BAB V: ANALISA DATA
C. Deskripsi Hasil Koesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
Berikut ini disajikan hasil temuan dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat akan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kantor kecamatan Siantar Marimbun ini didasarkan pada 14 unsur yang termuat dalam SK Men. PAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, seperti di bawah ini:
1. Prosedur Pelayanan
Unsur prosedur pelayanan ini terkait dengan semua tahapan atau pun alur yang harus dilalui masyarakat untuk mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Prosedur pelayanan ini haruslah memiliki keterbukaan informasi, kejelasan alur, serta kesederhanaan prosedur pelayanan sehingga masyarakat dapat memahami dan mengikuti prosedur yang ada tanpa harus bertanya terlebih dahulu. Prosedur pelayanan untuk pelayanan administratif atau surat menyurat menurut Bapak J Gultom selaku Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Siantar Marimbun dijelaskan sebagai berikut:
“Kita kalau surat tetap dulu melalui kelurahan, kalau adapun harus ke Camat, dia melalui agendaris baru disposisi Camat terhadap SekCam, itu alurnya. Kalau adapun tugas masing-masing itu disposisi Pak Camat ke SekCam lalu ke Kasi-Kasi.”
Prosedur pelayanan kebersihan menurut Bapak P Pakpahan selaku Kasi Trantib dan Kebersihan dijelaskan sebagai berikut:
“Kalau pun ada kendala di masyarakat masalah kebersihan, Lurah melapor sama kita, kita turunkan anggota, sampai tuntas pekerjaan baru kita balik kanan dari tempat.”
Terkait dengan hal ini, kantor kecamatan Siantar Marimbun ternyata belum menyediakan informasi yang jelas dalam bentuk tertulis maupun sosialisasi lisan mengenai prosedur yang harus dilalui masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya di kantor kecamatan. Hal ini dibuktikan dari papan informasi yang bisa saja digunakan untuk menunjukkan flow chart (bagan alur) pelayanan, tetapi tidak diberdayakan. Sehingga setiap pengunjung/ masyarakat datang ke kantor kecamatan harus selalu ditanya dan diarahkan oleh petugas piket.
Kepada responden kemudian ditanyakan tentang bagaimana prosedur pelayanan di kantor Kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian:
Tabel 4.5 Prosedur Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Prosedur Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Mudah 8 5, 3333
2 Kurang Mudah 43 28, 6667
3 Mudah 73 48, 6667
4 Sangat Mudah 26 17, 3333
JUMLAH 150 100
Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013
Berdasarkan tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 73 orang (48,67 %) merasa bahwa prosedur pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah mudah. Sisanya 43 orang (28,67 %) menyatakan kurang mudah, 26 orang (17,33 %) menyatakan sangat mudah, dan 8 orang (5,33 %) menyatakan tidak mudah.
Kemudahan prosedur pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun terlihat dari alurnya yang sederhana. Masyarakat juga tidak terlibat sepenuhnya dalam prosedur pelayanannya. Masyarakat hanya perlu melengkapi berkas atau persyaratan pelayanannya serta memasukkan berkas kepada Sub. Bagian Umum untuk kemudian diproses berdasarkan prosedur yang ada. Kekurangan dari prosedur pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah kurangnya informasi tertulis/ yang dapat dilihat oleh masyarakat, sehingga kejelasan prosedur pelayanan sangat tergantung pada petugas piket atau pun bagian informasi kantor.
2. Persyaratan Pelayanan
Unsur persyaratan ini terkait dengan persyaratan secara teknis maupun administratif yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan. Seperti prosedur pelayanan, keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan serta kemudahan untuk memenuhinya sangatlah penting. Persyaratan yang jelas dan sesuai dengan pelayanan yang diterima masyarakat akan menghilangkan kesan “berbelit-belit” yang selama ini menjadi gambaran organisasi birokrasi.
Persyaratan pelayanan seharusnya sudah di informasikan kepada masyarakat dari kelurahan, akan tetapi petugas pelayanan di kantor kecamatan juga harus memiliki pengetahuan mengenai persyaratan pelayanan yang diminta oleh masyarakat. Persyaratan merupakan aspek yang mutlak untuk memperoleh pelayanan terutama pelayana dalam hal surat menyurat, tetapi harus juga tersedia informasi yang jelas sehingga kekurangan persyaratan tidak dianggap sebagai penyebab pelayanan itu menjadi berbelit-belit.
