Proses definisi masalah CSR diawali dengan melakukan penilaian mengenai apa yang salah atau apa yang seharusnya menjadi lebih baik.Organisasi melihat berbagai aspek atau kriteria untuk mencari tahu lebih dalam tentang hal ini dan menjadi dasar dalam menentukan apakah ada masalah yang tercipta atau kapan adanya potensi munculnya masalah bagi organisasi. Riset yang sistematis dan objektif akan mendeskripsikan dimensi masalah-masalah yang ada, faktor-faktor yang berkontribusi dalam memperparah atau meringankan problem, serta publik atau stakeholder mana yang akan terpengaruh akan situasi tersebut.
Ringkasnya, riset dipakai untuk menentukan apa yang sedang terjadi, apa sumber permasalahan, siapa yang terlibat, dan siapa yang dipengaruhi, bagaimana mereka terlibat, bagaimana mereka dipengaruhi, mengapa permasalah ini menjadi perhatian organisasi dan publiknya.
Yang menjadi bagian dari defining CSR problem antara lain:
42 Ardianto, Elvinaro dan M. Machfudz, Dindin. Efek Kedermawanan Pebisnis dan CSR, Jakarta : PT Alex Media Komputindo, 2011. Hal.188
c. Analisis situasi; merupakan deskripsi singkat tentang situasi yang ada seperti misalnya keadaan situasi, sejarah, kekuatan dan kelemahan yang mempengaruhi, dan siapa yang terlibat dan terpengaruh atas situasi baik internal maupun eksternal. Analisis situasi merupakan latar belakang informasi atau gambaran awal untuk dapat menentukan masalah yang ada.
d. Analisis stakeholder; adalah proses mengidentifikasi siapa saja yang terlibat dan siapa saja yang dipengaruhi oleh suatu situasi. Stakeholder adalah orang yang menjadi bagian dari sebuah sistem seperti organisasi atau perusahaan (karyawan, keluarga karyawan, pemilik organisasi, pemegang saham organisasi, kompetitor, supplier, distributor, komunitas dan lain sebagainya). Stakeholder adalah pihak – pihak yang secara langsung berhubungan dengan organisasi, dimana hal ini dapat diartikan bahwa apa yang mereka dengar, ketahui, dan lakukan akan secara langsung juga mempengaruhi organisasi.
Menurut Blumer (1946) dan Dewey (1927), publik dapat diartikan berdasarkan karakteristiknya:
1. Sebagai kelompok individu yang mempunyai perhatian pada suatu isu.
Mereka berhadapan dengan suatu masalah yang hamper sama.
Kepentingan atau perhatian ini yang mengikat anggota publik secara emosional.
2. Menyadari dan mengenal isu atau masalah tersebut relevan atau terkait bagi mereka. Ada diantara mereka mempunyai pandangan yang sama
terhadap isu tersebut, namun ada pula yang mempunyai pandangan berbeda.
3. Melakukan aktivitas tertentu tekait isu atau masalah yang dihadapi, seperti mendiskusikannya dan terbuka peluang bekerja sama untuk menyelesaikan masalah terkait isu yang dihadapi
4. Publik tidak harus berada dalam satu wilayah geografis
5. Publik muncul dengan sendirinya ketika menghadapi isu bersama, suka atau tidak organisasi harus berkomunikasi dengan publik.43
Agar hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak dapat selalu terjaga dan berkembang dengan baik, organisasi / perusahaan sebaiknya melakukan analisis stakeholder secara berkala untuk dapat melakukan monitor terhadap pengaruh yang dirasakan atas adanya berbagai macam perubahan di tubuh organisasi seperti kebijakan, prosedur, keputusan, tindakan, tujuan organisasi.
Tahapan mendefinisikan masalah ini penting, karena dapat dengan jelas mengetahui permasalahan yang dihadapi dari para pemangku kepentingan organisasi / perusahaan yang kemudian akan ditetapkan sebagai target atau sasaran kegiatan CSR.
2. Planning and Programming Corporate Social Responsibility
43 Rachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat & Lokal, Aplikasi Penelitian dan Praktik, 2014. Hal 56-57
Setelah problem CSR didefinisikan melalui riset dan analisis, praktisi Public Relations harus kemudian menyusun perencanaan dan program yang
terbaik untuk mengantisipasi dan mengatasi permasalahan. Perencanaan yang baik akan memberdampak terhadap efektif atau tidaknya langkah pengambilan atau pelaksanaan tindakan dan proses komunikasi yang akan dijalankan
Pemikiran strategis adalah memprediksi atau menentukan tujuan masa depan yang diharapkan, menentukan kekuatanapa yang akan membantu atau menghalangi upaya mengejar tujuan, dan merumuskan rencana untuk mencapai keadaan yang diharapkan tersebut. Strategi dapat didefinisikan sebagai penentuan tujuan dan sasaran usaha jangka panjang, dam adopsi upaya pelaksanaan dan alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut.
Perencanaan strategis dalam CSR melibatkan pembuatan keputusan tentang tujuan dan sasaran program, mengidentifikasi public kunci, menentukan kebijakan atau aturan untuk memandu pemilihan strategi, dan menentukan strategi. Harus ada kaitan erat antara tujuan program keseluruhan, sasaran yang ditentukan untuk masing-masing publik, dan strategi yang dipilih. Poin utamanya adalah bahwa strategi dipilih untuk mencapai hasil tertentu, sebagaimana dinyatakan dalam tujuan dan sasaran (diadaptasi dari Cutlip, Center, dan Broom. 2006: 356).
Proses perencanaan dan pemrograman biasanya mengungkapkan hal-hal sebagai berikut: mendefinisikan peran dan misi (menentukan sifat dan cakupan pekerjaan), menentukan area hasil utama (menentukan dimana menginvestasikan waktu dan energi), mengidentifikasi dan menspesifikasi indicator efektifitas (menentukan faktor yang dapat diukur sebagai dasar penentuan sasaran), memilih dan menentukan sasaran (menentukan hasil yang akan dicapai), menyiapkan rencana aksi (pemrograman, penjadwalan, anggaran menentukan sumber daya yang diperlukan, menentukan akuntabilitas, mereview melakukan tes dan merevisi rencana tentative jika diperlukan sebelum melakukan aksi), menetapkan kontrol (memastikan sasaran tercapai secara efektif), berkomunikasi (menentukan proses komunikasi organisasi yang dibutuhkan untuk dapat terciptanya pemahaman dan komitmen), implementasi (memastikan kesepakatan diantara orang – orang penting dalam pelaksanaan aksi, pendekatan apa yang paling baik, siapa yang perlu dilibatkan, dan langkah aksi apa yang perlu diambil segera (diadaptasi dari Cutlip, Center dan Broom. 2006:356 – 357)
Penentuan perencanaan dan pemrograman ini harus bersifat matang, di analisa dengan cermat berdasarkan perolehan dan pengolahan data dan fakta secara akurat, sehingga pelaksanaan aktivitas CSR akan menjadi tepat guna dan tepat sasaran.
3. Taking Action and Communicating Corporate Social Responsibility
Langkah selanjutnya dalam proses manajemen CSR setelah problem dapat didefinisikan (defining CSR problems) dan perencanaan serta pemrograman (planning and programming) adalah implementasi aksi organisasi dengan menggunakan strategi komunikasi yang baik.
Strategi komunikasi yang mendukung program aksi, antara lain memberi informasi kepada publik (internal dan eksternal) tentang program aksi, membujuk publik untuk mendukung dan menerima tindakan aksi, memberi petunjuk kepada publik cara menterjemahkan niat kedalam aksi (Cutlip Center dan Broom, 2006:389).
Berikut ini adalah bagian dari tindakan taking action and communicating CSR:
c. Membingkai pesan; prinsip pertama dari pembingkaian pesan dalam komunikasi adalah mengetahui dengan seksama pandangan atau persepsi klien atau karyawan dalam situasi adanya permasalahan. Prinsip yang kedua dari pembingkaian pesan adalah mengetahui kepentingan, kebutuhan, dan tingkat perhatian dari publik.
d. 5 C dalam komunikasi CSR, yaitu: Credibility (kredibilitas) diawali dengan iklim saling percaya antara organisasi dengan publiknya, Context (konteks) dimana dapat diartikan bahwa program komunikasi harus sesuai dengan kenyataan yang ada di lingkungan, Content (isi pesan) pesan yang akan disampaikan haruslah mengandung makna bagi pihak penerima, Clarity
(kejelasan) pesan harus diberikan dalam istilah yang sederhana namun dapat diterima jelas, Continuity and Consistency (kontinuitas dan konsistensi) dimana diartikan bahwa proses komunikasi adalah proses tanpa akhir.
4. Evaluating Corporate Social Responsibility Programme
Tahap akhir dari proses manajemen CSR adalah mengevaluasi program CSR yang sudah dilaksanakan atau mengukur keberhasilan program tersebut. Setiap program public relations yang dilakukan harus dapat diukur, sehingga proses perencanaan program tidak terlalu luas dan melebar, namun harus terukur.
Riset evaluasi merupakan proses evaluasi perencanaan, implementasi, serta dampak program aksi.