III. METODOLOGI PENELITIAN
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data yang akan digunakan adalah metode deskriptif kualitatif kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor dilakukan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Melalui Importance and Performance Analysis akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi dan atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor. Skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk meghitung
Customer Satisfaction Index, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor. 3.5.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) PSS maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau sering disebut dengan IPA.
Dalam hal ini, tingkat kepentingan yang digunakan adalah dengan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Menurut Kinnear dalam Umar (2001), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam
“tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (Rangkuti, 1997).
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a) Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5
b) Jawaban Penting diberi bobot 4
c) Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3 d) Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2 e) Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1
Sementara untuk penilaian kepuasan pelanggan diberikan 5 tingkat penilaian (skala likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:
a) Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5 b) Jawaban Puas diberi bobot 4
c) Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3 d) Jawaban Kurang Puas diberi bobot 2 e) Jawaban Tidak Puas diberi bobot 1
Jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan dibagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetakan sebagai berikut (Martilla dan James dalam Novanda, 2003):
Selang nilai = ( ) ... (5)
Dimana,
Xib = skor terbersar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik (skor 1) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
[( ) ( )]
=
72Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 2 dan Tabel 3.
Tabel 2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan.
Kriteria Kepentingan Selang
Tidak Penting 90 – 161
Kurang Penting 162 – 233
Cukup Penting 234 – 305
Penting 306 – 377
Sangat Penting 378 – 450
Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan
Kriteria Kepuasan Selang
Tidak Puas 90 – 161
Kurang Puas 162 – 233
Cukup Puas 234 – 305
Puas 306 – 377
Sangat Puas 378 – 450
Analisis hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
X ,Y (Supranto, 2001).Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja PSS Cabang Bogor. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/
pelaksanaan dengan skor kepentingan (Supranto, 2001). Tingkat
kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PSS Cabang Bogor dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan.
Menurut Supranto (2001) variabel-variabel tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
x100% Yi
Xi
Tki ...(6)
keterangan : Tki Tingkat kesesuaian responden Xi Skor penilaian kinerja perusahaan Yi Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap atribut kualitas pelayanan PSS (X ) dan skor tingkat kepentingan tiap atribut kualitas pelayanan PSS (Y). Menurut Supranto (2001) setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut :
n X X
i ...(7) n Y Y
i ...(8) Keterangan :X = Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor
n = Jumlah responden
Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan/kinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagram kartesius (Importance-Performance Matrix). Matrik ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya
organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik (Tjiptono et al, 2005). Matrik juga menunjukkan bidang atau atribut
tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Tjiptono et al, 2005).
Diagram kartesius dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
X ,Y . Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor. Dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi simbol K dengan rumus sebagai berikut :K i X X N i
... (9) K i Y Y N i
...(10)dimana K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan, kuadran III prioritas rendah, dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 9.
Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkaitan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kuadran A (atributtes to improve). Posisi ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PSS Cabang Bogor sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan menuntut adanya perbaikan atribut-atribut kualitas jasa tersebut. Dalam solusinya, PSS Cabang Bogor
hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut- atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus-menerus sehingga
performance atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini akan
meningkat dan kepuasan pelangganpun dapat dicapai.
Gambar 9. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto, 2001)
2) Kuadran B (Maintain Performance). Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PSS Cabang Bogor, untuk itu wajib dipertahankan. Keadaan seperti ini dianggap sudah sangat penting dan memuaskan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya.
3) Kuadran C (Atributtes to Maintain). Pada posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PSS Cabang Bogor biasa-biasa saja. Keadaan ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil sehingga peningkatan atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali.
X X Y Y Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja D C
A B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
4) Kuadran D (Main Priority). Keadaan posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Sehingga solusi yang diterapkan adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.5.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfction Index (CSI) digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Stratford (2004), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1) Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-
rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan
importance weighting factors masing-masing atribut.
3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4) Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut:
0,00 – 0,34 berarti tidak puas 0,35 – 0,50 berarti kurang puas 0,51 – 0,65 berarti cukup puas 0,66 – 0,80 berarti puas
Atribut-atribut kualitas pelayanan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor
No Atribut Kualitas Pelayanan PSS Cabang Bogor
Reliability (keandalan)
1 Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa yang mudah dijangkau 2 Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman 3 Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diterima
4 Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Responsiveness (ketanggapan)
5 Kemampuan PSS menangani komplain.
6 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat.
7 Kecepatan pelayanan di Front Office PSS
8 Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. Assurance (jaminan)
9 Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak.
10 Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.
11 Kemampuan petugas CS dalam memberikan informasi yang dibutuhkan.
12 Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang)
Emphaty (empati) 13 Keramahan karyawan PSS
14 Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. 15 Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Tangible (berwujud)
16 Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, mushalla, parkir, dll)
17 Penampilan karyawan PSS 18 Kebersihan dan kerapihan PSS