σ : varians total
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Hasil Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis melakukan pengolahan data dalam bentuk angket yang terdiri dari 10 pernyataan untuk variable X1, 10pernyataan untuk X2 dan 8 pernyataan untuk Y, dimana yang terjadi variabel X1 adalah kualitas pelayanan, variabel X2 adalah kualitas produk dan yang menjadi variabel Y adalah kepuasan pelanggan. Angket yang disebarkan ini diberikan kepada 100 pengguna sebagai sampel penelitian dan dengan menggunakan skala likert berbentuk tabel checklist.
Tabel IV.1 Skala Likert’s Pernyataan Bobot Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Kurang Setuju (KS) 3 Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tindak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2011, Hal.85)
Dan ketentuan diatas berlaku baik di dalam menghitung variabel X1,X2 bebas (kualitas pelayanan dan kualitas produk maupun variable terikat Y (kepuasan pelanggan).
a. Karakteristik Responden
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden melalui penyebaran kuesioner, gambaran tentang karakteristik responden dapat dilihat tabel-tabel sebagai berikut .
Table IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-laki 50 50%
2 Perempuan 50 50%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian Data (2019)
Dari tabel diatas diketahui bahwa berdasarkan jenis kelamin responden penelitian ini adalah perempuan yaitu sebanyak 50 pelanggan (50%) dan laki-laki sebanyak 50 pelanggan (50%).
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Frekuensi Persentase
1 25 – 30 Tahun 20 20 %
2 31 – 40 Tahun 30 30 %
3 41 – 50 Tahun 25 25 %
4 50- 60 Tahun 25 25 %
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian Data (2019)
Dari tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar usia responden dalam penelitian ini yaitu berusia antara 25– 30 tahun sebanyak 20 pelanggan (20%), yang memiliki usia 31 - 40tahun sebanyak 30 pelanggan (30%), yang memiliki usia 41 -50 tahun sebanyak 25 pelanggan (25%), dan yangmemiliki usia 50 tahun sebanyak 25 pelanggan (25%).
Tabel IV.4
Hasil Jawaban Responden Kualitas Pelayanan (X1)
Alternatif Jawaban No Per SS S KS TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % 1 14 14% 77 77% 3 3% 0 0 0 0 100 100 2 8 8% 73 73% 11 11% 6 6% 2 2% 100 100 3 19 19% 52 52% 24 24% 4 4% 1 1% 100 100 4 19 19% 56 56% 16 16% 9 9% 0 0 100 100 5 14 14% 41 41% 33 33% 11 11% 1 1% 100 100 6 12 12% 53 53% 19 19% 12 12% 4 4% 100 100 7 14 14% 38 38% 35 35% 10 10% 3 3% 100 100 8 20 20% 45 45% 21 21% 10 10% 4 4% 100 100 9 21 21% 45 45% 22 22% 10 10% 2 2% 100 100 10 17 17% 53 53% 24 24% 5 5% 1 1% 100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2017
Dari tabel diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Jawaban responden tentang “ kualitaspelayanan PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan yang sangat baik” mayoritas menjawab setuju sebanyak 77 dengan persentase (77%).
2) Jawaban responden tentang “Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru”mayoritas menjawab setuju sebanyak 73 dengan persentase (73%).
3) Jawaban responden tentang “Petugas lapangan PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin cepat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.” mayoritas menjawab setuju sebanyak 52 dengan persentase (52%).
4) Jawaban responden tentang “Pihak perusahaan selalu memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan dalam proses pembayaran” mayoritas menjawab setuju sebanyak 56 dengan persentase (56%).
5) Jawaban responden tentang “PDAM Tirtanadi Cabang H.M. Yamin memberikan rasa kepercayaan kepada pelanggan” mayoritas menjawab setuju sebanyak 41 dengan persentase (41%).
6) Jawaban responden tentang “Petugas teknik PDAM Tirtanadi Cabang H.M. Yamin Medan selalu bersikap baik, ” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 53 dengan persentase (53%).
7) Jawaban responden tentang “Kesigapan karyawan PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan terhadap keluhan pelanggan” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 38 dengan persentase (38%).
8) Jawaban responden tentang “ Pihak perusahaan langsung menanyakan secara langsung mengenai kepuasan pelanggan tersebut” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 45 dengan persentase (45%).
9) Jawaban responden tentang “Perusahaan menyimpan mengenai pelanggannya agar sewaktu-waktu dapat dihubungi” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 45 dengan persentase (45%).
10) Jawaban responden tentang “PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan selalu menerima masukan yang diberikan oleh pelanggan untuk memperbaiki kinerja perusahaan” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 53 dengan persentase (53%).
Kesimpulan secara umum bahwa kualitas pelayananyang diberikan perusahaan telah berjalan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari persentase
jawaban responden yang rata – rata setuju dan jawaban responden tidak setuju, hal ini bisa dijadikan sebagai pemicu permasalahan yang terjadi.
Tabel IV.5
Hasil Jawaban Responden Kualitas Produk (X2) Alternatif Jawaban No Per SS S KS TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % 1 31 31% 57 57% 11 11% 0 0 0 0 100 100 2 34 34% 58 58% 8 8% 0 0 0 0 100 100 3 26 26% 69 69% 5 5% 0 0 0 0 100 100 4 37 37% 60 60% 3 3% 0 0 0 0 100 100 5 35 35% 61 61% 4 4% 0 0 0 0 100 100 6 43 43% 39 39% 18 18% 0 0 0 0 100 100 7 54 54% 26 26% 19 19% 0 0 0 0 100 100 8 51 51% 32 32% 17 17% 0 0 0 0 100 100 9 48 48% 26 26% 26 26% 0 0 0 0 100 100 10 47 47% 38 38% 15 15% 0 0 0 0 100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2019
Dari tabel diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Jawaban responden tentang “Pelanggan sangat mudah untuk mendapatkan kualitas air bersih” mayoritas menjawab setuju sebanyak 57 dengan persentase (57%).
2) Jawaban responden tentang “Air bersih yang disalurkan oleh PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan kepada pelanggan dapat digunakan berulang kali setiap hari”mayoritas menjawab setuju sebanyak 58 dengan persentase (58%).
3) Jawaban responden tentang “Kualitas air dari PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit” mayoritas menjawab setuju sebanyak 69 dengan persentase (69%).
4) Jawaban responden tentang “Penyaluran air dan kualitas air yang disediakan oleh PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan sudah baik” mayoritas menjawab setuju sebanyak 60 dengan persentase (60%).
5) Jawaban responden tentang“Penyaluran air bersih ke tempat tinggal pelanggan yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan sudah lancar” mayoritas menjawab setuju sebanyak 61 dengan persentase (61%).
6) Jawaban responden tentang “Kualitas air PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan tidak berbau kaporit dan tidak amis sehingga dapat digunakan untuk keperluan sehari-hari” mayoritas menjawab sangat setuju menjawab sebanyak 43 dengan persentase (43%).
7) Jawaban responden tentang “Air minum yang dikonsumsi bening, bersih, tidak berwarna dan tidak berbau” mayoritas menjawab sangat setuju menjawab sebanyak 54 dengan persentase (54%).
8) Jawaban responden tentang “Apabila terjadi masalah penyaluran air, maka perbaikan dapat dilakukan dengan segera” mayoritas menjawab sangat setuju menjawab sebanyak 51 dengan persentase (51%).
9) Jawaban responden tentang “Pelanggan sangat mudah untuk mendapatkan kualitas air bersih” mayoritas menjawab sangat setuju menjawab sebanyak 48 dengan persentase (48%).
10) Jawaban responden tentang “Jaminan ketersediaan air bagi pelanggan selama 24 jam” mayoritas menjawab sangat setuju menjawab sebanyak 47 dengan persentase (47%).
Kesimpulan secara umum bahwa Kualitas produk yang diberikan perusahaan telah berjalan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari persentase jawaban responden yang menjawab sangat setuju dan setuju sama banyaknya, dan jawaban responden tidak setuju, hal ini bisa dijadikan sebagai pemicu permasalahan yang terjadi
Tabel IV.6
Hasil Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan (Y) Alternatif Jawaban No Per SS S KS TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % 1 38 38% 61 61% 1 1% 0 0 0 0 100 100 2 34 34% 63 63% 3 3% 0 0 0 0 100 100 3 41 41% 57 57% 2 2% 0 0 0 0 100 100 4 49 49% 46 46% 5 5% 0 0 0 0 100 100 5 48 48% 49 49% 3 3% 0 0 0 0 100 100 6 59 59% 55 55% 6 6% 0 0 0 0 100 100 7 36 36% 62 62% 2 2% 0 0 0 0 100 100 8 35 35% 62 62% 3 3% 0 0 0 0 100 100 9 43 43% 52 52% 5 5% 0 0 0 0 100 100 10 40 40% 56 56% 4 4% 0 0 0 0 100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2019
Dari tabel diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Jawaban responden tentang “kelengakapan fasilitas PDAM Tirtanadi CbangH. M. Yamin Medan sudah terpenuhi” mayoritas menjawab setuju sebanyak 61 dengan persentase (61%).
2) Jawaban responden tentang “keramah petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan”mayoritas menjawab setuju sebanyak 63 dengan persentase (63%). 3) Jawaban responden tentang “air yang bersih yang disediakan oleh pihak PDAM Tirtanadi CabngH. M. Yamin Medan memenuhi standar ”mayoritas menjawab setuju sebanyak 57 dengan persentase (57%).
4) Jawaban responden tentang “memahami keluhan para pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang H. M. YaminMedan ”mayoritas menjawab sangat setuju sebanyak 49 dengan persentase (49%).
5) Jawaban responden tentang “harapan yang diinginkan pelanggan sudah terpenuhi” mayoritas menjawab setuju sebanyak 49 dengan persentase (49%). 6) Jawaban responden tentang “kepuasan pelanggan terhadap ruang tunggu yang disediakan” mayoritas menjawab sangat setuju menjawab sebanyak 59 dengan persentase (59%).
7) Jawaban responden tentang “infrastruktur pipa air memberikan kepuasan pada pelanggan ” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 62 dengan persentase (62%).
8) Jawaban responden tentang “kualitas produk yang disediakan pihak PDAM Tirtanadi Cabang H. M. Yamin Medan memberikan kepuasan pada pelanggan ” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 62 dengan persentase (62%).
9) Jawaban responden tentang “ada kesesuaian antara kualitas produk dan harga sehingga pelanggan merasa puas ” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 52 dengan persentase (52%).
10) Jawaban responden tentang “prosedur pendaftaran calon pelanggan tidak berbelit - belit” mayoritas menjawab setuju menjawab sebanyak 56 dengan persentase (56%).
Kesimpulan secara umum bahwa kepuasan pelanggan yang diberikan perusahaan telah berjalan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari persentase
jawaban responden yang rata – rata setuju dan jawaban responden tidak setuju, hal ini bisa dijadikan sebagai pemicu permasalahan yang terjadi