(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)
Oleh
AHMAD ZULKARNAEN
H24076004
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AHMAD ZULKARNAEN
H 24076004
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
....(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG ....BOGOR)
Nama : Ahmad Zulkarnaen
NIM : H24076004
Menyetujui Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc.) NIP : 19581122 195803 1002
Mengetahui
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP : 19610123 198601 1002
ABSTRAK
Ahmad Zulkarnaen. H24076004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), tercatat kurang lebih 945 perusahaan jasa ekspedisi yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, terdapat 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. Hal ini menimbulkan permasalahan persaingan yang tinggi antar perusahaan. Salah satu perusahaan yang sedang mengikuti persaingan dalam industri logistik adalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor. Dalam hal ini PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan suatu pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar tingkat kepuasan pelanggan besar terhadap pelayanan mutu jasa.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor, dan 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor. Penelitian dilakukan di PSS Cabang Bogor. Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (tujuan tertentu) yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jumlah responden adalah 90 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PSS Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil penilaian IPA terhadap 18 atribut mutu jasa PSS cabang Bogor tersebar ke dalam empat kuadran yang terdiri dari: 1) Prioritas utama, yaitu Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman, kecepatan PSS menganggapi keluhan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat, kecepatan pelayanan di Front Office PSS, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, kemampuan petugas
Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, 2) Pertahankan Prestasi, yaitu biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh, kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan, keramahan karyawan PSS, 3) Prioritas rendah, yaitu pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru, kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla), kebersihan dan kerapihan PSS, 4) Berlebihan, yaitu lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau, kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang), berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, penampilan karyawan PSS.
Hasil perhitungan CSI untuk atribut mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat “Puas” sesuai dengan selang kriteria kepuasan pelanggan yang terletak pada rentang antara 0,66-0,80.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Juni 1986. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan H. Mahmudi AR dan Hj. Rusdah.
Penulis memulai pendidikannya dari TK Tarbiyatul Islamiyah Jakarta pada tahun 1991, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pancoran Jakarta Selatan. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Islam Al-Umm Bogor dan pada tahun 2001 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Terpadu Hayatan Thayibah Sukabumi program IPA. Pada Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) pada Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan IPB. Pada tahun 2007 penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota Extension of Management Club (EXOM - Club) IPB periode 2008-2009. Dalam organisasi pernah menjadi Ketua panitia kegiatan Studi Banding Organisasi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor) sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak sekali dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, semangat dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE., MM dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP., MM
selaku Dosen Penguji.
3. Bapak Budi Eko Utomo selaku Koordinator PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor, Bapak Rama Yanuar SH selaku Kepala Marketing PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian kepada penulis dan memberikan informasi demi terselesainya skripsi ini.
4. Ibunda tercinta dan ayahanda yang senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, restu dan doa yang tulus dan juga dukungannya baik moril maupun materil yang tiada terhingga selama ini.
5. Hidayatullah, Imamuddin dan Istianah yang telah memberikan dukungan, doa dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
6. Aditya PM, Akhirudin Annafi, Aris Haryana, Anita Yulianti, Pandu Prasetyo, Yusi Saragi, Joyo, yang telah banyak memberikan masukan, dukungan, doa dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
7. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 3, terima kasih atas semua dukungannya.
iv
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian dan penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas setiap kebaikan dengan pahala yang berlipat ganda.
Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, maka kritik dan saran sangatlah diharapkan. Agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan dan berkepentingan, khususnya demi perkembangan mutu pelayanan jasa PT Pandu Siwi Cabang Bogor.
Bogor, Maret 2010 Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran ... 7
2.2. Pemasaran Jasa ... 8
2.3. Kualitas Jasa ... 9
2.4. Persepsi Pelanggan ... 12
2.4.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 12
2.4.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 13
2.4.3. Nilai Pelanggan ... 14
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5. Survei Kepuasan Pelanggan ... 16
2.8. Jasa Pengiriman ... 17
2.9. Penelitian Terdahulu ... 17
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 19
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.3. Pengumpulan Data ... 21
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh ... 21
3.3.2. Metode Pengumpulan Data ... 22
3.4. Pengujian dan Uji Coba Kuesioner ... 23
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 25
3.5.1. Importance and Performance Analysis (IPA) ... 25
3.5.2. Customer Satisfaction Index ... 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan ... 33
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 33
4.4.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor 33
4.2. Karakteristik Responden ... 34
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 37
vi
4.3.2. Dimensi ketanggapan ... 41
4.3.3. Dimensi jaminan ... 45
4.3.4. Dimensi empati ... 49
4.3.5. Dimensi berwujud ... 51
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut ... 54
4.5. Importance Performance Analysis (IPA) ... 57
4.6.1. Kuadran A (Prioritas Utama) ... 60
4.6.2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ... 60
4.6.3. Kuadran C (Prioritas Rendah) ... 61
4.6.4. Kuadran D (Berlebihan) ... 61
4.6. Customer Performance Index (CSI) ... 62
4.7. Implikasi Manajerial ... 63
KESIMPULAN DAN SARAN 1.Kesimpulan ... 67
2.Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS
Cabang Bogor tahun 2009 ... 4
2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan ... 27
3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan ... 27
4. Atribut-atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor ... 32
5. penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 38
6. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 38
7. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi ketanggapan ... 42
8. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ... 42
9. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi jaminan... 46
10.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi jaminan ... 46
11.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi empati ... 50
12.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi empati ... 50
13.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi berwujud ... 52
14.Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi berwujud ... 52
15.Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa ... 55
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Omzet dokumen dan pertumbuhan anggota ASPERINDO
2004 - 2006 di Indonesia ... 2
2. Omzet penjualan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor tahun 2006-2009 ... 2
3. Perkembangan jumlah pelanggan pengguna jasa PSS Bogor periode bulan Mei-Oktober 2009 ... 3
4. Model kesenjangan kualitas jasa ... 11
5. Zona toleransi ... 12
6. Konsep kepuasan pelanggan ... 14
7. Diagram proses kepuasan pelanggan ... 16
8. Kerangka pemikiran penelitian ... 20
9. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) ... 30
10.Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ... 34
11.Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 35
12.Penyebaran responden berdasarkan tempat tinggal ... 35
13.Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata ... 36
14.Penyebaran responden berdasarkan frekuensi pengiriman ... 37
15.Importance and Performance matrix mutu jasa PSS Cabang Bogor ... 59
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 71 2. Hasil pengujian validitas ... 74 3. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan dan kinerja ... 76 4. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam era globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di berbagai belahan dunia terlihat bertambah pesat, dan negara Indonesia sebagai salah satu negara di dunia terpengaruh oleh keadaan tersebut. Kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan pemerintah Indonesia bertujuan untuk memberikan kemudahan baik dalam penanaman modal, penyederhanaan prosedur ekspor impor, perbaikan sarana maupun prasarana di berbagai sektor industri dan lain-lain akhirnya akan meningkatkan perekonomian Indonesia.
Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dengan memberikan jasa, serta memberikan solusi bagi masalah–masalah konsumen juga memberikan keunikan tersendiri yaitu tidak dapat dilihat secara kasat mata namun dapat dirasakan manfaatnya. Terdapat banyak jenis perusahaan jasa ekspedisi yang menawarkan jasanya. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), terdapat 900 perusahaan jasa kurir yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, di mana sekitar 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek.
ASPERINDO menyatakan bahwa pada tahun 2004-2006 terdapat kenaikan omzet pasar dokumen ekspres serta pelaku usaha jasa pengiriman ekspres dari tahun ke tahun. Kondisi omzet dokumen dan pertumbuhan anggota Asperindo disajikan pada Gambar 1.
Data menunjukkan pada tahun 2004-2006 mengalami peningkatan pengiriman dokumen atau paket melalui jasa pengiriman dengan melihat adanya peningkatan omzet dokumen yang mengalami kenaikan grafik sebesar rata-rata 10 persen. Akan tetapi pertumbuhan anggota asperindo pada tahun 2006 menurun sebesar 4 persen.
Sumber : Komisi pengawas persaingan usaha (2007)
Gambar 1. Omzet dokumen dan pertumbuhan Anggota ASPERINDO tahun 2004-2006 di Indonesia
Kepuasan pelanggan mempengaruhi suatu omzet perusahaan, di mana semakin puas seorang pelanggan maka omzet suatu perusahaan akan cenderung naik lebih besar, begitu pula sebaliknya. Data pertumbuhan omzet perusahaan PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor disajikan pada Gambar 2. Gambar 2 menunjukkan terdapat kenaikan pendapatan dari tahun 2006 hingga tahun 2008 sebesar rata-rata 19,8 persen.
Gambar 2. Omzet penjualan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor tahun 2006-2009
*) Data hingga bulan Oktober 2009
400 410 420 430 440 450 460 470 480
Mei Juni Juli Agustus September Oktober
PERKEMBANGAN JUMLAH PELANGGAN PSS BOGOR BULAN MEI-OKTOBER 2009
Data di atas juga berhubungan dengan meningkatnya jumlah pengirim atau pelanggan setiap bulan pada periode bulan Mei sampai dengan Oktober 2009. Data perkembangan jumlah pelanggan PSS Cabang Bogor disajikan pada Gambar 3.
Sumber : Bagian arsip PSS Cabang Bogor, 2009
Gambar 3. Perkembangan jumlah pelanggan pengguna jasa PSS Bogor periode bulan Mei-Oktober 2009
Gambar 3 menunjukkan adanya pertumbuhan pada bulan Juli sampai dengan bulan September 2009. Pada Bulan September 2009 terlihat kenaikan yang drastis dibandingkan pada bulan lainnya. Hal ini disebabkan pada bulan tersebut terdapat hari raya Islam dimana banyak pelanggan baru yang menggunakan jasa pengiriman untuk mengirim paket ataupun dokumen dibandingkan mengirim sendiri oleh pelanggan tersebut.
Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, sebagai salah satu perusahaan jasa yang banyak dikenal oleh masyarakat, PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam menilai kinerja perusahaan agar tetap bertahan.
Adanya keterlambatan pengiriman, kondisi barang rusak atau hilang merupakan beberapa komplain yang dialami oleh pelanggan, ada diantaranya komplain yang dilakukan oleh pelanggan yang sebenarnya tidak
perlu dikeluhkan karena ketidaktahuan dari pelanggan itu sendiri atas aturan-aturan yang telah disepakati dalam perjanjian tertulis dalam lembar bukti pengiriman. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman terhadap pelayanan PSS Cabang Bogor selengkapnya disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS Cabang Bogor tahun 2009.
Keluhan Mei Juni Juli Agustus September Oktober
Keterlambatan 33 16 22 31 24 35
Pecah / Rusak - 1 - 1 2 -
Kehilangan 1 1 - 2 2 1
Jumlah 34 18 22 35 28 36
Sumber : Bagian Operasional PSS Cabang Bogor, 2009
Data pada Tabel 1 menunjukkan bahwa kecenderungan pelanggan melakukan komplain cenderung mengalami peningkatan untuk enam bulan terakhir. Pada saat bulan Juni hingga Agustus menunjukkan meningkatnya jumlah pelanggan yang komplain atas pelayanan yang diberikan PSS Cabang Bogor dan terus meningkat hingga Oktober 2009. Apabila dikaitkan dengan omzet dokumen yang tiap tahun meningkat serta jumlah keluhan yang meningkat, menuurut pihak manajemen PSS hal ini disebabkan bahwa peningkatan dokumen tidak dibarengi dengan perbaikan sistem manajemen yang lebih baik maka akan terus terjadi penyimpangan dalam penanganan dokumen atau paket.
Salah satu ukuran dalam melakukan uji kepuasan pelanggan yaitu dengan melihat bagaimana pelanggan menilai pelayanan jasa yang diberikan PSS Bogor dengan mengukur tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan dari setiap atribut yang diberikan. Oleh karena itu analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman ekspres PSS Cabang Bogor sangat diperlukan untuk dilakukan penelitian, sehingga didapatkan hasil yang diperlukan dalam evaluasi berkelanjutan yang lebih baik bagi perusahaan.
1.2. Perumusan Masalah
PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman ekspres yang berdiri pada tahun 1992. Sedangkan PSS Cabang Bogor didirikan pada tahun 2000. Sebagai perusahaan jasa yang memiliki nuansa persaingan yang kompetitif, PSS dituntut untuk memberikan layanan jasa yang memuaskan kepada pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman tersebut.
Semakin bertambahnya jumlah pelaku usaha dan omzet pasar dokumen ekspres yang mencari kemudahan dalam melakukan jasa pengiriman, maka peningkatan mutu pelayanan yang baik dan penanganan yang cepat terhadap komplain pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman PSS. PSS perlu mengetahui bagaimana karakteristik pelanggannya terlebih dahulu, bagaimana sebenarnya mutu pelayanan yang dihasilkan melalui kepuasan pelanggan, bagaimana perusahaan merespon dan memberikan pemecahan masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Berdasarkan data keluhan pelanggan yang semakin meningkat pada periode 6 bulan terakhir PSS Cabang Bogor harus mempertimbangkan bagaimana mengatasi setiap masalahnya, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1) Bagaimana karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor?
2) Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor?
3) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor.
2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor.
3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1) Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi pengambil keputusan PSS Cabang Bogor sebagai bahan informasi mengenai permasalahan yang dihadapi pelanggan, memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan, sebagai salah satu cara dalam mewujudkan suatu kepuasan pelanggan PSS Cabang Bogor.
2) Bagi pihak lain, sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman di PSS Cabang Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran
Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran memperhatikan hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.
Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah (Kotler dan Amstrong, 2007).
Menurut Kotler dan Amstrong (2007) salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan begaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu yang merupakan sasaran pasarannya. Bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran, variabel mana yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin, dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Dengan demikian perusahaan tidak hanya sekedar memiliki kombinasi kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi dapat mengkoordinasikan berbagai variabel bauran pemasaran tersebut, untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif. Payne (2000) dalam bukunya yang berjudul “The Essence of Service Marketing” menyebutkan ada tujuh elemen bauran pemasaran untuk jasa. Ketujuh elemen tersebut yaitu produk, tempat, harga, orang, proses, pelayanan dan bukti fisik.
2.2. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk karena secara kasat mata tidak dapat dilihat dan menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran (Lupiyoadi, 2001). Menurut Kotler dan Amstrong (2007), jasa merupakan aktivitas maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah sifatnya tidak terlihat, tetapi berupa pemberian bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan dengan atau tanpa imbalan tertentu sebagai timbal baliknya.
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah:
a) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau barang fisik.
Rangkuti (2003) menyatakan bahwa sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:
1) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2) Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
3) Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk–produk manufaktur. Empat
karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2000):
1) Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2) Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non–standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3) Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4) Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
2.3. Kualitas Jasa
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh (Kotler dan Amstrong, 2000).
Kriteria dalam dimensi kualitas jasa (Lovelock dalam Rangkuti, 2003) terdiri dari:
1) Reliability (keandalan)
Keandalan mempunyai arti sebagai kemampuan perusahaan memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2) Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3) Assurance (jaminan)
Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4) Empathy (empati)
Empati diartikan sebagai karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5) Tangible (kasat mata)
Kasat mata merupakan penampilan perhatian fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.
Parasuraman, et al. dalam Supranto (2001) membentuk model kualitas jasa yang menyertai syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dengan persepsi manajemen.
Pada pernyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk atau jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi mutu jasa.
Kadangkala manajemen mampu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggannya, namun tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap mutu jasa, kurangnya sumber daya atas karena adanya kelebihan permintaan.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang dibuatnya ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap mutu jasa perusahaan
5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan mutu jasa tersebut.
Kesenjangan yang terjadi pada jasa diatas dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Model kesenjangan kualitas jasa (Parasuraman, et al. dalam Supranto, 2001) Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personil Pengalaman yang lalu Jasa Jasa Penyampaian jasa penjabaran Jasa Komunikasi eksternal KONSUMEN PEMASAR
2.4. Persepsi Pelanggan
Persepsi merupakan suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).
2.4.1. Tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2) Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Diantara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 5 sebagai berikut :
Zone of tolerance
Gambar 5. Zona Toleransi (Lovelock dan Wright, 2005) Desire Service
2.4.2. Tingkat kepuasan pelanggan
Menurut Marknesis (2009), hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan. Contohnya dalam hal perspektif definisi, setidaknya ada dua tipe yang dominan. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik. Giese dan Cote dalam Marknesis (2009), menyatakan bahwa perspektif ini tampak pada sejumlah definisi, diantaranya:
1) Situasi kognitif yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya.
2) Respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. 3) Kondisi psikologis yang dialami konsumen manakala emosi
seputar ekspektasinya yang tidak terkonfirmasi berpadu dengan perasaannya sebelum mengkonsumsi barang atau jasa yang dibeli.
Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin pada beberapa definisi seperti: 1) Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi
setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan.
2) Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal terhadap alternatif bersangkutan.
3) Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Menurut Oliver dalam Marknesis (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2001). Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2001)
2.4.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total costumer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu:
1) Tempat dan waktu, keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
2) Proses, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan pelanggan Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap produk
3) Produktivitas, seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4) Produk, semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
5) Orang, karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.
6) Promosi dan edukasi, semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7) Bukti fisik, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atau kualitas jasa
8) Harga dan biaya jasa lainnya, pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tehadap satu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tesebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan dan layanan yang diharapkan. Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan layanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah daripada
adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti, 2003). Diagram proses kepuasan pelanggan diilustrasikan oleh Gambar 7.
Gambar 7. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
2.5. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah pihak. Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa terdapat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran 2) Survei kepuasan pelanggan 3) Belanja siluman
4) Analisis pelanggan yang hilang
Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan.
Desired service
Adequate service Persepsi pelanggan
Perceived service
Pelanggan sangat puas
Pelanggan sangat tidak puas
Harapan pelanggan
2.6. Jasa Pengiriman
Menurut peraturan Menteri Perhubungan nomor KM 5 tahun 2005, penyelenggaraan titipan kilat adalah kegiatan yang dilakukan untuk menerima, membawa atau menyampaikan paket, uang dan surat pos jenis tertentu dalam bentuk cetakan, surat kabar, sekogram, bungkusan kecil dari pengirim kepada penerima dengan memungut biaya. Di Indonesia, jasa pengiriman (jasa kurir) merupakan pihak swasta yang bergerak dalam industri pos dan menyelenggarakan layanan yang memiliki karakteristik seperti layanan pos tetapi bukan layanan pos (www.asperindo.co.id).
Asosiasi yang menangani perusahaan jasa pengiriman merupakan asosiasi perusahaan jasa ekspres Indonesia yang kemudian disebut Asperindo. Asperindo berdiri pada tanggal 26 Maret 1986 dan anggota-anggotanya adalah perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman ekspres di Indonesia dan merupakan satu-satunya perusahaan jasa pengiman ekspres yang memperoleh pengakuan dari Departemen Perhubungan, Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi, Kamar Dagang dan Industri atau KADIN (www.asperindo.co.id).
2.7. Penelitian Terdahulu
Saturwa (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal”. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Conjoint Analysis (Multivariat Analysis), dan analisis deskriptif. Dari hasil
Importance and Performance Analysis, penilaian terhadap 19 atribut penentu kualitas PDAM Kendal ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama, yaitu atribut kemudahan proses pendaftaran pelanggan baru, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan dan pengaduan
terhadap kebutuhan informasi, sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. 2) Pertahankan Prestasi, yaitu atribut kemudahan dalam proses pembayaran diloket-loket pembayaran, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3) Prioritas Rendah, yaitu atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, dan kemudahan dalam memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. 4) Berlebihan, yaitu atribut sikap petugas diloket-loket pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index sebesar 67,36 persen yang berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan PDAM Kabupaten Kendal sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Kendal.
Nur’aini (2006) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta”. Berdasarkan analisis gap nilai kesenjangan terbesar adalah kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang yaitu sebesar -0,85. Nilai kesenjangan terkecil adalah kemampuan petugas helper TIKI dalam memberikan pelayanan seperti mengangkat barang atau paket yaitu sebesar -0,02. Hal ini berarti pelanggan TIKI telah merasa terpuaskan atas kinerja TIKI pada atribut ini. Berdasarkan hasil
Costumer Satisfaction Iindex (CSI) menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai CSI sebesar 75,00 persen (pelayanan telah memenuhi harapan).
Merujuk dari kedua penelitian tersebut, penelitian ini mencoba menggabungkan dari penelitian terdahulu yaitu dengan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan berkaitan dengan penanganan keluhan jasa pengiriman ekspres PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa pengiriman, baik oleh perusahaan-perusahaan maupun masyarakat sendiri, terutama di kota-kota besar di Indonesia.
Kondisi persaingan ini berimplikasi pada manajemen perusahaan yang dilakukan, sehingga perlu disusun strategi manajemen yang baik berdasarkan kepada nilai-nilai yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin meningkatnya persaingan dalam kategori produk yang sama, perusahaan tidak dapat membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan perusahaan, tetapi harus sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dalam menciptakan keunggulan bersaing, maka pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penilaian terhadap kinerja dan harapan pelanggan, pengembangan strategi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Permasalahan yang dihadapi PSS mencakup permasalahan internal dan eksternal. Permasalahan internal meliputi tingkat kinerja manajemen baik manajemen di PSS Cabang Bogor, maupun manajemen pada PSS cabang lainnya selain Bogor, karena antar cabang akan sangat menentukan tingkat kecepatan sampainya barang. Sedangkan permasalahan eksternal berkaitan dengan pelanggan yang sangat kondisional. Dengan adanya kondisi tersebut pelanggan yang merasa kecewa akan mengeluh dan melakukan komplain.
Umpan balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas layanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang ada pada PSS Cabang Bogor. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PSS untuk memformulasi strategi peningkatan kualitas pelayanan jasa yang lebih efektif dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor.
Lingkup penelitian
Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian
PT. PANDU SIWI SENTOSA Visi dan Misi
Koordinasi Antar Cabang
Kinerja Karyawan
Kualitas Pelayanan
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Perbaikan Sistem Pelayanan PSS
IPA dan CSI
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pandawa Raya Blok A1 No. 9 Bumi Indraprasta, Bogor. Pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan dimulai pada bulan Agustus 2009 - Januari 2010.
3.3. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada pihak manajerial PSS dan pelanggan dengan menggunakan daftar pertanyaan terstruktur/kuesioner. Data sekunder diperoleh dengan cara mempelajari buku-buku yang relevan dengan topik yang akan diteliti, literatur-literatur, baik yang didapat di perpustakaan maupun tempat lain berupa hasil penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan, artikel baik dari media cetak (koran, tabloid dan majalah) maupun media elektronik (Internet).
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh
Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (disengaja). Menurut Singarimbun dan Effendi (1989), purposive sampling merupakan metode pengambilan contoh yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Dalam hal ini digunakan kriteria yaitu responden merupakan pelanggan PSS yang pernah melakukan komplain ke PSS Cabang Bogor.
Sampel merupakan sebagian kecil dari populasi yang dianggap mewakili dari seluruh populasi. Populasi pelanggan PSS sampai saat ini berjumlah ± 800 orang. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan hasil perhitungan yang dikemukakan oleh oleh Slovin dalam
Simamora (2002) berikut :
2 1 N e N n ...(1)
2 1 . 0 800 1 800 n Dimana : N = Jumlah Populasi n = Sampele = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Menurut Sevilla dalam Umar (2001) dalam penggunaan rumus diatas persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah sebesar 10%.
= 88,89 90 responden
Dengan demikian jumlah responden yang diambil sebanyak 90 orang.
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor diperoleh melalui :
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topik penelitian, disebarkan kepada responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
2. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data primer dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain itu juga dilakukan wawancara kepada pihak manajemen PSS Cabang Bogor.
3. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung di lapangan pada saat magang. Pengamatan mencakup mengidentifikasi cabang pelayanan PSS Cabang Bogor yang banyak menerima pengaduan dari pelanggan, identifikasi atribut PSS Cabang Bogor, pengamatan terhadap jumlah pengaduan dan sebagainya.
4. Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur, penelusuran data kepustakaan, buku, surat kabar, dan Internet.
3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner digunakan untuk melihat tanggapan pelanggan dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelanggan yang sudah ditetapkan pelanggan. Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian yang akan diukur. Kuesioner yang disebarkan berupa daftar pertanyaan yang telah tertulis dan tersusun rapi. Isi kuesioner secara umum meliputi data karakteristik responden, tingkat kepentingan responden terhadap kualitas pelayanan, permasalahan atau keluhan yang dihadapi konsumen, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan penanganan keluhan PSS Cabang Bogor.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu diuji dengan menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada tiga puluh orang responden yang sedang melakukan transaksi dengan pihak PSS Cabang Bogor.
1)Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain (Umar, 2001). Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Pearson (Umar, 2001) yaitu:
2 2
2
2
Y Y n X X n Y X XY n r ... (2) Dimana: r = Angka korelasin = jumlah contoh dalam penelitian X = skor pertanyaan
Y = skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat
signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas
konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
2)Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Menurut Supranto (2001) pengukuran reliabiitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 for Windows. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai berikut:
2 2 11 1 1 t b k k r ... (3) Dimana, r = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σ2 = ragam totalΣσ2 = jumlah ragam butir
Rumus ragam yang digunakan:
=
∑(∑ )
... (4) Dimana,
n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Menurut Santoso (2006), setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari tabel maka kuesioner tersebu reliabel dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Banyak pendapat yang menyatakan bahwa angka αcronbach minimal adalah 0,7 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel (Santoso, 2006).
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data yang akan digunakan adalah metode deskriptif kualitatif kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor dilakukan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Melalui Importance and Performance Analysis akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi dan atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor. Skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk meghitung
Customer Satisfaction Index, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor.
3.5.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) PSS maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau sering disebut dengan IPA.
Dalam hal ini, tingkat kepentingan yang digunakan adalah dengan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Menurut Kinnear dalam Umar (2001), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam
“tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (Rangkuti, 1997).
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a) Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5
b) Jawaban Penting diberi bobot 4
c) Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3 d) Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2 e) Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1
Sementara untuk penilaian kepuasan pelanggan diberikan 5 tingkat penilaian (skala likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:
a) Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5 b) Jawaban Puas diberi bobot 4
c) Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3 d) Jawaban Kurang Puas diberi bobot 2 e) Jawaban Tidak Puas diberi bobot 1
Jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan dibagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetakan sebagai berikut (Martilla dan James dalam Novanda, 2003):
Selang nilai = ( ) ... (5) Dimana,
Xib = skor terbersar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik (skor 1) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
[( ) ( )]
=
72Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 2 dan Tabel 3.
Tabel 2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan.
Kriteria Kepentingan Selang
Tidak Penting 90 – 161
Kurang Penting 162 – 233
Cukup Penting 234 – 305
Penting 306 – 377
Sangat Penting 378 – 450
Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan
Kriteria Kepuasan Selang
Tidak Puas 90 – 161
Kurang Puas 162 – 233
Cukup Puas 234 – 305
Puas 306 – 377
Sangat Puas 378 – 450
Analisis hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
X,Y (Supranto, 2001).Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja PSS Cabang Bogor. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan (Supranto, 2001). Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PSS Cabang Bogor dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan.
Menurut Supranto (2001) variabel-variabel tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
x100%
Yi Xi
Tki ...(6)
keterangan : Tki Tingkat kesesuaian responden Xi Skor penilaian kinerja perusahaan Yi Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap atribut kualitas pelayanan PSS (X ) dan skor tingkat kepentingan tiap atribut kualitas pelayanan PSS (Y). Menurut Supranto (2001) setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut :
n X X
i ...(7) n Y Y
i ...(8) Keterangan :X = Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor
n = Jumlah responden
Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan/kinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagram kartesius (Importance-Performance Matrix). Matrik ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya
organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik (Tjiptono et al, 2005). Matrik juga menunjukkan bidang atau atribut
tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Tjiptono et al, 2005).
Diagram kartesius dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
X,Y . Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor. Dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi simbol K dengan rumus sebagai berikut :K i X X N i
... (9) K i Y Y N i
...(10)dimana K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan, kuadran III prioritas rendah, dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 9.
Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkaitan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kuadran A (atributtes to improve). Posisi ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PSS Cabang Bogor sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan menuntut adanya perbaikan atribut-atribut kualitas jasa tersebut. Dalam solusinya, PSS Cabang Bogor
hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut- atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus-menerus sehingga
performance atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan kepuasan pelangganpun dapat dicapai.
Gambar 9. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto, 2001)
2) Kuadran B (Maintain Performance). Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PSS Cabang Bogor, untuk itu wajib dipertahankan. Keadaan seperti ini dianggap sudah sangat penting dan memuaskan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya.
3) Kuadran C (Atributtes to Maintain). Pada posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PSS Cabang Bogor biasa-biasa saja. Keadaan ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil sehingga peningkatan atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali.
X X Y Y Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja D C
A
B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
4) Kuadran D (Main Priority). Keadaan posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Sehingga solusi yang diterapkan adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.5.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Stratford (2004), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1) Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-
rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan
importance weighting factors masing-masing atribut.
3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score
dari semua atribut kualitas jasa.
4) Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut:
0,00 – 0,34 berarti tidak puas 0,35 – 0,50 berarti kurang puas 0,51 – 0,65 berarti cukup puas 0,66 – 0,80 berarti puas
Atribut-atribut kualitas pelayanan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor
No Atribut Kualitas Pelayanan PSS Cabang Bogor
Reliability (keandalan)
1 Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa yang mudah dijangkau 2 Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman 3 Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diterima
4 Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Responsiveness (ketanggapan)
5 Kemampuan PSS menangani komplain.
6 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat.
7 Kecepatan pelayanan di Front Office PSS
8 Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. Assurance (jaminan)
9 Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak.
10 Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.
11 Kemampuan petugas CS dalam memberikan informasi yang dibutuhkan.
12 Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang)
Emphaty (empati) 13 Keramahan karyawan PSS
14 Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. 15 Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Tangible (berwujud)
16 Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, mushalla, parkir, dll)
17 Penampilan karyawan PSS 18 Kebersihan dan kerapihan PSS
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Kondisi Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Pandu Siwi Group, sebuah nama yang diilhami dari legenda pewayangan Indonesia, berdiri pada 20 Agustus 1992 berporos pada bisnis bidang jasa pengiriman ekspres domestik. Berdasarkan pengesahan Menteri Kehakiman nomor C-9189.HT.01.01.TH.2000 Pandu Siwi Group mencatatkan dirinya sebagai perusahaan Perseroan Terbatas (PT). Pada tahun 2000, PSS menetapkan brand marking dengan nama Pandu Logistics, yang merupakan suatu sinergi tiga pilar kekuatan yang telah dibentuknya. Ketiga pilar utama tersebut adalah: 1) PT. Pandu Siwi Sentosa, dengan spesialisasi domestic express
delivery& logistics provider, warehousing & distribution.
2) PT. Indah Jaya Express, yang berorientasi internasional, dengan lini usaha Freight Forwarding.
3) PT. Tritama Bella Transindo, dengan lini usaha Transportation, Courier dan Logistics Provider.
Pandu Siwi Sentosa (PSS), hingga saat ini mempunyai 154 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu cabang PSS adalah PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor.
PSS Cabang Bogor dibentuk pada tahun 15 Maret 2000 sebagai penunjang distribusi pengiriman dari pengiriman tiap daerah dan pengiriman dari wilayah Bogor. Area pengiriman PSS Cabang Bogor meliputi seluruh wilayah kota Bogor, wilayah Puncak, Lido, Jasinga, sampai dengan Kawasan Sentul.
4.1.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor
Berlandaskan salah satu falsafah perusahaan yaitu “mengutamakan kepuasan pelanggan” sejak awal PSS membentuk perusahaan dengan Visi “tumbuh menjadi pemain global dalam penyedia jasa layanan pergudangan dan logistik, dengan komitmen yang kuat, pelayanan terpadu, manajemen yang solid dan jaringan yang luas”.
