Bab IV Hasil Dan Pembahasan
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.2. Deksripsi Variabel Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Berikut adalah deskripsi variabel kepuasan konsumen berdasarkan dimensinya masing-masing:
1. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
Tabel 4.6.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability
No. Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair mampu menyediakan pelayanan yang baik dari awal hingga akhir
0 0 62 75 13 150
Prosentase 0 0 41,3 50,0 8,7 100
2
Pembayaran pada Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair sesuai dengan perjanjian awal dan jika ada perubahan akan diinformasikan kepada pelanggan
0 2 79 60 9 150
Prosentase 0 1,3 52,7 40,0 6,0 100 3 Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair
memiliki pelayanan sesuai yang dijanjikan 0 3 79 64 4 150 Prosentase 0 2,0 52,7 42,7 2,7 100
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Reliability adalah sebagai berikut :
1. Pada item pernyataan pertama mengenai Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair mampu menyediakan pelayanan yang baik dari awal hingga akhir sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 75 jawaban atau 50%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju bahwa Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair mampu menyediakan pelayanan yang baik dari awal hingga akhir
2. Pada item pernyataan kedua mengenai pembayaran pada Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair sesuai dengan perjanjian awal dan jika ada perubahan akan diinformasikan kepada pelanggan sebagian besar responden ragu terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 3 sebanyak 79 jawaban atau 52,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden ragu bahwa pembayaran pada Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair sesuai dengan perjanjian awal dan jika ada perubahan akan diinformasikan kepada pelanggan.
3. Pada item pernyataan ketiga mengenai Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki pelayanan sesuai yang dijanjikan sebagian besar responden ragu terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 3 sebanyak 79 jawaban atau 52,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden ragu menilai bahwa Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki pelayanan sesuai yang dijanjikan.
2. Assurance (J aminan)
Kemampuan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan
Tabel 4.7.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance
No. Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan garansi pengerjaan ulang apabila hasil pengerjaan tidak maksimal
0 1 75 59 15 150
Prosentase 0 ,7 50,0 39,3 10,0 100
2
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan potongan pembayaran jika terjadi keterlambatan pengerjaan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu
0 1 87 54 8 150
Prosentase 0 ,7 58,0 36,0 5,3 100
3
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan potongan pembayaran pada konsumen yang sering menggunakan jasa bengkel
0 0 87 58 5 150
Prosentase 0 0 58,0 38,7 3,3 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Reliability adalah sebagai berikut :
1. Pada item pernyataan pertama mengenai Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan garansi pengerjaan ulang apabila hasil pengerjaan tidak maksimal sebagian besar responden ragu terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 3 sebanyak 75 jawaban atau 50%. Hal ini menunjukan bahwa responden ragu menilai Bengkel Monolith
Autopaint and Body Repair memberikan garansi pengerjaan ulang apabila hasil pengerjaan tidak maksimal
2. Pada item pernyataan kedua mengenai Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan potongan pembayaran jika terjadi keterlambatan pengerjaan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu sebagian besar responden ragu terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 3 sebanyak 87 jawaban atau 58%. Hal ini menunjukan bahwa responden ragu menilai bahwa Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan
potongan pembayaran jika terjadi keterlambatan pengerjaan tanpa
pemberitahuan terlebih dahulu.
3. Pada item pernyataan ketiga mengenai Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan potongan pembayaran pada konsumen yang sering menggunakan jasa bengkel sebagian besar responden ragu terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 3 sebanyak 87 jawaban atau 58%. Hal ini menunjukan bahwa responden ragu menilai bahwa Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan potongan pembayaran pada konsumen yang sering menggunakan jasa bengkel. 3. Tangibles (Penamilan Fisik)
Penampilan fisik seperti peralatan yang dimiliki perusahaan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair sehingga akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap perusahaan
Tabel 4.8.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangible
No. Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Bengkel Monolith Autopaint and Body
Repair memiliki ruangan yang bersih 0 0 19 93 38 150 Prosentase 0 0 12,7 62,0 25,3 100 2 Karyawan Bengkel Monolith Autopaint
and Body Repair berpenampilan rapih 0 0 15 109 26 150 Prosentase 0 0 10,0 72,7 17,3 100 3 Bengkel Monolith Autopaint and Body
Repair memiliki peralatan yang modern 0 0 27 100 23 150 Prosentase 0 0 18,0 66,7 15,3 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Tangible adalah sebagai berikut :
1. Pada item pernyataan pertama mengenai Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki ruangan yang bersih sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 93 jawaban atau 50%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju bahwa Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki ruangan yang bersih
2. Pada item pernyataan kedua mengenai Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair berpenampilan rapih sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 109 jawaban atau 72,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair berpenampilan rapih.
3. Pada item pernyataan ketiga mengenai Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki pelayanan sesuai yang dijanjikan sebagian besar responden ragu terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 3 sebanyak 79 jawaban atau 52,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden ragu menilai bahwa Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki pelayanan sesuai yang dijanjikan.
4. Emphaty (Empati)
Kemampuan dari perusahaan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair untuk mengerti dan lebih peduli terhadap keinginan pelanggan
Tabel 4.9.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty
No. Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1
Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan perhatian secara personal kepada pelanggannya
0 0 42 94 14 150 Prosentase 0 0 28,0 62,7 9,3 100 2 Lokasi Bengkel Monolith Autopaint and
Body Repair mudah untuk diakses 0 0 52 79 19 150 Prosentase 0 0 34,7 52,7 12,7 100
3
Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh
0 0 62 69 19 150
Prosentase 0 0 41,3 46,0 12,7 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Responsivness adalah sebagai berikut :
1.Pada item pernyataan pertama mengenai Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair bersedia untuk memberikan pelayanan dengan cepat sebagian
besar responden ragu terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 3 sebanyak 66 jawaban atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa responden ragu menilai karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair bersedia untuk memberikan pelayanan dengan cepat 2.Pada item pernyataan kedua mengenai Karyawan Bengkel Monolith Autopaint
and Body Repair bersedia membantu kesulitan pelanggan dengan cepat sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 79 jawaban atau 52,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair bersedia membantu kesulitan pelanggan dengan cepat.
3.Pada item pernyataan ketiga mengenai Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki waktu luang untuk menanggapi permintaan konsumen sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 76 jawaban atau 50,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju menilai bahwa karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kesadaran atau keinginan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair untuk cepat bertindak membantu memberikan layanan pelanggan
Tabel 4.10.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Responsivness
No. Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1
Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair bersedia untuk memberikan pelayanan dengan cepat
0 1 66 65 18 150 Prosentase 0 ,7 44,0 43,3 12,0 100 2
Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair bersedia membantu kesulitan pelanggan dengan cepat
0 1 55 79 15 150 Prosentase 0 ,7 36,7 52,7 10,0 100 3
Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memiliki waktu luang untuk menanggapi permintaan konsumen
0 2 59 76 13 150 Prosentase 0 1,3 39,3 50,7 8,7 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Emphaty adalah sebagai berikut :
1. Pada item pernyataan pertama mengenai Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan perhatian secara personal kepada pelanggannya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 94 jawaban atau 62,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju bahwa Karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memberikan perhatian secara personal kepada pelanggannya
4.Pada item pernyataan kedua mengenai Lokasi Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair mudah untuk diakses sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada
skor 4 sebanyak 79 jawaban atau 52,7%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju lokasi Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair mudah untuk diakses. 5.Pada item pernyataan ketiga mengenai karyawan Bengkel Monolith Autopaint
and Body Repair memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 69 jawaban atau 46%. Hal ini menunjukan bahwa responden setuju menilai bahwa karyawan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh.