17) Area Parkir yang memadai serta aman
4.3.4 Customer Satisfaction Index
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut jasa yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 8), diperoleh hasil CSI untuk atribut kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sebesar 86,27 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,81 – 1,00 yang berarti bahwa nasabah merasa sangat puas atas kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Dengan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan tersebut, diharapkan manajemen Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah yang lebih dari sebelumnya. Berikut ini perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong untuk mengetahui kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Tabel 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut Tingkat Kepentingan Weighting Factors Tingkat Kinerja Weighted Score 1 4.41 5.831 4.23 0.252 2 4.48 5.92 4.33 0.26 3 4.48 5.92 4.31 0.26 4 4.57 6.04 4.45 0.27 5 4.38 5.79 4.26 0.25 6 4.39 5.80 4.23 0.25 7 4.66 6.16 4.52 0.28 8 4.41 5.83 4.26 0.25 9 4.52 5.97 4.39 0.26 10 4.34 5.74 4.22 0.24 11 4.44 5.87 4.28 0.25 12 4.61 6.09 4.42 0.27
Atribut Tingkat Kepentingan Weighting Factors Tingkat Kinerja Weighted Score 13 4.43 5.85 4.3 0.25 14 4.66 6.16 4.41 0.27 15 4.29 5.67 4.21 0.24 16 4.26 5.63 4.2 0.24 17 4.34 5.74 4.27 0.24 Total 75.67 100 Weighted Total 4.31 Satisfaction Index 86.27 % 3 Keterangan Tabel : 1 4,41 : 75,67 = 5,83% 2 5,83% x 4,23 = 25 % = 0,25 3
4,31 : 5 x 100% = 86,27 % (5 dari Skala Likert) 4.4. Implikasi Manajerial
Berdasarkan pembahasan di atas dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Dari skor tingkat kepentingan dan kinerja dapat ditarik kesimpulan ke dalam diagram kartesius.
Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa terdapat 1 atribut yang masuk kedalam kuadran A (prioritas utama) yaitu kebersihan ruangan transaksi perbankan. Hal tersebut merupakan atribut yang penting tapi dirasakan kurang puas oleh nasabah. Hal ini dimungkinkan karena banyaknya nasabah yang datang pada waktu tertentu (awal bulan) untuk mengambil gaji. Karena terlalu banyaknya nasabah yang datang menyebabkan ruangan menjadi tidak bersih. Oleh karena itu, sebaiknya walaupun pada saat banyak nasabah datang kebersihan area transaksi tetap harus diperhatikan. Untuk itu sebaiknya pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap memperhatikan kebersihan dari ruangan transaksi perbankan pada saat banyak nasabah yang datang ke bank. Hal ini bisa dilakukan dengan cara adanya petugas kebersihan yang selalu siap berjaga untuk menjaga kebersihan ruangan transaksi perbankan.
Atribut yang masuk kedalam kuadran B (pertahankan prestasi) sebanyak 6 atribut. Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau
diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat Bank Jabar Banten cabang Cibinong merasa puas begitu saja, namun Bank Jabar Banten cabang Cibinong harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
Atribut yang masuk kedalam kuadran C (prioritas rendah) sebanyak 10 atribut. Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dapat diperoleh kesimpulan:
1. Atribut yang dianggap penting dalam kualitas pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah sebanyak 7 atribut. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan. Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online.
2. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah sudah baik, dapat dilihat dari hasil Importance Performance Analysis pada diagram kartesius. Pada kasus kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong atribut yang masuk ke dalam kuadran A (proritas utama) adalah kebersihan ruangan transaksi perbankan. Sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan prestasi), yang meliputi: penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai); ruang transaksi perbankan yang nyaman; teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan; kecepatan teller dalam melakukan transaksi; keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah; keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat 10 atribut, diantaranya adalah ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap; bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM); karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam; karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen; teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas; karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah; karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan
nasabah; keberadaan kotak saran; tersedianya saluran telpon,e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online; area parkir yang memadai serta aman. Pada kuadran D (berlebih), tidak ada atribut yang masuk dalam kuadran ini. Hal tersebut berarti tidak adanya faktor kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi.
3. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index sebesar 86,27 %. Nilai tersebut terletak pada rentang nilai CSI antara 0,81-1,00 yang berarti bahwa nasabah telah merasa sangat puas dengan kinerja pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
2. Saran
Saran dari penelitian ini adalah:
1. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran A yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan harus diperhatikan oleh pihak Bank Jabar Banten cabang Cibinong. Yang termasuk kedalam kuadran tersebut adalah kebersihan ruangan transaksi perbankan. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap memperhatikan kebersihan banking hall walaupun pada saat kondisi sedang banyak nasabah terutama pada awal bulan.
