BAB II TINJAUAN PUSTAKA
F. Definisi Operasional Variabel
Tabel 1 No. Variabel Defenisi
Operasional Indikator Keterangan 1. Total daya saing organisasi
1. Etika
2. Kepuasan Pelanggan
melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya
(Diana, 2001: 4).
Kotler (2001, 21), kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan
(expectations).
Penghargaan
1. Sistem keluhan dan saran 2. Survei
kepuasan pelanggan 3. Ghost
shopping
Dependen
34
A. Sejarah Singkat PT. PLN Area Bulukumba
PT.PLN (persero) wilayah VIII cabang Bulukumba sebelumnya adalah PT.PLN Ranting Bulukumba oleh PT.PLN (persero) wilayah VIII cabang watampone sampai dengan tanggal 1 oktober 1982 dengan membawahi beberapa ranting yakni : Jeneponto, Bantaeng, Sinjai dan Selayar. Pada tahun 1995 mengalami penambahan tentang pembentukan ranting ; tanete dan kalumpang.
Pada tahun 1972 ketika Pemerintah memberikan keleluasaan penuh pada Perusahaan Listrik Negara (PLN) maka lokasi Perusahaan Listrik Negara (PLN) pada waktu, itu berada dikampung loka, seiring perjalanan waktu perkembangan kota yang semakin pesat dan akibatnya banyak penduduk yang pindah kekota menyebabkan kepala cabang Perusahaan Listrik Negara (PLN) Bulukumba akhirnya didapatlah suatu tempat yang strategis yaitu 3 km dari arah utara jantung kota Bulukumba. Jln Lanto dg Pasewang. Setelah mengadakan konfirmasi dengan para staf pegawai Perusahaan Listrik Negara (PLN) wilayah VIII. Maka pada tahun 1992 secara resmi Perusahaan Listrik Negara (PLN) wilayah VIII cabang Bulukumba berpindah lokasi dari kampung loka kejln lanto dg Pasewang.
Oleh karena itu Perusahaan Listrik Negara (PLN) dalam beberapa tahun terakhir ini setelah berubah statusnya dari perum (perusahaan umum)
menjadi perseroan dan sejalan dengan perubahannya pula status Perusahaan Listrik Negara (PLN) Bulukumba dari ranting menjadi cabang. Perusahaan Listrik Negara (PLN) telah 11 kali terjadi pergantian kepala cabang yaitu : 1. F. Samuel Doko : periode 1981-1985
2. H.Muh. Amin : periode 1985-1992 3. Ir. Nurjaya Amal : periode 1992-1994 4. Ir. Rusolang : periode 1994-1998 5. Ir. Heru Sutrisno : periode 1998-2000 6. Drs. Muh. Murnief Budiman : periode 2000-2004 7. Sudjarwo, ST : periode 2004-2005 8. Usman Colleng, ST : periode 2005-2008 9. Wawan Gunawan, ST : periode 2008-2011 10. Priyo Wurianto : periode 2011-2013
11. Ir. Ferial Maricar, MM. MSc : periode 2013 sampai sekarang.
Demikian sejarah berdirinya Perusahaan Listrik Negara (Persero) wilayah sulsel & sultra area Bulukumba.
B. Visi dan Misi 1. Visi
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
2. Misi
Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait
berorientasi pada kepuasan pelanggan anggota perusahaan dan pemegang saham.
Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.
Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
C. Struktur Organisasi dan Job Description 1. Struktur Organisasi
Sebagai suatu organisasi Perusahaan PT. PLN (Persero) memiliki struktur organisasi yang jelas yang menggambarkan wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang tercakup dalam organisasi tersebut.
Struktur PT. PLN (Persero) Area Bulukumba merupakan struktur yang jelas dan kongrit dimana semua lingkup kerja tergambar.
