IV METODE PENELITIAN
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.2 Dimensi kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsive (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (kepedulian) dengan masing-masing atribut pada setiap dimensi. Setiap atribut mempunyai hasil yang beragam, nilai tersebut diperoleh dari jumlah 100 orang yang menjadi responden pada wisata Pemancingan Ajo. Nilai tersebut menentukan apakah konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan wisata Pemancingan Ajo.
6.2.1 Tangible atau Bukti fisik
Pada dimensi tangible (bukti fisik) ada delapan atribut yang digunakan yaitu penampilan karyawan, variasi jenis ikan, kondisi kolam pemancingan, informasi daftar harga, kebersihan lokasi, luas parkir, jumlah kolam pemancingan, dan fasilitas pendukung.
Penampilan karyawan adalah hal yang paling utama dinilai ketika karyawan memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dapat menimbulkan kesan yang baik bagi konsumen. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari atribut penampilan karyawan sebanyak 99 responden memilih pada skala 4 yaitu karyawan memakai seragam dan berpenampilan rapi. Hasil dari analisis gap menunjukkan bahwa pada atribut penampilan karyawan, perbandingan antara hasil penilaian konsumen terhadap kinerja memiliki nilai yang sama dengan harapan yaitu bernilai empat sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut pelayanan yang diberikan.
Pada atribut variasi jenis ikan sebanyak 94 responden memilih skala 5 yaitu terdapat banyak variasai jenis ikan seperti ikan mas, ikan nila, dan ikan gurame. Setiap kolam pemancingan memiliki satu variasi jenis ikan sehingga konsumen dapat memilih secara bebas ikan yang akan dipancing pada kolam yang tersedia. Hasil dari analisis gap menunjukkan bahwa pada atribut variasi jenis ikan memilki perbadingan yang berbeda antaa kinerja dan harapan dimana kinerja pelayanan memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan nilai dari harapan konsumen sehingga didapatkan hasil kepuasan yaitu konsumen sangat puas terhadap kinerja atribut variasi jenis ikan.
Hasil yang diperoleh dari atribut kondisi kolam pemancingan adalah sebanyak 94 responden memilih skala 4 dimana kondisi kolam pemancingan tersebut luas yaitu bekisar 1000 m2, air kolam pemancingan bersih, dan tidak ada lumut. Penilaian konsumen terhadap atribut kondisi kolam pemancingan tersebut adalah konsumen merasa puas
Atribut informasi daftar harga adalah informasi mengenai harga dari setiap jenis ikan. Sebanyak 100 responden memilih skala 4 karena daftar harga jenis ikan lengkap dan jelas sehingga konsumen dapat memilih jenis ikan yang akan dipancing sesuai dengan jumlah uang yang mampu dibayarkan oleh konsumen. Konsumen tidak akan merasa binggung apabila jenis ikan yang akan dipancing dapat diketahui harganya. Penilaian konsumen terhadap atribut ini adalah konsumen merasa puas. Menurut konsumen harga setiap jenis ikan tidak menjadi masalah karena sangat terjangkau yang terpenting adalah kepuasan yang diperoleh dari kegiatan memancing.
Kebersihan lokasi adalah kebersihan seluruh lokasi pemancingan. Sebanyak 97 responden memilih skala 4 yaitu tidak ada sampah, banyak dedaunan, tempat sampah tersedia banyak dan lokasi tidak bau, hasilnya adalah konsumen merasa puas terhadap atribut tersebut. Lokasi pemancingan yang bersih menjadi salah satu hal yang penting yang harus diperhatikan karena penilaian terhadap kebersihan lokasi dapat mempengaruhi kinerja pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Atribut jumlah kolam pemancingan menunjukkan berapa jumlah kolam yang tersedia di Pemancingan Ajo. Sebanyak 97 responden memilih skala 5 yaitu terdapat lebih dari 4 kolam pemancingan, hasilnya adalah konsumen merasa puas karena kolam yang tersedia sebanyak 12 kolam pemancingan yang terdiri dari kolam pancing harian dan kolam pancing lomba sehingga konsumen dapat memilih sesuai keinginan.
