III. METODE PENELITIAN
3.6 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. Pengertian operasional variabel terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini :
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
No Variabel dan Definisi Indikator Skala
1 Persepsi pelanggan (X1) Definisi:
Standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa atau keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Cristopher H. Lovelock (2007). a) Personal Need / kebutuhan pribadi. b) Explicit Services Promises / janji pelayanan secara eksplisit. c) Impisit Service Promises / janji pelayanan secara implisit. d) Pengalaman masa lampau. Likert 2 Kualitas produk (X2) Definisi :
Kemampuan sebuah produk dalam memenuhi persepsi pelanggan dan mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel Kualitas Produk menurut yaitu (Fandi Tjiptono, 2001).
a) Kinerja (performance). b) Ciri – ciri atau
keistimewaan tambahan (feature). c) Kegunaan (serviceability). d) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Likert 3 Kepuasan pelanggan (X3) Definisi:
Reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja suatu jasa. Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel Kepuasan Konsumen menurut yaitu (Mowen dan Michael Minor, 2008).
a) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi. b) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk. c) Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan. d) Harapan pelanggan yang terlampaui. Likert
4 Loyalitas pelanggan (Y) Definisi:
Loyalitas pelanggan adalah rangkaian aktivitas konsumen yang akan melakukan pembelian berulang (Mowen dan Minor, 2008). a) Pembelian berulang. b) Komitmen menggunakan jasa lainnya. Likert
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan terhadap data penelitian yang telah terkumpul kemudian diolah mengenai persepsi pelanggan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna kartu kredit dari BRI maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengujian secara parsial dan simultan yaitu menggunakan uji t dan uji F variabel persepsi pelanggan, kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna kartu kredit BRI.
2. Hasil perhitungan regresi dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sebesar 69,1% loyalitas pengguna kartu kredit dari BRI dipengaruhi oleh variasi dari ketiga variabel independen, yaitu persepsi pelanggan (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan pelanggan (X3). Sedangkam sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.
5.2 Saran
Berdasarkan rata-rata skor jawaban 65,25 untuk variabel persepsi pelanggan, 67,45 untuk variabel kualitas produk, 66,90 untuk variabel kepuasan pelanggan dan 67,65 untuk variabel loyalitas pelanggan yang masing-masing berada dalam kategori sedang berdasarkan tree box method. Hal ini menunjukkan persepsi pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi, kualitas produknya belum dapat dikatakan tinggi, pelanggan masih belum merasa puas menggunakan kartu kredit dari BRI sehingga loyalitas pelanggan belum bisa tercipta.
Melihat hal tersebut sebaiknya untuk produk kartu kredit BRI Tbk harus lebih memperhatikan:
Pemenuhan persepsi pelanggan dengan sedikit mengurangi beban iuran tahunan dan memperjelas informasi pelayanan yang dijanjikan melalui iklan sehingga pengguna kartu kredit mengetahui dengan jelas keuntungan yang diberikan.
Peningkatan kualitas produk dengan mengurangi bunga yang dibebankan kepada pelanggan dan mengumumkan dengan jelas benefit yang diberikan agar dapat diketahui oleh semua pelanggan.
Kepuasan pelanggan dengan mencari informasi mengenai keluhan pelanggan baik itu melalui penyebaran angket maupun dengan cara lain, mengatasi setiap keluhan pelanggan, meningkatkan pelayanan dan meningkatkan fasilitas yang diberikan oleh pengguna kartu kredit.
