BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-
Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan
Berdasarkan Tabel 4.9 diperoleh data tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yaitu:
4.2.1 Variabel kehandalan
- Sebanyak 42 orang menyatakan kecepatan pelayanan di apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah kurang baik dan68 orang mempunyai harapan bahwa kecepatan pelayanan adalah hal yang penting.
- Sebanyak 43 orang pasien menyatakan keramahan petugas di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan kenyataannya kurang baik dan 68 orang mempunyai harapan bahwa keramahan petugas merupakan hal yang penting.
- Sebanyak 41 orang pasien menyatakan kelengkapan obat yang diberikan petugas di apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan menyatakan kurang baik dan 69 orang mempunyai harapan bahwa kelengkapan obat yang diberikan adalah hal yang penting.
- Sebanyak 42 orang pasien menyatakan kesiapan petugas membantu adalahkurang baik dan 64 orang mempunyai harapan bahwa kesiapan petugas membantu merupakan hal yang penting.
Tabel 4.9 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit Sari Mutiara Medan.
NO PERTANYAAN KENYATAAN* HARAPAN**
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan 4 42 34 12 8 - - - 68 32 A2 Keramahan petugas 6 43 24 18 9 - - - 68 32 A3 Kelengkapan obat 12 41 20 17 10 - - - 69 31 A4 Kesiapan membantu 18 42 22 9 9 - - - 64 36 B. RESPONSIBILITAS B1 Cepat tanggap 31 26 25 9 9 - - 2 36 62 B2 Pemberian solusi 34 20 31 6 9 - - 2 33 65 B3 Komunikasi efektif 30 28 28 5 9 - - - 38 62 B4 Informasi obat 28 34 23 7 8 - - - 43 57 C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan Keterampilan 11 39 29 13 8 - - - 32 68 C2 Kualitas obat 13 37 27 15 8 - - 1 50 49 C3 Kesesuaian produk obat 16 36 21 17 10 - - 1 55 44
D. EMPATI
D1 Perhatian petugas 26 33 28 5 8 - - 1 49 50 D2 Pelayanan tanpa
memandang status sosial 28 35 22 7 8 - - 1 40 59 D3 Kenyamanan menunggu 32 34 18 6 10 - - 1 39 60 E. FASILITAS
BERWUJUD
E1 Kebersihan dan kerapian
Apotek 19 34 21 15 11 - - 5 49 46 E2 Kebersihan dan kerapian
Petugas 18 34 23 17 8 - 1 6 55 38 E3 Kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat 17 33 27 15 8 - 1 8 56 35 E4 Exterior dan interior
Ruangan 16 33 29 13 9 - - 8 47 45 Keterangan:
*: 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (cukup baik), 4 (baik), 5 (sangat baik).
**:1 (tidak penting), 2 (kurang penting), 3 (cukup penting), 4 (penting), 5 (sangat penting).
4.2.2 Variabel responsibilitas
- Sebanyak 31 orang menyatakan petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah tidak baik dan 62 orang mempunyai harapan bahwa petugzzas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah hal yang sangat penting.
- Sebanyak 34 orang pasien menyatakan pemberian solusi adalah tidak baik dan 65 orang mempunyai harapan bahwa petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien adalah hal yang sangat penting.
- Sebanyak 30 orang pasien menyatakan terjadinya komunikasi efektif adalah tidak baik dan 62 orang mempunyai harapan bahwa komunikasi efektif adalah hal yang sangat penting.
- Sebanyak 34 orang pasien menyatakan informasi obat yang diperoleh adalah tidak baik dan 57 orang mempunyai harapan bahwa informasi obat adalah hal yang sangat penting.
4.2.3Variabel keyakinan
- Sebanyak 39 orang pasien menyatakan pengetahuan dan keterampilan petugas kurang baik dan 68 orang mempunyai harapan bahwa pengetahuan dan keterampilan petugas adalah hal yang sangat penting. - Sebanyak 37 orang pasien menyatakan kualitas obat sesuai kenyataan
adalah kurang baik dan 50 orang mempunyai harapan bahwa kualitas obat sesuai kenyataan adalah hal yang penting.
- Sebanyak 36 orang pasien menyatakan kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah kurang baik dan 44 orang mempunyai harapan bahwa kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah hal yang penting. 4.2.4Variabel empati
- Sebanyak 33 orang pasien menyatakan perhatian yang diberikan petugas terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah kurang baik dan 50 orang mempunyai harapanbahwa perhatian yang diberikan petugas terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah hal yang sangat penting.
- Sebanyak 35 orang pasien menyatakanpelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial adalah kurang baik dan 59 orang mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial adalah hal yang sangat penting.
- Sebanyak 34 orang pasien menyatakan kenyamanan pasien dalam menunggu adalah kurang baik dan 60 orang mempunyai harapan bahwa kenyamanan pasien dalam menunggu adalah hal sangat penting.
