HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.6. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Ketanggapan mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan, keberadaan unsur pimpinan, kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan, keberadaan unsur pimpinan, kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.
Tabel 31. Lokasi Bagian Bina Sosial
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 6 10.5
3. Cukup 20 35.1
4. Puas 22 38.6
5. Sangat Puas 8 14.0
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35,1%) responden menyatakan cukup, 22 orang (38,6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14,5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12,7%) responden, diantaranya 6 orang (10,9%) dan 1 orang (1,8%) responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya, responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden.
Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan, dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah.
Tabel 32. Fasilitas Ruangan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 6 10.5
2. Tidak Puas 9 15.8
3. Cukup 13 22.8
4. Puas 21 36.8
5. Sangat Puas 8 14.0
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan
Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai. Diantaranya 21 orang (36,8%) menyatakan puas, 13 orang (22,8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14,0%) responden lainnya berpendapat sangat puas. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial . Tetapi, 9 orang (15,8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10,5%) responden berpendapat sangat tidak puas. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang, diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial .
Tabel 33. Kebersihan Lingkungan Ruangan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 3 5.3
2. Tidak Puas 6 10.5
3. Cukup 12 21.1
4. Puas 22 38.6
5. Sangat Puas 14 24.6
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan
Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas. Diantaranya sebanyak 22 orang (38,6%) responden menyatakan puas, 12 orang (21,1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24,6%) menyatakan sangat puas. Artinya, 84,2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. Terdapat 6 orang (10,5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5,3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik.
Tabel 34. Penampilan Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 6 10.5
3. Cukup 14 24.6
4. Puas 30 52.6
5. Sangat Puas 6 10.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup. Diantaranya 30 orang (52,6%) responden menyatakan puas, 6 orang (10,5%) responden menyatakan sangat puas, 14 orang (24,6%) responden berpendapat cukup. Tetapi, ada 6 orang (10,5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1,8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial. Artinya, indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi, namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi, sepatu tidak disemir dan lain-lain. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi.
Tabel 35. Prosedur Pelayanan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Tidak Puas 8 14.0
2. Cukup 9 15.8
3. Puas 30 52.6
4. Sangat Puas 10 17.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52,6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15,8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17,5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan. Namun, beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14,0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan.
Tabel 36. Kecepatan Pelayanan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 15 26.3
3. Cukup 16 28.1
4. Puas 20 35.1
5. Sangat Puas 5 8.8
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35,1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan, 16 orang (28,1%) menyatakan
kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja, tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28,1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1,8%) responden sangat tidak puas, karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang sengaja memperlambat proses pelayanan dengan berbagai alasan.
Tabel 37. Realisasi Janji
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Tidak Puas 3 5.3
2. Cukup 12 21.1
3. Puas 32 56.1
4. Sangat Puas 10 17.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56,1%) responden menyatakan puas, 12 orang (21,1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17,5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial. Tetapi, ada 3 orang (5,3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja.
Tabel 38. Keakuratan Pelayanan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 2 3.5
2. Tidak Puas 17 29.8
3. Cukup 14 24.6
4. Puas 22 38.6
5. Sangat Puas 2 3.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan
Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38,6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial, 2 orang (3,5%) responden menyatakan sangat puas, serta 14 orang (24,6%) menyatakan cukup. Tetapi terdapat juga 17 orang (29,8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3,5%) responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya, bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan.
Tabel 39. Transparansi Biaya
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 4 7.0
3. Cukup 13 22.8
4. Puas 26 45.6
5. Sangat Puas 13 22.8
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan
(22,8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup. Namun, terdapat 5 orang (8,8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan.
Tabel 40. Ketanggapan Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 4 7.0
2. Tidak Puas 6 10.5
3. Cukup 7 12.3
4. Puas 22 38.6
5. Sangat Puas 18 31.6
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38,6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial, 18 orang (31,6%) menyatakan sangat puas, serta 7 orang (12,3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai. Artinya, pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap. Tetapi sebanyak 6 orang (10,5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7,0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik
Tabel 41. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 7 12.3
3. Cukup 14 24.6
4. Puas 19 33.3
5. Sangat Puas 16 28.1
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan
Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33,3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial, 16 orang (28,1%) menyatakan sangat puas, dan 14 orang (24,6%) responden menyatakan cukup. Artinya, variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12,3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1,8%) menyatakan sangat tidak puas. Artinya juga, beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati.