2. Job Description
Pengololaan pelaksanaan kerja pada PT. PLN (Persero) Area
Bulukumba berlangsung secara rapi dan terformat yang mana kepala kantor bertanggung jawab penuh terhadap pelaksanaan kerja, dalam pelaksanaan kerja manajer Area membawahi tiga kepala bagian, kepala bagian membawahi beberapa kepala seksi yang berperang aktif dalam penyesuaian pekerjaan tugas itu dapat dirinci sebagai berikut :
Bagian-bagian dari struktur PT. PLN (Persero) Area Bulukumba mempunyai peranan dan fungsi masing-masing yang terangkum dalam uraian berikut ini.
a. Manajer Area
Mengendalikan kegiatan pelayanan pelanggan, pengoperasian serta pemeliharaan distribusi dan pembangkitan,, serta administrasi dan keuangan untuk menunjang pencapaian sasaran kinerja perusahaan.
1) Asisten Manajer Jaringan
Melaksanakan koordinasi dan pengendalian fungsi distribusi, koordinasi dan pembangkitan (lisdes) untuk pencapaian tarket kinerja antara lain susut, saidi, saifitara, kaloril, oaf, terbit administrasi, waktu, biaya dan kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) Jaringan.
a) Supervisor Operasi Jaringan
Melakukan koordinasi dan pengendalian pendistribusian energy listrik secara terus menerus dan pencapaian target kinerja SAIDI/ SAIFI serta energi tak tersalur.
b) Supervaisor Pemmeliharaan Distribusi
Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan pemeliharaan jaringan distribusi serta perbaikan gangguan jaringan agar keanddalan sistem pendistribusian tenaga listrik tetap terjaga.
2) Asisten Manajer Transaksi Energi
Listrik mengkoordinasi perencanaan, pengoperasian dan pemeliharaan Analisis pelayanan Pelanggan (APP) sesuai standar yang berlaku, mengendalikan kegiatan pelayanan pelanggan, pengoperasian pemeliharaan distribusi dan pembangkitan serta administrasi dan keuangan untuk menunjang pencapaian sasaran kinerja perusahaan.
a) Supervisor Pengendali Susut
Melaksanakan koordinasi dan pengendalian fungi pembacaan meter, pembuatan rekening listrrik, penjualan tenaga listrik dan losis non teknis. Mengkoordinasikan perencanaan, pengoperasian dan pemeliharaan Analisis Pelayanan Pelanggaran (APP) menjaga keterssediaan dalam
Analisis Pelayanan Pelanggaran (APP) sesuai standar yang ada/
Berlaku.
b) Supervisor Pengendali Susut
Mengawasi dan menyerahkan langkah kegiatan pemeliharaan meter transaksi serta perbaikannya agar keandalan sistem pengukuran tetap terjaga.
c) Supervisor Pemeliharaan Meter Transaksi
Mengawasi dan mengarahkan langkah kegiatan pemeliharaan meter transaksi serta perbaikannya agar keandalan sistem pengukuran tetap terjaga.
d) Asistem Manajer Pelayanan dan Administrasi
Mengawasi, melaksanakan dan mengenddalikan aktifitas pelaksanaan fungsi keuangan / Akutansi, administrasi, pengendalian piutang, sumber daya manusia (SDM), sekretariat dan rumah tangga kantor, serta mengatur koordinasi dan pengendalian fungsi pelayanan pelanggan yang terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerjanya.
e) Supervisor Pelayanan Pelanggan
Melaksanakan pengawasan dan pengololaan fungsi administrasi pelanggan dan pembukuan pelanggan, untuk meningkatkan kinerja pemasaran dan penjualan.
f) Supervisor Administrasi Umum
Mengatur dan mengarahkan kegiatan, anggaran, keuangan, akutansi, secretariat meliputi surat menyurat, rumah tangga, kebutuhan fasilitas / sarana kerja dan pemeliharaan sarana kerja serta keselamatan dan kesehatan kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan prooses akutansi yang terkait dengan tugas pokok dan ungsi unit kerjanya sesuai dengan kebaikan dan standar yang berlaku, sehingga inoormasi yang dihasilkan dapat tersaji secara akurat, informative dan tepat waktu.
