(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)
Oleh
AHMAD ZULKARNAEN
H24076004
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AHMAD ZULKARNAEN
H 24076004
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
....(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG ....BOGOR)
Nama : Ahmad Zulkarnaen
NIM : H24076004
Menyetujui Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc.) NIP : 19581122 195803 1002
Mengetahui
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP : 19610123 198601 1002
ABSTRAK
Ahmad Zulkarnaen. H24076004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), tercatat kurang lebih 945 perusahaan jasa ekspedisi yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, terdapat 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. Hal ini menimbulkan permasalahan persaingan yang tinggi antar perusahaan. Salah satu perusahaan yang sedang mengikuti persaingan dalam industri logistik adalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor. Dalam hal ini PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan suatu pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar tingkat kepuasan pelanggan besar terhadap pelayanan mutu jasa.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor, dan 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor. Penelitian dilakukan di PSS Cabang Bogor. Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (tujuan tertentu) yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jumlah responden adalah 90 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PSS Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil penilaian IPA terhadap 18 atribut mutu jasa PSS cabang Bogor tersebar ke dalam empat kuadran yang terdiri dari: 1) Prioritas utama, yaitu Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman, kecepatan PSS menganggapi keluhan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat, kecepatan pelayanan di Front Office PSS, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, kemampuan petugas
Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, 2) Pertahankan Prestasi, yaitu biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh, kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan, keramahan karyawan PSS, 3) Prioritas rendah, yaitu pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru, kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla), kebersihan dan kerapihan PSS, 4) Berlebihan, yaitu lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau, kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang), berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, penampilan karyawan PSS.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Juni 1986. Penulis
merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan H. Mahmudi AR dan
Hj. Rusdah.
Penulis memulai pendidikannya dari TK Tarbiyatul Islamiyah Jakarta
pada tahun 1991, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pancoran Jakarta
Selatan. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Islam Al-Umm Bogor dan pada tahun 2001 melanjutkan
pendidikan di Sekolah Menengah Atas Terpadu Hayatan Thayibah Sukabumi
program IPA. Pada Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor
melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) pada
Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil
Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan IPB. Pada tahun 2007 penulis
melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan
Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di kegiatan kemahasiswaan
sebagai anggota Extension of Management Club (EXOM - Club) IPB periode 2008-2009. Dalam organisasi pernah menjadi Ketua panitia kegiatan Studi
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor) sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak sekali dibantu oleh berbagai pihak baik
secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc. sebagai dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi,
semangat dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE., MM dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP., MM
selaku Dosen Penguji.
3. Bapak Budi Eko Utomo selaku Koordinator PT Pandu Siwi Sentosa Cabang
Bogor, Bapak Rama Yanuar SH selaku Kepala Marketing PT Pandu Siwi
Sentosa Cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan
penelitian kepada penulis dan memberikan informasi demi terselesainya
skripsi ini.
4. Ibunda tercinta dan ayahanda yang senantiasa memberikan kasih sayang,
motivasi, restu dan doa yang tulus dan juga dukungannya baik moril maupun
materil yang tiada terhingga selama ini.
5. Hidayatullah, Imamuddin dan Istianah yang telah memberikan dukungan, doa
dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
6. Aditya PM, Akhirudin Annafi, Aris Haryana, Anita Yulianti, Pandu Prasetyo,
Yusi Saragi, Joyo, yang telah banyak memberikan masukan, dukungan, doa
dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
7. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 3, terima kasih atas semua
iv
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian dan penulisan skripsi
ini. Semoga Allah SWT membalas setiap kebaikan dengan pahala yang
berlipat ganda.
Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, maka kritik dan saran
sangatlah diharapkan. Agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua
pihak yang membutuhkan dan berkepentingan, khususnya demi perkembangan
mutu pelayanan jasa PT Pandu Siwi Cabang Bogor.
Bogor, Maret 2010
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran ... 7
2.2. Pemasaran Jasa ... 8
2.3. Kualitas Jasa ... 9
2.4. Persepsi Pelanggan ... 12
2.4.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 12
2.4.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 13
2.4.3. Nilai Pelanggan ... 14
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5. Survei Kepuasan Pelanggan ... 16
2.8. Jasa Pengiriman ... 17
2.9. Penelitian Terdahulu ... 17
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 19
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.3. Pengumpulan Data ... 21
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh ... 21
3.3.2. Metode Pengumpulan Data ... 22
3.4. Pengujian dan Uji Coba Kuesioner ... 23
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 25
3.5.1. Importance and Performance Analysis (IPA) ... 25
3.5.2. Customer Satisfaction Index ... 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan ... 33
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 33
4.4.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor 33
4.2. Karakteristik Responden ... 34
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 37
vi
4.3.2. Dimensi ketanggapan ... 41
4.3.3. Dimensi jaminan ... 45
4.3.4. Dimensi empati ... 49
4.3.5. Dimensi berwujud ... 51
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut ... 54
4.5. Importance Performance Analysis (IPA) ... 57
4.6.1. Kuadran A (Prioritas Utama) ... 60
4.6.2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ... 60
4.6.3. Kuadran C (Prioritas Rendah) ... 61
4.6.4. Kuadran D (Berlebihan) ... 61
4.6. Customer Performance Index (CSI) ... 62
4.7. Implikasi Manajerial ... 63
KESIMPULAN DAN SARAN 1.Kesimpulan ... 67
2.Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS
Cabang Bogor tahun 2009 ... 4
2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan ... 27
3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan ... 27
4. Atribut-atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor ... 32
5. penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 38
6. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 38
7. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi ketanggapan ... 42
8. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 42
9. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi jaminan... 46
10.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi jaminan ... 46
11.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi empati ... 50
12.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi empati ... 50
13.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi berwujud ... 52
14.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi berwujud ... 52
15.Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa ... 55
(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)
Oleh
AHMAD ZULKARNAEN
H24076004
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AHMAD ZULKARNAEN
H 24076004
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
....(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG ....BOGOR)
Nama : Ahmad Zulkarnaen
NIM : H24076004
Menyetujui Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc.) NIP : 19581122 195803 1002
Mengetahui
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP : 19610123 198601 1002
ABSTRAK
Ahmad Zulkarnaen. H24076004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), tercatat kurang lebih 945 perusahaan jasa ekspedisi yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, terdapat 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. Hal ini menimbulkan permasalahan persaingan yang tinggi antar perusahaan. Salah satu perusahaan yang sedang mengikuti persaingan dalam industri logistik adalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor. Dalam hal ini PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan suatu pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar tingkat kepuasan pelanggan besar terhadap pelayanan mutu jasa.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor, dan 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor. Penelitian dilakukan di PSS Cabang Bogor. Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (tujuan tertentu) yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jumlah responden adalah 90 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PSS Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil penilaian IPA terhadap 18 atribut mutu jasa PSS cabang Bogor tersebar ke dalam empat kuadran yang terdiri dari: 1) Prioritas utama, yaitu Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman, kecepatan PSS menganggapi keluhan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat, kecepatan pelayanan di Front Office PSS, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, kemampuan petugas
Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, 2) Pertahankan Prestasi, yaitu biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh, kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan, keramahan karyawan PSS, 3) Prioritas rendah, yaitu pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru, kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla), kebersihan dan kerapihan PSS, 4) Berlebihan, yaitu lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau, kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang), berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, penampilan karyawan PSS.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Juni 1986. Penulis
merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan H. Mahmudi AR dan
Hj. Rusdah.
Penulis memulai pendidikannya dari TK Tarbiyatul Islamiyah Jakarta
pada tahun 1991, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pancoran Jakarta
Selatan. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Islam Al-Umm Bogor dan pada tahun 2001 melanjutkan
pendidikan di Sekolah Menengah Atas Terpadu Hayatan Thayibah Sukabumi
program IPA. Pada Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor
melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) pada
Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil
Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan IPB. Pada tahun 2007 penulis
melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan
Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di kegiatan kemahasiswaan
sebagai anggota Extension of Management Club (EXOM - Club) IPB periode 2008-2009. Dalam organisasi pernah menjadi Ketua panitia kegiatan Studi
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor) sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak sekali dibantu oleh berbagai pihak baik
secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc. sebagai dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi,
semangat dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE., MM dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP., MM
selaku Dosen Penguji.
3. Bapak Budi Eko Utomo selaku Koordinator PT Pandu Siwi Sentosa Cabang
Bogor, Bapak Rama Yanuar SH selaku Kepala Marketing PT Pandu Siwi
Sentosa Cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan
penelitian kepada penulis dan memberikan informasi demi terselesainya
skripsi ini.
4. Ibunda tercinta dan ayahanda yang senantiasa memberikan kasih sayang,
motivasi, restu dan doa yang tulus dan juga dukungannya baik moril maupun
materil yang tiada terhingga selama ini.
5. Hidayatullah, Imamuddin dan Istianah yang telah memberikan dukungan, doa
dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
6. Aditya PM, Akhirudin Annafi, Aris Haryana, Anita Yulianti, Pandu Prasetyo,
Yusi Saragi, Joyo, yang telah banyak memberikan masukan, dukungan, doa
dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
7. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 3, terima kasih atas semua
iv
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian dan penulisan skripsi
ini. Semoga Allah SWT membalas setiap kebaikan dengan pahala yang
berlipat ganda.
Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, maka kritik dan saran
sangatlah diharapkan. Agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua
pihak yang membutuhkan dan berkepentingan, khususnya demi perkembangan
mutu pelayanan jasa PT Pandu Siwi Cabang Bogor.
Bogor, Maret 2010
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran ... 7
2.2. Pemasaran Jasa ... 8
2.3. Kualitas Jasa ... 9
2.4. Persepsi Pelanggan ... 12
2.4.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 12
2.4.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 13
2.4.3. Nilai Pelanggan ... 14
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5. Survei Kepuasan Pelanggan ... 16
2.8. Jasa Pengiriman ... 17
2.9. Penelitian Terdahulu ... 17
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 19
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.3. Pengumpulan Data ... 21
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh ... 21
3.3.2. Metode Pengumpulan Data ... 22
3.4. Pengujian dan Uji Coba Kuesioner ... 23
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 25
3.5.1. Importance and Performance Analysis (IPA) ... 25
3.5.2. Customer Satisfaction Index ... 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan ... 33
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 33
4.4.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor 33
4.2. Karakteristik Responden ... 34
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 37
vi
4.3.2. Dimensi ketanggapan ... 41
4.3.3. Dimensi jaminan ... 45
4.3.4. Dimensi empati ... 49
4.3.5. Dimensi berwujud ... 51
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut ... 54
4.5. Importance Performance Analysis (IPA) ... 57
4.6.1. Kuadran A (Prioritas Utama) ... 60
4.6.2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ... 60
4.6.3. Kuadran C (Prioritas Rendah) ... 61
4.6.4. Kuadran D (Berlebihan) ... 61
4.6. Customer Performance Index (CSI) ... 62
4.7. Implikasi Manajerial ... 63
KESIMPULAN DAN SARAN 1.Kesimpulan ... 67
2.Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS
Cabang Bogor tahun 2009 ... 4
2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan ... 27
3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan ... 27
4. Atribut-atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor ... 32
5. penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 38
6. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 38
7. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi ketanggapan ... 42
8. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 42
9. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi jaminan... 46
10.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi jaminan ... 46
11.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi empati ... 50
12.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi empati ... 50
13.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi berwujud ... 52
14.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi berwujud ... 52
15.Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa ... 55
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Omzet dokumen dan pertumbuhan anggota ASPERINDO
2004 - 2006 di Indonesia ... 2
2. Omzet penjualan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor tahun 2006-2009 ... 2
3. Perkembangan jumlah pelanggan pengguna jasa PSS Bogor periode bulan Mei-Oktober 2009 ... 3
4. Model kesenjangan kualitas jasa ... 11
5. Zona toleransi ... 12
6. Konsep kepuasan pelanggan ... 14
7. Diagram proses kepuasan pelanggan ... 16
8. Kerangka pemikiran penelitian ... 20
9. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) ... 30
10.Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ... 34
11.Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 35
12.Penyebaran responden berdasarkan tempat tinggal ... 35
13.Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata ... 36
14.Penyebaran responden berdasarkan frekuensi pengiriman ... 37
15.Importance and Performance matrix mutu jasa PSS Cabang Bogor ... 59
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 71 2. Hasil pengujian validitas ... 74 3. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan dan kinerja ... 76 4. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam era globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di
berbagai belahan dunia terlihat bertambah pesat, dan negara Indonesia
sebagai salah satu negara di dunia terpengaruh oleh keadaan tersebut.
Kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan pemerintah Indonesia bertujuan
untuk memberikan kemudahan baik dalam penanaman modal,
penyederhanaan prosedur ekspor impor, perbaikan sarana maupun prasarana
di berbagai sektor industri dan lain-lain akhirnya akan meningkatkan
perekonomian Indonesia.
Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang
berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dengan memberikan jasa,
serta memberikan solusi bagi masalah–masalah konsumen juga memberikan
keunikan tersendiri yaitu tidak dapat dilihat secara kasat mata namun dapat
dirasakan manfaatnya. Terdapat banyak jenis perusahaan jasa ekspedisi
yang menawarkan jasanya. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa
Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), terdapat 900 perusahaan
jasa kurir yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, di mana
sekitar 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek.
ASPERINDO menyatakan bahwa pada tahun 2004-2006 terdapat
kenaikan omzet pasar dokumen ekspres serta pelaku usaha jasa pengiriman
ekspres dari tahun ke tahun. Kondisi omzet dokumen dan pertumbuhan
anggota Asperindo disajikan pada Gambar 1.