Tabel 42. Keberadaan Unsur Pimpinan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 4 7.0
2. Tidak Puas 18 31.6
3. Cukup 14 24.6
4. Puas 19 33.3
5. Sangat Puas 2 3.5
Total 57 100.0
Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33,3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan, 2 orang (3,5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24,6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan. Artinya, bahwa pengurusan pelayanan, pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31,6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7,0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas. Artinya, mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya.
Tabel 43. Kesopanan Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 2 3.5
2. Tidak Puas 11 19.3
3. Cukup 12 21.1
4. Puas 22 38.6
5. Sangat Puas 10 17.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan 22 orang (38,6%) responden dan 10 orang (17,5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial, serta 12 orang (21,1%) responden menyatakan cukup. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3,5%) responden. Artinya, sejumlah 21,8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan
kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat.
Tabel 44. Kemampuan Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 4 7.0
3. Cukup 11 19.3
4. Puas 35 61.4
5. Sangat Puas 6 10.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61,4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19,3%) menyatakan cukup, bahkan sebanyak 6 orang (10,5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7,0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1,8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. Dari sisi responden sebagai penerima layanan, kemampuan pegawai dianggap baik, dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.
Tabel 45. Keramahan Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 11 19.3
2. Tidak Puas 18 31.6
3. Cukup 9 15.8
4. Puas 12 21.1
5. Sangat Puas 7 12.3
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan 18 orang (31,6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19,3%) menyatakan sangat tidak puas. Sedangkan sebanyak 9 orang (15,8%) menyatakan cukup, 12 orang (21,1%) responden menyatakan puas, dan 7 orang (12,3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50,9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai. Artinya, bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat.
Tabel 46. Pengetahuan Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 3 5.3
3. Cukup 25 43.9
4. Puas 20 35.1
5. Sangat Puas 8 14.0
Total 57 100.0
Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43,9%) responden yang menyatakan cukup, 20 orang (35,1%) menyatakan puas, dan 8 orang (14,0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93,9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi. Artinya, dalam memberikan pelayanan, pengetahuan aparat sudah memadai. Tetapi juga terdapat 3 orang (5,3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1,8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup, tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui.
Tabel 47. Kepercayaan Terhadap Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 16 28.1
3. Cukup 18 31.6
4. Puas 18 31.6
5. Sangat Puas 4 7.0
Total 57 100.0
Berdasarkan tanggapan 18 orang (31,6%) responden menyatakan cukup, 18 orang (31,6%) menyatakan puas, dan 4 orang (7,0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28,1%) dan 1 orang (1,8%) responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya, masih terdapat 29,9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan, meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang.
Tabel 48. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 20 35.1
3. Cukup 15 26.3
4. Puas 19 33.3
5. Sangat Puas 2 3.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden, ternyata sebanyak 20 orang (35,1%) menyatakan tidak puas, 1 orang (1,8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial, menurut beberapa responden, belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. Namun, sebanyak 15 orang (26,3%) responden menyatakan cukup, 19 orang (33,3%) menyatakan puas dan 2 orang (3,5%) responden menyatakan sangat puas. Dari data
tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Tabel 49. Kemudahan Menemui Pegawai
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 9 15.8
3. Cukup 15 26.3
4. Puas 22 38.6
5. Sangat Puas 10 17.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden, ternyata 22 orang (38,6%) menyatakan puas, 15 orang (26,3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17,5%) menyatakan sangat puas. Tetapi, juga terdapat 9 orang (15,8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1,8%) yang menyatakan sangat tidak puas. Artinya, bahwa 82,4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit, walaupun ada sekitar 17,6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja.
Tabel 50. Tanggapan Terhadap Keluhan
No. Kategori Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas 1 1.8
2. Tidak Puas 5 8.8
3. Cukup 10 17.5
4. Puas 31 54.4
5. Sangat Puas 10 17.5
Total 57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54,4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17,5%) responden menyatakan cukup, dan 10 orang (17,5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. Artinya, 89,4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik. Terdapat 5 orang (8,8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1,8%) menyatakan sangat tidak puas. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik, di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.
4.7. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan