4.1 Penyajian Data .1 Identitas Responden .1Identitas Responden
4.1.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan perpustakaan USU, peneliti menggunakan 5 faktor yang kemudian dikembangkan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat empat pilihan jawaban, yang mana responden akan memilih salah satu jawaban yang menurut mereka paling tepat. Penyajian data variabel kualitas pelayanan berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebar sebagai berikut:
Tabel 4.3
Distribusi jawaban responden mengenai ketersediaan informasi
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Mudah 7 7% Kurang Mudah 14 14% Cukup Mudah 41 41% Mudah 38 38% Sangat Mudah 0 0% Total 100 100%
Sumber : Kuesioner penelitian, 2014
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang ada, 41 orang (41%) mengatakan bahwa ketersediaan informasi yang ada di perpustakaan cukup mudah diperoleh oleh pengunjung. Hal ini berarti bahwa pengunjung yang
menjadi responden sudah cukup mudah mendapatkan ketersediaan informasi yang ada di perpustakaan karena persentase pengunjung yang menjadi responden menjawab cukup mudah lebih banyak. Oleh karena itu dapat penulis simpulkan bahwa mayoritas pengunjung perpustakaan universitas sumatera utara sudah cukup mudah memperoleh informasi baik dari pengunjung itu sendiri maupun dari para pegawai yang bertugas.
Tabel 4.4
Distribusi jawaban responden mengenai keakuratan informasi
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Akurat 7 7% Kurang Akurat 21 21% Cukup Akurat 59 59% Akurat 13 13% Sangat Akurat 0 0% Total 100 100%
Sumber : Kuesioner penelitian, 2014
Dari data yang ada di atas menunjukkan bahwa mayoritas pengunjung menyatakan keakuratan informasi yang ada di perpustakaan sudah cukup akurat dengan jenis informasi yang diberikan. Artinya antara pegawai dan pengunjung ada keterkaitan dalam proses memberikan informasi yang ada
Tabel 4.5
Distribusi jawaban responden mengenai kelengkapan informasi
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Lengkap 14 14% Kurang Lengkap 28 28% Cukup Lengkap 39 39% Lengkap 19 19% Sangat Lengkap 0 0% Total 100 100%
Sumber: Kuesioner penelitian,2014
Dari data yang ada di atas menunjukkan bahwa pengunjung menyatakan kelengkapan informasi di perpustakaan sudah cukup lengkap. Hal ini berati bahwa informasi yang di inginkan pengunjung cukup lengkap dalam hal proses belajar dan mengajar.
Tabel 4.6
Distribusi jawaban responden mengenai ketanggapan pegawai membantu ketika mengalami kesulitan
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Tanggap 28 28% Kurang Tanggap 18 18% Cukup Tanggap 33 33% Tanggap 21 21% Sangat Tanggap 0 0% Total 100 100%
Sumber : Kuesioner penelitian, 2014
Dari tabel di atas dapat di ketahui bahwa mayoritas pengunjung berpendapat bahwa pegawai perpustakaan cukup tanggap membantu pengunjung ketika pengunjung mengalami kesulitan. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai yang ada di perpustakaan di nilai cukup baik di mata pengunjung dalam hal memberikan pelayanan. Bentuk ketanggapannya itu misalnya seorang pengunjung tidak tahu cara membuka katalog atau opac di komputer untuk mencari nomor kelas buku, maka pegawai harus cepat membuka katalog opac tersebut untuk mempermudah pengunjung mencari nomor kelas buku yang di inginkannya. Hal ini tentunya sangat penting yang harus dimiliki oleh para pegawai, jika para pegawai tanggap membantu maka pengunjung yang datang akan merasa senang karena merasa di layani dengan cukup baik.
Tabel 4.7
Distribusi jawaban responden mengenai pegawai memberikan informasi tepat waktu
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Tepat Waktu 7 7%
Kurang Tepat Waktu 40 40%
Cukup Tepat Waktu 46 46%
Tepat Waktu 7 7%
Sangat Tepat Waktu 0 0%
Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Dari data di atas dapat diketahui bahwa penilaian pengunjung mengenai pegawai memberikan informasi tepat waktu kepada pengunjung perpustakaan adalah cukup tepat waktu yaitu sebanyak 46 orang responden (46%). Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, bahwa pengunjung perpustakaan cukup tepat waktu menerima berbagai bentuk informasi yang mereka butuhkan.
Tabel 4.8
Distribusi jawaban kuesioner mengenai pegawai sudah disiplin menjalankan tugas
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Disiplin 14 14% Kurang Disiplin 45 45% Cukup Disiplin 20 20% Disiplin 21 21% Sangat Disiplin 0 0% Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa para pegawai di perpustakaan kurang disiplin dalam menjalankan tugasnya. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai yang ada di perpustakaan dinilai kurang baik di mata pengunjung dalam hal disiplin menjalankan tugas. Dengan kurang disiplinnya pegawai menjalankan tugasnya itu membuat kualitas pelayanan di perpustakaan buruk. Karena salah satu bentuk kualitas pelayanan adalah disiplin. Jika disiplin pegawainya baik maka kualitas dari pelayanannya juga baik tapi jika disiplin pegawainya buruk maka kualitas dari pelayanannya juga pasti buruk.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa para pegawai tidak berusaha untuk bersikap disiplin dalam menjalankan tugasnya baik dalam hal memberikan pelayanan kepada pengunjung maupun dari segi kehadiran para pegawai. Kurangnya kedisiplinan para pegawai maka akan membuat kualitas pelayanan menjadi buruk.
Tabel 4.9
Distribusi jawaban kuesioner mengenai aturan yang ditetapkan sesuai dengan panduan pegawai
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Sesuai 7 7% Kurang Sesuai 7 7% Cukup Sesuai 40 40% Sesuai 46 46% Sangat Sesuai 0 0% Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Berdasarkan tabel diatas dapat terlihat bahwa ada 46 orang (46%) responden pengunjung yang menganggap aturan yang ditetapkan sudah sesuai dengan panduan pegawai perpustakaan. Misalnya dalam hal tidak boleh membawa makanan dan minuman ke dalam perpustakaan dan tidak boleh masuk menggunakan kaos oblong dan sendal jepit. Dalam hal ini pengunjung sudah cukup baik mentaati peraturan tersebut.
Tabel 4.10
Distribusi jawaban kuesioner mengenai pegawai menguasai pekerjaan di bidang masing-masing
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Menguasai 7 7% Kurang Menguasai 20 20% Cukup Menguasai 41 41% Menguasai 31 31% Sangat Menguasai 0 0% Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Berdasarkan tabel diatas dapat dikatakan bahwa mayoritas responden mengatakan para pegawai cukup menguasai pekerjaannya di bidang masing-masing. Pegawai diberitahu apa-apa saja yang menjadi tugas pokok dan fungsi mereka masing-masing dan bagaimana melayani pengunjung dengan baik. Sehingga nantinya pegawai tersebut bisa menguasai pekerjaan dan tanggung jawabnya dengan baik.
Tabel 4.11
Distribusi jawaban kuesioner mengenai denda (biaya) yang dikenakan telah sesuai dengan peraturan yang ditetapkan
Kategori Frekuensi Persen
Tidak sesuai 7 7% Kurang Sesuai 7 7% Cukup Sesuai 86 86% Sesuai 0 0% Sangat Sesuai 0 0% Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ada 86 orang responden (86%) yang mengatakan bahwa biaya denda yang dikenakan cukup sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. Biaya denda yang dikenakan pun masih dalam batas kewajaran dalam keterlambatan pengembalian buku di perpustakaan. Banyak tidaknya biaya denda yang dikenakan tergantung dari tepat waktu atau tidaknya pengunjung mengembalikan buku.
Tabel 4.12
Distribusi jawaban kuesioner mengenai pegawai sudah terampil dalam memberikan informasi yang menarik kepada pengunjung tentang
pentingnya perpustakaan
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Terampil 20 20% Kurang Terampil 54 54% Cukup Terampil 19 19% Terampil 7 7% Sangat Terampil 0 0% Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Berdasarkan tabel di atas dapat dikatakan bahwa mayoritas responden mengatakan pegawai kurang terampil dalam memberikan informasi yang menarik kepada pengunjung tentang pentingnya perpustakaan.
Dapat disimpulkan bahwa pegawai harusnya lebih terampil dalam memberikan informasi yang menarik kepada pengunjung betapa pentingnya perpustakaan di dunia pendidikan. Karena perpustakaan merupakan sumber informasi dan ilmu bagi masyarakat yang ingin berwawasan luas. Bukan hanya pengunjung tetapi pegawai juga bisa berwawasan luas apabila pegawai benar-benar memahami dan terampil dalam memberikan informasi akan pentingnya perpustakaan sehingga membuat masyarakat tertarik untuk selalu datang ke perpustakaan.
Tabel 4.13
Distribusi jawaban kuesioner mengenai sarana dan prasarana di perpustakaan sudah lengkap dan memuaskan pengunjung
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Lengkap dan Tidak Memuaskan
54 54%
Kurang Lengkap dan Kurang Memuaskan
33 33%
Cukup Lengkap dan Cukup Memuaskan
13 13%
Lengkap dan Memuaskan 0 0%
Sangat Lengkap dan Sangat Memuaskan
0 0%
Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Dari data di atas dapat diketahui bahwa ada 54 orang responden (54%) yang berpendapat bahwa sarana dan prasarana di perpustakaan tidak lengkap dan tidak memuaskan. Dalam hal ini alangkah baiknya apabila sarana dan prasarana yang ada di perpustakaan lebih di perhatikan dan lebih di tingkatkan lagi baik dalam segi kualitas maupun kuantitas, seperti penambahan komputer untuk mencari katalog atau opac dan internet, penambahan loker untuk tempat penitipan tas, AC yang semakin hari semakin tidak dingin, kursi dan meja yang perlu di perbaiki lagi dan yang lainnya sehingga sarana dan prasarana yang di berikan kepada pengunjung dapat lebih maksimal lagi.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti bahwa sarana dan prasarana yang mendukung kualitas pelayanan perpustakaan tidak lengkap dan tidak memuaskan karena masih banyak lagi yang harus di tambah dan di perbaiki agar para pengunjung dapat merasa lebih nyaman berada di perpustakaan. Dalam hal kualitas pelayanan, fasilitas sarana dan prasarana merupakan hal yang penting yang harus disediakan oleh perpustakaan sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pengunjung. Apalagi dalam kegiatan belajar dan mengajar.
Tabel 4.14
Distribusi jawaban kuesioner mengenai keamanan dan jaminan dalam menitipkan barang dan kendaraan
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Aman dan Tidak Terjamin
21 21%
Kurang Aman dan Kurang Terjamin
28 28%
Cukup Aman dan Cukup Terjamin
51 51%
Aman dan Terjamin 0 0%
Sangat Aman dan Sangat Terjamin
0 0%
Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas pengunjung merasa cukup aman dan cukup terjamin dalam menitipkan barang dan kendaraan. Hal ini terlihat
dari 51 orang responden (51%) yang berpendapat merasa cukup aman dan cukup terjamin.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti bahwa para pegawai yang berada di perpustakaan bersikap teliti dan bertanggung jawab memberikan keamanan dengan baik kepada pengunjung sehingga menyebabkan pengunjung merasa aman.
Tabel 4.15
Distribusi jawaban kuesioner mengenai pegawai bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Ramah dan Tidak Sopan
7 7%
Kurang Ramah dan Kurang Sopan
46 46%
Cukup Ramah dan Cukup Sopan
34 34%
Ramah dan Sopan 13 13%
Sangat Ramah dan Sangat Sopan
0 0%
Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden mengatakan pegawai yang bekerja di perpustakaan memiliki sikap kurang ramah
Berdasarkan pengamatan yang peneliti lihat bahwa data tersebut benar karena para pegawai tersebut kurang ramah dan kurang sopan dalam melayani pengunjung baik dalam mencari buku ataupun mencari informasi. Sikap ini tentu akan membuat pengunjung merasa tidak senang dan tidak nyaman untuk bertanya kepada pegawai dalam hal mencari buku, informasi ataupun keluhan tentang perpustakaan.
Tabel 4.16
Distribusi jawaban kuesioner mengenai kebersihan perpustakaan
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Bersih 21 21% Kurang bersih 39 39% Cukup Bersih 40 40% Bersih 0 0% Sangat Bersih 0 0% Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Dari data di atas dapat diketahui bahwa ada 40 orang responden (40%) yang berpendapat bahwa kebersihan perpustakaan sudah cukup bersih tetapi ada 21 orang responden (21%) yang berpendapat kebersihan perpustakaan tidak bersih. Dalam hal ini ada baiknya apabila kebersihan lebih di perhatikan lagi dan di jaga kebersihannya oleh para pegawai dan juga para pengunjunguntuk kenyamanan bersama.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti bahwa kebersihan perpustakaan merupakan pendukung dari kualitas pelayanan. Karena ada sebagian
pengunjung dan pegawai tidak peduli akan kebersihan di sekelilingnya. Misalnya kebersihan kamar mandi, membuang tisu dan sebagainya tidak di tempat sampah tapi di lantai kamar mandi. Begitu juga di meja baca banyak kertas dan tisu yang berserakan setelah pengunjung selesai membaca dan mengerjakan tugas, padahal tempat sampah sudah di sediakan. Dalam hal ini kita semua harus bisa saling menjaga kebersihan jangan hanya menuntut kebersihan dari satu pihak saja tetapi menuntut dalam diri kita juga perlu demi kenyamanan bersama dalam hal belajar dan bekerja.
Tabel 4.17
Distribusi jawaban kuesioner mengenai kenyamanan perpustakaan
Kategori Frekuensi Persen
Tidak Nyaman 7 7% Kurang Nyaman 73 73% Cukup Nyaman 20 20% Nyaman 0 0% Sangat Nyaman 0 0% Total 100 100%
Sumber : Data Kuesioner 2014
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas pengunjung merasa kurang nyaman pada saat berada di perpustakaan universitas sumatera utara. Ada 73 orang responden (73%) yang berpendapat kurang nyaman.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti bahwa para pegawai yang berada di perpustakaan bersikap kurang ramah dan kurang sopan
dalam melayani pengunjung sehingga menyebabkan pengunjung merasa kurang nyaman.