Data menunjukkan pada tahun 2004-2006 mengalami peningkatan
pengiriman dokumen atau paket melalui jasa pengiriman dengan melihat
adanya peningkatan omzet dokumen yang mengalami kenaikan grafik
sebesar rata-rata 10 persen. Akan tetapi pertumbuhan anggota asperindo
Sumber : Komisi pengawas persaingan usaha (2007)
Gambar 1. Omzet dokumen dan pertumbuhan Anggota ASPERINDO tahun 2004-2006 di Indonesia
Kepuasan pelanggan mempengaruhi suatu omzet perusahaan, di mana
semakin puas seorang pelanggan maka omzet suatu perusahaan akan
cenderung naik lebih besar, begitu pula sebaliknya. Data pertumbuhan
omzet perusahaan PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor disajikan
pada Gambar 2. Gambar 2 menunjukkan terdapat kenaikan pendapatan dari
tahun 2006 hingga tahun 2008 sebesar rata-rata 19,8 persen.
Gambar 2. Omzet penjualan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor tahun 2006-2009
*) Data hingga bulan Oktober 2009
400 410 420 430 440 450 460 470 480
Mei Juni Juli Agustus September Oktober PERKEMBANGAN JUMLAH PELANGGAN PSS BOGOR
BULAN MEI-OKTOBER 2009
Data di atas juga berhubungan dengan meningkatnya jumlah pengirim
atau pelanggan setiap bulan pada periode bulan Mei sampai dengan Oktober
2009. Data perkembangan jumlah pelanggan PSS Cabang Bogor disajikan
pada Gambar 3.
Sumber : Bagian arsip PSS Cabang Bogor, 2009
Gambar 3. Perkembangan jumlah pelanggan pengguna jasa PSS Bogor periode bulan Mei-Oktober 2009
Gambar 3 menunjukkan adanya pertumbuhan pada bulan Juli sampai
dengan bulan September 2009. Pada Bulan September 2009 terlihat
kenaikan yang drastis dibandingkan pada bulan lainnya. Hal ini disebabkan
pada bulan tersebut terdapat hari raya Islam dimana banyak pelanggan baru
yang menggunakan jasa pengiriman untuk mengirim paket ataupun
dokumen dibandingkan mengirim sendiri oleh pelanggan tersebut.
Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, sebagai salah satu perusahaan
jasa yang banyak dikenal oleh masyarakat, PSS Cabang Bogor dituntut
untuk memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor
penting dalam menilai kinerja perusahaan agar tetap bertahan.
Adanya keterlambatan pengiriman, kondisi barang rusak atau hilang
merupakan beberapa komplain yang dialami oleh pelanggan, ada
perlu dikeluhkan karena ketidaktahuan dari pelanggan itu sendiri atas
aturan-aturan yang telah disepakati dalam perjanjian tertulis dalam lembar
bukti pengiriman. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman
terhadap pelayanan PSS Cabang Bogor selengkapnya disajikan pada
Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS Cabang Bogor tahun 2009.
Keluhan Mei Juni Juli Agustus September Oktober
Keterlambatan 33 16 22 31 24 35
Pecah / Rusak - 1 - 1 2 -
Kehilangan 1 1 - 2 2 1
Jumlah 34 18 22 35 28 36
Sumber : Bagian Operasional PSS Cabang Bogor, 2009
Data pada Tabel 1 menunjukkan bahwa kecenderungan pelanggan
melakukan komplain cenderung mengalami peningkatan untuk enam bulan
terakhir. Pada saat bulan Juni hingga Agustus menunjukkan meningkatnya
jumlah pelanggan yang komplain atas pelayanan yang diberikan PSS
Cabang Bogor dan terus meningkat hingga Oktober 2009. Apabila dikaitkan
dengan omzet dokumen yang tiap tahun meningkat serta jumlah keluhan
yang meningkat, menuurut pihak manajemen PSS hal ini disebabkan bahwa
peningkatan dokumen tidak dibarengi dengan perbaikan sistem manajemen
yang lebih baik maka akan terus terjadi penyimpangan dalam penanganan
dokumen atau paket.
Salah satu ukuran dalam melakukan uji kepuasan pelanggan yaitu
dengan melihat bagaimana pelanggan menilai pelayanan jasa yang diberikan
PSS Bogor dengan mengukur tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan
dari setiap atribut yang diberikan. Oleh karena itu analisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman ekspres PSS Cabang
Bogor sangat diperlukan untuk dilakukan penelitian, sehingga didapatkan
hasil yang diperlukan dalam evaluasi berkelanjutan yang lebih baik bagi
1.2. Perumusan Masalah
PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) merupakan salah satu perusahaan jasa
pengiriman ekspres yang berdiri pada tahun 1992. Sedangkan PSS Cabang
Bogor didirikan pada tahun 2000. Sebagai perusahaan jasa yang memiliki
nuansa persaingan yang kompetitif, PSS dituntut untuk memberikan layanan
jasa yang memuaskan kepada pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman
tersebut.