4.2.5Variabel fasilitas terwujud
- Sebanyak 34 orang menyatakan kebersihan dan kerapian apotek adalah kurang baik dan 49 orang mempunyai harapan bahwa kebersihan dan kerapian apotek adalah hal penting.
- Sebanyak 34 orang menyatakan bahwa kebersihan dan kerapian petugas adalah kurang baik dan 55 orang mempunyai harapan bahwa kebersihan dan kerapian apotek adalah hal yang penting.
- Sebanyak 33 orang menyatakan bahwa kelengkapan, kesiapan dan kebersihan adalah kurang baik dan 56 orang mempunyai harapan bahwa kelengkapan, kesiapan dan kebersihan adalah hal yang penting.
- Sebanyak 33 orang menyatakan bahwa penataan exterior dan interior ruangan adalah kurang baik dan 47 orang mempunyai harapan bahwa penataan exterior dan interior ruangan adalah hal yang penting.
Berdasarkan Tabel 4.10. Data penilaian Kenyataan dan Harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien mayoritas pada kenyataannya mereka berpendapat pelayanan berdasarkan parameter di atas kurang baik. Pasien juga menyatakan harapan bahwa semua parameter tersebut adalah penting untuk dipenuhi dengan baik.
Tabel 4.10 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit Sari Mutiara Medan*
No PERTANYAAN KENYATAAN (%)** HARAPAN (%)***
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A Kehandalan 10,00 42,00 25,00 14,00 9,00 - - - 67,25 32,75 B Responsibilitas 30,75 27,00 26,75 6,75 8,75 - - 1,00 37,50 61,50 C Keyakinan 13,33 37,33 25,67 15 8,67 - - 0,67 45,66 53,67 D Empati 28,67 34,00 22,67 6,00 8,66 - - 1,00 42,67 56,33 E Fasilitas Berwujud 17,50 33,50 25,00 15,00 9,00 - 0,50 6,75 51,75 41,00 Keterangan:
*: cara menghitung tabel 4.10 tertera pada lampiran 1 (halaman 43)
**: 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (cukup baik), 4 (baik), 5 (sangat baik). ***:1 (tidak penting), 2 (kurang penting), 3 (cukup penting), 4 (penting), 5 (sangat penting).
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yaitu:
4.2.6 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan
- Pada variable kehandalan yang meliputi A1 (Kecepatan pelayanan), A2 (Keramahan petugas), A3 (Kelengkapan obat), dan A4 (Kesiapan membantu) didapat kenyataan bahwa 10% pasien menyatakan tidak baik, 42% kurang baik, 25% cukup baik, 14% baik dan 9% sangat baik dan 67,25% pasien menyatakan harapan bahwa kehandalan merupakan variable yang penting dan 32,75% sangat penting.
4.2.7 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel responsibilitas - Kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel responsibilitas yang
terdiri dari pertanyaan no B1 (Cepat tanggap), B2 (Pemberian solusi), B3 (Komunikasi efektif), dan B4 (Informasi obat) adalah 30,75% tidak baik, 27% kurang baik, 26,75% cukup baik, 6,75% baik dan 8,75% sangat baik dan 1% pasien menyatakan harapan bahwa responsibilitas merupakan variabel cukup penting, 37,5% penting dan mayoritas pasien yaitu 61,5% mempunyai harapan bahwa responsibilitas merupakan variabel sangat penting.
4.2.8 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variable keyakinan
- Variabel keyakinan yang meliputi pertanyaan C1 (Pengetahuan dan keterampilan), C2 (Kualitas obat), dan C3 (Kesesuaian produk obat) kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel keyakinan yaitu mayoritas 37,33% kurang baik, hanya 13,33% tidak baik, 37, 25,67% cukup baik, 15% baik dan 8,67% sangat baik. Sedangkan sebanyak 53,67% pasien menyatakan harapan yang sangat penting terhadap variabel
keykinan dan 45,66% menyatakan penting, hanya 0,67% meyatakan cukup penting.
4.2.9 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel empati
- Kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel empati terdiri dari pertanyaan no D1 (Perhatian petugas), D2 (Pelayanan tanpa memandang status sosial, dan D3 (Kenyamanan menunggu) sebanyak 28,67% tidak baik, 34% kurang baik, 22,67% cukup baik, 6% baik dan 8,66% sangat baik. Harapan pasien terhadap variabel empati mayoritas sebanyak 56,33% menyatakan sangat penting dan 42,67% penting, hanya 1% pasien yang menyatakan cukup penting.
4.2.10 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud - Variabel fasilitas berwujud yang terdiri dari pertanyaan no E1 (Apotek
terlihat bersih dan rapi), E2 (Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi), E3 (Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai), dan E4 (Penataan exterior dan interior) sebanyak 33,5% pasien menyatakan variabel fasilitas berwujud kenyatannya kurang baik, hanya 17,5% tidak baik, 25% cukup baik, dan 9% sangat baik. Sedangkan harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud adalah sebanyak 0,5% menyatakan kurang penting, 6,75% cukup penting, 51,75% penting dan 41% sangat penting.
Dari kelima variabel yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas terwujud diperoleh persentase kenyataan lebih rendah bila dibandingkan dengan persentase harapan dari pasien. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut belum dipenuhi oleh kinerja apotek, ketidakpuasan
pasien akan muncul apabila harapan konsumen tidak terpenuhi karena menurut Kothler (1999) jika kinerja di bawah harapan konsumen akan tidak puas, dan jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas, apabila kinerja melampaui harapan konsumen konsumen akan sangat puas, senang atau bahagia.
Faktor-faktor tersebut merupakan penentu kemampuan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Kemampuan pelayanan akan menimbulkan keyakinan masyarakat akan pelayanan yang baik. Perhatian akan pelayanan terhadap masyarakat diwujudkan dengan penampilan fisik pelayanan. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka masyarakat akan memberikan tangapan yang baik. Namun, jika pelayanan yang diberikan tidak baik maka masyarakat juga akan memberikan tanggapan yang tidak baik (Supranto, 2006).
4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan
Persentase tingkat kepuasan pasien pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan, dapat dilihat pada Tabel 4.11.
Berdasarkan Tabel 4.11. Diperoleh data tingkat kepuasan pasien terhadap masing-masing variabel-variabel yaitu:
4.3.1 Variabel kehandalan
- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai kehandalan adalah 62,46%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel kehandalan adalah cukup puas.
- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai responsibilitas adalah 51,19%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel responsibilitas adalah kurang puas.
Tabel 4.11 Persentase Tingkat Kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan*
NO VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN KENYATAAN** HARAPAN** %** A. KEHANDALAN 1080 1729 62,46 A1 Kecepatan pelayanan 278 432 64,35 A2 Keramahan petugas 281 432 65,05 A3 Kelengkapan obat 272 431 63,11 A4 Kesiapan membantu 249 434 57,37 B. RESPONSIBILITAS 943 1842 51,19 B1 Cepat tanggap 239 460 51,96 B2 Pemberian solusi 236 463 50,97 B3 Komunikasi efektif 235 462 50,87 B4 Informasi obat 233 457 50,98 C. KEYAKINAN 805 1359 59,23
C1 Pengetahuan dan keterampilan 268 468 57,26
C2 Kualitas obat 268 448 59,82
C3 Kesesuaian produk obat 269 443 60,72
D. EMPATI 696 1366 50,95
D1 Perhatian petugas 236 449 52,56
D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 232 458 50,66
D3 Kenyamanan menunggu 228 459 49,67
E. FASILITAS BERWUJUD 1058 1733 61,05
E1 Kebersihan dan kerapian apotek 265 441 60,09
E2 Kebersihan dan kerapian petugas 263 430 60,87
E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 264 425 62,12
E4 Exterior dan interior ruangan 266 437 61,16
Rata-rata 4582 8029 57,07
Keterangan:
*: Cara menghitung untuk tabel 4.11 tertera pada lampiran 2 (halaman 46)
**: Cara menghitung persentase kenyataan dan harapan tertera pada lampiran 3 (halaman 48)
Dari keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan, didapat tingkat kepuasan rara-rata 57,07%.
4.3.3 Variabel keyakinan
- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai keyakinan adalah 59,23%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel keyakinan adalah cukup puas.
4.3.4 Variabel empati
- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai empati adalah 50,95%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel empati adalah kurang puas.
4.3.5 Fasilitas berwujud
- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai fasilitas berwujud adalah 61,05%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel fasilitas berwujud adalah cukup puas.
Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) dan harapan-harapanya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi apotek (Kothler, 2003).
Adanya perbedaan kebutuhan yang diinginkan oleh pasien akan menyebabkan perubahan pada kepuasan pasien tersebut. Untuk itu, penyedia jasa dalam hal ini adalah apotek harus senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pasien (Amirin, 2009).
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek rumah sakit ini sama dengan hasil penelitian Harianto, dkk (2005) dimana tingkat kepuasan pasien
puas tetapi berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mustika (2010) evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan apotek Kimia Farma 39 Medan yaitu pasien puas. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan jenjang pendidikan sumber daya manusia.
Menurut Kothler (2003), Sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.
Beberapa cara dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek (Harianto,dkk., 2005) seperti:
- Kecepatan pelayanan obat, keramahan petugas, kesiapan membantu, pemberian solusi, cepat tanggap dan komunikasi efektif dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga kerja atau mengatur jadwal kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada waktu sibuk.
- Kelengkapan obat harus tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga tidak sampai terjadi kekosongan obat.
4.4 Distribusi Penilaian Yang Paling Penting pada Variabel-variabel yang