GraPARI SOLO
C. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
2) Dimensi Ketanggapan
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.9
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Ketanggapan
SP P CP KP TP 1 Kesiapan karyawan dalam melayani
pelanggan
29 47 16 7 1
2 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan
17 44 33 6 0
Total kinerja 46 91 49 13 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari atribut:
a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan, sebanyak 29 responden menganggap sangat puas, 47 responden menganggap puas 16 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 1 tidak puas.
b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak 17 responden menganggap sangat puas, 44 responden menganggap puas, 33 responden menganggap cukup puas, dan 6 responden menganngap kurang puas. 3) Dimensi Jaminan
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 3.10
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Jaminan
SP P CP KP TP 1 Keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan
36 51 13 0 0
2 Kemudahan dan kecepatan pelayanan
16 41 34 7 2
Total kinerja 52 92 47 7 2
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari atribut:
a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak 36 responden menganggap sangat puas, 51 responden menganggap puas, dan 13 responden menganggap cukup puas.
b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 16 responden menganggap sangat puas, 41 responden menganggap puas, 34 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 2 responden menganggap tidak puas.
4) Dimensi Empati
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.11
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Empati
SP P CP KP TP 1 Perhatian terhadap informasi yang
disampaikan pelanggan
14 48 35 3 0
2 Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan
16 55 29 0 0
Total kinerja 30 103 64 3 0
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut: a. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan, sebanyak 14 responden menganggap sangat puas, 48 responden menganggap puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 3 responden menganggap kurang uas
b. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan, sebanyak 16 responden menganggap sangat puas, 55 responden menganggap puas, dan 29 responden menganggap cukup puas.
5) Dimensi Bukti fisik
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.12
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Bukti Fisik
SP P CP KP TP 1 Penampilan fisik Gedung 26 43 27 4 0 2 Tersedianya tempat parkir 15 37 35 13 0 3 Kebersihan, kerapian,
kenyamanan ruangan
27 52 18 3 0
4 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
34 45 20 1 0
Total Kinerja 102 177 100 21 0
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri dari atribut: a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 26 responden
menganggap sangat puas, 43 responden menganggap puas, 27 responden menganggap cukup puas, dan 4 responden menganggap kurang puas.
b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 15 responden menganggap sangat puas, 37 responden menganggap
puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 13 responden menganggap kurang puas.
c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak 27 responden menganggap sangat puas, 52 responden menganggap puas, 18 responden menganggap cukup puas, dan 3 responden menganggap kurang puas. d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak
34 responden menganggap sangat puas, 45 responden menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, dan 1 responden menganggap kurang puas. 3. Importance Performance Analysis
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo.
a. Analisis Tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan menurut persepsi pengunjung. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.
Dari hasil penelitian tingkat kepuasan pelayanan jasa dan tingkat kinerja pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo meneurut persepsi pengunjung, dapat disajikan pada tabel penilaian tingkat kesesuaian berikut ini:
Tabel 3.13
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung
Xi Yi
Penilaian Kinerja Penilaian kepentingan
No Variabel
SP P CP KP TP Skor SP P CP KP TP Skor
Tki Reliability / Keandalan
1 Keakuratan informasi yang diberikan 21 53 20 6 0 389 51 35 9 5 0 432 90,04% 2 Kesesuaian tindak lanjut dengan janji
yang ditawarkan
10 45 36 9 0 356 40 41 16 3 0 418 85,17% Responsiveness / Kesiagapan
3 Kesiapan karyawan dalan melayani pelanggan
29 47 16 7 1 396 55 33 9 2 1 439 90,20% 4 Kemampuan penanganan keluhan
pelanggan
17 44 33 6 0 372 53 31 15 1 0 436 85,32% Assurance / Jaminan
5 Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan
36 51 13 0 0 423 50 42 7 1 0 441 95,91% 6 Kemudahan dan kecepatan pelayanan 16 41 34 7 2 362 64 24 8 3 1 447 80,98%
Emphaty / Empati 7 Perhatian terhadap informasi yang
disampaikan pelanggan
14 48 35 3 0 373 55 33 10 2 0 441 84,58% 8 Kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan pelanggan
16 55 29 0 0 387 59 31 7 2 1 445 86,97% Tangibles / Nyata
9 Penampilan fisik gedung 26 43 27 4 0 391 45 37 13 5 0 422 92,65% 10 Tersedianya tempat parkir 15 37 35 13 0 354 48 34 12 5 1 423 83,69% 11 Kebersihan, kerapian, kenyamanan
ruangan
27 52 18 3 0 403 50 39 9 1 1 436 92,43% 12 Penampilan karyawan yang rapi dan
menarik
34 45 20 1 0 412 54 33 10 2 1 437 94,28% Sumber data: Data diolah dari kuesioner 2009
Setelah menghitung dan membandingkan skor yang diberikan oleh 100 responden pada masing-masing atribut pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja seperti yang dapat dilihat pada tabel 3.13 maka tingkat kesesuaiannya sebagai berikut:
1. Dimensi Keandalan (Reliability)
Pada faktor keakuratan informasi yang diberikan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan 90,04%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal keakuratan informasi yang diberikan, 90,04% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 85,17%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan, 85,17% telah memenuhi harapan konsumen.
