Deskriptif Variabel - Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

C. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

2. Deskriptif Variabel

a. Dimensi Justice sebagai faktor X1

Justice adalah penilaian pelanggan apakah perusahaan telah memberikan

apa yang menjadi hak-hak pelanggan seperti informasi produk yang jelas dan benar, kebersihan gerai yang terjaga, kualitas barang yang terjamin, harga yang terjangkau oleh pelanggan, harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan, memberikan sejumlah besar pilihan produk bagi pelanggan. Tanggapan responden terhadap kemampuan perusahaan dalam memberikan hak-hak pelanggan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut :

Tabel 4.11.

Persepsi Pelanggan Terhadap Justice

No. Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju ^Setuju Sangat Setuju F % F % F % F %

1 Pemberian informasi yang jelas

tentang produk 0 0,00 31 33,33 39 41,93 23 24,73

2 _{Tempat selalu bersih dan rapi} 3 3,22 29 31,18 30 32,25 31 33,33

3 Tersedianya barang yang

berkualitas 1 1,07 12 12,90 42 45,16 38 40,86

4 _{Harga barang yang terjangkau} 6 6,45 23 24,73 20 21,50 44 47,31

5 Harga barang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

0 0,00 34 36,55 42 45,16 17 18,27

6 Penyediaan produk-produk yang

dibutuhkan oleh pelanggan 6 6,45 19 20,43 47 50,53 21 22,58 Sumber : Pengolahan Data Primer

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa pada pertanyaan pertama jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 23 orang dengan persentase 24,73%, responden yang menjawab setuju adalah 39 orang dengan persentase 41,93%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 31 orang dengan persentase 33,33%. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (66,6%) yang menyatakan bahwa pemberian informasi yang jelas tentang produk di hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

Pada pertanyaan kedua jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 31 orang dengan persentase 33,33%, responden yang menjawab setuju adalah 30 orang dengan persentase 32,25%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 29 orang, dengan persentase 31,18%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 3 orang, dengan persentase 3,22%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (65,58%) yang menyatakan bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair selalu bersih dan rapi.

Pertanyaan ketiga jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 38 orang, dengan persentase 40,86%, responden yang menjawab setuju adalah 42 orang, dengan persentase 45,16%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 12 orang, dengan persentase 12,9%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 1 orang, dengan persentase 1,07%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (86,02%) yang menyatakan bahwa hipermarket Carrefour menyediakan barang-barang yang berkualitas.

Pertanyaan keempat, responden yang menjawab sangat setuju adalah 44 orang, dengan persentase 47,31%, responden yang menjawab setuju adalah 20

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

orang, dengan persentase 21,5%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 23 orang, dengan persentase 24,73%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 6 orang, dengan persentase 6,45%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (68,81%) yang menyatakan bahwa harga barang di hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair terjangkau oleh konsumen.

Pertanyaan kelima responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang, dengan persentase 18,27%, responden yang menjawab setuju sebanyak 42 orang, dengan persentase 45,16%, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 34 orang, persentase 36,55%. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (63,43%) menyatakan harga barang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Pertanyaan keenam responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang, dengan persentase 22,58%, responden yang menjawab setuju sebanyak 47 orang, dengan persentase 50,53%, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 19 orang, persentase 20,43%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 6 orang, dengan persentase 6,45%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (73,11%) menyatakan bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair menyediakan produk-produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Keseluruhan dapat diurutkan persepsi pelanggan yang paling baik terdapat kemampuan perusahaan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan (Justice) adalah bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair menyediakan barang-barang yang berkualitas, penyediaan produk-produk yang dibutuhkan oleh pelanggan, harga barang yang terjangkau, pemberian informasi yang jelas tentang

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

produk (letak, ukuran, kegunaan, tanggal kadaluarsa, dan harga). Sedangkan indikator yang masih perlu diperhatikan ataupun penyesuaian oleh pihak manajemen pemasaran adalah bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair selalu bersih dan rapi serta harga barang yang dijual di Carrefour sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

b. Dimensi Esteem sebagai faktor X2

Esteem adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan pelanggan atas faktor esteem dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut :

Tabel 4.12.

Persepsi Pelanggan Terhadap Esteem

No. Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju ^Setuju Sangat Setuju F % F % F % F %

1 Pramuniaga Hipermarket Carrefour

ramah dan cekatan. 8 8,60 29 31,18 30 32,25 26 27,95

2 Hipermarket Carrefour menyediakan kotak saran untuk mengetahui opini pelanggan.

1 1,07 18 19,35 46 49,46 28 30,10

3 Pelanggan dapat melakukan

pembayaran dengan cepat dan teliti. 3 3,22 16 17,20 34 36,55 40 43,01

4 Suasana di Hipermarket Carrefour

nyaman. 0 0,00 31 33,33 32 34,40 30 32,25

5 Hipermarket Carrefour menyediakan fasilitas yang lengkap (trolley, keranjang, AC, tabung pemadam kebakaran).

3 3,22 20 21,50 54 58,06 16 17,20

Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pada pertanyaan pertama jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 26 orang dengan

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

persentase 27,95%, responden yang menjawab setuju adalah 30 orang dengan persentase 32,25%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 29 orang dengan persentase 31,18%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 8 orang, dengan persentase 8,6%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (60,2%) menyatakan bahwa pramuniaga Carrefour ramah dan cekatan.

Pada pertanyaan kedua jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 28 orang dengan persentase 30,10%, responden yang menjawab setuju adalah 46 orang dengan persentase 49,46%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 18 orang, dengan persentase 19,35%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 1 orang, dengan persentase 1,07%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (79,56%) yang menyatakan bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair menyediakan kotak saran untuk mengetahui opini pelanggan.

Pertanyaan ketiga jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 40 orang, dengan persentase 43,01%, responden yang menjawab setuju adalah 34 orang, dengan persentase 36,55%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 16 orang, dengan persentase 17,20%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 3 orang, dengan persentase 3,22%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (79,56%) menyatakan bahwa pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan cepat dan teliti.

Pertanyaan keempat responden yang menjawab sangat setuju adalah 30 orang, dengan persentase 32,25%, responden yang menjawab setuju adalah 32 orang, dengan persentase 34,40%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 31 orang, dengan persentase 33,33%. Dan tidak ada responden yang menjawab

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (66,65%) menyatakan bahwa suasana di hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair nyaman.

Pertanyaan kelima, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang, dengan persentase 17,20%, responden yang menjawab setuju sebanyak 54 orang, dengan persentase 58,06%, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 20 orang, persentase 21,50%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 3 orang, dengan persentase 3,22%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (75,26%) menyatakan bahwa Carrefour Plaza Medan Fair menyediakan fasilitas yang lengkap (trolley, keranjang, AC, tabung pemadam kebakaran).

Keseluruhan dapat disimpulkan persepsi pelanggan yang paling baik terhadap perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan (esteem) adalah ketersediaan kotak saran untuk mengetahui opini pelanggan, pembayaran dilakukan dengan cepat dan teliti, dan fasilitas yang lengkap (trolley, keranjang, AC, tabung pemadam kebakaran). Sedangkan indikator dari faktor esteem yang masih rendah kepada pelanggan yaitu pramuniaga yang ramah dan cekatan serta suasana yang nyaman.

c. Dimensi Finishing Touch sebagai faktor X3

Finishing touch merupakan service recovery atau pemulihan jasa yang

diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi. Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan pelanggan atas variabel finishing touch dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut :

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

Tabel 4.13.

Persepsi Pelanggan Terhadap Finishing Touch

No. Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju ^Setuju Sangat Setuju F % F % F % F %

1 Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair mengadakan

program reward/undian

berhadiah bagi pelanggan.

0 0,00 6 6,45 46 49,46 41 44,08

2 Hipermarket Carrefour peduli dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.

9 9,67 16 17,20 33 35,48 35 37,63

3 Pelanggan mendapatkan diskon dari Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

0 0,00 28 30,10 33 35,48 32 34,40

4 Pelanggan mendapat pelayanan yang baik dari Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

5 5,37 16 17,20 60 64,51 12 12,90 Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.13. dapat dilihat bahwa pada pertanyaan pertama jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 41 orang dengan persentase 44,08%, responden yang menjawab setuju adalah 46 orang dengan persentase 49,46%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 6 orang dengan persentase 6,45%. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (93,54%) yang menyatakan bahwa Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair mengadakan program

reward/undian berhadiah bagi pelanggan.

Pada pertanyaan kedua jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 35 orang dengan persentase 37,63%, responden yang menjawab setuju

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

adalah 33 orang dengan persentase 35,48%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 16 orang, dengan persentase 17,20%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 9 orang, dengan persentase 9,67%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (73,11%) yang menyatakan bahwa Hipermarket Carrefour peduli dan menindaklanjuti keluhan pelanggan

.

Pertanyaan ketiga jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 32 orang, dengan persentase 34,40%, responden yang menjawab setuju adalah 33 orang, dengan persentase 35,48%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 28 orang, dengan persentase 30,10%. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (69,88%) yang menyatakan bahwa pelanggan mendapatkan diskon dari hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair..

Pertanyaan keempat, responden yang menjawab sangat setuju adalah 31 orang, dengan persentase 33,33%, responden yang menjawab setuju adalah 42 orang, dengan persentase 45,16%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 16 orang, dengan persentase 17,20%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 4 orang, dengan persentase 4,30%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (78,49%) yang menyatakan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

Keseluruhan dapat disimpulkan persepsi pelanggan yang paling baik terhadap service recovery atau pemulihan jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi (finishing touch) adalah program

reward/undian berhadiah, pelayanan yang baik dari hipermarket Carrefour Plaza

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

menindaklanjuti keluhan pelanggan. Sedangkan indicator dari faktor finishing

touch yang masih rendah kepada pelanggan yaitu diskon yang diberikan Carrefour

Plaza Medan Fair.

d. Loyalitas Pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair (Y) Loyalitas pelanggan adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang telah terpenuhi, sehingga pelanggan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain. Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan pelanggan atas faktor loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut :

Tabel 4.14.

Persepsi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

No. Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju ^Setuju Sangat Setuju F % F % F % F %

1 Pelanggan setia dengan

Hipermarket Carrefour. 9 9,67 11 11,82 45 48,38 28 30,10

2 Pelanggan merekomendasikan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair kepada keluarga dan teman.

0 0,00 20 21,50 40 43,01 33 35,48

3 Menjadi pelanggan Carrefour

adalah pilihan yang tepat. 0 0,00 37 39,78 24 25,80 32 34,40

4 Pelanggan tidak ingin pindah ke

hypermarket yang lain. 4 4,30 16 17,20 42 45,16 31 33,33

Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 28 orang dengan persentase 30,10%, responden yang menjawab setuju adalah 45 orang dengan persentase 48,38%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 11 orang dengan persentase 11,82%. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 9 orang, dengan persentase

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

9,67%. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (78,48%) yang menyatakan bahwa pelanggan setia dengan hipermarket Carrefour.

Pada pertanyaan kedua, jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 33 orang dengan persentase 35,48%, responden yang menjawab setuju adalah 40 orang dengan persentase 43,01%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 20 orang, dengan persentase 21,50%. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (78,49%) yang menyatakan bahwa pelanggan merekomendasikan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair kepada keluarga dan teman

.

Pertanyaan ketiga, responden yang menjawab sangat setuju adalah 32 orang, dengan persentase 34,40%, responden yang menjawab setuju adalah 24 orang, dengan persentase 25,80%, responden yang menjawab tidak setuju adalah 37 orang, dengan persentase 39,78%. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden (60,2%) yang menyatakan bahwa menjadi pelanggan Carrefour adalah pilihan yang tepat.

Keseluruhan dapat disimpulkan persepsi pelanggan terhadap faktor loyalitas pelanggan dengan persentase tertinggi yaitu pelanggan setia dengan Carrefour dan

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

ingin merekomendasikannya kepada keluarga dan teman serta pelanggan tidak ingin pindah ke hipermarket lain. Sedangkan indikator dari faktor loyalitas pelanggan yang masih rendah yaitu menjadi pelanggan Carrefour adalah pilihan yang tepat.

Dalam dokumen Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair (Halaman 56-66)