50.000,00 hingga lebih Rp 250.000,00. Dari tabel tersebut juga diperoleh bahwa untuk total belanja kurang dari Rp50.000,00 terdapat 10% atau 5 responden, total belanja Rp 50.000,00 terdiri dari 6 responden atau 12%, total belanja Rp50.000,00-Rp100.000,00 terdiri dari 13 responden atau 20%, total belanja
10%
12%
26%
10%
42%
Diagram pengeluaran responden dalam berbelanja
˂Rp50.000 Rp50.000
Rp 50.000-Rp100.000 Rp 100.000-Rp200.000
˃Rp250.000
Rp100.000,00-Rp200.000,00 terdiri dari 5 responden atau 10% dan untuk total belanja diatas Rp250.000 terdiri dari 21 responden atau 42%.
5. Gambaran Umum Skor Variabel penelitian
Gambaran umum skor variabel dalam penelitian ini mencakup kecendrungan responden dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada PT Indomarco Prismatama dalam hal ini adalah Indomaret T32R Sultan Alauddin Makassar yang diukur melalui angket yang mengacu pada skala model likert. Pilihan jawaban untuk pernyataan positif dari sangat tidak setuju dengan nilai 1 (satu) sampai sangat setuju dengan nilai 5 (lima) dan sebaliknya untuk pernyataan negatif. Data yang diperoleh kemudian dideskripsikan dengan menggunakan analisis deskriptif berupa rata-rata, standar deviasi, median modus, skor minimum, skor maksimum dan distribusi frekuensi.
Berdasarkan instrumen yang mengukur kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Indomaret T32R di jabarkan pada tabel 5.1.
Tabel 5.1 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja pada Indomaret T32R Sultan Alauddin Makassar
Statistics Kepuasaan Pelanggan
N Valid 50
Missing 0
Mean 72,64
Median 73,00
Mode 73,00
Std. Deviation 2,18
Variance 4,76
Minimum 67,00
Maximum 77,00
Pada tabel 5.1 di atas memberi gambaran bahwa hasil analisis data variabel kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Indomaret T32R Alaudiin Makassar yang diukur atas 3 indikator dan berjumlah 18 pernyataan. Skor tertinggi masing-masing butir pernyataan adalah 5 (empat) dan skor terendah adalah 1 (satu), sehingga skor total yang mungkin didapatkan berkisar 18 sampai 90. Tabel 5.1. memberi gambaran bahwa skor total yang diperoleh adalah 67 sebagai skor terendah dan 77 sebagai skor tertinggi. Artinya skor untuk kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Indomaret T32R Sultan Alauddin Makassar bervariasi.
Adapaun data-data lain yang diperoleh yaitu rata-rata skor instrumen yang mengukur variabel dalam penelitian ini yaitu 72,64, median (nilai tengah) sebesar73,00, modus (nilai yang paling sering muncul) sebesar 73,00, standar deviasi (simpangan baku) sebesar 2,18 dan variansi sebesar ,76.
Untuk distribusi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan dalamberbelanja pada Indomaret T32R Sultan Alauddin Makassar, dijabarkan pada tabel 5.2. sebagai berikut:
Tabel 5.2. Hasil Distribusi Jawaban Responden Interval total
skor kategory Frequency Percent Cumulative
Percent
Valid
18-35 Tidak puas 0 0 0
36-53 Kurang puas 0 0 0
54-71 Puas 13 26,0 26,0
72-89 Sangat puas 37 74,0 100,0
Total 50 100,0
Berdasarkan angket yang telah dibagikan dan selanjutnya ijabarkan pada tabel 4.2 di atas menunjukkan 26,0%% atau 13 resonden yang telah puas dalam berbelanja dan 74,0% atau 37 responden yang menyatakan bahwa mereka sangat puas dalam berbelanja.
Sedangkan untuk analisis per butir tiap-tiap indikator berdasarkan lampiran 2, dijabarkan pada diagram dibawah ini:
Gambar 5.5 Diagram Analisis Per Indikator
Berdasarkan diagram tersebut di atas, diperoleh bahwa dari 18 pernyataan yang membangun tiap-tiap indikator masih terdapat beberapa pernyataan yang masih perlu diperbaiki karena masih berada pada kategori rendah dan sedang.