Semakin bertambahnya jumlah pelaku usaha dan omzet pasar
dokumen ekspres yang mencari kemudahan dalam melakukan jasa
pengiriman, maka peningkatan mutu pelayanan yang baik dan penanganan
yang cepat terhadap komplain pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman PSS. PSS perlu mengetahui
bagaimana karakteristik pelanggannya terlebih dahulu, bagaimana sebenarnya
mutu pelayanan yang dihasilkan melalui kepuasan pelanggan, bagaimana
perusahaan merespon dan memberikan pemecahan masalah yang dikeluhkan
oleh pelanggan.
Berdasarkan data keluhan pelanggan yang semakin meningkat pada
periode 6 bulan terakhir PSS Cabang Bogor harus mempertimbangkan
bagaimana mengatasi setiap masalahnya, maka rumusan masalah yang akan
dibahas dalam penelitian ini adalah:
1) Bagaimana karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor?
2) Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
jasa PSS Cabang Bogor?
3) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas
pelayanan jasa PSS cabang Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor.
2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
jasa PSS Cabang Bogor.
3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1) Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan
masukan dan pertimbangan bagi pengambil keputusan PSS Cabang Bogor
sebagai bahan informasi mengenai permasalahan yang dihadapi
pelanggan, memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi
pelanggan, sebagai salah satu cara dalam mewujudkan suatu kepuasan
pelanggan PSS Cabang Bogor.
2) Bagi pihak lain, sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian
selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor.
Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran
Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran
merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain. Pemasaran memperhatikan hubungan timbal balik yang dinamis
antara produk dan jasa perusahaan. Adapun tujuan pemasaran adalah
mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok
dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.
Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga
yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Ada
hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta
keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi
dan sering juga biaya lebih rendah (Kotler dan Amstrong, 2007).
Menurut Kotler dan Amstrong (2007) salah satu unsur dalam strategi
pemasaran terpadu adalah bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang
dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan begaimana
perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu
yang merupakan sasaran pasarannya. Bauran pemasaran merupakan
kombinasi variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran, variabel mana
yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan
konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu
dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin,
dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Dengan demikian perusahaan tidak
hanya sekedar memiliki kombinasi kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi
dapat mengkoordinasikan berbagai variabel bauran pemasaran tersebut, untuk
melaksanakan program pemasaran secara efektif. Payne (2000) dalam
bukunya yang berjudul “The Essence of Service Marketing” menyebutkan ada tujuh elemen bauran pemasaran untuk jasa. Ketujuh elemen tersebut yaitu
2.2. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk karena secara kasat
mata tidak dapat dilihat dan menimbulkan berbagai permasalahan dalam
mengembangkan strategi pemasaran (Lupiyoadi, 2001). Menurut Kotler dan
Amstrong (2007), jasa merupakan aktivitas maupun manfaat apapun yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa
wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan
kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah sifatnya tidak
terlihat, tetapi berupa pemberian bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan
atau keinginan pelanggan dengan atau tanpa imbalan tertentu sebagai timbal
baliknya.
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah:
a) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
b) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah
keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau
barang fisik.
Rangkuti (2003) menyatakan bahwa sukses suatu industri jasa
tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek
berikut:
1) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada
pelanggan.
2) Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut.
3) Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang
karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang
pada umumnya adalah (Payne, 2000):
1) Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu
barang.
2) Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non–standar dan sangat bervariasi. Artinya,
karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang
sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh
interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan
harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3) Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan,
dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen
harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat
dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4) Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa
disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada
produsen jasa dimana ia membeli jasa.
2.3. Kualitas Jasa
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh (Kotler dan Amstrong, 2000).
1) Reliability (keandalan)
Keandalan mempunyai arti sebagai kemampuan perusahaan
memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2) Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3) Assurance (jaminan)
Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan
untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4) Empathy (empati)
Empati diartikan sebagai karyawan harus memberikan perhatian secara
individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5) Tangible (kasat mata)
Kasat mata merupakan penampilan perhatian fisik, peralatan, personel
dan alat-alat komunikasi.
Parasuraman, et al. dalam Supranto (2001) membentuk model kualitas jasa yang menyertai syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima
kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dengan persepsi
manajemen.
Pada pernyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk atau jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja
yang diinginkan oleh konsumen.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi mutu jasa.
Kadangkala manajemen mampu mengetahui secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggannya, namun tidak menyusun standar kinerja
komitmen total manajemen terhadap mutu jasa, kurangnya sumber daya
atas karena adanya kelebihan permintaan.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan
memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar
kinerja yang ditetapkan.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang
dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang dibuatnya ternyata
tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan terjadinya persepsi negatif
terhadap mutu jasa perusahaan
5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan mutu jasa tersebut.
[image:33.595.118.497.437.685.2]Kesenjangan yang terjadi pada jasa diatas dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Model kesenjangan kualitas jasa (Parasuraman, et al. dalam Supranto, 2001)
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personil
Pengalaman yang lalu
Jasa
Jasa
Penyampaian jasa
penjabaran
Jasa
Komunikasi eksternal KONSUMEN
2.4. Persepsi Pelanggan
Persepsi merupakan suatu proses memperhatikan dan menyeleksi,
mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca
indera. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah
harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan
pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).
2.4.1. Tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang
akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa
tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005),
menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2) Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Diantara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 5 sebagai berikut :
Zone of tolerance
Gambar 5. Zona Toleransi (Lovelock dan Wright, 2005) Desire Service
2.4.2. Tingkat kepuasan pelanggan
Menurut Marknesis (2009), hingga saat ini definisi kepuasan
pelanggan masih banyak diperdebatkan. Contohnya dalam hal
perspektif definisi, setidaknya ada dua tipe yang dominan. Disatu
pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik.
Giese dan Cote dalam Marknesis (2009), menyatakan bahwa perspektif ini tampak pada sejumlah definisi, diantaranya:
1) Situasi kognitif yang merasa dihargai setara atau tidak setara
dengan pengorbanan yang telah dilakukannya.
2) Respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk
atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan.
3) Kondisi psikologis yang dialami konsumen manakala emosi
seputar ekspektasinya yang tidak terkonfirmasi berpadu dengan
perasaannya sebelum mengkonsumsi barang atau jasa yang dibeli.
Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang
sebagai proses. Hal ini tercermin pada beberapa definisi seperti:
1) Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi
setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan.
2) Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan
awal terhadap alternatif bersangkutan.
3) Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Menurut Oliver dalam Marknesis (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan
dengan ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2001). Secara umum
Gambar 6. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2001)
2.4.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang
diterima pelanggan adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total costumer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8P
(Lovelock dan Wright, 2005), yaitu:
1) Tempat dan waktu, keputusan manajemen tentang kapan, dimana
dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
2) Proses, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu,
yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam
suatu urutan yang telah ditetapkan.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
3) Produktivitas, seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi
output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4) Produk, semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi
pelanggan.
5) Orang, karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat
dalam proses produksi.
6) Promosi dan edukasi, semua aktivitas dan alat yang menggugah
komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi
pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7) Bukti fisik, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi
bukti atau kualitas jasa
8) Harga dan biaya jasa lainnya, pengeluaran uang, waktu dan usaha
oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tehadap satu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan
dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tesebut setelah
pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang
terdiri dari lima dimensi.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan
yang dipersepsikan dan layanan yang diharapkan. Kesenjangan
terjadi apabila pelanggan mempersepsikan layanan yang diterimanya
lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat
kecewa (Rangkuti, 2003). Diagram proses kepuasan pelanggan
Gambar 7. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
2.5. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk
mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer
values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar
perusahaan memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga
tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara
kedua belah pihak. Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa terdapat
perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
2) Survei kepuasan pelanggan
3) Belanja siluman
4) Analisis pelanggan yang hilang
Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk
membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan
yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi
perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan
produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. Desired service
Adequate service Persepsi pelanggan
Perceived service
Pelanggan sangat puas
Pelanggan sangat tidak puas
2.6. Jasa Pengiriman
Menurut peraturan Menteri Perhubungan nomor KM 5 tahun 2005,
penyelenggaraan titipan kilat adalah kegiatan yang dilakukan untuk
menerima, membawa atau menyampaikan paket, uang dan surat pos jenis
tertentu dalam bentuk cetakan, surat kabar, sekogram, bungkusan kecil dari
pengirim kepada penerima dengan memungut biaya. Di Indonesia, jasa
pengiriman (jasa kurir) merupakan pihak swasta yang bergerak dalam industri
pos dan menyelenggarakan layanan yang memiliki karakteristik seperti
layanan pos tetapi bukan layanan pos (www.asperindo.co.id).
Asosiasi yang menangani perusahaan jasa pengiriman merupakan
asosiasi perusahaan jasa ekspres Indonesia yang kemudian disebut Asperindo.
Asperindo berdiri pada tanggal 26 Maret 1986 dan anggota-anggotanya
adalah perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman
ekspres di Indonesia dan merupakan satu-satunya perusahaan jasa pengiman
ekspres yang memperoleh pengakuan dari Departemen Perhubungan,
Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi, Kamar Dagang dan Industri atau
KADIN (www.asperindo.co.id).
2.7. Penelitian Terdahulu
Saturwa (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Dharma
Kabupaten Kendal”. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data
adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Conjoint Analysis (Multivariat Analysis), dan analisis deskriptif. Dari hasil Importance and Performance Analysis, penilaian terhadap 19 atribut penentu kualitas PDAM Kendal ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1)
Prioritas Utama, yaitu atribut kemudahan proses pendaftaran pelanggan baru,
pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan
dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, ketanggapan petugas pencatat
dalam melaksanakan pencatatan, kejujuran karyawan dalam proses
pembayaran sambungan baru, keterampilan petugas teknik dalam menangani
terhadap kebutuhan informasi, sikap petugas teknik terhadap pelanggan
dalam melaksanakan tugasnya. 2) Pertahankan Prestasi, yaitu atribut
kemudahan dalam proses pembayaran diloket-loket pembayaran, kecepatan
dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keramahan
dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3)
Prioritas Rendah, yaitu atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan,
dan kemudahan dalam memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi
pelayanan. 4) Berlebihan, yaitu atribut sikap petugas diloket-loket
pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor
pelayanan secara umum, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Hasil
perhitungan Customer Satisfaction Index sebesar 67,36 persen yang berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan
pelanggan PDAM Kabupaten Kendal sudah “Puas” dengan kualitas
pelayanan PDAM Kabupaten Kendal.
Nur’aini (2006) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Citra Van
Titipan Kilat Jakarta”. Berdasarkan analisis gap nilai kesenjangan terbesar adalah kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau
hilang yaitu sebesar -0,85. Nilai kesenjangan terkecil adalah kemampuan
petugas helper TIKI dalam memberikan pelayanan seperti mengangkat barang atau paket yaitu sebesar -0,02. Hal ini berarti pelanggan TIKI telah
merasa terpuaskan atas kinerja TIKI pada atribut ini. Berdasarkan hasil
Costumer Satisfaction Iindex (CSI) menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal tersebut dapat diketahui dari
nilai CSI sebesar 75,00 persen (pelayanan telah memenuhi harapan).
Merujuk dari kedua penelitian tersebut, penelitian ini mencoba
menggabungkan dari penelitian terdahulu yaitu dengan menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan berkaitan dengan penanganan
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan
diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin
dibutuhkan jasa pengiriman, baik oleh perusahaan-perusahaan maupun
masyarakat sendiri, terutama di kota-kota besar di Indonesia.
Kondisi persaingan ini berimplikasi pada manajemen perusahaan yang
dilakukan, sehingga perlu disusun strategi manajemen yang baik berdasarkan
kepada nilai-nilai yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin meningkatnya
persaingan dalam kategori produk yang sama, perusahaan tidak dapat
membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan perusahaan, tetapi harus
sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dalam
menciptakan keunggulan bersaing, maka pemahaman terhadap kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta penilaian terhadap kinerja dan harapan pelanggan,
pengembangan strategi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Permasalahan yang dihadapi PSS mencakup permasalahan internal dan
eksternal. Permasalahan internal meliputi tingkat kinerja manajemen baik
manajemen di PSS Cabang Bogor, maupun manajemen pada PSS cabang
lainnya selain Bogor, karena antar cabang akan sangat menentukan tingkat
kecepatan sampainya barang. Sedangkan permasalahan eksternal berkaitan
dengan pelanggan yang sangat kondisional. Dengan adanya kondisi tersebut
pelanggan yang merasa kecewa akan mengeluh dan melakukan komplain.
Umpan balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu faktor
yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan
penanganan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra
perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan
penanganan komplain tersebut akan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Dengan kualitas layanan yang baik dan penanganan keluhan
secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa yang ada pada PSS Cabang Bogor. Hasil penelitian ini
berguna bagi pengelola PSS untuk memformulasi strategi peningkatan
kualitas pelayanan jasa yang lebih efektif dan meningkatkan loyalitas
pelanggan dengan mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas
pelayanan PSS Cabang Bogor.
[image:42.595.120.511.226.631.2]Lingkup penelitian
Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian PT. PANDU SIWI
Visi dan Misi
Koordinasi Antar Cabang
Kinerja Karyawan
Kualitas Pelayanan
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Perbaikan Sistem Pelayanan PSS IPA dan CSI
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang
Bogor yang berlokasi di Jalan Pandawa Raya Blok A1 No. 9 Bumi
Indraprasta, Bogor. Pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan
dimulai pada bulan Agustus 2009 - Januari 2010.