Halaman I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6
1.4 Kerangka Pemikiran ... 6
1.5 Hipotesis ... 9
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep-Konsep Dasar ... 10
2.1.1 Pemasaran ... 10
2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 12
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 13
2.1.4 Analisis Perilaku Konsumen ... 17
2.2 Persepsi Pelanggan ... 21
2.3 Kualitas Produk ... 24
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 28
2.5 Loyalitas Pelanggan ... 31
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 35
3.2 Populasi dan Sampel ... 35
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 38
3.5 Metode Analisis Data ... 38
4.3 Analisis Data ... 46 4.3.1 Analisis Data Deskriptif ... 46 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 56
4.4.1 Pengujian Hipotesis 59
4.4.2 Uji Determinasi (R2) ... 62 V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ... 63 5.2 Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Tabel 1.1 Data Pemegang Kartu Kredit BRI Lampung 2012 ... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 41
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 43
Tabel 4.2 Usia Responden ... 44
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 45
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Pelanggan ... 49
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ... 50
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 53
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan ... 55
Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Regresi ... 57
Tabel 4.9 Uji F ... 61
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3. Hasil Validitas Kuesioner Lampiran 4. Hasil Reliabilitas Kuesioner Lampiran 5. Hasil Tabulasi Frekuensi Lampiran 6. Hasil Perhitungan Regresi
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 4 Agustus 1991, sebagai anak ketiga dari tiga bersaudara, dari pasangan Sucipto Samsuni, SE dan Allina Nurdin.
Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK) Taman Siswa Bandar Lampung diselesaikan tahun 1997, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SD Taman Siswa Bandar Lampung pada tahun 2003, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMPN 25 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2006, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMAN 1 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2009.
Pada tahun 2009, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Lampung (UNILA). Pada semester keempat penulis mengambil konsentrasi Manajemen Pemasaran.
Teriring doa dan rasa syukur kehadirat Allah SWT. Kupersembahkan skripsi ini sebagai cinta dan kasih yang tulus kepada:
1. Papa dan Mamaku yang selalu ada dan setia membimbing, mendampingi sepanjang perjalanan hidup, mengusahakan dan memperjuangkan segala hal yang terbaik.
2. Keluarga Besar yang telah memberikan doa dan dukungan untuk keberhasilanku.
3. Keluarga Besar FEB, dan
“If you want something you’ve never had, youmust be willing to do something you’ve never done.
Success is a journey, not a destination”
“ Janganlah larut dalam satu kesedihan karena masih ada hari esok yang menyongsong dengan sejuta kebahagiaan”
“Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengankeberhasilan saat mereka menyerah”
-Puji syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pemegang Kartu Kredit Bank Rakyat Indonesia di Bandar Lampung” disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi, jurusan manajemen konsentrasi pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E,. M.Si., selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E,. M.S.i., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, sekaligus pembimbing I yang telah banyak membantu,
3. Bapak Rinaldi Bursan, S.E,. M.S.i., selaku pembimbing II yang telah banyak membantu, memberikan arahan, bimbingan, saran dan kritik dalam proses penyelesaian skripsi ini;
4. Bapak Mustafid, S.E,. M.M., selaku penguji utama pada ujian skripsi. Terimakasih untuk masukan dan saran-saran pada seminar proposal terdahulu;
5. Bapak Asep Unik, S.E,. M.E., selaku Pembimbing Akademik;
6. Bapak dan Ibu Dosen FEB yang telah memberikan banyak ilmu bermanfaat; 7. Bapak dan Ibu Staf FEB UNILA;
8. Papa dan Mama Tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi dalam bentuk moral maupun material dan untaian doa yang tiada terputus untuk keberhasilan penulis;
9. Keluarga Besarku yang senantiasa memberikan semangat dan doa;
10. My Okta Yudha Adiwira yang selalu memberi motivasi dan doa tiada henti untuk keberhasilan penulis.;
11. Keponakanku tersayang Dhea dan Raisya yang selalu setia menemani penulis mempersiapkan semuanya.
12. Sahabatku Desva, Echy, Kika, Nanda, Leli, Pipoy, Denmas, Daeng, Deni, Cya, Windi, Arham, Avin, Nuzul, Lupita, Doni, Denny, Bagus, Amos yang
13. Teman-teman KKN TEMATIK Tanggamus (Gunung Alip) 2012. Resca, Mba Nike, Dian, Anya, Rendi, Iqbal, Mukhlis, Awan.
14. Bunda nas yang selalu menyemangatiku setiap hari tanpa lelah.
15. Teman-teman Jurusan Manajemen angkatan 2009, terima kasih atas kebersamaan selama ini;
16. Kakak tingkat dan adek tingkat terima kasih atas bantuan dan informasi yang telah diberikan.
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amiin.
Bandar Lampung, Februari 2013
Penulis