B. Pembahasan
Berdasarkan instrumen dalam bentuk angket yang telah diberikan kepada pelanggan yang berbelanja pada Indomaret T32R Sultas Alauddin Makassar, dengan jumlah pelanggan yang dijadikan responde sebanyak 50 orang. Variabel penelitian dibangun atas 3 indikator yang meliputi kebutuhan dan keinginan pelanggan, ketersediaan produk, serta kenyamanan dalam berbelanja. Sehingga pelanggan dikatakan puas apabila pelanggan setuju dengan setiap butir yang membangun variabel penelitian.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dijabarkan pada tabel 5.2 menunjukkan bahwapelanggan merasa sangat puas dalam berbelanja pada
indikator 1 indikator 2 indikator 3 1
Diagram hasil analisis per indikator
tidak puas kurang puas puas sangat puas
Indomaret T32R Sultan Alauddin Makassar. Hal tersebut terbukti dengan dengan perolehan persentase tertinggi sebesar 74% atau 37 dari total 50 responden yang hasil jawaban terhadap angket yang diabgikan menunjukkan mereka sangat puas dalam berbelanja pada Indomaret T32R Sultan Alauddin.
Meskipun berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa sangat puas, namun berdasarkan diagram hasil analisis per indikator yang membangun variabel penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat indikator yang perlu diperbaiki. Adapun indikator yang dimaksud yaitu indikator pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Pada gambar 5.5 mengenai diagram hasil indikator menunujkkan bahwa pada indikator pertama terdiri dari 1 butir pernyataan yang menunjukkan bahwa pelanggan pelanggan tidak puas dengan butir pernyataan tersebut. Adapun pertnyataan yang dimaksud adalah mengenai diskon pada Indomaret. Pelanggan merasa bahwa pada indomaret jarang memberikan diskon. Selanjutnya masih pada indikator pertama terdapat 3 butir pernyataan yang menunjukkan bahwa pelanggan kurang puas dalam hal pemenuhan kebutuhan dan keinginan mereka dalam berbelanja. Hal tersebut terbukti dari pelanggan kurang setuju dengan pernyataan barang yang dijualpada Indomaret lengkap, harga cenderung murah dibanding tempat lain dan pernyataan indomaret memberikan penawaran yang menarik berupa bonus produk untuk setiap pembelian dengan jumlah tertentu.
Kelengkapan barang pada suatu tempat berbelanja merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggannya.
Selanjutnya mengenai diskon yang diberikan, mayoritas pelanggan akan senang dalam berbelanja produk-produk yang mempunyai diskon. Sehingga dengan kurang setujunya resonden mengenai kelengkapan dan diskon yang ditawarkan pada Indomaret memberi gambaran bahwa pada Indomaret ada beberapa kebutuhan pelanggan yang tidak tersedia pada Indomaret.
Selanjutnya masih pada indikator pertama terdapat 2 butir pernyataan yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas dengan indikator tersebut, pernyataan yang dimaksud adalah barang yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan pada Indomaret juga tersedia vasilitas lain.
Sedangkan butir-butir pernyataan yang membangun indikator kedua dan ketiga menunjukkan bahwa dari segi ketersediaan produk dankenyamananpelanggansudahmerasasangatpuas.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Indomaret T32R Sultan Alauddin Makassar berada pada kategori sangat puas. Hal tersebut terbukti dari jawaban responden yang dijabarkan pada tabel 5.2 dimana 74% responden memiliki jawaban terhadap kesioner yang berada pada rentang 72-89, dan rentang tersebut termasuk dalam kategori sangat puas.
B. Saran
Diharapkan kepada pihak yang terkait untuk memperhatikan hal-hal yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya indikator pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam berbelanja pada Indomaret terutama yang berkaitan dengan ketersediaan berbagai macam jenis produk. Dan kepada pemerhati ilmu pengetahuan yang tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut untuk memperluas wilayah penelitian dan variabel penelitian untuk mendapatkan kesimpulan yang lebih laus.
47
Atmawati & Wahyuddin. (2007). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Surakarta: UMS
Basu Swastha & Irawan. (2003). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty.
Hoetomo. (2005). Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Balai Pustaka.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Mangkunegara, A. P. (2009). Prilaku Konsumen. Bandung: PT Refika Aditma.
Moenir. (2002). Bentuk-bentuk Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Philip Kotler & Kevin Lane keller. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Ratminto. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Risnawati, G. M. (2010). Teori-Teori Psikologi. Yogyakarta: ArRuzz.
Soedjas, T. (2014). Layanan Wow Untuk Pelanggan. Yogyakarta: Media Pressindo.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono & Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
tepatnya di Dusun Sitarru Desa Baroko pada tanggal 02 February 1992. Anak pertama dari pasangan suami istri Bahari dan Hasmawati. Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 120 Baroko Kecamatan Baroko pada tahun 2004. Pada tahun itu juga penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 2 Alla Kecamatan Baroko dan tamat pada tahun 2007 kemudian melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMA Muhammadiyah Kalosi dan selesai pada tahun 2010. Pada tahun 2013 penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi, tepatnya di Universitas Muhammadiyah Makassar (UNISMUH) Fakultas Ekonomi dan Bisnis pada Program Studi Manajemen. Penulis menyelesaikan kuliah Strata Satu (S1) pada tahun 2017.