Kepada responden ditanyakan mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diterimanya. Berikut data dari hasil penelitiannya:
Tabel 4.6 Persyaratan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Persyaratan Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Sesuai 13 8, 6667
2 Kurang Sesuai 40 26, 6667
3 Sesuai 77 51, 3333
4 Sangat Sesuai 20 13, 3333
JUMLAH 150 100
Berdasarkan tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa responden sebanyak 77 orang (51,33 %) merasa bahwa persyaratan pelayanan ini sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang diinginkannya. Sisanya 40 orang (26,67 %) merasa kurang sesuai, 20 orang (13,33 %) merasa sangat sesuai, dan 13 orang (8,67 %) merasa tidak sesuai.
Persyaratan pelayanan di kantor kecamatan umumnya diinformasikan ke kantor kelurahan untuk mengefisiensikan kinerja kecamatan. Kelurahan juga dapat menjawab pentingnya persyaratan yang harus dipenuhi itu sebagai bagian dari kelengkapan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat itu sendiri. Kejelasan persyaratan ini akan dijelaskan apabila masyarakat bertanya mengenai hal itu. Inilah yang menjadi masalah yaitu apabila masyarakat tidak bertanya maka kemungkinan besar masyarakat akan tidak mengetahui. Hal inilah yang kemudian menimbulkan kesan bahwa persyaratan pelayanan itu menjadi penyebab lamanya pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun.
Pendapat serupa dikatakan oleh Ibu S Simbolon selaku masyarakat yang bertempat tinggal di kecamatan Siantar Marimbun:
“Persyaratan pelayanan di kantor kecamatan saya sendiri kurang tau, sosialisasi atau pengumuman tertulis tidak ada dilakukan. Setahu saya harus ada KTP lah minimal. Harus kita tanya-tanyalah dulu ke pegawainya itu, gitunya biasanya.”
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Unsur kejelasan petugas pelayanan ini mencakup ketersediaan informasi yang cukup mengenai petugas pemberi pelayanan, baik nama, jabatan serta ketersediaan dan keberadaan petugas pemberi pelayanan publik. Petugas pelayanan sangat penting dalam keberlangsungan proses pelayanan sebagai penyedia informasi maupun sebagai petugas yang berperan langsung untuk mengadakan pelayanan di kantor kecamatan Siantar
Marimbun. Kejelasan petugas pelayanan ini dapat dilihat dari bagan jabatan fungsional di papan informasi kantor kecamatan Siantar Marimbun, selain itu juga terdapat di seragam petugas pelayanan yang menunjukkan nama serta instansi tempat bekerja.
Kepada responden ditanyakan mengenai kejelasan petugas pelayanan di kantor Kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian:
Tabel 4.7 Tabel Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Kejelasan Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Jelas 11 7, 3333
2 Kurang Jelas 43 28, 6667
3 Jelas 76 50, 6667
4 Sangat Jelas 20 13, 3333
JUMLAH 150 100
Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih dapat dikenali oleh masyarakat sebab dari 150 responden, 76 (50,67 %) diantaranya merasa bahwa kejelasan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih jelas. Sisanya sebanyak 43 responden (28,67 %) merasa bahwa pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun merasa bahwa petugas pelayanan kurang jelas, 20 responden (13,33 %) merasa sangat jelas, dan 11 responden (7,33 %) merasa tidak jelas.
Kejelasan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun didukung oleh papan informasi yang tersedia dan menunjukkan secara jelas susunan jabatan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Selain itu, petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun juga cukup tanggap untuk menyapa masyarakat yang datang berkunjung. Masyarakat juga pada keadaan tertentu dapat merasa kesulitan untuk mengetahui petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun salah satunya
adalah saat petugas pelayanan dari instansi lain berurusan di kantor kecamatan dalam urusan antar instansi. Hal ini menyulitkan terutama saat kantor kecamatan justru ramai oleh petugas pelayanan dari instansi/ badan lain sehingga masyarakat kesulitan untuk menemui petugas yang dapat membantunya.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Unsur kedisiplinan petugas pelayanan ini terkait dengan kesungguhan dan ketepatan waktu kerja dan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Unsur kedisiplinan petugas pelayanan ini menunjukkan kredibilitas petugas pemberi pelayanan publik. Kedisiplinan ini juga mengacu pada ketaatan petugas pelayanan terhadap peraturan yang berlaku di kantor kecamatan Siantar Marimbun itu sendiri. Petugas pelayanan yang disiplin dalam mengerjakan tugas pelayanannya akan berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikannya sehingga wajarlah masyarakat menjadi penilai untuk hal itu.
Terkait dengan kedisiplinan waktu pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun, Camat Siantar Marimbun, Bapak Fidelis Sembiring menyatakan:
“Kita mulai melayani Senin sampai Jumat secara normatifnya buka dan tutup kantor. Namun Sabtu – Minggu kita juga melaksanakan tugas-tugas lainnya seperti kebersihan kemudian tugas kemasyarakatan, gotong rotong dan lainnya di luar jam kerja.”
Kedisiplinan jam kerja kantor baik jam masuk maupun jam keluar kantor merupakan tanggung jawab yang wajib dipahami sebagai bagian tanggung jawab pegawai. Dengan kata lain, pegawai yang berada di kantor kecamatan juga harus mengetahui posisi pegawai yang tidak ada di kantor kecamatan. Kedisiplinan petugas pelayanan juga terkait erat dengan penegakan aturan di kantor kecamatan Siantar
Marimbun. Mengenai kedisiplinan petugas pelayanan Ibu Meianna Situmorang selaku Kepala Seksi Pelayanan Umum dan Pendapatan berpendapat:
“Peraturan dilaksanakannya, tapi kadang-kadang kita kalau ada, misalnyalah, ada ke pesta misalnya kita kan bisa ijin sama kawan kita. Itu kan permisinya itu jadi kalok peraturan itu tetapnya dijalankan. Paling-paling kalau gak ada orang, adalah ke lapangan, tapi kita kasih tahu sama kawan kita bahwa kita ke lapangan.”
Kepada responden ditanyakan tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian:
Tabel 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Disiplin 17 11, 3333
2 Kurang Disiplin 59 39, 3333
3 Disiplin 61 40, 6667
4 Sangat Disiplin 13 8, 6667
JUMLAH 150 100
Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013
Berdasarkan tabel 4.8 sebagian besar responden sebanyak 61 orang (40,67 %) menyatakan bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sudah disiplin, akan tetapi jumlah yang hampir sama yaitu sebanyak 59 orang (39,33 %) menyatakan bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih kurang disiplin dalam menjalankan tugasnya. Sisanya sebanyak 17 orang (11,33%) menyatakan tidak disiplin sedangkan 13 orang (8,67 %) menyatakan sangat disiplin.
Pendapat responden terbagi disiplin dan kurang disiplin disebabkan karena ukuran kedisiplinan sangat subjektif dan merupakan penilaian masyarakat secara pribadi. Subjektifitas ini juga disebabkan pada tanggapan masyarakat bahwa pelayanan di kantor
kecamatan setelah istirahat makan siang tidak akan dilayani sebab petugasnya sudah tidak lagi di kantor sehingga menimbulkan persepsi negatif dari masyarakat. Selain itu petugas pelayanan di kantor kecamatan juga mayoritas menghabiskan waktu kerja di kantor kecamatan untuk bercengkrama dengan petugas pelayanan lain saat tidak ada pekerjaan yang perlu untuk dilakukan sehingga keadaan yang sangat santai ini dianggap indisipliner bagi sebagian responden.
Pendapat serupa juga dinyatakan oleh Ibu S Simbolon sebagai masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun:
“Kurang disiplin dek, pegawai kecamatan itu biasanya kalau udah sore-sore gini gak di kantor lagi. Urusan kita harus pagilah cepat kita urusi, padahal kita pun masuk kerjanya pagi-pagi.”
