DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F, Roger D, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta.

Febrianto, F. 2009. Strategi Pengembangan Promosi dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus: LPM Chic’s Music, Cabang Condet). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Fewidarto, P.D. 1996. Proses Hirarki Analitik (Analytical Hierarchy Process).

Materi Kursus Singkat. Jurusan Teknologi Industri Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Griffin, J. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo, Jakarta. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kinnear, T. L dan Taylor. 1996. Marketing Research. 5th Edition. Mc Graw Hill, New York.

Kotler, P dan G. Amstrong. 2000. Dasar- dasar Pemasaran. Intermedia. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Jilid 1, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhalindo, Jakarta.

Mulyadi, J. Tren Konsumsi Roti Sebagai Makanan Pokok Masyarakat Indonesia. http://www.bataviase.co.id/node/196255. [May 2010]

Permadi, B. 1992. AHP. Universitas Indonesia. Jakarta. Rachmanda, Y. 2009.

Analisis Strategi Bauran Promosi AJB Bumiputera 1912 Cabang Siliwangi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP.

Rangkuti, F. 2007. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Haryanti, R. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Handphone Sony Ericsson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Saaty, T.L. 1991. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin. Setiono L. Penerjemah. Jakarta: Institut Pendidikan dan Pembinaan Manajemen (IPPM). Terjemah dari: Decision Making for Leaders The Analytical Hierarchy Process for Decision in Complex World.

Santoso, S. 2004. Latihan SPSS Non Parametrik. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Syavriani, A. 2009. Analisis Strategi Promosi Restoran Gurih 7, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. PT ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

PT ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Suharsimi Arikunto,2001,Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, PT Rineka Cipta,Jakarta

Peranan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mawar Bakery Cabang Setia Budi Medan.”

KUESIONER PENELITIAN Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda checklist (√ ) pada salah satu jawaban sesuai dengan pendapat anda. Setiap pernyataan hanya boleh diisi satu jawaban.

A. Profil Responden 1. Nama: 2. Umur : - < 20 tahun - 21 – 40 tahun - > 41 tahun 3. Jenis Kelamin : - Pria - Wanita

4. Pekerjaan Anda sekarang : - Pelajar/Mahasiswa - Pedagang/Wiraswasta

- Pegawai Negri/Pegawai Swasta - Ibu rumahtangga

- Lainya (...)

B. Pertanyaan untuk Customer Relationship Marketing

Petunjuk Pengisian : Pilihlah satu jawaban yang mewakili jawaban Anda. Berilah tanda (√ ) pada pertanyaan dibawah ini :

SS : Sangat setuju S : Setuju R : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju

No Pernyataan SS S R TS STS 1 Finacial Benefit

1. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan pesaing

2. Adanya pemberian discount khusus pelanggan toko Mawar Bakery

3. Pengemasan produk yang lebih aman sehingga tidak mudah basi

2 Social Benefit

1. Melayani para pelanggan dengan sopan seperti teman

2. Tersedianya sarana kotak suara konsumen 3. Telah lulus sensor badan POM

4. Produk yang aman dikonsumsi seperti

mencantumkan tanggal kedaluarsa dengan jelas 5. Karyawan bersedia membantu setiap saat

dibutuhkan 3 Structural Ties

1. Ikatan dengan para pelanggan dengan mengadakan pertemuan sosial(gathering) 2. Bersedia memberi informasi tentang roti-roti

rasa baru kepada pelanggan

3. Tersediannya informasi yang jelas terhadap produk Roti Unggulan

4 Kepuasan

1. Kualitas Roti Mawar Bakery sesuai harapan saya

2. Tidak ada complain selama mengkonsumsi Roti Mawar Bakery

3. Keinginan Untuk Membeli Kembali Produk Roti Mawar Bakery

4. Merekomendasikan hal yang positif tentang produk roti kepada orang lain

5. Kepuasan terhadap produk roti

Kritik dan saran untuk Mawar Bakery Setia Budi Medan ……… ………