IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
4.3.3. Dimensi jaminan
Pengertian jaminan diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan ataupun manajemen untuk melayani dengan rasa percaya diri dan dengan rasa tanggung jawab. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut- atribut pada dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10.
1. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak.
Adanya jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak sangat diharapkan oleh pelanggan sebagai tanggung jawab dari ketidaksesuaian pelayanan yang diterima. Kiriman yang rusak umumnya terjadi pada barang-barang elektronik, pecah belah dan makanan.
Pada Tabel 9 disebutkan mayoritas responden (66%) menilai atribut tersebut sangat penting untuk diterapkan dengan nilai rata- rata 4,589 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 413. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menaruh harapan yang besar pada atribut ini agar didapatkan pada pelayanan PSS Bogor. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menyebutkan bahwa mayoritas responden (39%) menyatakan kepuasannya, akan tetapi rataan yang dihitung bahwa atribut ini dirasakan oleh pelanggan atas atribut ini adalah biasa saja yaitu dengan rataan sebesar 3,356 dan bobot tingkat kinerja sebesar 302. Hai ini dikarenakan masih ada 33 persen responden yang menilai atribut ini biasa saja, 17 persen menilai kurang baik dan masih ada 2 persen yang menilai sangat tidak baik.
Pihak PSS Cabang Bogor harus dapat selalu berkoordinasi dengan perusahaan cabang lain dalam penanganan barang yang dikirim agar tidak rusak atau hilang selama pengiriman berlangsung. Oleh karena itu pelayanan penunjang lain sangat diharapkan oleh pelanggan agar barang kiriman tetap aman, misalnya dengan
asuransi, atau pemberian keterangan khusus juga pengemasan tambahan.
Tabel 9. Penilaian Responden Dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Pada Dimensi Jaminan
Tabel 10. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Jaminan
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat Kepentingan Mutu Jasa
% Tingkat
kepentingan Mutu Jasa Bobot Tingkat Kepentingan
Rataan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak
0 0 6 25 59 0 0 7 28 66 413 4,589 Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman 0 0 3 23 64 0 0 3 26 71 421 4,678 Kemampuan petugas customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan 1 0 4 44 41 1 0 4 49 46 394 4,378 Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) 0 0 9 41 40 0 0 10 46 44 391 4,344
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat kinerja Mutu Jasa
% Tingkat Kinerja
Mutu Jasa Bobot Tingkat
kinerja
Rataan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak
2 15 30 35 8 2 17 33 39 9 302 3,356 Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman 1 21 24 37 7 1 23 27 41 8 298 3,311 Kemampuan petugas customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan 1 12 30 41 6 1 13 33 46 7 309 3,433 Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) 0 7 27 49 7 0 8 30 54 8 326 3,622
2. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.
Sesuai dengan ketetapan dari perusahaan PSS Cabang Bogor adalah dapat melaksanakan apa yang telah ditetapkan dalam penyampaian dokumen/paket kiriman dengan tepat waktu dan sesuai janji. Pelanggan akan merasa puas jika sesuai yang telah dijanjikan sebelumnya, begitu pula pelanggan akan merasa tidak puas apabila dirasakan tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak PSS Bogor.
Berdasarkan Tabel 9 hasil uji kepada responden, atribut bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman dinilai sangat penting oleh responden (71%), dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4,678 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 421. Hal ini mengisyaratkan bahwa kembali pada tujuan awal, bahwa pelanggan mempercayakan jasa pengiriman kepada PSS Bogor yaitu untuk mengirim paket atau dokumen hingga sampai tepat waktu di tempat tujuan sesuai dengan pada logo “jasa pengiriman ekspress”.
Berdasarkan tingkat kinerja pada Tabel 10, mayoritas responden (41%) menilai sudah puas atas yang didapatkan, 27 persen menilai atribut tersebut biasa saja, 23 persen menilai atribut ini dinilai memiliki kinerja yang tidak baik akan tetapi menurut nilai rata-rata tingkat kinerja atas atribut tersebut adalah biasa saja (3,311) dengan nilai bobot tingkat kinerja sebesar 298. Dari hasil tersebut, sebaiknya pihak PSS bogor terus berkoordinasi kepada pihak cabang PSS lainnya agar terus dapat termonitoring status pengiriman, hal ini dapat menurunkan tingkat keetidakpuasa pelanggan yang menanyakan atas status kirimannya.
3. Kemampuan petugas Customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan.
Customer service yang salah satu tugasnya memberikan informasi secara benar dan tepat kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Informasi yang diberikan harus mudah
dipahami dan jelas, sehingga pelanggan dengan mudah memahami dan tidak merasa diberatkan atas informasi tersebut.
Berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai tingkat kepentingan tersebut merupakan atribut yang penting (49%), sebanyak 46 persen manyatakan atribut tersebut sangat penting, 4 persen menyatakan atribut tersebut biasa saja, maka perhitungan rataan menyatakan atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden dengan nilai rataan 4,378 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 394. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menjelaskan sebesar 46 persen mayoritas responden menilai atribut tersebut telah baik kinerjanya dengan nilai rataan sebesar 3,433 dan bobot tingkat kinerja sebesar 309. Hasil ini dapat ditingkatkan kinerjanya agar didapat tingkat kinerja yang sangat baik dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer service pelatihan-pelatihan dalam menghadapi customer agar lebih baik dalam penyampaian dan penguasaan permasalahan pada pengaduan pelanggan.
4. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang, mengemas ulang, dan lain-lain).
Petugas pembantu sangat diperlukan dalam hal memberikan layanan yang lebih kepada pelanggan yang memerlukan tambahan tenaga dan perlakuan lebih pada barang kiriman. Misalnya dengan menjemput barang berat yang akan dikirim, memberikan fasilitas pengemasan tambahan, dan lain-lain. Pelayanan pembantu yang baik akan memberikan nilai positif bagi perusahaan dalam memberikan fasilitas yang baik.
Berdasarkan hasil uji kepada responden pada Tabel 9, mayoritas responden menilai atribut ini dinilai sebagai atribut yang penting (46%), kemurian 44 persen responden manyatakan pula sebagai atribut yang sangat penting. Akan tetapi berdasarkan rataan tingkat kepentingan atribut ini dinilai sangat penting (4,344) dengan bobot tingkat kepentingan sebesar 391. Pada Tabel 10, penilaian
tingkat kinerja mayoritas responden (54%) merasakan sudah menyatakan baik atas kinerja atribut tersebut dengan bobot tingkat kinerja sebesar 326 dan rataan sebesar 3,622.