BAB III METODE PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Instansi
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
4.3.2.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Distribusi jawaban responden mengenai variabel Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan No Item SS S KS TS STS TOTAL F % F % F % F % F % F % 1 15 21,1 52 73,2 4 5,6 0 0 0 0 71 100 2 12 16,9 53 74,6 6 8,5 0 0 0 0 71 100 3 13 18,3 54 76,1 4 5,6 0 0 0 0 71 100 4 15 21,1 55 77,5 1 1,4 0 0 0 0 71 100 5 17 23,9 48 67,6 6 8,5 0 0 0 0 71 100 6 26 36,6 36 50,7 9 12,7 0 0 0 0 71 100 7 13 18,3 53 74,6 5 7 0 0 0 0 71 100 8 13 18,3 34 47,9 24 33,8 0 0 0 0 71 100 9 14 19,7 55 77,5 2 2,8 0 0 0 0 71 100 10 17 23,9 53 74,6 1 1,4 0 0 0 0 71 100 11 15 21,1 50 70,4 6 8,5 0 0 0 0 71 100 12 15 21,1 52 73,2 4 5,6 0 0 0 0 71 100 13 8 11,3 55 77,5 8 11,3 0 0 0 0 71 100 14 17 23,9 52 73,2 2 2,8 0 0 0 0 71 100 15 16 22,5 47 66,2 8 11,3 0 0 0 0 71 100 16 11 15,5 38 53,5 22 31,0 0 0 0 0 71 100 17 15 21,1 53 74,6 3 4,2 0 0 0 0 71 100 18 12 16,9 40 56,3 19 26,8 0 0 0 0 71 100 19 10 14,1 46 64,8 15 21,1 0 0 0 0 71 100 20 10 14,1 59 83,1 2 2,8 0 0 0 0 71 100 21 15 21,1 44 62,0 10 14,1 2 2,8 0 0 71 100 22 15 21,1 52 73,2 4 5,6 0 0 0 0 71 100
Sumber : Data diolah SPSS (2012)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Dari pernyataan “Peralatan dalam ruangan sudah lengkap” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 52 responden (73,2%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan proses pengurusan surat izin berjalan dengan lancar tanpa adanya halangan seperti untuk memfotokopi berkas atau mengetik
data yang akan dilampirkan. Sedangkan sisanya 4 responden (5,6%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan pegawai yang ada sedikit sehingga pegawai mengurus surat izin satu per satu.
2. Dari pernyataan “Bangunan gedung Dinas terlihat bersih” diperoleh jawaban sebanyak 12 responden (16,9%) menjawab sangat setuju, 53 responden (74,6%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan adanya perawatan yang dilakukan instansi agar bangunan kantor dapat berdiri kokoh. Sedangkan sisanya 6 responden (8,5%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan adanya gedung yang terlihat kurang bagus karena keadaan warna dinding yang terlihat sebagian pudar akibat cuaca yang tidak menentu seperti musim hujan.
3. Dari pernyataan “Tempat parkir disekitar Dinas sudah aman” diperoleh jawaban sebanyak 13 responden (18,3%) menjawab sangat setuju, 54 responden (76,1%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan bangunan kantor sudah dikelilingi tembok yang tinggi. Sedangkan sisanya 4 responden (5,6%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan tidak adanya yang menjaga parkiran.
4. Dari pernyataan “Ruang tunggu yang ada nyaman” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 55 responden (77,5%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan didalam ruangan disediakan televisi sehingga masyarakat yang datang tidak merasakan kebosanan saat menunggu pengurusan surat izin atau hal lain. Sedangkan sisanya 1 responden (1,4%) menyatakan kurang setuju.
5. Dari pernyataan “Penampilan pegawai terlihat rapi saat memberikan pelayanan” diperoleh jawaban sebanyak 17 responden (23,9%) menjawab sangat setuju, 48
responden (67,6%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat yang datang melihat pegawai cantik dan tampak menarik. Sedangkan sisanya 6 responden (8,5%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masih ada kalanya pegawai yang memakai baju dinas dengan mengeluarkan baju atau tidak memasukkan kedalam celana.
