PT Bank Sumut Cab Syariah mempunyai etika yang baik dan benar Pegawai Bank Sumut Cab Syariah memberikan tingkah laku yang baik dalam pekerjaan dan bertanggung jawab atas pekerjaanya seperti :
1. Etiket Pelayanan Teller a. Berpakaian dan berpenampilan
1) Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku.
2) Untuk Teller Pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja.
3) Berdiri menyambut Nasabah atau menyapa Nasabah.
4) Wajib berdiri dalam menyambut nasabah yang akan melakukan transaksi.
5) Tidak diperkenankan untuk menyapa Nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya
b. Menanyakan keperluan Nasabah
1) Setelah mengucapkan salam, Pegawai menanyakan dengan ramah, sopan dan lembut tentang nasabah, misalnya : “Ada yang bisa saya bantu Pak/Bu”
2) Tetap posisi berdiri ketika menerima uang atau slip/warkat dari Nasabah.
c. Mempersilahkan Nasabah
1) Jika nasabah minta dilayani dengan menyerobot antrian dan Teller masih melayani nasabah lain, minta dengan sopan kepada nasabah yang menyerobot tersebut untuk antri dengan tertib misalnya : “Maaf Pak/bu mohon antri dengan teratur”.
2) Jika masih ada kekurangan berkas dan membutuhkan waktu yang agak lama untuk melengkapi transaksi namun nasabah masih harus kembali ke petugas lainnya ucapkan “ Maaf Pak untuk melengkapi administrasi, mohon Bapak kembali ke petugas Customer Service kami.
d. Melayani Nasabah
1) Selama melayani nasabah, Teller harus selalu dalam keadaan berdiri kecuali pada saat melakukan aktifitas yang berhubungan dengan komputer.
2) Cekatan dalam bekerja namun tetap bersikap luwes dan tidak terkesan terburu – buru.
Untuk menghidari terganggunya proses Teller dan meminimasir terjadinya penipuan (fraud), maka wajib dilakukan tindakan seperti berikut :
a. Sebelum memasuki areal kerja, setiap Teller harus menitipkan tas, handphone atau jacket diruang khusus atau locker yang dapat diawasi satpam. Titipan tersebut dapat diambil kembali pada waktu akan pulang.
24
b. Untuk menerima panggilan telepone, harus melalui sarana telepone kantor dengan seizin atasan.
c. Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau tempat lain diluar areal Teller.
d. Dilarang keras makan dan minum diareal kerja Teller terutama pada jam operasional Bank.
2.Etiket pelayanan Customer Service
a. Berpakaian dan berpenampilan
1) Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku rapi, bersih dan tidak kumal.
2) Untuk Teller Pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja.
b. Berdiri menyambut nasabah
1) Wajlb berdiri dalam menyambut Nasabah sebelum Nasabah duduk dan sebelum Customer Seruvice memulai pelayanan
2) Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum Customer Service berdiri dan menyambut, Customer Seruice tetap wajib berdiri dan menngucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada Nasabah.
c. Menyapa Nasabah
1) Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang.
2) Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya
d. Menyuruh Nasabah
Untuk hal – hal yang dianggap perlu misalnya, untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri awalai dengan kata “ mohon atau maaf ”
Contoh :
1) “Mohon diisi formulirnya Pak” 2) “maaf boleh saya lihat ktp nya Bu”
Jika masih bisa dilakukan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasbah.
e. Menerima kritik atau saran
Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran Contoh :
“ Terimakasih pak reza, kritik/saran Bapak menjadi masukan berharga bagi kami”
f. Mengucapkan terima kasih
Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah.
g. Perhatian selama melayani
Customer Service harus fokus dalam melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.
26
h. Menginterupsi Pelayanan
1) Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan untuk hal – hal yang berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani tersebut.
2) Apabila Customer Service terpakasa menginterupsi kepada nasbah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi.
3) Customer Services harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
i. Product knowledge
1) Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya mengefektifikan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi.
2) Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Customer Service diwajib untuk melakukan cross selling produk terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
j. Menanggapi keluhan nasabah
1) Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat.
2) Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya memahami detail permasalahan tersebut.
3) Bila perlu buat catatat dikertas secara garis besar sehingga tidak menyuruh nasabah untuk mengulangi kembali pertanyaan atau keinginan.
4) Usaha jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajaukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.
k. Bila belum dapat melayani
1) Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpati kapan akan dilayani.
2) Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi minta dengan simpati agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya.
l. Penutupan rekening
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.
3.Etiket Pelayanan Satpam a. Menjaga tingkah laku
b. Tidakmembawa, menggunakan, mininum - minuman keras dan narkoba di lingkungan kantor.
28
d. Tidak merokok pada saat bertugas di dalarn dan di luar ruangan kantor maupun kendaraan Pengangkut uang.
e. Memberikan senyum, salam dan sapa kepada Pegawai nasabah, penyewa gedung atau apabila betemu atau bertransaksi di ATM.
f. Membantu pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu yang mendapat kesulitan/masalah.
g. Menegur dengan ramah dan sopan apabila pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu melakukan kelalaian.
h. Berpakaian seragam yanq rapi dengan menggunakan atribut dan Perlengkapan Satpam yang benar.
4.Hal – hal yang harus diperhatikan untuk pelayanan Satpam : a. Sebagai Petugas Informasi
Satpam harus meningkatkan pengetahuannya atas produk dan fasilitas bank agar satpat dapat menjalankan fungsinya sebagai petugas front liner.
b. Kondisi meja atau pos Satpam
1) Meja pos satpam harus dalam keadaan bersih, tidak terdapat barang – barang yang tidak berkaitan dengan tugas satpam seperti helm, asbak, gelas dan sebagainya.
2) Tidak diperkenankan adanya kursi dimeja atau pos satpam untuk menghindari peluang untuk dijadikannya meja atau pos satpam untuk mengobrol yang dapat menghambat tugas dan fungsi satpam sebagai petugas front liner.