HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada Variabel- Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo
Berdasarkan Tabel 4.2 diperoleh data tentang penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang memepengaruhi tingkat kepuasan pasien. Tabel 4.2 Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo
No. DAFTAR
PERTANYAAN
Yang dirasakan Harapan
TB KB CB B SB TP KP CP P SP A. A1. KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat 2 14 83 299 2 - - 4 148 248
A2. Petugas melayani
dengan ramah dan tersenyum
1 11 117 264 7 - -- 10 297 93
A3. Obat tersedian dengan
lengkap - 14 124 253 9 - - 1 147 256
A4. Petugas selalu siap
membantu 2 6 68 323 1 - - - 309 91
B.
B1.
KETANGGAPAN
Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien 1 18 93 287 1 - - 1 250 149 B2. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien
1 12 84 297 6 - - 11 252 137
B3. Terjadi komunikasi
yang baik antara petugas dan pasien
- 20 105 273 2 - - 5 249 146
B4. Pasien mendapatkan
informasi tentang resep obat yang ditebusnya - 13 55 330 2 - - 2 134 267 C. C1. KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang - 4 74 321 1 - - 10 259 131
baik dalam bekerja
C2. Obat yang diberi
terjamin kualitasnya - 3 51 335 11 - - 9 168 223
C3. Obat yang diberi
sesuai dengan resep yang diminta - 3 42 347 8 - - 3 126 271 D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
- 19 83 296 2 - - 6 310 84
D2. Petugas memberikan
pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social
2 6 126 264 2 - - 5 315 80
D3. Pasien merasa nyaman
selama menunggu resep disiapkan - 22 78 298 2 - - 16 260 124 E. E1. BUKTI LANGSUNG
Apotek terlihat bersih dan rapi
2 25 132 240 1 - - 2 145 253
E2. Petugas apotek
berpakaian seragam yang bersih dan rapi
- 8 53 336 3 - - 26 293 81
E3. Kelengkapan,
kesiapan, dan kebersihan alat – alat yang dipakai
3 9 56 330 2 - - 10 179 211
E4. Penataan eksterior dan
interior ruangan 3 18 88 289 2 - - 15 265 120
Keterangan :TB(tidak baik), KB(kurang baik), CB(cukup baik), B(baik), SB(sangat baik), TP (tidak penting), KP (kurang penting), CP (cukup penting), P (penting), SP (sangat penting).
Berdasarkan variabel kehandalan yang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 299 orang pasien yang merasakankecepatan pelayanan obat adalah baik dan 248 orang pasien mempunyai harapan kecepatan pelayanan obat adalah hal yang sangat penting. Sebanyak 264 orang pasien merasakan petugas melayani dengan ramah dan tersenyum adalah baik dan 297 orang pasien mempunyai harapan petugas melayani dengan ramah dan tersenyum adalah hal yang penting.Sebanyak 253 orang pasien merasakan obat tersedia dengan lengkap adalah baik dan 256 orang pasien mempunyai harapan obat tersedia dengan lengkap adalah hal yang sangat penting.Sebanyak 323 orang
pasien merasakan petugas selalu siap membantu adalah baik dan 309 orang pasien mempunyai harapan petugas selalu siap membantu adalah hal yang penting.
Kecepatan pelayanan sangat penting karena pada masyarakat modern, waktu adalah komoditi yang tidak bisa diulang kembali. Seperti yang dikatakan Kashmir (2005) bahwa proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat konsumen menjadi tidak betah dan tidak puas.
Berdasarkan variabel ketanggapanyang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 287 orang pasien merasakan petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah baik dan 250 orang pasien mempunyai harapan petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah hal yang penting. Sebanyak 297 orang pasien merasakan petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien dan 252 orang pasien mempunyai harapan petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien adalah hal yang penting.Sebanyak 273 orang pasien merasakan terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien adalah baik dan 249 orang pasien mempunyai harapan terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien adalah hal yang penting.Sebanyak 330 orang pasien merasakan pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya adalah baik dan 264 orang pasien mempunyai harapan pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya adalah hal yang sangat penting.Jika pasien merasa informasi keamanan obat yang didapatkan dari petugas rumah sakit kurang baik maka jumlah konsumen yang akan membeli obat ulang akan semakin menurun (Lutwama G. W., et al., 2012).
Berdasarkan variabel keyakinan yang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 321 orang pasien merasakan petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja adalah baik dan 259 orang pasien mempunyai harapan petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja adalah hal yang penting. Sebanyak 335 orang pasien merasakan obat yang diberi terjamin kualitasnya adalah baik dan 223 orang pasien mempunyai harapan obat yang diberi terjamin kualitasnya adalah hal yang sangat penting.Sebanyak 347 orang pasien merasakan obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta adalah baik dan 271 orang pasien mempunyai harapan obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta adalah hal yang sangat penting.
Seperti yang dikatakan Pudjaningsih (2007) bahwa dalam menjalankan aktivitasnya, rumah sakit memerlukan bermacam-macam sumber daya.Salah satu sumber daya yang penting adalah persediaan obat-obatan.Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan pengobatan. Karena persediaan obat-obatan yang tidak lancar akan menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat dibutuhkan.
Berdasarkan variabel empatiyang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 296 orang pasien merasakan petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah baik dan 310 orang pasien mempunyai harapan petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah hal yang penting. Sebanyak 264 orang pasien merasakan petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial adalah baik dan 315 orang pasien mempunyai harapan petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial adalah hal
yangpenting.Sebanyak 298 orang pasien merasakan pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan adalah baik dan 260 orang pasien mempunyai harapan pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan adalah hal yang penting.Pasien yang merasakan adanya keluhan terhadap pelayanan padadirinya apabila diperhatikan cenderung akan merasa puas (Subekti, 2009).
Berdasarkan variabel bukti langsungyang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 240 orang pasien merasakan apotek terlihat bersih dan rapi adalah baik dan 253 orang pasien mempunyai harapan apotek terlihat bersih dan rapi adalah hal yang sangat penting. Sebanyak 336 orang pasien merasakan petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi adalah baik dan 293 orang pasien mempunyai harapanpetugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi adalah hal yang penting. Sebanyak 330 orang pasien merasakan kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai adalah baik dan 211 orang pasien mempunyai harapankelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai adalah hal yang sangat penting.Sebanyak 289 orang pasien merasakan penataan eksterior dan interior ruangan adalah baik dan 265 orang pasien mempunyai harapan penataan eksterior dan interior ruangan adalah hal yang penting.
Kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan sehingga mempengaruhi minat pasien dalam membeli obat di rumah sakit, dan hal yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah lingkungan fisik yang baik dan tersedianya sarana penunjang (Engel, 1994).
Berdasarkan Tabel 4.3data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien mayoritas pada
kenyataannya mereka berpendapat pelayanan berdasarkan parameter di atas baik.Pasien juga menyatakan harapan mereka bahwa semua parameter tersebut adalah penting untuk dipenuhi dengan baik.
Tabel 4.3 Persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD KabanjaheKabupaten Karo
No Pertanyaan Yangdirasakan(%) Harapan(%)
TB KB CB B SB TP KP CP P SP A Kehandalan 0,31 2,81 24,50 71,19 1,19 - - 0,94 56,06 43,00 B Ketanggapan 0,12 3,94 21.06 74, 19 0,69 - - 1,19 55,31 43,50 C Keyakinan - 0,83 13,92 83,58 1,67 - - 1,84 46,08 52,08 D Empati 0,16 3,92 23,92 71,50 0,50 - - 2,25 73,75 24,00 D Bukti Langsung 0,50 3,75 20,56 74,69 0,50 - - 3,31 55,13 41,56
Keterangan :TB(tidak baik), KB(kurang baik), CB(cukup baik), B(baik), SB(sangat baik), TP (tidak penting), KP (kurang penting), CP (cukup penting), P (penting), SP (sangat penting).
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas diperoleh persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe.
4.2.1 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan Pada variabel kehandalan yang meliputi A1 (kecepatan pelayanan obat), A2 (petugas melayani dengan ramah dan tersenyum), A3 (obat tersedia dengan lengkap), A4 (petugas selalu siap membantu) didapat bahwa pasien merasakan 0,31% tidak baik, 2,81% kurang baik, 24,5% cukup baik, 71,19% baik, 1,19% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 0,94% cukup penting, 56,06% penting, dan 43% sangat penting.Parasuraman (1985) yang menyatakan bahwa kehandalan yang merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan atau instalasi.
4.2.2 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel ketanggapan Pada variabel ketanggapan yang meliputi B1 (petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien), B2 (petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien), B3 (terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien), B4 (pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya) didapat bahwa pasien merasakan 0,12% tidak baik, 3,94% kurang baik, 21,06% cukup baik, 74,19% baik, 0,69% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 1,19% cukup penting, 55,31% penting dan 43,5% sangat penting.Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit (Pohan, 2004).
4.2.3 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel keyakinan Pada variabel keyakinan yang meliputi C1 (petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja), C2 (obat yang diberi terjamin kualitasnya), C3 (obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta) didapat bahwa pasien merasakan 0,83% kurang baik, 13,92% cukup baik, 83,58% baik, 1,67% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 1,84% cukup penting, 46,08% penting dan 52,08 sangat penting.Rumah sakit harus menyediakan stok obat yang cukup agar pasien mendapatkan obat sesuai dengan kebutuhan. Apabila pasien yakin bahwa obat yang diminum dapat menyembuhkan sakit yang di derita, maka pasien tersebut akan tetap berobat di rumah sakit tersebut (Pohan, 2004).
4.2.4 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel empati
Pada variabel empati yang meliputi D1 (petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya), D2 (petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial), D3 (pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan) didapat bahwa pasien merasakan 0,16% tidak baik, 3,92% kurang baik, 23,92% cukup baik, 71,5% baik, 0,5% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 2,25% cukup penting, 73,75%% penting dan 24% sangat penting.
Konsumen atau pasien mempunyai hak yang sama dalam memperoleh layanan kesehatan dengan tidak memandang status sosial dan membedakan pelayanan kepada pasien diharapkan kesenjangan sosial dalam pelayanan kesehatan dapat dihindari. Kosumen atau pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik.Hal ini dapat mencerminkan bahwa layanan kefarmasian untuk semua konsumen, bukan hanya untuk konsumen dengan status sosial tertentu saja (Yolanda, 2015).
4.2.5 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel bukti langsung Pada variabel bukti langsung yang meliputi E1 (apotek terlihat bersih dan rapi), E2 (petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi), E3 (kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai), E4 (penataan eksterior dan interior ruangan) didapat bahwa pasien merasakan 0,5% tidak baik, 3,75% kurang baik, 20,56% cukup baik, 74,69% baik, 0,5% sangat baik dan pasien mempunyai harapan 3,31% cukup penting, 55,13% penting dan 41,56% sangat penting.
Penampilan dan kerapian petugas sangat memegang perananpenting terhadap mutu pelayanan. Sikap petugas yang ramah sertamenyenangkan serta berpenampilan rapi akan semakinmeningkatkan kepercayaan dan simpati dari pasien. Hal initentunya akan meningkatkan sarana pelayanan tersebut lebihkredibel di mata pelanggan (Subekti, 2009).
Dari kelima variabel di atas diperoleh persentase yang dirasakan lebih rendah dibandingkan dengan persentase harapan dari pasien. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut belum dipenuhi oleh kinerja apotek, ketidakpuasan pasien akan muncul apabila harapan konsumen tidak terpenuhi. Jika kinerja di bawah harapan konsumen akan tidak puas, dan jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas, apabila kinerja melampaui harapan konsumen akan sangat puas, senang, dan bahagia (Kothler,1999).
4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-variabel yang