6. Dari pernyataan “Atribut pakaian Dinas yang dikenakan pegawai lengkap” diperoleh jawaban sebanyak 26 responden (36,6%) menjawab sangat setuju, 36 responden (50,7%) menyatakan setuju. Sedangkan sisanya 9 responden (12,7%) menyatakan kurang setuju. Kekurang setujuan ini dikarenakan masyarakat yang melihat pegawai pada saat mengurus surat izin tidak tahu apa yang harus dikenakan.
7. Dari pernyataan “Penempatan marka jalan sudah tepat” diperoleh jawaban sebanyak 13 responden (18,3%) menjawab sangat setuju, 53 responden (74,6%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat yang menggunakan jalanan tidak mengalami kemacetan yang diakibatkan oleh aktivitas masyarakat yang berjualan atau parkir sembarangan dan aman. Sedangkan sisanya 5 responden (7%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan kurangnya pengetahuan masyarakat tentang arti rambu-rambu lalu lintas atau peraturan-peraturan tentang jalanan. 8. Dari pernyataan “Rambu Traffic Light sudah berfungsi dengan baik” diperoleh
jawaban sebanyak 13 responden (18,3%) menjawab sangat setuju, 34 responden (47,9%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat tidak merasa bosan atau penat didalam kendaraan saat menunggu lampu hijau hidup. Sedangkan sisanya 24
responden (33,8%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan adanya masyarakat yang terjebak dalam lampu merah dan menanti lampu hijau untuk berjalan yang sangat lama.
9. Dari pernyataan “Pegawai memiliki pengetahuan yang baik tentang pengurusan surat izin trayek” diperoleh jawaban sebanyak 14 responden (19,7%) menjawab sangat setuju, 55 responden (77,5 %) menyatakan setuju. Ini dikarenakan saat mengurus surat izin trayek pegawai tidak mengalami kendala atau halangan. Sedangkan sisanya 2 responden (2,8%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan sebagian pegawai masih ada yang tidak mengerti cara pengisian data pengguna layanan.
10. Dari pernyataan “Pegawai memiliki etika dalam memberikan pelayanan” diperoleh jawaban sebanyak 17 responden (23,9%) menjawab sangat setuju, 53 responden (74,6 %) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai melayani pengguna layanan dengan sopan dan ramah. Sedangkan sisanya 1 responden (1,4%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan pegawai mengeluarkan suara dengan intonasi keras yang membuat masyarakat merasa dibentak .
11. Dari pernyataan “Pegawai memiliki kemampuan baik dalam menghadapi keluhan dari pengguna layanan” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 50 responden (70,4%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai menunujukkan sikap yang sabar dan mau mendengar apa yang dibutuhkan pengguna layanan yang datang. Sedangkan sisanya 6 responden
(8,5 %) menyatakan kurang setuju, dikarenakan pengguna layanan merasa pegawai kurang maksimal dalam mengerti apa yang dimaksud.
12. Dari pernyataan “Kinerja pegawai sudah menunjukkan rasa kenyakinan masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 52 responden (73,2%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan melihat cara kerja pegawai yang baik dan tidak mengalami halangan yang dapat memperlambat proses pengurusan. Sedangkan sisanya 4 responden (5,6%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa pegawai bekerja dengan lama dalam mengurus surat izin tersebut.
13. Dari pernyataan “Pegawai melayani masyarakat dengan cepat” diperoleh jawaban sebanyak 8 responden (11,3%) menjawab sangat setuju, 55 responden (77,5%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai dengan cekatan melayani masyarakat yang datang. Sedangkan sisanya 8 responden (11,3%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa saat datang harus menunggu giliran.
14. Dari pernyataan “Pegawai memberikan informasi yang akurat tentang pengurusan izin trayek” diperoleh jawaban sebanyak 17 responden (23,9%) menjawab sangat setuju, 52 responden (73,2%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan sudah diberitahukan apa saja yang harus dilampirkan atau yang dibawa saat mengurus surat izin trayek. Sedangkan sisanya 2 responden (2,8%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa pegawai kurang rinci menjelaskan syarat-syarat yang harus dilengkapi.
15. Dari pernyataan “Pegawai selalu siap melayani masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 16 responden (22,5%) menjawab sangat setuju, 47 responden (66,2%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pada saat masyarakat datang untuk mengurus surat izin pegawai selalu ada di kantor. Sedangkan sisanya 8 responden (11,3%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan pada saat masyarakat datang terlihat kesibukan pegawai.
16. Dari pernyataan “Pegawai selalu mudah dihubungi” diperoleh jawaban sebanyak 11 responden (15,5%) menjawab sangat setuju, 38 responden (53,5%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan saat pengguna layanan ingin berbicara lewat telepon pegawai selalu ada. Sedangkan sisanya 22 responden (31,0%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan pengguna layanan merasa pegawai tidak ada ditempat atau di kantor dan nomor yang ditelepon selalu sibuk.
17. Dari pernyataan “Pelayanan yang diberikan pegawai sudah baik saat melayani masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 53 responden (74,6%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai sudah memperlihatkan keramahan dalam melayani masyarakat. Sedangkan sisanya 3 responden (4,2%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa kurang maksimal saat melayani.
18. Dari pernyataan “Pegawai memberikan layanan tepat waktu kepada masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 12 responden (16,9%) menjawab sangat setuju, 40 responden (56,3%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengurusan surat izin selesai tepat waktu sesuai yang dijanjikan. Sedangkan sisanya 19 responden
(26,8%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat masih menunggu lama slesainya surat izin.
19. Dari pernyataan “Tidak adanya kesalahan yang dilakukan pegawai dalam proses pengurusan surat izin” diperoleh jawaban sebanyak 10 responden (14,1%) menjawab sangat setuju, 46 responden (64,8%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan proses pengurusan surat izin berjalan dengan lancar tanpa adanya halangan. Sedangkan sisanya 15 responden (21,1%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masih ada pegawai yang mengulang kembali pengurusan surat izin seperti salah membuat data pengguna layanan.
20. Dari pernyataan “Pegawai memahami kebutuhan pengguna layanan” diperoleh jawaban sebanyak 10 responden (14,1%) menjawab sangat setuju, 59 responden (83,1%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai cepat menyelesaikan pengurusannya sehingga masyarakat dapat mempergunakan surat izin tersebut jika diperlukan. Sedangkan sisanya 2 responden (2,8%) menyatakan kurang setuju. 21. Dari pernyataan “Pegawai memberikan pelayanan yang sama dalam mengurus
surat izin tanpa memandang status sosial” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 44 responden (62,0%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat melihat adanya antrian saat datang ke kantor. Sedangkan sisanya 10 responden (14,1%) menyatakan kurang setuju, 2 responden (2,8%) menyatakan tidak setuju, dikarenakan surat izin yang diurus jadi lama tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
22. Dari pernyataan “Pegawai memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pengguna layanan” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 52 responden (73,2%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan melihat respon pegawai yang baik saat melayani masyarakat. Sedangkan sisanya 4 responden (5,6%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan kesibukan pegawai yang dilihat masyarakat.
4.3.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Masyarakat
Butir SS S KS TS STS Total F % F % F % F % F % 1 14 19,7 55 77,5 2 2,8 0 0 0 0 100 2 29 40,8 41 57,7 1 1,4 0 0 0 0 100 3 14 19,7 45 63,4 12 16,9 0 0 0 0 100 4 13 18,3 52 73,2 6 8,5 0 0 0 0 100 5 15 21,1 53 74,6 3 4,2 0 0 0 0 100 6 33 46,5 36 50,7 2 2,8 0 0 0 0 100
Sumber : Data diolah SPSS (2012)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
1. Dari pernyataan “Saya puas dengan keamanan disekitar dinas saat pengurusan surat izin trayek” diperoleh jawaban sebanyak 14 responden (19,7%) menjawab sangat setuju, 55 responden (77,5%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan saat pengguna layanan datang letak parkir untuk kendaraan terjamin. Sedangkan sisanya 2 responden (2,8%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan pengguna layanan merasa pegawai kurang mengawasi parkiran yang ada disekitar kantor.
2. Dari pernyataan “Saya puas dengan terjaminnya kerahasiaan berkas” diperoleh jawaban sebanyak 29 responden (40,8%) menjawab sangat setuju, 41 responden (57,7%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai tidak sembarangan memberitahukan data tentang pengguna layanan kepada orang lain. Sedangkan sisanya 1 responden (1,4%) menyatakan kurang setuju.
3. Dari pernyataan “Saya puas dengan layanan yang diberikan oleh Dinas” diperoleh jawaban sebanyak 14 responden (19,7%) menjawab sangat setuju, 45 responden (63,4%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan saat berada di kantor merasa diperhatikan oleh pegawai. Sedangkan sisanya 12 responden (16,9 %) menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa lamanya menunggu pengurusan surat izin.
4. Dari pernyataan “Saya puas dengan fasilitas yang ada” diperoleh jawaban sebanyak 13 responden (18,3%) menjawab sangat setuju, 52 responden (73,2%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat merasa nyaman saat berada di kantor. Sedangkan sisanya 6 responden (8,5%) menyatakan kurang setuju, dikarenakan tempat duduk di ruang tunggu tidak mencukupi sehingga pengguna layanan merasa bosan.
5. Dari pernyataan “Saya puas dengan kemampuan pegawai dalam memberikan informasi yang jelas kepada pengguna layanan” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden (21,1%) menjawab sangat setuju, 53 responden (74,6%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan mayarakat tidak mengalami kesulitan untuk mengurus surat izin. Sedangkan sisanya 3 responden (4,2%) menyatakan kurang setuju.
6. Dari pernyataan “Saya puas dengan hubungan baik yang dijalin instansi dengan masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 33 responden (46,5%)menjawab sangat setuju, 36 responden (50,7%) menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai yang melayani masyarakat baik dan membuat suasana menjadi enak dan akrab. Sedangkan sisanya 2 responden (2,8%) menyatakan kurang setuju.
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17,0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas yaitu Kualitas Pelayanan (bukti fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Masyarakat (Y).
Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a+ b1X1+ b2X2+ b3X3 + b4X4 +b5X5+e
Penjelasan dari hasil pengolahan SPSS akan ditunjukkan pada Tabel 4.9 berikut ini:
Tabel 4.9
Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.021 2.137 3.285 .002 BuktiFisik -.065 .112 -.087 -.577 .566 Jaminan .724 .185 .517 3.912 .000 DayaTanggap -.044 .177 -.034 -.248 .805 Keandalan .188 .194 .127 .973 .334 Empati .551 .198 .329 2.786 .007
a. Dependent Variable: KepuasanMasyarakat Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS (April 2012)
Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan dalam Tabel 4.9, maka diperoleh persamaan hasil regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = 7.021 + (-0,065X1) + (0,724X2) +(-0,044X3) + 0,188X4 + 0,551X5 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Konstanta (a) = 7.021, ini menunjukkan dimana jika variabel Bukti Fisik (X1),
Jaminan (X2), Daya tanggap(x3), Keandalan (x4) dan Empati (X5) = 0, maka Kepuasan Masyarakat = 7.021
b. Koefisien X1 (b1) = -0,065, ini berarti bahwa variabel Bukti Fisik
(X1)berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar -0,065. Artinya, setiap terjadi peningkatan variable Bukti Fisik, maka Kepuasan Masyarakat tidak akan bertambah.
c. Koefisien X2 (b2) = 0,724, ini berarti bahwa variabel Jaminan (X2) berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar 0,724. Artinya, setiap terjadi peningkatan variable Jaminan, maka Kepuasan Masyarakat akan bertambah. d. Koefisien X3 (b3) = -0,044, ini berarti bahwa variabel Daya Tanggap (X3)
berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar -0,044. Artinya, setiap terjadi peningkatan variable Daya Tanggap, maka Kepuasan Masyarakat tidak akan bertambah.
e. Koefisien X4 (b4) = 0,188, ini berarti bahwa variabel Keandalan (X4) berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar 0,188. Artinya, setiap terjadi peningkatan variable Keandalan, maka Kepuasan Masyarakat akan bertambah. f. Koefisien X5 (b5) = 0,551, ini berarti bahwa variabel Empati (X5) berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar 0,551. Artinya, setiap terjadi peningkatan variable Empati, maka Kepuasan Masyarakat akan bertambah.