41 BAB V PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reabilitas 1. Uji Validitas
Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor atau butir pertanyaan dengan skor konstruk atau variable. hal ini dapat dilakukan dengan uji signifikansi yang membandingkan r
hitungdengan rtable untuk (dk) = n-1 dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Apabila rhitung untuk r tiap butir dapat dilihat pada kolom Corected Item Total Correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.
Pengujian ini dilakukan apakah kuesioner yang ada dapat mengungkapkan data-data yang ada pada variabel-variabel penelitian secara tepat. Hasil dari pengujian validitas kuesioner dapat diketahuisejauh mana data yang terkumpul sesuai dengan variabel-variabel penelitian.
Untuk tingkat validitas, dilakukan uji signifikansi dapat dilihat nilai r hitung dibandingkan dengan tabel corelation produk moment untuk dk (Derajat Kebebasan) = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa (α) 5%
adalah 0,254. Jika rhitung> rtabel maka butir pertanyaan tesebut valid dan sebaliknya apabila (rhitung< r tabel) maka pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Total Quality Management
Variabel Item
Corrected item-total correlation
(r hitung)
r table Keterangan
Total Quality Management
(X)
Q1 0,447 0,254 Valid
Q2 0,572 0,254 Valid
Q3 0,526 0,254 Valid
Q4 0,489 0,254 Valid
Q5 0,479 0,254 Valid
Q6 0,536 0,254 Valid
Q7 0,426 0,254 Valid
Q8 0,352 0,254 Valid
Q9 0,610 0,254 Valid
Q10 0,411 0,254 Valid
Q11 0,614 0,254 Valid
Q12 0,686 0,254 Valid
Sumber data: output SPSS yang diolah, 2014
Dari Tabel 2 tersebut terlihat bahwa nilai rhitung pada kolom corrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel untuk (dk) = n-1 = 60 -1 =59 untuk alfa (α) 5% adalah 0,254, maka dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator variabel X adalah valid.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Item
Sumber data: output SPSS yang diolah, 2014
Dari Tabel 3 tersebut terlihat bahwa nilai rhitung pada kolomcorrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel untuk (dk) = n-1 = 60 -1 =59 untuk alfa (α) 5% adalah 0,254, maka dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator variabel Y adalah valid.
2. Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah Croanbach Alpha (α). Untuk menguji reliabilitas instrumen, maka menggunakan analisis SPSS. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4 Hasil Uji Reabilitas
Variabel Reability Cofficients Alpha Keterangan
X 12 item 0,843 Reliabel
Y 8 item 0,853 Reliabel
Sumber data: output SPSS yang diolah, 2014
Dari Tabel 4 tersebut dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki nilai croanbach alpha lebih dari 0,254 ( > 0,254), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X , Y adalah reliabel.
B. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal. Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada Gambar 2 sebagai berikut:
Sumber data: output SPSS yang diolah, 2014
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 2 tersebut dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Analisis dari grafik di atas terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Santoso (2011) menyatakan “Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya apabila data menyebar jauh dari garis diagonal dan/tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi-asumsi normalitas”. Maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan (Y) berdasarkan masukan variabel total quality management (X).
C. Persamaan Regresi Sederhana
Untuk menganalisis data dalam penelitian skripsi ini digunakan analisis regresi, untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan pada total quality management (X) terhadap kepuasan konsumen (Y). Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung persamaan garis regresi yaitu:
Y = a1 + bx1
Hasil analisis data dengan menggunakan komputer program SPSS for windows versi 18.0 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
Tabel 5
Hasil Analisis Regresi Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.162 3.932 2.330 .023
X .480 .077 .634 6.237 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber data: output SPSS yang diolah, 2014
Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 6 tersebut diperoleh koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y = 0,480 dan konstanta sebesar 9,162 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah:
Y = 9,162 + 0,480(X) Dimana:
Y = Variabel Kepuasan Pelanggan X = Variabel Total Quality Management
1) Nilai konstan (Y) sebesar 9,162 artinya jika variabel total quality management (X) nilainya adalah 0 (nol), maka variable kepuasan pelanggan (Y) akan berada pada angka 9,162.
