STIE PASIM SUKABUMI. Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 1 No.2 (Agustus 2020) https://journal.stiepasim.ac.id/index.php/JMM/issue/view/23
169
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EXPRESS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT PANDU SIWI SENTOSA SUKABUMI
Oleh :
RESA APRIYANTI DERI FIRMANSYAH, SE., MM
STIE PASIM SUKABUMI
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Permasalahan yang terjadi di PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi adalah berdasarkan hasil survei mengenai kepuasan pelanggan terhadap tingkat pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan, masih ada beberapa layanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi, hal itu disebabkan karena tingkat kualitas pelayanan yang dinilai belum maksimal. Responden penelitian adalah Pelanggan PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi sebanyak 250 orang sebagai populasi, sedangkan teknik penarikan sampel menggunakan metode Sampling Purposive, untuk metode pengambilan jumlah sampel menggunakan rumus Yamane (Bambang Soedibjo, 2015:115) dengan tingkat presisi 10%, sehingga didapatkan jumlah sampel sebanyak 71 orang sebagai sampel. Instrumen diuji dengan uji realibilitas dan uji validitas. Data penelitian dianalisis secara deskriptif dengan uji Frekuensi dan Asosiatif dengan koefisien determinasi, Uji Hipotesis Statistik dan Analisis Regresi Linier Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas Pelayanan Jasa (X) memiliki pengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) yang ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi sebesar 67,0%, artinya bahwa peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa yang semakin tinggi dan meningkat akan berpengaruh sebesar 67,0% terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi. Persamaan regresi untuk Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan adalah Y = 0,074+ (0,952)X,
artinya jika KoefisienKonstanta sebesar 0,074, jika variabel Kualitas Pelayanan Jasa atau variabel tersebut dinyatakan nilai nya 0, maka nilai Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,074. Koefisien b = 0,952, artinya apabila Kualitas Pelayanan Jasa ditingkatkan sebesar 1 kali semakin tinggi, maka Nilai Tingkat Kepuasan Pelanggan akan naik sebesar 0,952 poin.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan
STIE PASIM SUKABUMI. Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 1 No.2 (Agustus 2020) https://journal.stiepasim.ac.id/index.php/JMM/issue/view/23
170 ABSTRACT
This research was conducted at PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi. The research method used is a survey method. The problem that occurs at PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi is based on the results of a survey regarding customer satisfaction with the level of service provided by the company, there are still some services that are considered unsatisfied by customers of PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi, this is due to the level of service quality being assessed not maximal.
Research respondents were 250 customers of PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi as a population, while the sampling technique used the purposive sampling method, for the sampling method used the Yamane formula (Bambang Soedibjo, 2015: 115) with a precision level of 10%, so that the number of samples was obtained. as many as 71 people as a sample. The instrument was tested by testing the reliability and validity test. The research data were analyzed descriptively by using the frequency and associative test with the coefficient of determination, statistical hypothesis testing and simple linear regression analysis. The results showed that: Service Quality (X) has an influence on the Customer Satisfaction Level (Y) as indicated by the coefficient of determination of 67.0%, meaning that the increase in Service Quality is higher and the increase will have an effect of 67.0% to the Level of Customer Satisfaction at PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi. The regression equation for Service Quality to Customer Satisfaction Level is Y = 0.074+ (0.952) X, meaning that if the constant coefficient is 0.074, if the Service Quality variable or the variable is declared a value of 0, then the Customer Satisfaction Level (Y) value is 0.074 . Coefficient b = 0.952, meaning that if the Service Quality is increased by 1 time, the higher the Customer Satisfaction Level Value will increase by 0.952 points.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
171 I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT Pandu Siwi Sentosa (PSS)atau yang lebih dikenal dengan Pandu Logistik adalah sebuah perusahaan yang secara khusus menangani pelayanan jasa kurir cepat untuk wilayah perkotaan dan domestik.
Perusahaan didirikan berawal dari sebuah pengalaman puluhan tahun di industri logistik tanah air, PT Pandu Siwi Sentosa (PSS), nama yang terinspirasi dari legenda pewayangan Indonesia, PT Pandu Siwi Sentosa didirikan oleh Bpk. DR. H. M. Bhakty Kasry pada tanggal 20 agustus 1992.
PSS telah membuktikan eksistensinya dalam jasa pengiriman dokumen dan barang di wilayah domestik, dan hingga kini telah beroperasi lebih dari 180 kantor cabang / agen di seluruh Indonesia. PT Pandu Siwi Sentosa dengan Brand Pandu Logistic Serving The Archipelago senantiasa memberikan pelayanan yang komprehensif untuk memenuhi kepuasan maksimal para pelanggan.
Pandu Logistics mengedepankan pelayanan yang mudah, aman, tepat waktu, dan menjadi perusahaan jasa logistik pertama dan satu-satunya yang menjalankan usaha berdasarkan prinsip syariah.
Didukung oleh lebih dari 3.000 SDM profesional dan terlatih, Pandu Logistik menjamin memberikan pelayanan total atas berbagai jasa logistik. Hal ini didudukung pula dengan diperolehnya beberapa penghargaan, termasuk Sertifikat ISO 9001 : 2008 - Quality Management System dari Sucofindo International yang terus dengan berbekal pengalaman lebih dari 22 tahun, Pandu Logistik kini menjadi market leader di industri jasa pengiriman (kurir) dan telah menjadi pilihan terpercaya bagi
banyak perusahaan lokal dan internasional di Indonesia.
Dengan pencapaian yang telah ditempuh oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan, memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah tujuan utama dari Jasa layanan yang diberikan oleh PT Pandu Siwi Sentosa, karena dengan memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan akan membuat perusahaan mampu mengukur sejauh mana kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam jasa logistik, Menurut Kotler dan Keller dalam Donni Juni Priansa (2017:196) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas, dari pendapat tersebut sudah jelas bahwa jika perusahaan ingin membuat pelanggan puas, maka tingkat kinerja harus melebihi harapan pelanggan terlebih dalam hal pelayanan.
Dapat memberikan tingkat
kepuasan kepada pelanggan bukanlah
hal yang mudah dilakukan oleh pandu
logistik, akan tetapi itu terwujud
karena perusahaan mampu
memberikan kualitas pelayanan jasa
yang maksimal yang melebihi harapan
yang diinginkan oleh pelanggan,
menurut Goetsch & Davis dalam
Fandy Tjiptono (2016:115) Kualitas
Jasa adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa
sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kondisi dinamis
tersebut menggambarkan bahwa
kualitas pelayanan jasa yang diberikan
172 oleh perusahaan kepada pelanggan
harus terus berubah dan terus dapat meningkatkan pelayanan jasa yang semakin baik, karena harapan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima akan selalu berubah sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan.
Dalam kajian penelitian ini, peneliti melakukan kajian mengenai kondisi kepuasan pelanggan dari PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi (Pandu Logistik) atas jasa kurir atau jasa pengiriman, kajian kepuasan pelanggan ini dilakukan oleh perusahaan sebagai bentuk evaluasi terhadap tingkat pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan, sejauh mana pelayanan ini diterima oleh pelanggan apakah melebih harapan pelanggan atau bahkan dibawah harapan pelanggan. Kajian kepuasan ini dilakukan dengan melakukan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan dari Bulan Januari sampai dengan Juni 2020, yang secara detil akan disampaikan pada tabel 1.1 berikut ini :
Tabel 1.1
Hasil Survei Kepuasan Pelanggan PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi
(Pandu Logistik) Periode Januari s/d Juni
tahun 2020
Data pada tabel 1.1 adalah hasil survei perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan dari PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Sukabumi yang dilakukan dari Bulan Januari 2020 sampai dengan Juni 2020, survei selama 6 bulan ini pelanggan yang menjadi responden dalam survei tersebut terkumpul sebanyak 250 orang pelanggan yang bersedia melakukan penilaian terhadap Kualitas Pelayanan Jasa yang diberikan oleh PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Sukabumi (Pandu Logistik).
Jenis Layanan Jasa Kurir yang dinilai ada lima jenis layanan kurir yaitu : 1) Layanan Pandu Express Reguler, 2) Layanan Pandu Express Urgent, 3) Layanan Pandu Envelope, 4) Layanan Pandu Ekonomis Normal, 5) Layanan Pandu Ekonomis Filler, dari kelima jenis layanan jasa ini berdasarkan hasil survei yang dinilai sangat baik ada 4 layanan, hal ini disebabkan karena semua jenis layanan yang dipilih oleh pelanggan adalah merupakan jenis layanan jasa yang sudah mereka pilih, dan sudah mengetahui kelebihan dan kekurangan setiap layanan jasa kurir yang diberikan, walau ada beberapa persen seperti pada jenis layanan Pandu Express Regular ada sebesar 8,00%
pelanggan menyatakan tidak puas, hal
ini disebabkan karena adanya kendala
operasional yang terjadi di lapangan
seperti kondisi cuaca yang tidak
memungkinkan mengirimkan
pengiriman, kondisi keterlambatan
pengiriman yang disebabkan karena
kondisi jalan yang macet, atau adanya
huru hara dalam perjalanan, sehingga
paket dapat terhambat sampai pada
tujuan selain dari itu dari pihak
perusahaan selalu berusaha
memberikan pelayanan yang optimal
agar pelayanan yang dijanjikan sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh
pelanggan.
173 Akan tetapi ada satu jenis layanan
kurir yang dinilai ketidakpuasannya cukup besar seperti pada Jenis Layanan Pandu Ekonomi Filler pada jenis layanan ini angka kepuasannya sebesar 79,20%, sedangkan angka ketidakpuasan nya mencapai 20,80%, hal ini disebabkan karena pelanggan menginginkan pengiriman yang lebih cepat yang tidak sesuai dengan jenis layanan yang dipesan, sehingga dari kondisi ini ada beberapa pelanggan yang menilai kurang baik, pada dasarnya perusahaan memberikan pelayanan jasa kurir kepada pelanggan sesuai dengan jenis jasa kurir yang dipesan, jika menginginkan jasa kurir yang lebih cepat dan lebih aman, maka perusahaan akan menyarankan kepada jenis Layanan Pandu Express Urgent yang harga ny lebih mahal dari jenis layanan Pandu ekonomis filler.
Ketidakpuasan pada jenis layanan ini adalah karena disebabkan penilaian konsumen yang menilai jenis layanan masih dibawah harapannya, sehingga apa yang mereka terima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, artinya tingkat kualitas layanan jasa dari perusahaan dapat ditingkatkan oleh perusahaan sebagai bentuk evaluasi jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, jika konsumen memberikan feedback (umpan balik) kepada perusahaan dalam bentuk kritik dan saran yang bersifat membangun, hal itu sesuai dengan pendapat dari Handi dalam Abdur Rohman (2017:7) menyatakan bahwa Kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Artinya bahwa tingkat kepuasan pelanggan itu didapatkan dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
perusahaan yang dalam
pelaksanaannya melebihi harapan pelanggan, sebagai bentuk umpan balik dari pelanggan kepada perusahaan, semakin banyak kritik dan saran maka perusahaan akan berusaha memperbaiki kekurangan tersebut dengan jenis pelayanan yang lebih baik.
Dari pengamatan peneliti mengenai kondisi jenis layanan jasa yang diberikan dapat dipengaruhi oleh ketidakpuasan pelanggan sebagai koreksi dan umpan balik yang bersifat positif untuk selalu memberikan masukan kepada perusahaan mengenai jenis layanan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian dan paparan permasalahan yang terjadi serta dukungan dari teori yang ada, maka penulis tertarik untuk meneliti
“Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Express terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka masalah pokok yang akan dikaji dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Jasa pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi.
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi.
3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi 1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah
untuk memperoleh data dan gambaran
yang jelas tentang hubungan Kualitas
Pelayanan Jasa dengan tingkat
174 Kepuasan Pelanggan pada PT Pandu
Siwi Sentosa Sukabumi.
Adapun penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan Jasa pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi.
2. Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi.
3. Bagaimana Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Sukabumi 1.5 Kerangka Pemikiran
Memberikan kualitas pelayanan yang melebihi harapan pelanggan sudah menjadi target perusahaan dalam mengelola dan memelihara pelanggan. Karena hanya dengan hal itu perusahaan akan selalu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan jasa yang maksimal kepada pelanggan, hal itu sesuai dengan pendapat dari Goetsch & Davis dalam Fandy Tjiptono (2016:115) Kualitas Jasa adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah kondisi produk atau layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan yang selalu harus berubah dan berinovasi dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan yang melebihi harapan mereka.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan sudah menjadi tujuan sebuah perusahaan, karena dengan hal itu perusahaan dapat mengetahui sejauh mana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan harapan pelanggan, Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Donni Juni Priansa (2017:196)
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Hal itu dapat diartikan bahwa jika perusahaan mampu memberikan pelayanan diatas harapan pelanggan, maka kondisi tingkat kepuasan pelanggan dinyatakan puas, karena melebihi dari yang mereka harapkan, sebaliknya jika harapan tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dibawah harapan pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan dinyatakan tidak puas.
Kepuasan yang diterima oleh pelanggan merupakan efek sebab akibat dari peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan terahdap produk yang dijualnya, karena jika kualitas pelayanan diberikan kepada pelanggan melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan mengatakan puas dengan pelayanan tersebut dan sebaliknya kepuasan pelanggan tidak akan diterima jika kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dibawah harapan yang di inginkan oleh pelanggan, hal itu sesuai dengan pendapat dari Handi dalam Abdur Rohman (2017:7) menyatakan bahwa Kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Artinya bahwa tingkat kepuasan pelanggan itu didapatkan dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
perusahaan yang dalam
pelaksanaannya melebihi harapan
pelanggan.
175 Berdasarkan uraian di atas, maka
dapat digambarkan kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang, identifikasi masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran di atas, yang dilandasi atas dasar landasan teoritis, maka dirumuskan hipotesis,
“Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan “
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Jasa (X)
Menurut Goetsch & Davis dalam Fandy Tjiptono (2016:115) Kualitas Jasa adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah. Untuk mencapai tingkat keuanggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan
departemennya, mampu
berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profeesional.
Dimensi dari Kualitas Pelayanan Jasa adalah
1. Reliabilitas 2. Responsivitas 3. Kompetensi 4. Akses 5. Kesopanan 6. Komunikasi 7. Kredibiltas 8. Keamanan
9. Kemampuan memahami
pelanggan
10. Bukti Fisik (tangibles).
2.2 Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Kotler dan Keller (2012)
dalam Donni Juni Priansa (2017:196)
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seorang yang
muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, konsumen tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
konsumen puas.
176 Faktor kunci dalam memuasakan
konsumen tidak lepas dari nilai atau value yang dijanjikan oleh perusahaan dan apa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya.
Apabila value yang didefiniskannya sebagai total get (total get/total give) lebih tinggi dari ekpektasi konsumen, bisa dikatakan konsumen akan terpuaskan, demikian sebaliknya dan semikian sebaliknya.
Dimensi dari Variabel Kepuasan pelanggan yaitu :
1. Functional Value 2. Emotional Attribute 3. Price
4. Other Expense.
III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Deskriptif Asosiatif, menurut Wiratna Sujarweni (2015:74) “Penelitian Deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai masing-masing varibel, baik satu variabel atau lebih sifatnya indenpenden tanpa membuat hubungan maupun perbandingan dengan variabel yang lain. Variabel tersebut dapat menggambarkan secara sistematik dan akurat mengenai populasi atau mengenai bidang tertentu. Atau dapat juga dikatakan sebagai penelitian yang dilakukan untuk memberikan gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif, sedangkan asosiatif menurut Wiratna Sujarweni (2015:74)
“Penelitian Asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
3.2 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi unit analisisnya adalah seluruh Pelanggan PT Pandu Siwi Sentosa
Sukabumi yang tercatat dari bulan Januari sampai dengan Juni tahun 2020. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling artinya teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang /kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Makanya teknik yang digunakan dalam penentuan jumlah sampel adalah dengan menggunakan metode Sampling Purposive. Untuk Ukuran teknik penarikan sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Yamane (Bambang Soedibjo, 2015:115), yaitu:
Dimana:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
d = Tingkat presisi yang diinginkan (10%)
Berdasarkan formula tersebut maka diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
0.1 1250 250
2
n
4 , 5 71 , 250 3
n
Atau dibulatkan menjadi 71, dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 71 sampel.
3.3 Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dengan angket yaitu dengan cara mengedarkan daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden yang akan dijadikan sampel dari populasi. Teknik ini dilakukan untuk mendapatkan data primer dan melengkapi data yang telah didapat sebelumnya, yaitu memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang menjadi sampel dalam penelitian.
Seperti yang ditemukan oleh Sugiyono
2
1
Nd
n N
177 (2017:142) yaitu "Angket adalah
kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya 3.4 Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti yaitu variable Kualitas Pelayanan Jasa (X) dan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
Agar konsep variabel yang diajukan dalam penelitian ini dapat diukur, makas variable tersebut didefinisikan terlebih dahulu agar terdapat kesamaan persepsi dalam mengkaji konsep yang sedang diteliti. Untuk lebih jelasnya di bawah ini disajikan tabel operasinal variabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Sumber : Diolah dan dikembangkan berdasarkan teori (2020)
3.5 Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini tidak menggunakan uji hipotesis statistik, karena dalam penelitian ini
menggunakan metode penelitian bersifat Non-probabilitas. Sehingga pengujian hipotesis statistik tidak diperlukan.
3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Uji Reliabilitas Instrumen
Suatu kuesiner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki alpha Cronbach > 0,60.
Wiratna Sujarweni (2015:169).
Adapun rumus alpha Croncbach’s adalah sebagai berikut:
Keterangan:
k = jumlah butir
Vi = varians dari butir ke-i Vt = varians total skor butir Sedangkan untuk menghitung varian masing-masing butir (v) menggunakan rumus sebagai berikut:
3.6.2 Uji Validitas
Untuk pengujian validitas instrumen, dalam hal ini penulis menggunakan pengujian validitas konstruk (construct validity).
Kemudian rumus yang digunakan untuk mengkorelasikan tiap butir instrumen yaitu dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment.
Wiratna Sujarweni (2015:165).
Keterangan :
r = koefisien validitas item yang dicari
n = banyaknya responden
v
tv k
k
11 1
1
20 1
2 1 1 2
2
n n
x x
n
s i
n i i
N XN2 XYX2
NX Y2Y
Y2
rxy
178 x
i= skor yang diperoleh
subjek dari seluruh item
y
i= skor total dari seluruh item
x
2= jumlah kuadrat skor variable x
y
2= jumlah kuadrat skor variable y
Kriteria validasi adalah jika koefisien korelasi bernilai > 0,3, maka butir dinyatakan valid. Wiratna Sujarweni (2015:165).
3.6.3 Analisis Hubungan
untuk mengetahui hubungan dua variabel, yaitu antara variabel independent (Kualitas Pelayanan) dan variabel dependent (Kepuasan Pelanggan) yang diteliti, apakah mempunyai hubungan yang kuat atau lemah. Adapun korelasi yang digunakan dalam analisis ini yaitu rumus Pearson :
r
xy =𝑛(∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
√{𝑛(∑ 𝑥2)−∑ 𝑥)2}{𝑛(∑ 𝑦2)−(∑ 𝑦)2}
