TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan - Penentuan Karakteristik Pelayanan Program Sarjana Departemen Stat

konsumen.

Departemen Statistika FMIPA IPB sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi Statistika di Indonesia, juga harus menjamin keberadaannya sebagai lembaga pendidikan tinggi Statistika yang berkualitas. Oleh sebab itu, setiap tahun pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB melakukan evaluasi diri terhadap penyelenggaraan pendidikannya.

Evaluasi diri pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dilakukan terhadap mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB yang masih aktif mengikuti perkuliahan. Selama ini aspek-aspek pelayanan akademik yang dievaluasi ditetapkan oleh pengelola Departemen Statistika FMIPA IPB, tanpa mempertimbangkan keinginan mahasiswa. Dengan demikian apabila ada aspek yang mungkin mengandung informasi penting yang berkaitan dengan ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik selain yang dievaluasi oleh Departemen Statistika FMIPA IPB tidak diketahui oleh pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Sehingga apabila hal ini terjadi, rancangan pelayanan akademik yang disusun pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dalam rangka penjaminan mutu penyelenggaraan pendidikan belum sepenuhnya mampu memuaskan keinginan mahasiswa.

Quality Function Deployment (QFD) pada

prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk menerjemahkan keinginan konsumen menjadi pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan atau lembaga (Day 1993). Day (1993) berpendapat bahwa kegagalan suatu perusahaan atau lembaga dalam memenuhi keinginan konsumen menimbulkan ide yang menjadi salah satu prinsip dalam proses QFD, yaitu mendorong produsen untuk berkomunikasi dengan konsumennya. Tanggapan inovatif terhadap keinginan konsumen merupakan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Penentuan karakteristik pelayanan dengan mempertimbangkan keinginan mahasiswa dan memperbaiki prosedur yang sudah berlaku dapat membantu penjaminan mutu penyelenggaraan pendidikan program sarjana di Departemen Statistika FMIPA IPB. Oleh sebab itu, proses QFD dilakukan untuk mendapatkan prioritas pelayanan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB berdasarkan keinginan mahasiswa dan target Departemen Statistika FMIPA IPB.

Gambaran tingkat kepuasan mahasiswa Departemen Statistika FMIPA IPB terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007 diperoleh dari evaluasi diri. Gambaran kepuasan hasil evaluasi diri tersebut dapat dikaji ulang dengan prioritas pelayanan yang diperoleh dari hasil analisis

Quality Function Deployment.

Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mendapatkan karakteristik pelayanan dan

prioritas pelayanan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB.

2. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasan

mahasiswa terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007.

TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pelayanan dikatakan berkualitas (Breyfogle 2003) bila memenuhi lima unsur pokok sebagai berikut:

1. Andal (reliable), yaitu apabila pelayanan

yang dijanjikan dapat dilaksanakan dengan tepat dan terpercaya.

2. Tanggap (responsive), yaitu apabila

pelayanan yang diberikan membantu konsumen dengan cepat.

3. Terjamin (assurance), yaitu apabila

pelayanan yang diberikan mampu menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada konsumen.

4. Empati (emphaty), yaitu apabila

pelayanan yang diberikan juga memperhatikan konsumen secara pribadi.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kepuasan konsumen menjadi salah satu kunci utama keberlangsungan usaha suatu perusahaan atau lembaga di dalam dunia usaha. Salah satu aspek yang harus dimiliki setiap perusahaan atau lembaga agar pelayanannya memuaskan konsumen adalah rancangan pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.

Quality Function Deployment (QFD) pada

Quality Function Deployment.

Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mendapatkan karakteristik pelayanan dan

prioritas pelayanan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB.

2. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasan

mahasiswa terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007.

TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan

1. Andal (reliable), yaitu apabila pelayanan

yang dijanjikan dapat dilaksanakan dengan tepat dan terpercaya.

2. Tanggap (responsive), yaitu apabila

pelayanan yang diberikan membantu konsumen dengan cepat.

3. Terjamin (assurance), yaitu apabila

pelayanan yang diberikan mampu menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada konsumen.

4. Empati (emphaty), yaitu apabila

pelayanan yang diberikan juga memperhatikan konsumen secara pribadi.

5. Berwujud (tangible), yaitu apabila penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang diberikan baik.

Validitas dan Reliabilitas Validitas

Validitas diartikan sebagai ketepatan dari suatu alat ukur dalam memperoleh informasi yang ingin diukur. Metode untuk menguji

validitas suatu kuesioner ada empat, yaitu face

validity, content validity, criterion validity, dan

construct validity (Key 1997).