3.3. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer
dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada pihak
manajerial PSS dan pelanggan dengan menggunakan daftar pertanyaan
terstruktur/kuesioner. Data sekunder diperoleh dengan cara mempelajari
buku-buku yang relevan dengan topik yang akan diteliti, literatur-literatur,
baik yang didapat di perpustakaan maupun tempat lain berupa hasil penelitian
terdahulu mengenai kepuasan pelanggan, artikel baik dari media cetak
(koran, tabloid dan majalah) maupun media elektronik (Internet).
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh
Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (disengaja). Menurut Singarimbun dan Effendi (1989), purposive sampling merupakan metode pengambilan contoh yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan tertentu. Dalam hal ini digunakan kriteria yaitu responden merupakan pelanggan PSS yang pernah melakukan
komplain ke PSS Cabang Bogor.
Sampel merupakan sebagian kecil dari populasi yang dianggap
mewakili dari seluruh populasi. Populasi pelanggan PSS sampai saat
ini berjumlah ± 800 orang. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan
hasil perhitungan yang dikemukakan oleh oleh Slovin dalam Simamora (2002) berikut :
2 1 N eN n
2 1 . 0 800 1800
n
Dimana :
N = Jumlah Populasi
n = Sampel
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan.
Menurut Sevilla dalam Umar (2001) dalam penggunaan rumus diatas persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah sebesar 10%.
= 88,89 90 responden
Dengan demikian jumlah responden yang diambil sebanyak 90 orang.
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor diperoleh melalui :
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topik
penelitian, disebarkan kepada responden dengan menggunakan
metode purposive sampling. Kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
2. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data primer dengan cara
mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain
itu juga dilakukan wawancara kepada pihak manajemen PSS
Cabang Bogor.
3. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung di
lapangan pada saat magang. Pengamatan mencakup
mengidentifikasi cabang pelayanan PSS Cabang Bogor yang banyak
menerima pengaduan dari pelanggan, identifikasi atribut PSS
Cabang Bogor, pengamatan terhadap jumlah pengaduan dan
sebagainya.
4. Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur, penelusuran data
3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner digunakan untuk melihat tanggapan pelanggan dan
menganalisis atribut-atribut kualitas pelanggan yang sudah ditetapkan
pelanggan. Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep
penelitian yang akan diukur. Kuesioner yang disebarkan berupa daftar
pertanyaan yang telah tertulis dan tersusun rapi. Isi kuesioner secara umum
meliputi data karakteristik responden, tingkat kepentingan responden
terhadap kualitas pelayanan, permasalahan atau keluhan yang dihadapi
konsumen, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan
penanganan keluhan PSS Cabang Bogor.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang
telah disusun terlebih dahulu diuji dengan menggunakan sampel beberapa
orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba
kuesioner kepada tiga puluh orang responden yang sedang melakukan
transaksi dengan pihak PSS Cabang Bogor.
1)Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila
dapat mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang
tepat dari variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk menentukan
suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel
dengan variabel lain (Umar, 2001). Untuk mengukur korelasi antar
pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Pearson
(Umar, 2001) yaitu:
2 2
2
2
Y Y n X X n Y X XY n r ... (2)
Dimana:
r = Angka korelasi
n = jumlah contoh dalam penelitian
X = skor pertanyaan
Y = skor total responden n dalam menjawab seluruh
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan
layak digunakan.
2)Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang
reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada
kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas
dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat
kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam
mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan
pengukuran. Menurut Supranto (2001) pengukuran reliabiitas kuesioner
dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 for Windows. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai berikut:
2 2 11 1 1 t b k k r ... (3) Dimana,r = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
σ2 = ragam total
Σσ2 = jumlah ragam butir
Rumus ragam yang digunakan:
= ∑ (∑ )
... (4)
Dimana,
n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir
Menurut Santoso (2006), setelah didapat korelasi hitung, lalu
bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari tabel
maka kuesioner tersebu reliabel dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih
kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Banyak pendapat
yang menyatakan bahwa angka αcronbach minimal adalah 0,7 untuk
menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel (Santoso, 2006).
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data yang akan digunakan adalah metode deskriptif kualitatif
kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis mengenai tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang
Bogor dilakukan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Melalui Importance and Performance Analysis akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi dan atribut kualitas pelayanan
yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang
Bogor. Skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk meghitung
Customer Satisfaction Index, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor.
3.5.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari
tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan (kinerja) PSS maka digunakan analisis tingkat kepentingan
dan kinerja atau sering disebut dengan IPA.
Dalam hal ini, tingkat kepentingan yang digunakan adalah
dengan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat
Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting.
Menurut Kinnear dalam Umar (2001), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya
setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam
“tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak
kemungkinan jawaban (Rangkuti, 1997).
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai
