Diagram Kartesius - Analisis Emphaty (empati)

5. Analisis Emphaty (empati)

4.2.4. Diagram Kartesius

Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu Kuadran A (Prioritas Utama), Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), dan Kuadran D (Berlebihan).

Sumber : Tabel 4.24

Gambar 4.2

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak rumah sakit untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para pelanggan/pasien, agar dapat memuaskan. Dalam gambar 4.2, dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur terbagi menjadi empat bagian.

Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh rumah sakit, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Apabila Tidak diprioritaskan dan tidak ditingkatkan maka akan berdampak berpindahnya pasien ke rumah sakit lain yang dirasa dapat memuaskan kebutuhan mereka. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat (Atribut 7).

Faktor jadwal pelayanan dokter di rumah sakit ini dirasakan belum memuaskan oleh pasien. Hal ini disebabkan masih adanya beberapa dokter di Rumah Sakit

Harapan Bunda Jakarta Timur yang belum mentaati jadwal pelayanan yang telah di atur oleh pihak rumah sakit dengan tepat. Pasien masih merasa belum puas dengan kinerja sebagian dokter tersebut yang terkadang tidak tepat dan tidak menaati jadwal pelayanan yang sudah ditetapkan.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umunya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan/pasien.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :

a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit (Atribut 12).

Pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit membuat pasien merasa aman untuk terus berobat di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Kepuasan yang mereka dapatkan dikarenakan tindakan para dokter yang cekatan dan sesuai dengan prosedur kedokteran saat memeriksa kesehatan atau penyakit mereka.

b. Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja (Atribut 13).

Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam menangani permasalahan dan keluhan dari pasien yang cekatan membuat pasien merasa puas.

Tindakan pengobatan yang mereka lakukan sangat meyakinkan saat pemeriksaan sehingga membuat para pasien merasa aman untuk terus berobat ke Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur, hal tersebut mengindikasikan adanya kepuasan yang menghasilakn kepercayaan pasien sehingga pasien tidak akan beralih ke rumah sakit yang lainnya.

c. Pelayanan yang sopan dan ramah (Atribut 14).

Rumah Sakit Harapan Bunda selalu menekankan kepada para dokter dan petugas medis lainnya untuk bersikap ramah dan sopan kepada pasien. Hal tersebut membuat para pasien merasakan kenyamanan saat berobat di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Pelayanan yang sopan dan ramah dalam lingkungan rumah sakit menghasilkan kepuasan pasien sehingga mereka senang untuk terus berobat ke Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur.

d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Atribut 15).

Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh pihak Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur telah membuat pasien merasa puas. Untuk itu pada faktor ini perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit untuk menciptakan citra yang baik terhadap nama baik rumah sakitnya.

e. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (Atribut 16). Para dokter perlu memberikan perhatiannya secara khusus kepada setiap pasien agar pasien merasa puas saat mendapatkan pengobatan dari pelayanan yang diberikan dokter.

f. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (Atribut 17).

Tingkat harapan pada faktor ini dinilai tinggi karena para pasien merasa walaupun tindakan medis akan tergantung kepada dokter, pasien akan merasa dihargai bila keluhan penyakitnya diperhatikan dan ditanggapi.

g. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain (Atribut 18).

Disamping pelayanan yang sopan dan ramah yang selalu dilakukan oleh dokter di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur, profesionalitas juga selalu dilakukan semaksimal mungkin di rumah sakit ini. Profesionalitas yang dimaksud adalah dimana para dokter tidak mebeda-bedakan pasien dan selalu bersikap baik pada pasien, atau tidak memandang status sosial pasiennya dalam memberikan pelayanan pengobatan. Pasien yang berobat ke Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur sangat menyadari keadaan tersebut, dimana keadaan itulah yang membuat pasien merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para dokter Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah :

a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter (Atribut 1).

Faktor kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter memang diperlukan tetapi tetap dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur tidak terlalu menekankan perbaikan kinerja untuk faktor ini. Hal ini dikarenakan setiap ruangan dokter ditekankan untuk selalu memperhatikan kebersihan, kerapian dan kenyamanannya untuk tetap menjaga citra/image baik rumah sakit.

b. Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter (Atribut 2).

Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menonjolkan kinerja pada faktor ini. Penataan eksterior dan interior yang menarik atau kurang menarik dinilai pasien tidak mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang mereka terima. Namun penataan ekterior dan interior harus tetap dijaga dan diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Pasien beranggapan bahwa penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur sudah cukup baik, serta dapat menjadi pemandangan menarik untuk dinikmati pasien saat mendapat pemeriksaan.

c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter (Atribut 3).

Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter dianggap kurang begitu penting oleh pasien karena dalam pengobatan yang dilakukan oleh

para dokter alat-alat tersebut sudah menjadi standar yang diharuskan atau wajib ada dalam melakukan tindakan pemeriksaan ke pasien.

d. Kerapian dan kebersihan penampilan para dokter (Atribut 4).

Kerapian dan kebersihan penampilan dokter dianggap tidak begitu penting oleh pasien dikarenakan tidak begitu mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang mereka terima. Namun kerapian dan kebersihan penampilan dokter tetap perlu diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas utama untuk menjaga citra/image baik rumah sakit.

e. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (Atribut 5).

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dianggap tidak terlalu penting oleh mereka, dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja pengobatan yang mereka butuhkan. Akan tetapi, prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat tetap harus dipertahankan karena pasien akan merasa semakin puas terhadap pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur.

f. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat (Atribut 6).

Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat memang dibutuhkan tetapi dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menekankan perbaikan kinerja untuk faktor ini. Pasien beranggapan bahwa pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat belum tentu baik untuk hasil jasanya seperti kesehatan pasien yang akan langsung membaik. Pasien tidak terlalu mementingkan kecepatan tindakan pengobatan melainkan pelayanan pengobatan. Namun pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat harus tetap diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga citra baik rumah sakit.

g. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (Atribut 8).

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dianggap kurang begitu penting oleh pasien, sehingga rumah sakit tidak terlalu memprioritaskan kinerja faktor ini. Pasien mengganggap faktor ini kurang penting dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja yang diberikan oleh para dokter yang mereka anggap hal terpenting yang dibutuhkan mereka dalam berobat. Namun prosedur pelayanan tidak berbelit-belit ini tetap harus diperhatikan agar pasien tidak perlu menunggu lama untuk jasa pengobatannya.

h. Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (Atribut 9).

Faktor ini dianggap tidak begitu penting oleh pasien, akan tetapi keluhan pasien tetap harus diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas utama untuk menjaga citra/image baik rumah sakit.

i. Petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti (Atribut 10).

Informasi yang jelas dan mudah dimengerti yang diberikan oleh petugas medis untuk melayani pasien yang berobat apabila ada yang ingin mereka tanyakan dianggap kurang begitu penting sehingga rumah sakit tidak terlalu memprioritaskan kinerja faktor ini. Namun ini tetap harus diperhatikan agar pasien mendapat informasi yang sejelas-jelasnya mengenai prosedur dan tindakan yang mereka terima saat berobat di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur.

j. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan (Atribut 11).

Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan memang diperlukan tetapi dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menekankan perbaikan kinerja untuk faktor ini. Pasien tidak terlalu mementingkan kecepatan tindakan pengobatan melainkan pelayanan pengobatan. Namun tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan harus tetap diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga citra baik rumah sakit.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Menunjukkan bahwa faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan/pasien menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh rumah sakit, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Dalam hal ini, tidak terdapat faktor-faktor yang termasuk di dalam kriteria ini.

Untuk lebih jelasnya berikut tabel kuadran untuk diagram kartesius tersebut : Tabel 4.27

Kuadran Diagram Kartesius

Kuadran Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Dokter

Kuadran A ^{Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat} (Atribut 7)

Kuadran B ^{Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis} penyakit (Atribut 12)

Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja (Atribut 13)

Pelayanan yang sopan dan ramah (Atribut 14)

Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Atribut 15)

Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (Atribut 16) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (Atribut 17) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain (Atribut 18)

Kuadran C Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter (Atribut 1) Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter (Atribut 2) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter (Atribut 3)

Kerapian dan kebersihan penampilan para dokter (Atribut 4) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (Atribut 5)

Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat (Atribut 6)

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (Atribut 8)

Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (Atribut 9)

Petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti (Atribut 10)

Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan (Atribut 11) Kuadran D

4.3. Pembahasan

Dalam dokumen BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN (Halaman 37-47)