2. Dimensi Ketanggapan (Responsivenes)
Pada faktor kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan 90,20%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
dalam hal kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan, 90,20% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kemampuan penanganan keluhan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 85,32%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemampuan penanganan keluhan pelanggan, 85,32% telah memenuhi harapan konsumen.
3. Dimensi Jaminan (Assurance)
Pada faktor keramahan, perhatian, kesopanan karyawan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan 95,91%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan, 95,91% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kemudahan dan kecepatan pelayanan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 80,98%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemudahan dan kecepatan pelayanan, 80,98% telah memenuhi harapan konsumen.
4. Dimensi Empati (Emphaty)
Pada faktor perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan 84,58%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan, 84,58% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 86,97%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, 86,97% telah memenuhi harapan konsumen.
5. Dimensi Bukti fisik (Tangible)
Pada faktor penampilan fisik gedung graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan 92,65%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan fisik gedung graPARI TELKOMSEL Solo, 92,65% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor tersedianya tempat parkir di graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 83,69%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal tersedianya tempat parkir di graPARI TELKOMSEL Solo, 83,69% telah memenuhi harapan konsumen.
Untuk faktor kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan pada graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 92,43%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan graPARI TELKOMSEL Solo, 92,43% telah memenuhi harapan konsumen. Sedangkan faktor penampilan karyawan yang rapi dan menarik pada graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 94,28%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan karyawan yang rapi dan menarik pada graPARI TELKOMSEL Solo, 94,28% telah memenuhi harapan konsumen.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2001:241).
Urutan prioritas tingkat kesesuaian dari penilaian tingkat kinerja dibanding dengan tingkat kepentingan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari presentase tertinggi ke presentase terendah adalah sebagai berikut:
1. Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan (95,91%) 2. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (94,28%) 3. Penampilan fisik gedung (92,65%)
4. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (92,43%) 5. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (90,20%) 6. Keakuratan informasi yang diberikan (90,04)
7. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (86,97%)
8. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (85,32%) 9. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan
(85,17%)
10. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (84,58%)
11. Tersedianya tempat parkir (83,69%)
b. Perhitungan Rata-rata skor penilaian kinerja dan penilaian kepentingan
Rata-rata penilaian kinerja (X) dan rata-rata penilaian kepentingan (Y) diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian . Sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut (X) dan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut (Y) diketahui dengan membagi skor tingkat kepentingan dengan jumlah pertanyaan.
Tabel 3.14
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL SOLO
No. Variabel Penilaian
Kinerja
Penilaian
Kepentingan X Y
Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang
diberikan 389 432 3,89 4,32
2. Kesesuaian tindak lanjut
dengan janji yang ditawarkan 356 418 3,56 4,18 Responsiveness/Kesiagapan
3. Kesiapan karyawan dalam
melayani pelanggan 396 439 3,96 4,39 4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan 372 436 3,72 4,36 Assurance/ jaminan 5. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan 423 441 4,23 4,41
6. Kemudahan dan kecepatan
pelayanan 362 447 3,62 4,47
Emphaty/ Empati
7. Perhatian terhadap informasi
yang disampaikan pelanggan 373 441 3,73 4,41 8. Kemampian karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan
387 445 3,87 4,45
Tangibles/ Nyata
9. Penampilan fisik Gedung 391 422 3,91 4,22
10. Tersedianya tempat parkir 354 423 3,54 4,23 11. Kebersihan, kerapian,
kenyamanan ruangan 403 436 4,03 4,36
12. Penampilan karyawan yang
rapi dan menarik 412 437 4,12 4,37
Jumlah 4618 5217 46,18 52,17
Rata-Rata (X dan Y) 3,85 4,35
x dan y adalah nilai dari 100 orang responden Sumber: Data diolah dari Kuesioner 2009
c. Diagram Kartesius
Setelah menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta nilai rata-rata dari rata-rata tersebut, dapat diperoleh titik-titik untuk membuat diagram kartesius. Dengan menggunakan di agram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa.
Berdasarkan pada tabel-tabel diatas diketahui rata-rata dari skor penilaian kunerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,85 dan rata-rata dari skor penilaian kepentingan sebesar 4,35 dari seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil pemetaan tersebut dapat di lihat pada diagram kartesius sebagai berikut:
6 8 7 5 3 12 11 4 1 10 9 2 3,54 3,56 3,62 3,72 3,73 3,85 3,89 3,96 4,03 4,12 4,23 X 3,87 3,91 X KINERJA Gambar 3.6
DIAGRAM KARTESIUS DARI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG graPARI TELKOMSEL SOLO
Sumber : (Supranto, 2006:257) K EP E N TI N G A N Y 4,47 4,45 4,41 4,39 4,37 4,36 4,35 4,32 4,23 4,22 4,18 Y A B C D
Dalam Gambar 3.6 dari diagram kartesius ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo terbagi menjadi empat bagian.
Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4) b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6)
c. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (= 7)
2. Kuadran B
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini perlu
dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah: a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3) b. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5)
c. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (=8)
d. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11) e. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12) 3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup atau biasa saja.
Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran C adalah: a. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2) b. Tersedianya tempat parkir (=10)
4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengatuhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal
ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan.
Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran D adalah: a. Keakuratan informasi yang diberikan (=1)
BAB IV
