggi pada Rip Curl (8.67%) dan nilai CE terendah pada PSD (7 %).
7. Variasi Produk
Berdasarkan Tabel 4.38 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) variasi produk terdapat nilai CE tertinggi pada Volcom (8.61%) dan nilai CE terendah pada Medan Bah (7 %).
4.3.17.Customer Experience Kategori Sirup
Hasil penelitian Customer Experience responden pada kategori Sirup dapat dilihat pada Tabel 4.39 berikut ini:
Tabel 4.39
Customer Experience Responden Kategori Sirup
No Customer Experience Sarang Tawon
Pohon
Pinang Kurnia A B C Marjan
1 Tampilan Fisik Produk/Kemasan 7,67 8,31 8,71 8,11 8,64
2 Kualitas Cita Rasa Produk 7,73 8,36 8,79 8,23 8,47
3 Variasi Rasa Produk 7,6 8,45 8,45 8,23 8,47
4 Harga Produk 7,67 8,18 8,31 7,88 8,17
5 Iklan/Promosi 7,6 8,09 8,38 7,94 8,41
6 Program Loyalitas/Hadiah/Bonus 7,6 7,68 7,94 7,52 7,58
7 Keamanan Kemasan Botol 7,8 8 8,53 7,52 8,52
Rata-Rata 7,67 8,15 8,44 7,91 8,32 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) tampilan fisik produk/kemasan terdapat nilai CE tertinggi pada sirup Kurnia (8.71%) dan nilai CE terendah pada sirup Sarang Tawon (7.67%).
2. Kualitas Cita Rasa Produk
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) cita rasa produk terdapat nilai CE tertinggi pada sirup Kurnia (8.79%) dan nilai CE terendah pada sirup Sarang Tawon (7.73%).
3. Variasi Rasa Produk
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) variasi rasa produk terdapat nilai CE tertinggi pada sirup Marjan (8.47%) dan nilai CE terendah pada sirup Sarang Tawon (7.6%).
4. Harga Produk
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) harga produk terdapat nilai CE tertinggi pada sirup Kurnia (8.31%) dan nilai CE terendah pada sirup Sarang Tawon (7.67%).
5. Iklan/Promosi
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) iklan/promosi terdapat nilai CE tertinggi pada sirup Marjan (8.41%) dan nilai CE terendah pada sirup Sarang Tawon (7.6%).
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) Program Loyalitas/Hadiah/Bonus terdapat nilai CE tertinggi pada sirup Kurnia (7.94%) dan nilai CE terendah pada sirup Sarang Tawon (7.6%).
7. Keamanan Kemasan Botol
Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat pada titik sentuh (touch point) keamanan kemasan botol terdapat nilai CE tertinggi pada sirup Kurnia (8.53%) dan nilai CE terendah pada sirup Sarang Tawon (7.8%).