2) Koefisien regresi total quality management (X) dari perhitungan linear sederhana nilai coefficients (b) = 0,480. Hal ini berarti setiap ada peningkatan total quality management (X) maka kepuasan pelanggan (Y) juga akan meningkat dengan anggapan konstan sebesar 9,162.
D. Uji t
Untuk menguji pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen digunakan uji statistik t (uji t).
apabila t hitung > nilai t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, sebaliknya apabila nilai t hitung < nilai t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Diketahui bahwa t tabel dalam penelitian ini untuk derajat kebebasan dk = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254. Sedangkan penghitungan t hitung sebagaimana terlihat dalam Tabel 5 tersebut, diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel X pada penghitungan Y adalah sebesar 6,237. Jika dibandingkan dengan t tabel, nilai t hitungnya lebih besar (6,237 > 0,254) yang artinya bahwa variabel total quality management secara signifikan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa “Ada pengaruh positif dan signifikan antara total quality management terhadap kepuasan pelanggan” adalah tidak dapat ditolak.
E. Keofisien Determinasi (R2)
Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistic SPSS 18.0 for Windows didapatkan nilai koefisien determinasimsebagai berikut:
Tabel 6
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .634a .401 .391 2.567
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
Sumber data: output SPSS yang diolah, 2014
Dari Tabel 6 tersebut diketahui bahwa nilai koefisien adalah 0,401 Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 40,1%.
Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 40,1% sedangkan sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
49 A. Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dapat disimpulkan hasil uji pengolahan data dengan menggunakan SPSS, yaitu:
1. Dari hipotesis yang di uji, bahwa hasil analisis peningkatan total quality management menunjukan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN area Bulukumba. Terbukti dari uji parsial variabel independen terhadap variabel dependen menggunakan uji t, sebagaimana terlihat dalam Tabel 5 tersebut, diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 6,237 sedangkan nilai t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung pada penghitungan Y.
Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel total quality management (X) terhadap variable kepuasan pelanggan (Y). Atau dengan kata lain Ha yang berbunyi “Ada pengaruh total qulity management terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN area Bulukumba ” tidak dapat ditolak.
2. Dari hasil analisis pada tabel 5 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi untuk penghitungan pada total quality management terhadap kualitas adalah 0,434. Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality
management (X) sebesar 40,1%. Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 40,1% sedangkan sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
3. Kemudian pada tabel 5 persamaan regresinya diperoleh nilai koefisien untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan pelanggan adalah 0,480 dan konstanta sebesar 9,162 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah: Y= 9,162 + 0,480X. Itu artinya besaran pengaruh total quality management terhadap kepuasan pelanggan sebesar 48%. atau setiap total quality management mengalami kenaikan sebesar 0,480 maka kepuasan pelanggan mengalami 1 kenaikan.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran sebagai berikut:
1. Perusahaan harus lebih meningkatkan penerapan total quality management karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Perusahaan harus terus berusaha mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara lebih memperhatikan point-point yang ada dalam kuesioner yang dianggap kurang oleh pelanggan. dengan memperbaiki aspek-aspek yang dianggap kurang oleh pelanggan maka diharapkan pelanggan akan lebih puas dan indeks kepuasan pelanggan akan lebih meningkat, ini tentunya akan meningkatkan pendapatan perusahaan karena sumber utama pendapatan perusahaan adalah pelanggan.
Lampiran : Satu Berkas
Kepada Yth.
Bapak/Ibu Pelanggan PT. PLN (Persero) Area Bulukumba Di Tempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Bapak/Ibu/Saudara/i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi), saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Arham Azis
Pekerjaan : Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar Alamat : Jl. Minasaupa Makassar
Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian ini dalam rangka penyusunan skripsi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar, dengan judul “Pengaruh Implementasi Total Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. PLN (Persero)Area Bulukumba.
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, Saya mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang dilaksanakan.
Atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, disampaikan terima kasih.
Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Hormat saya, Peneliti
Arham Azis
NIM : 105720 3537 11
1. Nama Pelanggan : ...
2. Jenis Kelamin : (...) Laki-laki (...) Perempuan 3. Usia : ... Tahun
4. Pekerjaan : ...
Jawaban atas pertanyaan berikut digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan bapak/ibu sebagai konsumen PT PLN (Persero) Wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, dan Sulawesi Barat (Sulselrabar) atas layanan jasa yang diberikan oleh PT PLN (Persero) Wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, dan Sulawesi Barat (Sulselrabar). Mohon bapak.ibu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan melingkari salah satu diantara nomor 1 sampai nomor 5 dengan petunjuk sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = TidakSetuju (TS)
3 = Netral (N) 4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
tangga, sosial, bisnis dan industri.
2. Tarif/upah yang dibayarkan PLN didasarkan atas nilai tagihan rekening listrik setiap pelanggan
yang besarnya bervariasi, mulai 0,2% samapai 1 2 3 4 5 dengan 0,5% perbesarnya tagihan rekening listrik
setiap pelanggan.
3. Menurut kami, PLN selalu memberikan
informasi yang kami butuhkan secara tepat dan 1 2 3 4 5 akurat.
4. Menurut kami, selama ini PLN memberikan
pelayanan jasa penerangan yang memuaskan 1 2 3 4 5 sesuai dengan yang diharapkan.
5. Menurut kami, PLN mempunyai jaringan 1 2 3 4 5 yang cukup luas dan terjangkau.
6. Kami merasa PLN memberikan pelayanan
jasa penerangan yang memuaskan dengan 1 2 3 4 5 tarif harga yang lebih murah.
7. Kami selalu memiliki pengalaman yang 1 2 3 4 5 menyenangkan atas fasilitas PLN.
8. Pihak PLN selalu menanggapi keluhan kami 1 2 3 4 5 dengan cepat dan tepat.
Di,
Tempat
Perihal: Permohonan Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu yang kami hormati,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Arham Azis
Pekerjaan : Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar Alamat : Jl. Minasaupa Makassar
Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian ini dalam rangka penyusunan skripsi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar, dengan judul “Pengaruh Implementasi Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Area Bulukumba.
Sekirannya bapak/ibu bisa meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner yang saya lampirkan pada surat ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengevaluasi sampai sejauh mana tingkat kepuasan bapak/ibu sebagai karyawan terhadap tempat bapak/ibu bekerja.
Selain itu, kuesioner ini juga bertujuan untuk mengukur pembelajaran yang menunjukkan sampai sejauh mana usaha pembelajaran dan peningkatan kualitas SDM pada PT PLN Area Bulukumba.
Kuesioner yang akan diisi oleh bapak/ibu merupakan data yang akan diolah, dianalisis, dan bukan merupakan hasil akhir. Data dari kuisioner yang bapak/ibu isi akan digabung dengan data lain untuk memperoleh hasil yang diinginkan dalam penelitian ini. Dan sesuai dengan etika penelitian, data yang saya peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan semata-mata untuk penelitian ini.
Hormat kami,
Arham azis
2. Jenis Kelamin : (...) Laki-laki (...) Perempuan
3. Usia : ... Tahun
4. Lamanya bekerja di perusahaan : ... Tahun 5. Jabatan : ...
Jawaban atas pertanyaan berikut digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan bapak/ibu sebagai konsumen PT PLN Area Bulukumba atas layanan jasa yang diberikan oleh PT PLN Area Bulukumba. Mohon bapak.ibu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan melingkari salah satu diantara nomor 1 sampai nomor 5 dengan petunjuk sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = TidakSetuju (TS)
3 = Netral (N) 4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS) Employee Satisfaction Index
PERTANYAAN STS TS N S SS
1. Apakah karyawan PLN melakukan kebijakan 1 2 3 4 5 direksi mengenai pemadaman bergilir.
2. Saya mendapatkan kesempatan mengikuti
pelatihan yang saya perlukan untuk 1 2 3 4 5 meningkatkan kompetensi/keterampilan saya.
3. Saya mendapatkan informasi yang jelas
tentang detail/rincian gaji tau penghasilan 1 2 3 4 5 dari kepegawaian.
