SAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA A.Sajian data
4. Tahap evaluasi pelaksanaan strategi Legend Coffee dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
Berdasarkan sajian data sebelumnya pada tahap evaluasi yang dilakukan oleh Legend Coffee sudah dilakukan secara bertahap yang terdiri dari evaluasi mingguan dan evaluasi bulanan secara keseluruhan sistem evaluasi yang dilakukan belum sepenuhnya memuaskan masih terdapat beberapa hal yang kurang diperhatikan oleh pihak Legend terutama dalam hal pendataan pelanggan, perusahaan belum memiliki data pelanggan yang disusun secara sistematis dalam melakukannya pihak perusahaan hanya mencatat dalam ingatan saja belum memiliki pendataan secara sistematis sebenarnya hal tersebut sangat penting dilakukan untuk memudahkan perusahaan dalam menjalankan customer relations agar lebih terstruktur. Untuk ke depan pihak Legend baru memiliki rencana untuk merealisasikannya.
Dalam melakukan evaluasi mingguan yang dilakukan oleh waiters
dan head service belum memiliki buku pencatatan evaluasi jadi pihak sistem pencatatan hanya menggunakan papan tulis yang apa bila melakukan evaluasi Minggu berikutnya maka pencatatan Minggu lalu akan dihapus begitu seterusnya, dalam hal ini sebaiknya pihak Legend memiliki buku pencatatan evaluasi yang mencatat seluruh hasil evaluasi
115
yang dilakukan pada setiap minggunya agar dapat menjadi bahan perbandingan atas kekurangan yang dibuat minggu-minggu sebelumnya agar tidak terjadi lagi pada Minggu berikutnya dan juga dapat dijadikan sebagai dokumen serta laporan hasil kerja yang dilakukan karyawan.
116 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Legend Coffee, maka dapat disimpulkan bahwa kegiatan strategi yang digunakan Legend Coffee dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada dasanya sangat diperhatikan dan dijalankan dengan sebagaimana mestinya. Customer relations menjadi hal yang diperhatikan karena pada umumnya setiap perusahaan membutuhkan para pelanggan untuk dapat selalu menggunakan jasa layanan maupun fasilitas perusahaan yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga perusahaan akan dapat tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lainya.
Legend Coffee sesungguhnya belum memiliki divisi atau bagian khusus yang spesifik mengenai hubungan dengan pelanggan (customer relations), namun hubungan dengan para pelanggan Legend Coffee tetap terbina dan berjalan dengan cukup baik. Selama ini customer relations di Legend Coffee dilakukan oleh bagian marketing komunikasi, namun pada dasarnya bagian-bagian tersebut diberi wewenang untuk berfungsi ganda dalam menjalankan promosi penjualan perusahaan dengan segala bentuk produk dan fasilitas yang ada. Serta mengupayakan peyelesaian masalah dan keluhan pelanggan yang terjadi dan selalu berupaya untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin untuk pelanggan agar menciptakan hubungan yang harmonis.
117
Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan pada nantinya, diharapkan konsumen akan loyal untuk senantiasa menggunakan layanan jasa atau fasilitas dari perusahaan yang mana sebaliknya pula bagi perusahaan harus dapat memberikan atau memenuhi keinginan pelanggan.
Strategi customer relations yang digunakan oleh Legend Coffee berdasarkan data yang diperoleh adalah strategi relationship marketing,
kegiatan ini menitik berat pada usaha utuk selalu menjalani hubungan yang baik dengan para pelanggan. Aktivitas customer relations Legend Coffee dengan menggunakan strategi tersebut berupa menjalin kerja sama dengan menjadi media partner bagi pelanggan yang akan melaksanakan event yaitu dengan cara membantu dalam penjualan tiket yang biasa disebut dengan
ticket box, selain itu Legend juga melaksanakan event rutin seperti
anniversary Legend Coffee yang diadakan setiap tahunnya serta event-event music yang dilaksanakan pada waktu tertentu seperti Go A Head Legend yang bekerja sama dengan pihak PT.HM Sampoerna Yogyakarta, nonton bareng pertandingan sepak bola, Festival musik akustik Legend Coffee, yang mana kegiatan seperti ini yakni agar hubungan yang tercipta dengan pelanggan tetap selalu terjaga dan terjalin dengan baik.
Pelaksanaan kegiatan strategi customer relations pada kegiatan pelaksanaan strategi terdapat bebrapa faktor pendukung dan faktor penghambat dalam melaksanakannya faktor pendukungnya adalah pihak Legend memprioritaskan dalam hal pelayanan dengan fokus kepada service of
118
excellence yang dilakukan oleh seluruh karyawan terutama waiters yang berhubungan langsung dengan pelanggan dengan menerapkan service of excellence dengan selalu memberikan pelayanan prima kepada pelanggan sejak pelanggan memasuki cafe hingga meninggalkan cafe, disamping itu agar para pelangan tidak merasa monoton akan hadirnya layanan yang sama setiap datang ke cafe, maka Legend Coffe juga menyuguhkan fasilitas layanan tambahan yang tersedia yaitu games baik elektronik maupun non elektronik, free wifi, fasilitas tempat out door dan in door serta live music
yang tersedia di cafe. Segala fasilitas dan pelayanan yang diberikan semata hanya untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan memertahankan loyalitas pelanggan.
Sedangkan faktor penghambat yang dialami oleh Legend yaitu pada pelaksanaan Customer Relationship Management dimana dalam pelaksanaannya Legend Coffee masih melakukannya secara acak dan belum tersistem sehingga kegiatan tersebut belum berjalan dengan lancar seperti dalam pemberian reward kepada pelanggan masih dilakukan secara acak karena tidak memiliki kartu pelanggan sehingga tidak bisa dilakukan pendataan dan pengukuran pelanggan yang sudah menjadi pelanggan tetap Legend Coffee pihak manajemen hanya menilai secara subjektif akan hal tersebut.
Complaint handling dalam pelaksanaan complaint handling pihak Legend menggunakan media sosial sebagai wadah utama dalam menampung keluhan, kritik maupun saran yang diberikan oleh pelanggan media sosial yang
119
digunakan yaitu facebook, twitter, instagram, path dan wibesite. Dalam menangani complaint yang diberikan oleh pelanggan melalui media tersebut Legend melaksanakannya dengan cukup baik seperti membalas comment dan
mention yang diberikan pelanggan dengan mengucapkan permintaan maaf atas ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan, hal tersebut menunjukkan bahwa pihak Legend peduli terhadap pelanggan, namun demikian pihak Legend kurang memperhatikan dan mengoptimalkan media sosial yang dimiliki seperti jarang memperbarui informasi yang ada di website sehingga informasi yang ada di media sosial dan website tidak sinkron.
Evaluasi pelaksanaan strategi customer relations, dalam pelaksanaan evaluasi berdasarkan data yang diperoleh pihak Legend Coffee belum sepenuhnya memperhatikan pada kegiatan customer reations yang dilaksanakan pihak manajemen hanya memfokuskan kepada pelaksanaan kinerja karyawan yang dilakukan setiap harinya.
120 B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, maka peneliti memiliki beberapa saran, diantaranya sebagai berikut:
1. Pihak Legend Coffee hendaknya lebih menfokuskan pada job descriptions yang sesuai dengan fungsi pada divisinya masing-masing sehingga tidak menimbulkan double job seperti divisi marketing yang sekaligus menjadi humas perusahaan yang menangani masalah yang berhubungan dengan pelanggan serta menjalankan customer relations.
2. Dalam memaksimalkan kegiatan customer relations di Legend Coffee hendaknya pihak manajemen mengadakan pembuatan member card
untuk pelanggan Legend Coffee agar pihak perusahaan memiliki data pelanggan tetap Legend sehingga dalam pelaksanaan customer relations dapat berjalan dengan baik.
3. Legend Coffee harus sering memperbarui informasi yang ada di
website maupun media sosial yang dimiliki karena Legend menggunakan media tersebut sebagai penyampaian informasi utama yang diberikan kepada pelanggan. serta dalam penanganan keluhan yang dilakukan pelanggan di media sosial hendaknya ditanggapi dengan cepat.
4. Dalam pelaksanaan evaluasi hendaknya lebih memperhatikan kepada kegiatan customer relations yang dilaksanakan oleh perusahaan,
121
setidaknya perusahaan memiliki program khusus untuk menjalankan kegiatan customer relations yang berkepanjangan.
122
DAFTAR PUSTAKA
Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Buttle, Francis. (2007). Customer Relations Management, Bayumedia Publishing Cutlip, Scoot M., Center, Allen, Glen M. (2011). effective public relations,
Edisi kesembilan Jakarta : kencana prenatal media group
Griffin, Bill. (2003). Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Jakarta: Erlangga
Japarianto. (2007). Kualitas pelayanan. Jakarta : Graha Ilmu
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2004). Principiles of marketing. 10th ed. New Jersey: Prentice Hall
Kotler, Philip. (2001).Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta Moleong, Lexy, J. (2013). Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya
Rakhmad, jalaludin. (2001). Metode penelitian komunikasi, PT Remaja Rosdakarya,Bandung.
Rangkuti, Freddy. (2002). measuring customer satification,
Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Rangkuti, Freddy. (2006). Analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis. Gramedia Pustaka Utama: Jakartara
Rosady, Ruslan. (2012). Manajemen humas dan media komunikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
123
Saputra, Wahidin, dan Narullah Rulli. (2011). Public Relaations. Jakarta: Gramata Publishing
Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sutisna, SE. (2001). Perilaku konsumen dan komunikasi, Jakarta : Raja Grafindo Persada
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen jasa, Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. (2000). Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning.Yogyakarta
Skripsi:
Kiki Diah Perwita. (2012). analisis customer relations kedai Kopi Espressso Bar Yogyakarta dalam meningkatkan dan mempertahankan konsumen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta.
Fadillah Anggitawati. (2011). strategi Customer Relations Blue Bird Group dalam mempertahankan customer loyalty, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Karlina Adyaswari. (2011). strategi customer relations Balai Karantina Pertanian Semarang dalam menangani keluhan pelanggan tahun 2010, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Web :
http://swaragamafm.com/new/jogja-fact-seputar-pendatang-jogja/ diakses 10 Maret 2016
http://tekno.kompas.com/read/2010/12/12/15401069/Nongkrong.di.Mana.Kita.Ha ri.Ini diakses 16 Maret 2016
https://www.yogyes.com/id/yogyakarta-travel-guide/5-best-24-hour-cafes-in-jogja/photo-gallery/5/, diakses11 Maret 2016
124
https://www.yogyes.com/id/yogyakarta-travel-guide/5-best-24-hour-cafes-in-jogja/photo-gallery/5/, diakses 11 Maret 2016
http://www.marketing.co.id/bisnis-harus-beradaptasi-dalam-3-hal-layanan-pelanggan-ini-jika-ingin-bertahan/, diakses 10 Maret 2016
125