BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan Universitas Sanata Dharma sampai dengan Oktober 2011 yang berjumlah 9224 orang. Adapun jumlah responden perpustakaan yang diminta mengisi kuesioner sebanyak 383 orang. Pembagian kuesioner dilakukan di perpustakaan pusat Mrican sejumlah 192 dan di perpustakaan cabang Paingan sejumlah 191.
B. Analisis Data
1. Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa sebuah universitas ditentukan oleh kinerja dari pihak pemberi layanan, dalam hal ini adalah perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Apabila pelayanan yang diberikan (kinerja) melebihi harapan atau sama dengan harapan, maka mahasiswa akan merasa puas, dan sebaliknya apabila pelayanan diberikan (kinerja) di bawah harapan mahasiswa, maka mahasiswa akan merasa tidak puas. Berikut disajikan data harapan mahasiswa dan kinerja perpustakaan USD berdasarkan lima dimensi kualitas layanan.
Tabel 5.1
Deskripsi Harapan Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan USD
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti langsung 383 22,94
2 Kehandalan 383 23,15
3 Daya Tanggap 383 21,53
4 Jaminan 383 23,14
5 Empathy 383 30,53
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa USD terhadap pelayanan perpustakaan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (30,53), kemudian kehandalan langsung (23,15), diikuti dimensi jaminan (23,14), dimensi bukti langsung (22,94) dan terendah adalah daya tanggap (21,53)
Tabel 5.2
Deskripsi Kinerja yang dirasakan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan USD
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti langsung 383 21,78
2 Kehandalan 383 21,05
3 Daya Tanggap 383 19,59
4 Jaminan 383 20,50
5 Empathy 383 27,42
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa keadaan yang sungguh-sungguh dirasakan (kinerja) oleh mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (27,42), diikuti dimensi
bukti langsung (21,78), kehandalan (21,05), jaminan (20,50) dan terendah adalah dimensi daya tanggap (19,59).
Tabel 5.3
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan USD
No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan Keterangan
1 Bukti langsung 22,94 21,78 1,16 Kinerja < harapan
2 Kehandalan 23,15 21,05 2,1 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 21,53 19,59 1,94 Kinerja < harapan
4 Jaminan 23,14 20,50 2,64 Kinerja < harapan
5 Empathy 30,53 27,42 3,11 Kinerja < harapan
Total 24,26 22,07 2,19 Kinerja < harapan
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah dimensi empati (3,11), jaminan (2,64), kehandalan (2,1), daya tanggap (1,94) dan yang terendah adalah bukti langsung (1,16).
Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) maka dilakukan uji beda. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan sebelum melakukan uji beda adalah:
1. Uji normalitas
Sebelum melakukan uji beda terlebih dahulu dilakukan uji kenormalan data untuk memutuskan uji apa yang akan digunakan. Untuk menguji normalitas data digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut:
Ha = data berdistribusi tidak normal
Kriteria penerimaan:
Jika nilai probabilitas > 0, 05 maka Ha ditolak dan sebaliknya jika
nilai probabilitas < 0, 05 maka Ha diterima.
Tabel 5.4
Hasil perhitungan Kolmogorov Smirnov
Kesenjangan N 383 Normal Parametersa Mean 11.13 Std. Deviation 22.922 Most Extreme Differences Absolute .041 Positive .041 Negative -.031 Kolmogorov-Smirnov Z .800
Asymp. Sig. (2-tailed) .544
Berdasarkan data tabel 5.4 di atas dapat dilihat bahwa nilai probabilitas tingkat kesenjangan (perbedaan antara rata-rata tingkat harapan dengan rata-rata tingkat kinerja) adalah 0,544 > 0,05. Dengan demikian disimpulkan bahwa data selisih tingkat kesenjangan antara harapan dan kinerja berdistribusi normal.
Oleh karena prasyarat uji analisis komparasi terpenuhi (data normal), maka digunakan uji beda parametrik Paired Sample t Test. Adapun dengan melakukan uji parametrik Paired Sample t Test, dapat diketahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja di perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
2. Uji Paired-Sample T Test
Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja digunakan uji Paired-Sample T Test. Adapun hipotesis pada uji
Paired-Sample T Test dirumuskan sebagai berikut:
H0 = tidak ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat
harapan dan rata-rata tingkat kinerja.
Ha = ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan
dan rata-rata tingkat kinerja.
Untuk melihat perbedaan rata-rata harapan dan kinerja dilakukan perbandingan t hitung dengan tabel dan perbandingan sig (2-tailed)
dengan α.
Dasar pengambilan keputusan:
Jika t hitung < t tabel, maka Ha ditolak
Jika t hitung > t tabel, maka Ha diterima
Atau berdasarkan nilai probabilitas
Jika Sig (2-tailed) > α, maka Ha ditolak
Tabel 5.5
Hasil perhitungan Paired Samples Test
Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 harapan - kinerja 11.128 22.922 1.171 8.825 13.431 9.501 382 .000
Berdasarkan analisis pada tabel 5.6, terlihat bahwa t hitung (9, 501) > t tabel (382; 0, 025) adalah – 4, 924 sehingga Ha diterima.
Disamping itu nilai probabilitas di bawah 0, 025. Hal ini terlihat pada Sig (2-tailed) (0, 000) < α (0, 025), maka Ha diterima. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja.
2. Analisis Prioritas Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Pada bagian ini peneliti menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling) yaitu mengurutkan atau merangking dimensi kualitas dari ranking 1 (tertinggi) sampai rangking 5 (terendah). Berdasarkan jawaban-jawaban responden dari kuesioner bagian ketiga tentang pengukuran kepentingan menunjukkan banyaknya responden yang memberi peringkat atas masing-masing dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
Tabel 5.6
Jumlah Ranking untuk Masing-masing Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi Jumlah sebagai ranking ke-1 Jumlah sebagai ranking ke-2 Jumlah sebagai ranking ke-3 Jumlah sebagai ranking ke-4 Jumlah sebagai ranking ke-5
Bukti Langsung (Tangibles) 197 55 56 39 36
Kehandalan (Reliability) 30 112 106 75 60
Daya Tanggap (Responsiveness) 27 76 83 110 87
Jaminan (Assurance) 45 71 64 99 104
Empathy 86 67 71 59 100
Setiap rangking diberi bobot. Rangking pertama diberi bobot 5, rangking ke-2 berbobot 4, rangking ke-3 berbobot 3, rangking ke-4 bernilai 2, dan rangking ke-5 berbobot 1. Kemudian , bobot tersebut dikalikan dengan jumlah rangkingnya. Hasil perkalian, lalu dijumlahkan hingga menghasilkan skor untuk tiap dimensi kualitas jasa. Adapun skor untuk tiap dimensi kualitas jasa dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.7
Peringkat Tingkat Kepentingan
No Dimensi Skor Peringkat
1 Bukti Langsung (Tangibles) 1487 1
2 Empathy 1129 2
3 Kehandalan (Reliability) 1126 3
4 Jaminan (Assurance) 1003 4
5 Daya Tanggap (Responsiveness) 995 5
Dengan melihat nilai tertinggi sebagai urutan preferensi, maka preferensi terhadap urutan dimensi kualitas jasa perpustakaan yang
paling penting adalah dimensi bukti langsung, diikuti empati, kehandalan, jaminan, dan paling rendah adalah dimensi daya tanggap.
