Service quality has been found to positively impact customer’s satisfaction, which in turn leads to improved organizational performance
F. DEFINISI KO NSEPTUA L DA N DEFINISI O PERA SIO NA L
1. De finisi Ko nse p tua l.
De finisi Ko nse p tua l me rup a ka n d e finisi d a ri ko nse p va ria b e l ya ng te la h d ig una ka n a g a r p e m b a c a d a n p e nyusun m e mp unya i ke se ra g a m a n d a n p e rsa m a a n p e rse p si m e ng e na i p e ng e rtia n- p e ng e rtia n d a ri va ria b e l ya ng d ike m uka ka n ya itu:
14 Unsur Ind e ks Ke p ua sa n Ma sya ra ka t K ine rja H a ra p a n Ke p ua sa n Pe la ng g a n Pe la ya na n Ra wa t Ja la n RS Dr Pe la ya na n Ra wa t Ja la n Dr
a . Ke p ua sa n p e la ng g a n a d a la h ting ka t p e ra sa a n se se o ra ng se te la h m e mb a nd ing ka n kine rja ( a ta u ha sil ) ya ng d ira sa ka n d e ng a n ha ra p a nnya .
b . Ha ra p a n a d a la h p e mikira n p e la ng g a n te nta ng ha l-ha l ya ng a ka n d ite rima a p a b ila m e m b e li a ta u me ng ko nsumsi p ro d uk (Ba ra ng / Ja sa )
c . Kine rja a d a la h p e nila ia n ya ng d ib e rika n o le h p e la ng g a n a ka n ke p e nting a n p a d a m a sing -m a sing a trib ut p a d a ha ra p a n.
2. De finisi O p e ra sio na l
De finisi o p e ra sio na l a d a la h m e ng ub a h ko nse p -ko nse p ya ng b e rup a ko nstra k d e ng a n ka ta -ka ta ya ng m e ng g a m b a rka n p e rila ku a ta u g e ja la ya ng d a p a t d ia m a ti d a n d iuji ke b e na ra nnya o le h o ra ng la in. De finisi o p e ra sio na l me nje la ska n va ria b e l-va ria b e l d a ri ind ika to r ya ng d ite liti
Untuk m e ng e ta hui ting ka t ke p ua sa n p e la ng g a n p e la ya na n Ra wa t Ja la n RSUD Dr Muwa rd i, d ig una ka n a na lisis ting ka t ha ra p a n / ke p e nting a n p e la ng g a n d a n ting ka t kine rja / p e la ksa na a n p e la ya na n. Ind ika to r ya ng d ig una ka n untuk m e nila i ting ka t ha ra p a n / ke p e nting a n d e ng a n m e ng g una ka n Ind e k Ke p ua sa n Ma sya ra ka t (Ke p m e np a n No : KEP/ 25/ M.PAN/ 2/ 2004). Ad a p un Ind ika to r-ind ika to r/ a trib ut te rse b ut a d a la h:
1. Pro se d ur p e la ya na n.
Ke m ud a ha n ta ha p a n p e la ya na n ya ng d ib e rika n ke p a d a m a sya ra ka t d iliha t d a ri sisi ke se d e rha na a n a lur p e la ya na n.
2. Pe rsya ra ta n p e la ya na n.
Pe rsya ra ta n te knis d a n a d m inistra tif ya ng d ip e rluka n untuk m e nd a p a tka n p e la ya na n se sua i d e ng a n je nis p e la ya na nnya .
3. Ke je la sa n p e tug a s p e la ya na n.
Ke b e ra d a a n d a n ke p a stia n p e tug a s ya ng m e mb e rika n p e la ya na n (na m a , ja b a ta n se rta ke we na ng a n d a n ta ng g ung ja wa b nya )
4. Ke d isip lina n p e tug a s p e la ya na n.
Ke sung g uha n p e tug a s d a la m me m b e rika n p e la ya na n te ruta ma te rha d a p ko nsisite nsi wa ktu ke rja se sua i a tura n ya ng b e rla ku. 5. Ta ng g ung ja wa b p e tug a s p e la ya na n Ke je la sa n we we na ng d a n ta ng ung ja wa b p e tug a s d a la m p e nye le ng g a ra a n d a n p e nye le sa ia n p e la ya na n ke p a d a m a sya ra ka t. 6. Ke m a m p ua n p e tug a s p e la ya na n.
Ting ka t ke a hlia n d a n ke tra mp ila n yng d im iliki p e tug a s d a la m m e m b e rika n/ m e nye le sa ika n p e la ya na n ke p a d a m a sya ra ka t.
7. Ke c e p a ta n p e la ya na n.
Ta rg e t wa ktu p e la ya na n d a p a t d ise le sa ika n d a la m wa ktu ya ng d ite ntuka n o le h unit p e nye le ng g a ra p e la ya na n.
8. Ke a d ila n m e nd a p a tka n p e la ya na n.
Pe la ksa na a n p e la ya na n d e ng a n tid a k m e m b e d a ka n m a sya ra ka t ya ng g o lo ng a n/ sta tus m a sya ra ka t ya ng d ila ya ni.
9. Ke so p a na n d a n ke ra ma ha n p e tug a s.
Sika p d a n p e rila ku p e tug a s d a la m m e m b e rika n p e la ya na n ke p a d a m a sya ra ka t se c a ra so p a n d a n ra m a h se rta sa ling m e ng ha rg a i d a n m e ng ho rm a ti.
10.Ke wa ja ra n b ia ya p e la ya na n.
Ke te rja ng ka ua n m a sya ra ka t te rha d a p b e sa rnya b ia ya ya ng d ite ta p ka n o le h unit p e la ya na n.
11.Ke p a stia n b ia ya p e la ya na n.
Ke se sua ia n a nta ra b ia ya ya ng d ib a ya rka n d e ng a n b ia ya ya ng te la h d ite ta p ka n.
12.Ke p a stia n ja d wa l p e la ya na n.
Ya itu p e la ksa na a n wa ktu p e la ya na n, se sua i d e ng a n ke te ntua n ya ng te la h d ite ta p ka n.
13.Ke nya m a na n ling kung a n.
Ya itu ko nd isi sa ra na d a n p ra sa ra na p e la ya na n ya ng b e rsih, ra p i d a n te ra tur se hing g a d a p a t m e mb e rika n ra sa a ma n ke p a d a p e ne rima p e la ya na n.
14.Ke a m a na n Pe la ya na n.
Te rja m innya ting ka t ke a m a na n ling kung a n unit p e nye le ng g a ra p e la ya na n a ta up un sa ra na ya ng d ig una ka n, se hing g a m a sya ra ka t m e ra sa te na ng untuk m e nd a p a tka n p e la ya na n te rha d a p re siko -re siko ya ng d ia kib a tka n d a ri p e la ksa na a n p e la ya na n.