Face validity adalah pengujian secara

statistik yang paling sederhana karena hanya didasarkan pada pendapat orang yang ahli di bidang penelitian tersebut mengenai ketepatan

alat ukur yang digunakan. Content validity

mengukur kemampuan suatu pengukuran dalam mengukur semua aspek yang harus diukur dari

bidang penelitian tertentu. Criterion validity

mengukur kemampuan suatu pengukuran sebagai indikator dari kejadian tertentu.

Construct validity mengukur kemampuan suatu pengukuran dalam mengukur konsep yang ingin diukur (Key 1997).

Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai tingkat

keandalan suatu alat ukur dalam mengukur nilai pada subyek dengan kondisi yang sama, tetapi dalam waktu yang berbeda. Menduga reliabilitas suatu alat ukur dapat dilakukan

dengan dua metode, yaitu test-retest dan

internal consistency (Key 1997).

Test-retest menduga nilai reliabilitas alat

ukur dengan mengukur subyek atau obyek yang

sama pada dua waktu yang berbeda. Internal

consistency menduga nilai reliabilitas alat ukur dengan melakukan perhitungan ragam terhadap jawaban pertanyaan dalam satu kelompok pertanyaan.

Cara yang umum digunakan untuk

mengukur reliabilitas kuesioner dengan metode

internal consistency adalah Cronbach’s Alpha, yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − − =

∑

= 2 1 2 1 1 _T k i i S S k k α dengan: α = koefisien reliabilitas

k = banyaknya butir pertanyaan

S

= ragam skor butir pertanyaan ke-i

S

= ragam skor total

Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial adalah jika nilai koefisien reliabilitasnya lebih

besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002).

Purpossive Sampling

Purpossive sampling adalah teknik

pengambilan contoh dimana individu yang dipilih sebagai contoh adalah yang paling dapat mewakili populasi secara menyeluruh

(Scheaffer et al. 1990). Contoh yang dipilih

dalam purpossive sampling didasarkan pada

pertimbangan dari peneliti bahwa individu tersebut sesuai dengan populasi yang sedang diteliti.

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi yang relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam bentuk yang lebih ringkas, sederhana dan tentunya lebih informatif, yang pada akhirnya mengarah kepada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran (Aunuddin 1989). Analisis ini biasanya digunakan pada tahap awal dalam setiap analisa data utama.

Quality Function Deployment

Quality Function Deployment (QFD) berasal dari Jepang, ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966 (Day 1993). QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. QFD membantu perusahaan atau lembaga menemukan kebutuhan konsumen yang terlihat maupun yang tidak terlihat, menerjemahkannya ke dalam rancangan produk, dan fokus terhadap berbagai fungsi manajemen sehingga memberikan harapan yang tinggi terhadap

peningkatan nilai jual produk (QFD Institute

2008). Metode QFD dapat digunakan pada produk yang bisa diukur maupun jasa yang tidak bisa diukur, termasuk barang-barang pabrik, jasa, perangkat lunak, proyek teknologi informasi, pengembangan bisnis, pemerintah, kesehatan, lingkungan, dan banyak aplikasi lainnya.

Breyfogle (2003) berpendapat bahwa QFD adalah metode yang digunakan untuk mengetahui secara langsung apa yang harus dilakukan perusahaan atau lembaga untuk

memenuhi keinginan konsumen. QFD membantu perusahaan atau lembaga menerjemahkan keinginan konsumen ke dalam karakteristik teknis yang harus diprioritaskan.

Quality Function Deployment adalah metode yang sangat tangguh, namun dalam penggunaannya membutuhkan waktu dan sumber informasi dengan jumlah yang besar. Quality Function Deployment menggunakan bentuk matriks untuk memperlihatkan masalah-masalah yang berhubungan dengan proses perencanaan. Matriks QFD yang biasa disebut

rumah kualitas atau House of Quality (HoQ)

memperlihatkan masalah-masalah tersebut dalam bentuk bagan untuk memeriksa informasi secara multidimensi (Crow 2008).

Matriks House of Quality

Matriks House of Quality (HoQ)

mempunyai dua bagian penting (Lampiran 1), yaitu:

1. Bagian mendatar yang disebut dengan

matriks bagian konsumen, terdiri dari the

voice of customer, importance customer, complains, customer competitive evaluations, column weights. Bagian mendatar matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen.

2. Bagian tegak yang disebut dengan matriks

bagian teknis (perusahaan), terdiri dari

corelationships, technical requirements, interrelationship matrix, competitive technical assessments, operational goals or targets. Bagian tegak matriks berisi informasi teknis yang menanggapi input dari konsumen.

Matriks HoQ dimulai dari bagian konsumen (Day 1993). Dalam matriks ini konsumen mengutarakan keinginannya dalam bahasa

mereka, yang biasa disebut sebagai Voice of

Customer (VoC). Bagian Voice of Customer

merupakan informasi dari konsumen yang membantu perusahaan atau lembaga memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

Importance Customer (IC) atau tingkat

kepentingan konsumen adalah suatu nilai dari pengukuran kepentingan relatif yang ditetapkan

pada tiap pendapat konsumen. Complains atau

keluhan-keluhan konsumen terhadap perusahaan mengindikasikan ketidakpuasan konsumen. Ketidakpuasan dapat diukur melalui

tingkat kepuasan konsumen atau Customer

Satisfaction (CS).

Customer competitive evaluations atau

evaluasi persaingan konsumen yaitu membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap pelayanan perusahaan pesaing (Day 1993). Evaluasi persaingan konsumen dapat

dilakukan dengan mengukur nilai daya tarik

penjualan atau Sales Point (SP) dan rasio

perbaikan atau Improvement Ratio (IR).

Daya tarik penjualan (SP) ialah informasi tentang daya jual produk atau jasa berdasarkan seberapa penting keinginan konsumen (VoC) mempengaruhi konsumen untuk membeli sebuah produk. Daya tarik penjualan diperoleh dari hasil survei terhadap konsumen, yang terdiri dari tiga pilihan nilai seperti pada Tabel 1. Ketiga nilai tersebut ditetapkan sebagai pembobot dengan tujuan untuk memudahkan perhitungan dalam mendapatkan nilai kepentingan relatif setiap keinginan konsumen (VoC) (Shina 2002). Tabel 1 Daya tarik penjualan

Bobot Keterangan 1 Tidak berpengaruh (tidak ada nilai jual) 1.2 Agak berpengaruh (nilai jual sedang) 1.5 Sangat berpengaruh (nilai jual tinggi)

Rasio perbaikan (IR) merupakan perbandingan antara target perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen (CS).

Column weights terdiri dari Raw Weight

atau pembobot kasar (RW) dan Normalized

Raw Weight atau pembobot kasar yang dinormalkan (NRW). Pembobot kasar (RW) untuk setiap item pada keinginan konsumen (VoC) diperoleh dari nilai IC, SP, dan IR. Pembobot kasar yang dinormalkan (NRW) diperoleh dari hasil perbandingan nilai RW setiap keinginan konsumen (VoC) terhadap nilai total RW untuk seluruh item keinginan konsumen (VoC). Hasilnya merupakan suatu nilai pembobot untuk setiap keinginan konsumen yang digunakan untuk memutuskan kepentingan relatif tiap karakteristik teknis. Setelah bagian konsumen pada matriks disusun, langkah selanjutnya adalah menyusun bagian teknis matriks HoQ.

Corelationships atau korelasi teknis menunjukkan hubungan antara karakteristik-karakteristik teknis. Hubungan antara karakteristik teknis tersebut dijelaskan dengan simbol yang terdiri atas lima kategori seperti pada Tabel 2.

Tabel 2 Korelasi teknis

Simbol Keterangan

vv Hubungan positif kuat

v Hubungan positif

(blank) Tidak ada hubungan

x Hubungan negatif

Technical requirements atau karakteristik teknis, menggambarkan bagaimana perusahaan atau lembaga menjawab keinginan konsumen (VoC) dengan menggunakan karakteristik teknis produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau lembaga tersebut berdasarkan kemampuannya.

Interrelationship matrix, digunakan untuk

mencatat kekuatan hubungan antara keinginan konsumen (VoC) dan karakteristik teknis perusahaan. Hubungan tersebut dijelaskan dengan empat kategori seperti pada Tabel 3. Tabel 3 Hubungan keinginan konsumen dengan karakteristik teknis

Kategori Nilai

Tidak berhubungan 0

Agak berhubungan 1

Berhubungan 3

Sangat berhubungan 9

Competitive technical assessments atau

evaluasi persaingan teknis merupakan hasil evaluasi dari karakteristik teknis perusahaan. Evaluasi ini digunakan untuk membandingkan tingkat persaingan perusahaan tersebut dengan perusahaan pesaing.

Operational goals or targets ditetapkan

oleh perusahaan untuk menggambarkan produk yang akan dihasilkannya sebagai jawaban dari

keinginan konsumen (VoC). Goals atau tujuan

menggambarkan produk yang diharapkan produsen dari karakteristik teknis yang dimilikinya untuk memenuhi keinginan

konsumen (VoC). Targets atau target

menggambarkan seberapa besar target yang digunakan perusahaan atau lembaga untuk menanggapi kebutuhan konsumen dan untuk memenangkan kompetisi dengan perusahaan pesaing. Nilai target ini ditetapkan perusahaan atau lembaga untuk setiap keinginan konsumen (VoC).

Dalam dokumen Penentuan Karakteristik Pelayanan Program Sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dengan Quality Function Deployment (Halaman 42-46)