Sementara itu, pendapat yang hampir sama juga diungkapkan Bapak M Silalahi sebagai masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun:
“Menurut saya pegawai di kantor kecamatan itu belum disiplin, karena di jam-jam kerja banyakan ngerumpinya mereka di situ. Atau keluar ke lapangan alasannya, kan urusan masyarakat juga yang tersendat jadinya. Udah gitu sering pula pegawainya pulang sebelum waktunya. Jadi malas juga kita ngurus urusan ke kantor kecamatan kalo gitu kan.”
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Unsur tanggung jawab petugas pelayanan ini mencakup tanggung jawab dan wewenang petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan. Pertanggungjawaban petugas pelayanan haruslah sesuai dengan Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi) masing-masing. Dalam Peraturan Walikota Pematangsiantar Nomor 30 Tahun 2011 tentang Uraian Tugas dan Fungsi Kecamatan di Kota Pematangsiantar sudah dijelaskan mengenai tugas dan fungsi masing-masing seksi yang bekerja di bawah pimpinan camat. Sehingga dengan
mengetahui tugas dan fungsinya, petugas pelayanan akan mengetahui tanggung jawab apa yang diembannya.
Tanggung jawab petugas pelayanan juga terlihat dari hasil pelayanan yang diberikannya. Kesalahan atau ketidaksesuaian pelayanan dengan apa yang diminta haruslah dipertanggungjawabkan dengan jelas. Sehingga pelayanan yang menjadi lingkup tugasnya haruslah dikuasai dan dikerjakan semaksimal mungkin. Tanggung jawab petugas pelayanan kantor kecamatan Siantar Marimbun digambarkan Kasi Trantib dan Kebersihan, Bapak P Pakpahan sebagai berikut:
“Waktu galak-galaknya e-KTP itu, sampai hari minggu kita jalan.”
Kepada responden ditanyakan mengenai tanggung jawab petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun dalam memberikan pelayanan. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian:
Tabel 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Bertanggung Jawab 7 4, 6667
2 Kurang Bertanggung Jawab 57 38
3 Bertanggung Jawab 63 42
4 Sangat Bertanggung Jawab 23 15, 3333
JUMLAH 150 100
Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013
Berdasarkan tabel 4.9 tersebut ditunjukkan bahwa sebanyak 63 responden (42 %) merasa bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah bertanggung jawab. Sisanya 57 reponden (38 %) menyatakan kurang bertanggung jawab, 23 responden (15,33 %) merasa sangat bertanggung jawab serta 7 responden (4,67 %) merasa tidak bertanggung jawab.
Tanggung jawab yang diemban oleh petugas di kantor kecamatan Siantar Marimbun lebih diarahkan agar dapat diemban secara kolektif/bersama-sama. Pendapat serupa diungkapkan oleh Ibu Marintan Situmorang:
“Tugas kita itu, walau pun kita tidak pintar harus belajarlah, saling tolong menolong. Ada Sekretaris Camat di sini untuk membantu kita dalam melaksanakan tugas bila kurang mengerti.”
Sebagai Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dari kota Pematangsiantar, kantor kecamatan Siantar Marimbun difungsikan untuk tujuan yang sama yaitu untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Oleh sebab itulah peran camat untuk menyesuaikan petugas pelayanan dengan fleskibel sangat diperlukan. Dengan demikian diharapkan petugas pelayanan bertanggung jawab dengan Tupoksi masing-masing tetapi juga secara instansi memiliki kesadaran untuk saling membantu apabila diperlukan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Unsur petugas pelayanan ini terkait dengan tingkat keahlian dan keterampilan petugas pelayanan dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini mencakup keahlian dan profesionalitas petugas, pengetahuan mengenai pelayanan yang dilakukannya, kemampuan berkomunikasi dengan masyarakat, serta kemampuan berkomunikasi dengan sesama petugas pelayanan.
Kemampuan petugas pelayanan juga termasuk mengenai kecepatan pelaksanaan pelayanan yaitu dengan memanfaatkan sarana prasarana yang ada secara maksimal sehingga dapat membuang waktu percuma untuk dilakukan secara manual. Petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri sesuai dengan pengamatan Penulis kurang mampu mengoperasikan peralatan seperti komputer sehingga terdapat petugas lain yang harus membantu dalam menyelesaikan tugas pengetikan. Hal ini terkesan merepotkan dan tidak efektif dan efisien serta menghabiskan banyak waktu.
Kepada responden ditanyakan tentang kemampuan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian:
Tabel 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Kemampuan Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Mampu 4 2, 6667
2 Kurang Mampu 47 31, 3333
3 Mampu 78 52
4 Sangat Mampu 21 14
JUMLAH 150 100
Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013
Pada tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas pelayanan dianggap mampu oleh 78 responden (52 %). Sisanya 47 responden (31,33 %) menyatakan kurang mampu, 21 responden (14 %) menyatakan sangat mampu, dan 4 responden (2,67 %) menyatakan tidak mampu.
Penilaian masyarakat ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan masih dianggap mampu untuk melaksanakan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Hal ini ditunjang oleh pemanfaatan Tenaga Harian Lepas (THL) untuk membantu pelaksanaan kegiatan pelayanan. Selain itu, kurang lengkapnya sarana dan prasarana kantor yang disebabkan karena baru dimekarkanya kecamatan Siantar Marimbun buktinya mampu dimaksimalkan sehingga pelayanannya tetap dapat berlangsung dan tidak terdapat penundaan karena masalah teknis.
Mengenai kemampuan pegawai untuk menanggapi keluhan masyarakat, Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun berpendapat:
“Pegawai kita sudah terlatih dalam menggapi keluhan, dalam artian sebagian besar warga disini, sudah saling mengenal jadi kalau menanggapi keluhan mereka bisa tampung. Tapi kalau secara teknis memang saya akui masih sedikit yang sarjana dan yang mengikuti pelatihan juga tidak begitu banyak.”
7. Kecepatan Pelayanan
Unsur kecepatan pelayanan ini terkait dengan target waktu dan kecepatan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Untuk target waktu penyelesaian pelayanan sendiri petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun tidak memiliki patokan waktu atau pun target waktu penyelesaian pelayanan. Sesuai dengan prinsip yang selalu dikatakan bahwa setiap urusan yang memiliki kelengkapan berkas akan langsung di proses dan diselesaikan secepatnya.
Informasi mengenai kecepatan penyelesaian pelayanan ini juga tidak dapat ditemui di papan informasi di kantor kecamatan. Minimnya informasi seperti ini mengakibatkan ketidakjelasan ataupun ketidak pastian proses pelayanan. Untuk itu, masyarakat kembali harus menjadi tolak ukur kecepatan pelayanan ini, apakah sudah memuaskan atau tidak.
Kepada responden ditanyakan mengenai bagaimana kecepatan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian:
Tabel 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Kecepatan Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1 Lambat 9 6
2 Agak Lambat 54 36
3 Cepat 70 46, 6667
4 Sangat Cepat 17 11, 3333
JUMLAH 150 100
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa sebanyak 70 responden (46,67 %) merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sudah cepat. Sisanya 54 responden (36 %) menyatakan agak lambat, 17 responden (11,33 %) menyatakan sangat cepat, dan 9 rersponden (6 %) menyatakan lambat.
Pelayanan yang dapat dikatakan cepat atau tidak seharusnya melalui perbandingan antara kesulitan pelayanan yang diurus dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan tersebut. Dengan demikian maka persepsi masyarakat mengenai kecepatan pelayanan adalah sesuatu yang hanya dapat dinilai oleh penerima pelayanan itu sendiri. Sehingga, tanpa adanya standart waktu pelayanan dalam bentuk tertulis atau pun ketentuan/ peraturan yang jelas akan sulit mengukur ketepatan waktu pelayanan disebabkan karena pertimbangan jangka waktu pelayanan yang seharusnya menjadi pemahaman penerima dan penyedia pelayanan tidak dapat diinformasikan dengan baik.
Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun berpendapat bahwa:
“Kalau pelayanan biasanya tiga hari, kalau di sini gak sampai saya rasa tiga hari kalau memang sudah melalui persyaratan tidak sampai tiga hari. Secapatnya dilayani.”
Polemik mengenai standart kecepatan pelayanan juga berdampak pada asumsi masyarakat bahwa untuk memperoleh hasil pelayanan yang dibutuhkannya dengan lebih cepat yaitu dengan cara memberikan “uang capek” yaitu uang yang diberikan sebelum atau pun sesudah pelayanan diperoleh. Meskipun hal ini wajar dan tidak dilarang, pertimbangan mengenai sebab pemberiannya haruslah menjadi pertimbangan. Hal ini tentu menjelekkan citra birokrasi sebagai penyedia pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, ini juga membuktikan betapa mind set (pola pikir) masyarakat belum memahami mengenai kinerja organisasi penyedia pelayanan pada umumnya. Oleh sebab itu, akan
lebih baik apabila petugas pelayanan menolak pemberian “uang capek” sebelum pekerjaan selesai sebab kenyataannya juga membuktikan bahwa tidak sedikit masyarakat yang merasa kecewa dengan pemberian uang itu terhadap hasil pelayanan yang diperolehnya. Hal ini seperti yang diungkapkan Bapak J Siregar sebagai masyarakat kecamatan Siantar Marimbun:
“Sebenarnya aku pun gak ikhlasnya ngasi uang rokok kalo mengurus-ngurus entah apa pun itu, tapi supaya cepatlah lain kali kalau kita mau ngurus apa-apa lagi. Itu pun kita anggap aja balas jasanya.”
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Unsur keadilan mendapatkan pelayanan ini terkait dengan pelayanan yang tidak membeda-bedakan jenis kelamin, golongan atau status yang dilayani. Pelayanan yang ada haruslah merata dan dapat dirasakan oleh seluruh masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun. Keadilan yang merata seyogyanya dapat menjangkau dan dijangkau oleh masyarakat serta masyarakat yang dilayani haruslah mendapat perlakuan yang sama.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang adil dan merata, kantor kecamatan Siantar Marimbun selalu berkoordinasi dengan kelurahan. Kelurahan memiliki hubungan langsung dan lebih dekat dengan masyarakat sehingga segala proses penginformasian, pembagian bantuan, pengaduan serta hal-hal lain yang memiliki hubungan dengan kebutuhan masyarakat selalu dilakukan di kelurahan, kecuali urusan yang memang diharuskan untuk dilakukan di kantor kecamatan. Dalam kegiatan pembersihan lingkungan atau pun jalan, petugas pelayanan kantor kecamatan Siantar Marimbun yang turun ke lapangan juga bertindak sebagai pemberi contoh untuk langsung turun dan membersihkan sampah tanpa membeda-bedakan wilayah yang dekat dan jauh. Hal ini
kemudian mendorong warga untuk ikut serta bersama-sama membantu dengan kesadaran masing-masing.
Kepada responden ditanyakan tentang bagaimana keadilan untuk mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian:
Tabel 4.12 Keadilan Mendapatkan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
No. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Adil 5 3, 3333
2 Kurang Adil 49 32, 6667
3 Adil 83 55, 3333
4 Sangat Adil 13 8, 6667
JUMLAH 150 100
Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013
Berdasarkan tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa 83 responden (55,33 %) menyatakan keadilan mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sudah adil. Sisanya, 49 responden (32,67 %) menyatakan kurang adil, 13 responden (8,67 %) menyatakan sudah adil, dan 5 responden (3,33 %) menyatakan tidak adil.
Kecamatan Siantar Marimbun sebagai wilayah dengan penduduk yang cukup heterogen baik dari segi pekerjaan, agama, suku, kebutuhan serta tuntutan yang berbeda-beda menilai keadilan juga dari persepsi yang berberbeda-beda-berbeda-beda. Penilaian yang skeptis mungkin hanya akan melihat keadilan pelayanan itu dari segi cepat atau tidaknya pelayanan yang diterimanya berdasarkan agama, atau sukunya, atau pun pekerjaannya tetapi tidak memperhitungkan jenis pelayanan yang diterimanya, beban kerja petugas pelayanan, serta kecepatan penyelesaian pelayanannya. Meningkatkan keadilan dalam