4. Apakah sistem jaringan PLN sudah efisien 1 2 3 4 5 dan efektif bagi pelanggan.
5. Dengan mengetahui tujuan misi perusahaan,
saya merasa bahwa pekerjaan yang saya 1 2 3 4 5
dan dilaksanakan dengan baik (terbuka, konsisten, dan adil).
7. Para karyawan di lingkungan kerja PLN
benar-benar melakukan suatu kegiatan 1 2 3 4 5 sesuai dengan apa yang dikatakan.
8. Apakah PLN memberikan kesempatan kepada
karyawan yang hasil pekerjaannya 1 2 3 4 5
memuaskan untuk jenjang karir berikutnya.
9. Apakah prestasi kerja yang diterapkan oleh
PLN kepada karyawan sudah terorganisir 1 2 3 4 5 dengan baik.
10. Apakah PLN memberikan perhatian dan
penghargaan kepada karyawan yang memiliki 1 2 3 4 5 potensi dan prestasi yang baik.
11. Apakah PLN telah memberikan dorongan
untuk bekerja secara aktif dan menggunakan 1 2 3 4 5 inisiatif bagi karyawan.
12. Saya mendapatkan informasi yang jelas
mengenai pemeliharaan kesehatan yang 1 2 3 4 5 disediakan PLN.
13. Saya yakin PLN telah menjamin kesehatan
pegawai dan pensiunan beserta seluruh 1 2 3 4 5 keluarganya yang tertanggung.
14. Saya mampu memberikan umpan balik
atau saran sebagai bukti kepedulian 1 2 3 4 5 saya atas suatu masalah yang saya ketahui.
15. Saya memiliki kesempatan berbicara bersama
atasan mengenai pengembangan karir saya 1 2 3 4 5 melalui sisten penilaian kinerja yang berlaku.
Learning Survey
PERTANYAAN STS TS N S SS
baru untuk bekerja dan menjadikan 1 2 3 4 5 pembelajaran sebagai bagian dari strategi PLN.
3. Rekan-rekan kerja saya member umpan balik
tentang seberapa baik saya melakukan 1 2 3 4 5 pekerjaan.
4. Apakah PLN sering melakukan program
pelatihan kerja kepada karyawan untuk 1 2 3 4 5 peningkatan mutu dan kualitas terhadap
karyawan.
5. Proses penentuan disiplin ilmu pada saat
rekrutmen sudah sesuai dengan kebutuhan 1 2 3 4 5 perusahaan.
6. Saya tidak dapat menyelesaikan pekerjaan 1 2 3 4 5 Sesuai dengan batas waktu ya ng ditentukan.
7. Apakah sistem manajemen PLN selalu
mendorong kemajuan, baik individu maupun 1 2 3 4 5 tim yang ada dalam perusahaan untuk selalu
belajar.
8. Apakah proses dan sistem kerja yang ada dalam
PLN selalu mendorong karyawan untuk selalu 1 2 3 4 5 bekerja.
9. Berdasarkan usaha dan prestasi kerja saya, 1 2 3 4 5 kenaikan pangkat untuk saya nampak cemerlang.
10. Alasan saya masih tetap bekerja diperusahaan
ini karena sangat besar yang akan saya korbankan 1 2 3 4 5 bila saya keluar, lagi pula imbalan yang saya
dapatkan di perusahaan lain mungkin lebih kecil.
Pelanggan Nilai Kusioner untuk Nomor Pertanyaan
Karyawan
Nilai Kusioner untuk Nomor Pertanyaan Jumlah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Karyawan
Nilai Kusioner untuk Nomor Pertanyaan Jumlah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Case Processing Summary
Case Processing Summary
Case Processing Summary
No Total Quality Management (TQM) Jumlah
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
49 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 52
50 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 48
51 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 44
52 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 51
53 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 48
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
55 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 49
56 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 50
57 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 50
58 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 55
59 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 49
60 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 54
Scale Mean if
4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 38
52 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 45
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Y1
4 5 4 4 4 3 3 4 3 38
52 5 5 5 5 3 4 4 5 45
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Y2