Luas areal parkir adalah luas areal parkir yang mampu menampung kendaraan konsumen. Sebanyak 87 responden memilih skala 4 yaitu areal parkir mampu menampung 30 sampai 50 mobil. Penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan dari atribut tersebut hasilnya adalah konsumen merasa puas. Areal parkir yang luas bertujuan untuk menampung kendaraan terutama bagi yang
membawa anggota keluarga. Tempat parkiran pun sangat aman karena dijaga oleh pihak keamanan.
Fasilitas pendukung pemancingan adalah fasilitas yang disediakan Pemancingan Ajo berupa peralatan memancing. Sebesar 86 reponden memilih skala 5 yaitu terdapat fasilitas pendukung pemancingan seperti tersedia alat pancing yang dilengkapi umbul-umbul, joran dan kail serta umpan. Konsumen tidak perlu khawatir apabila tidak membawa peralatan memancing karena di Pemancingan Ajo sudah disediakan alat pancing lengkap dan dijual dengan harga relatif murah.
Penilaian konsumen terhadap atribut penampilan karyawan, kondisi kolam pemancingan, informasi daftar harga, kebersihan lokasi, dan jumlah kolam pemancingan adalah konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pihak pemancingan. Penilaian konsumen sangat puas terhadap atribut variasi jenis ikan, luas parkir, dan fasilitas pendukung. Oleh karena itu hasil yang diperoleh dari dimensi tangible menunjukkan bahwa kinerja pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
6.2.2 Reliability atau keandalan
Pada dimensi Reliability, atau keandalan ada tujuh atribut yang digunakan diantaranya yaitu kualitas ikan pada kolam pemancingan harian, kualitas ikan pada kolam pemancingan lomba, sistem pemancingan yang ditawarkan, lokasi pemancingan, aksesibilitas, waktu buka wisata pemancingan, dan kebebasan waktu memancing. Dari hasil penilaian konsumen terhadap atribut kualitas ikan pada kolam pemancingan harian, kualitas ikan pada kolam pemancingan lomba, lokasi pemancingan, aksesibilitas, waktu buka wisata pemancingan, dan kebebasan waktu memancing yaitu pada skala 5 artinya konsumen sangat puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pihak manajemen. Pada atribut sistem pemancingan yang ditawarkan konsumen tidak puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pihak manajemen karena sistem pemancingan yang ditawarkan hanya sistem kiloan, harian, dan galatama karena dari hasil analisi gap menunjukkan bahwa atribut tersebut dipilih konsumen pada skala 3 artinya kinerja pelayanan tersebut memiliki nilai yang rendah dibandingkan nilai harapan.
6.2.3 Responsivenes atau ketanggapan
Responsivenes, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Pada dimensi Responsivenes, atau ketanggapan ada empat atribut yang digunakan diantaranya yaitu kecepatan melayani konsumen, ketanggapan karyawan melayani keluhan, sambutan karyawan terhadap pengunjung, dan kecermatan karyawan terhadap pesanan konsumen, semua penilaian konsumen terhadap atribut tersebut memberikan nilai puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pihak menajemen.
6.2.4 Assurance atau jaminan
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini. Pada dimensi assurance, atau jaminan ada empat atribut yang digunakan diantaranya yaitu kenyamanan saat memancing, keramahan karyawan, kesopanan karyawan, dan keamanan.
Memancing adalah kegiatan yang membutuhkan kesabaran dan diperlukan suasana yang tenang dan nyaman. Hasil yang diperoleh dari atribut kenyamanan saat memancing adalah sebanyak 93 responden yang memilih pada skala 4 yaitu udara panas, tenang, dan ada tempat duduk. Pada skala ini hasilnya adalah konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan wisata Pemancingan Ajo.
Hasil yang diperoleh dari atribut keramahan karyawan terhadap konsumen adalah sebanyak 93 responden yang memilih pada skala 4 yaitu senyum, bertanya pesanan konsumen dan melayani konsumen dengan baik. Pada skala ini hasilnya
adalah konsumen merasa puas. Keramahan karyawan dapat membuat konsumen merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan
Keamanan adalah hal yang penting menyangkut keselamatan konsumen pemancingan. Pihak pemancingan telah memberikan keamanan yang maksimal dengan menugaskan satpam di sekitar lokasi pemancingan sehingga konsumen tidak perlu merasa khawatir. Menurut konsumen ketika berkunjung ke Pemancingan Ajo bahwa lokasi pemancingan sangat aman itulah yang menjadikan konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pemancingan. Hasil yang diperoleh dari atribut keamanan pada wisata Pemancingan Ajo adalah sebesar 53 responden yang memilih pada skala 5 yaitu cukup aman, satpam selalu berkeliling mengawasi lokasi pemancingan dan tidak diperiksa secara ketat saat masuk. Pada skala ini hasilnya adalah kinerja pelayanan yang diberikan telah memberi rasa puas kepada konsumen.
6.2.5 Empathy atau kepedulian
Pada dimensi Empathy, atau kepedulian ada lima atribut yang digunakan diantaranya yaitu fasilitas mushola, fasilitas toilet, pusat informasi dan pengaduan keluhan konsumen, kemudahan menghubungi pemancingan, dan fasilitas pendukung pemancingan.
Fasilitas mushola dibutuhkan untuk tempat beribadah, sebagian besar konsumen adalah muslim sehingga sarana ibadah harus tersedia dan bersih serta memberikan kenyamanan dalam beribadah. Hasil yang diperoleh dari atribut fasilitas mushola adalah sebesar 85 responden yang memilih pada skal 4 yaitu tersedia mushola yang bersih dan terdapat perlengkapan shalat. Pada skala ini hasilnya adalah konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan wisata Pemancingan Ajo.
Fasilitas toilet digunakan konsumen untuk membersihkan diri setelah melakukan kegiatan memancing. Hasil yang diperoleh dari atribut fasilitas toilet adalah sebesar 91 responden yang memilih pada skala 3 yaitu air bersih, tersedia sabun tangan tetapi tidak ada tissu. Pada skala ini hasilnya adalah konsumen tidak puas terhadap atribut tersebut sehingga kinerja pelayanan yang diberikan pihak manajemen kurang memuaskan.
Pusat informasi sangat berguna bagi konsumen untuk melakukan pengaduan ataupun mengetahui lokasi pemancingan berada sehingga konsumen tidak mengalami kesulitan. Hasil yang diperoleh dari atribut pusat informasi dan pengaduan keluhan konsumen adalah sebesar 93 responden yang memilih pada skala 4 yaitu terdapat pusat informasi dan pengaduan keluhan serta melayani dengan baik. Penilaian konsumen adalah merasa puas terhadap atribut kinerja palayanan yang diberikan pihak manajemen.
Hasil yang diperoleh dari atribut kemudahan menghubungi pemancingan adalah sebesar 100 responden yang memilih pada skala 4 yaitu nomor telepon dan alamat sangat jelas. Penilaian konsumen terhadap kinerja dari atribut kemudahan menghubungi pemancingan adalah konsumen merasa puas. Konsumen sebagian berasal dari luar kota oleh karena itu perlu adanya alamat yang jelas serta telepon yang mudah dihubungi sehingga konsumen dapat dengan mudah menghubungi pemancingan untuk pemesanan maupun mencari informasi mengenai wisata Pemancingan Ajo.
Hasil yang diperoleh dari atribut fasilitas pendukung wisata pemancingan adalah sebesar 89 responden yang memilih pada skala 5 yaitu terdapat sarana bermain anak, saung makan, restauran dan juga hiburan berupa live music. Kinerja pelayanan pada atribut fasilitas pendukung pemancingan telah memberikan nilai sangat puas kepada konsumen. Fasilitas pendukung inilah yang menjadi prioritas utama pemancingan untuk menarik minat konsumen berkunjung ke tempat wisata Pemancingan Ajo.