2. Atribut yang terletak pada kuadran B yang telah menunjukkan kinerja yang baik hendaknya dipertahankan sehingga nasabah merasa puas. Untuk menjaga standar kualitas pelayanan, Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sebaiknya melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin untuk menjaga keloyalan nasabah.
3. Penataan televisi pada ruang tunggu transaksi dirasa kurang nyaman oleh nasabah. Hal tersebut dikarenakan televisi letaknya di pinggir belakang kursi tunggu nasabah. Hal tersebut mengakibatkan nasabah tidak dapat menonton hiburan di televisi pada saat menunggu giliran transaksi.
4. Untuk pembuatan atribut sebaiknya berpedoman kepada panduan pelayanan yang ada di bank yang bersangkutan.
SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK JABAR BANTEN CABANG CIBINONG
Kepada Responden yang Terhormat,
Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan khususnya PT. Bank Jabar Banten, Tbk. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan dan informasi yang jujur, benar, dan akurat sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Jabar Banten, Tbk.
Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Nama : Dewi Nurfilmarasa Dahlan. NRP : H24077011
A. DATA RESPONDEN (Petunjuk : Berilah Tanda (√) pada jawaban yang ada maksud).
1. Jenis Kelamin :
Laki-laki Perempuan 2. Usia :
< 20 Tahun 31 Tahun- 40 tahun 20 Tahun- 30 tahun 41 Tahun-50 tahun > 50 tahun
3. Pekerjaan:
Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Swasta Guru/ Dosen Wiraswasta
PNS Lainnya... BUMN
4. Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan
< Rp. 500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 Rp. 3.000.001-5.000.000 > Rp. 5.000.001
5. Pendapatan Pengeluaran Setiap Bulan
< Rp. 500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 Rp. 3.000.001-5.000.000 > Rp. 5.000.001
6. Pertama kali Anda mengenal Bank Jabar Banten dari : (jawaban boleh lebih dari satu) Televisi/Radio Brosur
Koran/Majalah/Tabloid Staff Bank Jabar Banten
7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Jabar Banten : < 1 tahun
1-3 tahun > 3 tahun
B. TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KINERJA
Petunjuk pengisian :
Pada kolom TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KINERJA anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda (√) pada kolom jawaban yang ada pilih. Sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah Bank Jabar Banten terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap atribut-atribut mutu jasa tersebut.
Keterangan : TINGKAT KEPENTINGAN 1= TP (Tidak Penting) 2= KP (Kurang Penting) 3= N (Netral) 4= P (Penting) 5= SP (Sangat Penting) TINGKAT KINERJA 1= TP (Tidak Puas) 2= KP (Kurang Puas) 3= N (Netral) 4= P (Puas) 5= SP (Sangat Puas) NO
ATRIBUT MUTU JASA
TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KINERJA TP KP N P SP TP KP N P SP
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangible (bukti nyata) 1 Ketersediaan brosur yang menarik
dan memuat informasi yang lengkap
2 Penampilan teller, staf , karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)
3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan
4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman
5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM)
Saran dan Komentar Anda untuk perbaikan/ peningkatan mutu pelayanan jasa Bank Jabar Banten Cabang Cibinong:
... ...
Reliability (keandalan) 6 Karyawan menciptakan suasana
nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam
7 Teller melayani nasabah dengan
urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
Responsiveness (ketanggapan) 8 Karyawan Cepat tanggap terhadap
permintaan Konsumen
9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi
10 Teller memberikan pelayanan
kepada Nasabah hingga tuntas 11 Karyawan menunjukkan rasa
percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah
Assurance (jaminan) 12 Keramahan dan Kesopanan
karyawan dalam melayani nasabah 13 Karyawan memiliki kemampuan
untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah
14 Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong
Emphaty (empati) 15 Keberadaan kotak Saran
16 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara on-line
17 Area Parkir yang memadai serta aman
Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Atribut Hasil Uji Validitas Keterangan 1 0,550008 Valid 2 0,393006 Valid 3 0,419484 Valid 4 0,517718 Valid 5 0,496195 Valid 6 0,453805 Valid 7 0,451948 Valid 8 0,50331 Valid 9 0,59417 Valid 10 0,378413 Valid 11 0,657468 Valid 12 0,528188 Valid 13 0,460956 Valid 14 0,492392 Valid 15 0,398085 Valid 16 0,589852 Valid 17 0,657732 Valid
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja Atribut Hasil Uji Validitas Keterangan 1 0,458636 Valid 2 0,543969 Valid 3 0,368997 Valid 4 0,391044 Valid 5 0,393094 Valid 6 0,386087 Valid 7 0,427252 Valid 8 0,410627 Valid 9 0,390573 Valid 10 0,367921 Valid 11 0,685129 Valid 12 0,428245 Valid 13 0,3664 Valid 14 0,401381 Valid 15 0,425835 Valid 16 0,483752 Valid 17 0,454555 Valid
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas