BAB IV PENYAJIAN DATA
4.2 Deskripsi Variabel Penelitian
Pelayanan karyawan Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator pelayanan. Indikator-indikator tersebut yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Hasil analisis data penelitian indikator pelayanan dapat dilihat pada Tabel sebagai berikut:
Tabel 9 Deskripsi Tanggapan Responden Tangibles (Bukti Fisik) Tangibles (Bukti Fisik)
No. Pertanyaan TS KS N S SS Total
1
Ketersediaan informasi berkaitan dengan
jadwal penerbangan Lion Air yang jelas dan mudah dibaca
5 25 33 40 15 118
2 Interior ruang tunggu di terminal Lion Air
serta kabin pesawat bersih dan nyaman 8 20 40 45 5 118
3 Ketersediaan fasilitas bus dan garbarata
untuk mengangkut bagasi serta penumpang 3 16 38 42 19 118
4
Tersedianya Lavatory yang berfungsi dengan baik yang dilengkapi dengan air, tissue dan sabun cair pada setiap pesawat.
4 27 43 32 12 118
5 Jarak antar ruang duduk di pesawat nyaman 19 41 37 21 118
6 Seluruh staf Lion Air berpakaian dan
berpenampilan menarik 3 28 35 28 24 118
Sumber : Data primer diolah, 2015. 1) Bukti Fisik (Tangibles)
Berdasarkan Tabel 9 bahwa ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal penerbangan Lion Air yang jelas dan mudah dibaca, sebanyak 40 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menyediakan informasi berkaitan dengan jadwal penerbangan Lion Air yang jelas dan mudah dibaca bagi penumpang.
Kebersihan yang selalu terjaga, terutama kebersihan ruang tunggu di terminal maupun di dalam kabin pesawat, sebanyak 45 responden menyakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air selalu mengutamakan kebersihan
agar pengunjung merasa nyaman, terutama kebersihan ruang tunggu dan kabin pesawat yang menjadi kebutuhan konsumen.
Tersedianya fasilitas bus dan garbarata untuk mengangkut penumpang beserta barang bawaan penumpang, sebanyak 42 responden menyakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menyediakan fasilitas bus dan garbarata berfungsi untuk membawa penumpang dan barang-barang bawaan penumpang dengan baik.
Tersedianya lavatory yang lengkap dan berfungsi dengan baik di kamar mandi dalam pesawat, sebanyak 43 responden menyakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menyediakan fasilitas lavatory lengkap dan berfungsi dengan baik di kamar mandidalam pesawat yang menjadi kebutuhan konsumen.
Dalam pesawat terbang Lion Air, jarak antara tempat duduk dibuat senyaman mungkin, sebanyak 41 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air memberikan kenyamanan konsumen dengan pengaturan tempat duduk dalam pesawat sehingga konsumen merasa betah dan nyaman selama penerbangan.
Dalam melayani konsumennya, karyawan Lion Air berpenampilan rapi dan menarik, sebanyak 35 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa karyawan Lion Air dituntut untuk berpenampilan rapi dan menarik agar konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Tabel 10 Deskripsi Tanggapan Responden Reliability (Kehandalan) Reliability (Kehandalan)
No. Pertanyaan TS KS N S SS Total
1
Lion Air tepat waktu dalam hal keberangkatan pesawat dan tiba di tempat tujuan
8 24 30 35 21 118
2
Lion Air menawarkan jasa penerbangan dengan harga yang terjangkau kepada penumpang
2 28 25 50 13 118
3
Lion Air menawarkan lebih banyak rute penerbangan ke berbagai kota tujuan di bandingkan dengan maskapai lainnya
4 13 32 48 21 118
4 Lion Air menggunakan pesawat yang
efisien, modern dan canggih 1 19 31 44 23 118
Sumber : Data primer diolah, 2015. 2) Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan Tabel 10 bahwa Lion Air tepat waktu dalam hal keberangkatan pesawat dan tiba di tempat tujuan, sebanyak 35 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen menginginkan Lion Air memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional khususnya masalah ketepatan waktu dalam hal keberangkatan pesawat dan tiba di tempat tujuan.
Lion Air menawarkan jasa penerbangan dengan harga yang terjangkau kepada penumpang, sebanyak 50 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menawarkan jasa penerbangan dengan harga yang terjangkau kepada penumpang.
Lion Air menawarkan lebih banyak rute penerbangan ke berbagai kota tujuan di bandingkan dengan maskapai lainnya, sebanyak 48 responden
menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menawarkan lebih banyak rute penerbangan ke berbagai kota tujuan di bandingkan dengan maskapai lainnya.
Lion Air menggunakan pesawat yang efisien, modern dan canggih, sebanyak 44 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menggunakan pesawat yang efisien, modern dan canggih guna memenuhi kebutuhan konsumennya.
Tabel 11 Deskripsi Tanggapan Responden Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness (Daya Tanggap)
No. Pertanyaan TS KS N S SS Total
1
Petugas Lion Air menyambut calon penumpang dengan salam dan segera melayani
2 14 52 36 14 118
2
Petugas menangani proses ticketing, check in, boarding dan bagasi penumpang sesuai dengan prosedur pelaksanaan yang telah ditetapkan
2 16 51 38 11 118
3
Lion Air selalu memberikan informasi tepat waktu mulai dari proses ticketing, check in, boarding dan bagasi serta tiba di Bandara tujuan
2 14 52 35 15 118
4 Tersedianya Call Center dan petugas
pelayanan keluhan penumpang selama 24 jam 5 13 45 34 21 118
Sumber : Data primer diolah, 2015.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Berdasarkan Tabel 11 bahwa petugas Lion Air menyambut calon penumpang dengan salam dan segera melayani penumpang, sebanyak 52 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa petugas Lion Air
berlaku ramah dan sopan ketika menyambut calon penumpang dengan salam dan segera melayani penumpang.
Petugas menangani proses ticketing, check in, boarding dan bagasi penumpang sesuai dengan prosedur pelaksanaan yang telah ditetapkan, sebanyak 51 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa petugas Lion Air masih dirasa kurang tanggap dalam menangani proses ticketing, check in, boarding dan bagasi penumpang sesuai dengan prosedur pelaksanaan yang telah ditetapkan.
Lion Air memberikan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, sebanyak 52 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa janji yang diberikan Lion Air dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu pada konsumennya dirasa konsumen kurang, karena masih adanya keterlambatan yang sering dilakukan Lion Air.
Tersedianya Call Center dan petugas pelayanan keluhan penumpang selama 24 jam, sebanyak 45 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa dibutuhkannya pelayanan Call Center dan petugas pelayanan keluhan penumpang selama 24 jam menanggapi pertanyaan maupun keluhan penumpang.
Tabel 12 Deskripsi Tanggapan Responden Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan)
No. Pertanyaan TS KS N S SS Total
1
Lion Air memberikan jaminan keselamatan dan keamanan kepada penumpang selama penerbangan
3 11 29 57 18 118 2 Lion Air memberikan jaminan barang-barang 16 49 35 18 118
penumpang di bagasi aman sampai tujuan dengan kondisi yang utuh
3
Petugas Lion Air memberikan makanan ringan (snack box) dan minuman untuk keterlambatan penerbangan > 1 (satu) jam dan < 2 (dua) jam
1 12 41 52 12 118
4
Adanya mekanisme yang jelas mengenai pemberian ganti kerugian sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku
1 19 31 44 23 118
Sumber : Data primer diolah, 2015. 4) Jaminan (Assurance)
Berdasarkan Tabel 12 bahwa Lion Air memberikan jaminan keselamatan kepada penumpang, sebanyak 57 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menjamin setiap penumpangnya akan keselamatan selama penerbangan sampai dengan ke tempat tujuan.
Lion Air memberikan jaminan akan keamanan barang penumpang di bagasi dan sampai tujuan dalam kondisi yang utuh, sebanyak 49 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air masih kurang dalam memberikan jaminan pada konsumen akan keamanan dan keutuhan barang penumpang selama di bagasi sampai dengan barang kembali ke tangan konsumen. Petugas Lion Air memberikan makanan ringan (snack box) dan minuman untuk keterlambatan penerbangan, sebanyak 52 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air memberikan makanan ringan (snack box) dan minuman untuk keterlambatan penerbangan kepada penumpang.
Adanya mekanisme yang jelas mengenai pemberian ganti kerugian sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku, sebanyak 44 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air harus memiliki mekanisme yang
jelas mengenai pemberian ganti kerugian sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Tabel 13 Deskripsi Tanggapan Responden Empathy (Empati) Empathy (Empati)
No. Pertanyaan TS KS N S SS Total
1
Petugas Lion Air mencurahkan perhatian penuh 100% untuk melayani penumpang
4 18 38 42 16 118
2
Petugas Lion Air menanyakan kebutuhan fasilitas tambahan kepada calon penumpang dengan kebutuhan khusus
14 48 38 18 118
3
Petugas Lion Air memberikan pelayanan secara individual kepada calon penumpang dengan kebutuhan khusus
7 15 54 25 17 118
4
Petugas mengucapkan permohonan maaf kepada penumpang jika terjadi kesalahan atau delay procedures
9 46 46 17 118
Sumber : Data primer diolah, 2015.
5) Empati (Empathy)
Berdasarkan Tabel 13 bahwa petugas Lion Air mencurahkan perhatian penuh untuk melayani penumpang, sebanyak 42 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air memperhatikan dan memenuhi kebutuhan penumpang selama penerbangan.
Petugas Lion Air menanyakan kebutuhan fasilitas tambahan kepada calon penumpang dengan kebutuhan khusus, sebanyak 48 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa petugas Lion secara maksimal berusaha memenuhi keinginan penumpang dengan baik.
Lion Air memberikan pelayanan yang baik untuk penumpang khusus, sebanyak 54 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang khusus secara individu demi kepuasan penumpang.
Petugas Lion Air mengucapkan permohonan maaf setiap kali terjadi kesalahan atau delay procedures, sebanyak 46 responden masing-masing menyatakan netral dan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa petugas Lion Air selalu mengucapkan permohonan maaf setiap kali terjadi kesalahan atau delay procedures.
4.2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator kepuasan konsumen, yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan, harapan, minat pembelian ulang dan kemudahan. Hasil analisis data penelitian indikator loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 14 sebagai berikut:
Tabel 14 Deskripsi Tanggapan Responden Satisfaction (Kepuasan) Satisfaction (Kepuasan)
No. Pertanyaan TS KS N S SS Total
1 Secara keseluruhan saya merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan Lion Air 3 11 29 57 18 118
2 Lion Air memberikan pelayanan sesuai dengan
apa yang saya harapkan 16 49 35 18 118
3 Saya berniat kembali menggunakan
4 Kemudahan dalam memperoleh informasi
dan pelayanan Lion Air yang jelas 1 19 31 44 23 118
Sumber : Data primer diolah, 2015.
Berdasarkan Tabel 14 bahwa konsumen secara keseluruhan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air, sebanyak 57 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen secara keseluruhan merasa puas menggunakan pesawat terbang Lion Air karena pelayanan yang diberikan sesuai kebutuhan konsumen.
Konsumen berharap Lion Air bisa memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan penumpang, sebanyak 49 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan Lion Air sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Berniat kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, sebanyak 52 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen akan berniat kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air saat bepergian.
Konsumen mencari informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dengan mudah, sebanyak 44 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dengan mudah bisa konsumen temukan.
4.2.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator loyalitas pelanggan. Indikator-indikator tersebut yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Hasil analisis data penelitian indikator loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 15 sebagai berikut:
Tabel 15 Deskripsi Tanggapan Responden Loyality (Loyalitas) Loyality (Loyalitas)
No. Pertanyaan TS KS N S SS Total
1 Saya akan tetap menggunakan Lion Air
secara continue 4 24 25 44 21 118
2
Saya tetap akan memilih pelayanan Lion Group selain Lion Air dalam melakukan perjalanan ke berbagai rute penerbangan
3 12 28 47 28 118
3 Saya merekomendasikan kepada orang lain
untuk menggunakan layanan Lion Air 4 5 36 41 32 118
4 Saya menolak untuk menggunakan
produk/jasa yang ditawarkan pesaing 6 5 35 40 32 118
Sumber : Data primer diolah, 2015.
Berdasarkan Tabel 15 bahwa setelah menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air konsumen akan tetap menggunakan Lion Air secara terus- menerus, sebanyak 44 responden menyatakan setuju. Jadi, disimpulkan bahwa setelah konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, konsumen akan tetap menggunakan Lion Air secara continue.
Konsumen tetap akan memilih pelayanan yang ditawarkan Lion Group selain Lion Air, sebanyak 47 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa konsumen tertarik menggunakan transportasi pesawat terbang dari Lion Group selain Lion Air untuk terbang ke berbagai rute tujuan penerbangan.
Konsumen merekomendasikan kepada orang lain, sebanyak 41 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa setelah konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air merasa puas, konsumen akan merekomendasikannya kepada orang lain agar menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air.
Konsumen menolak untuk menggunakan jasa/produk yang ditawarkan pesaing, sebanyak 40 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen menolak menggunakan produk/jasa transportasi pesawat terbang selain Lion Air.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas