Kecemerlangan Pengurusan Kualiti atau Quality Management Excellence Award
Rajah 1: Evolusi TQM
Berdasarkan Rajah 1 dapat dilihat bahawa pembentukan TQM boleh dibahagikan kepada tiga peringkat. Pertama, peringkat pembentukan konsep-konsep asas kualiti di Barat di sekitar tahun 1920-an. Kedua, peringkat perkembangan konsep-konsep kualiti di negara Jepun oleh tokoh-tokoh kualiti dari Barat dan juga Jepun sekitar tahun 1950-an. Ketiga, peringkat pembentukan semula dan perkembangan konsep-konsep kualiti di Barat dengan mencontohi Jepun di sekitar tahun 1980-an.
Perkembangan dan evolusi kaedah pengurusan TQM masih berterusan
sehingga kini. Di Barat misalnya diperkenalkan anugerah Malcolm
Baldrige National Quallity Award dan siri persijilan ISO 9000 pada tahun 1987 (Steeples, 1992 dan Rao, Ragu-Nathan dan Solis, 1997). Dalam perkembangan yang lain, beberapa syarikat pengeluar terutamanya di Jepun pula mula menekankan konsep pengurusan berkualiti Kaizen atau penambahbaikan berterusan yang turut terangkum dalam TQM pada masa kini (Imai, 1999).
Falsafah dan Prinsip TQM
Sejarah perkembangan TQM memperlihatkan asas TQM bertitik tolak daripada pelaksanaan kualiti secara menyeluruh di semua peringkat organisasi. Ia dibangunkan di atas premis yang dilahirkan oleh beberapa
18
tokoh kualiti yang diiktiraf. Sekalipun konsep-konsep yang dikemukakan oleh tokoh-tokoh kualiti ini adalah pelbagai, namun terdapat elemen- elemen yang dipersetujui bersama bahkan sering ditekankan oleh tokoh- tokoh kualiti tersebut (TQL, 2004). Satu daripadanya ialah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Hal ini merangkumi mendengar pandangan pelanggan, memenuhi keperluan mereka dan mencapai jangkaan mereka menerusi produk yang dikeluarkan atau perkhidmatan yang diberikan (Oakland, 1989: 17; Flood, 1993: 43; Weaver, 1995; Saylor, 1996: 22 dan Kujala & Lillrank, 2004). Untuk menghasilkan produk berkualiti yang dapat memenuhi jangkaan pelanggan, tokoh-tokoh kualiti mengemukakan asas falsafah yang berorientasikan kepada pencapaian matlamat memenuhi kepuasan hati pelanggan.
Deming (1986) misalnya melihat permasalahan menghasilkan produk berkualiti dapat diselesaikan dengan memberi penekanan kepada sistem pengeluaran produk19. Untuk itu beliau menggunakan kaedah statistik bagi memastikan penghasilan produk yang berkualiti. Sementara itu Crosby (1979) pula berpandangan penghasilan produk yang berkualiti berupaya dicapai menerusi kawalan oleh pihak pengurusan. Justeru itu kepimpinan menerusi pengurusan dan amalan pencegahan berbanding pemulihan diberi
penekanan oleh beliau menerusi konsep Zero-Defects dan DIRFT.
Sepertimana Crosby, Juran (1988) juga meletakkan tanggungjawab berhubung kualiti ke atas pihak pengurusan. Menurut beliau lagi, tanggungjawab pihak pengurusan dilaksanakan menerusi konsep pengawalan untuk meningkatkan kualiti. Walaupun pendekatan Deming, Crosby dan Juran sedikit berbeza di antara satu sama lain, namun ketiga- tiganya mempunyai persamaan dari segi penekanan mereka terhadap pengukuran secara kuantitatif dalam menentukan kualiti (Beckford, 1998).
Sementara itu, Feigenbaum (1986) pula mula mengambil kira aspek-aspek yang menjangkaui ukuran secara kuantitatif semata-mata. Pendekatan menyeluruh (total) beliau cuba mengambil kira aspek hubungan sesama manusia dalam institusi di samping kaedah statistik yang sedang
19 Berhubung hal ini, Deming menegaskan seperti berikut: “I should estimate that in my experience most trouble and most possibilities for improvement add up to proportions
something like this: 94 per cent belong to the system and 6 per cent ascribed to workers”
(Saya menganggarkan berdasarkan pengalaman saya, kebanyakan masalah dan kemungkinan untuk penambahbaikan adalah mengikut kadar yang sedemikian: 94 peratus adalah berpunca daripada sistem manakala 6 peratus lagi adalah berpunca daripada pekerja). Sila rujuk Deming (1986) untuk huraian lanjut.
berkembang luas pada masa itu. Begitu juga dengan Ishikawa (1985 & 1986) yang menegaskan bahawa individu dalam sesebuah institusi boleh digerakkan untuk memberi komitmen ke arah merealisasikan kualiti. Walau bagaimanapun penekanan Ishikawa ke arah melahirkan individu sedemikian adalah agak kritikal sehingga beliau berpendapat bahawa setiap ahli dalam institusi seharusnya menjadikan kualiti sebagai matlamat akhir pencapaiannya.
Shingo (1987) pula sebaliknya berpandangan penetapan kualiti yang disandarkan kepada penilaian individu adalah cenderung kepada kesilapan dan bersifat tidak konsisten. Oleh yang demikian, beliau lebih berkeyakinan terhadap penetapan kualiti secara mekanistik dan menafikan aspek-aspek yang tidak dapat diukur secara kuantitatif. Untuk itu, beliau menekankan kesempurnaan kejuruteraan dan penilaian proses dalam pengeluaran produk yang berkualiti. Taguchi (1987) juga turut menekankan hal yang sama di samping penambahan kos-kos berhubung aspek kemasyarakatan yang perlu ditanggung apabila menghasilkan produk yang tidak berkualiti.
Berdasarkan perbincangan di atas dapat dirumuskan bahawa terdapat tiga dimensi dalam menerangkan asas kepada TQM. Dimensi pertama ialah dimensi kuantitatif semata-mata. Dalam hal ini TQM dilihat sebagai satu set teknik atau prosedur yang digunakan untuk mengurangkan atau menghapuskan sebarang bentuk kecacatan atau variasi dalam proses pengeluaran produk atau pemberian perkhidmatan. Kaedah yang digunakan adalah berasaskan pengukuran dan proses sistematik, piawaian yang dapat diukur bagi segala prestasi dan pencapaian serta penggunaan prosedur statistik dalam menilai kualiti. Dimensi kedua pula ialah dimensi kualitatif yang menekankan TQM sebagai satu bentuk falsafah yang seharusnya diyakini dan dihayati agar ia dapat direalisasi secara efektif. Manakala dimensi ketiga pula ialah dimensi yang menggabungkan kedua- dua aspek kuantitatif dan kualitatif. Dalam dimensi yang ketiga ini, penekanan diberikan kepada tiga elemen iaitu obsesi terhadap kualiti, keperluan terhadap pendekatan saintifik dan mekanistik, dan betapa pentingnya pandangan dan penglibatan semua ahli institusi dalam merealisasikan TQM (Wilkinson et.al., 1998:11-12).
Sekalipun terdapat perbezaan dalam menanggapi asas dan kaedah pelaksanaan TQM, namun kesemua tokoh kualiti tersebut mempunyai matlamat akhir yang dikongsi bersama. Mereka semua bersependapat bahawa matlamat utama pemakaian kaedah pengurusan TQM ialah untuk
meningkatkan daya saing dan ketahanan (survival) institusi dalam pasaran global dan persekitaran bersaing (Oakland, 1993:3 dan Goetsch & Davis, 1997:11). Menerusi keupayaan daya saing institusi yang tinggi, keuntungan dapat dicapai sehingga akhirnya menjurus kepada kecemerlangan institusi (Oakland, 1989). Deming (1986) misalnya menegaskan apabila kualiti ditingkatkan, produktiviti juga turut dapat dipertingkatkan. Hal ini akhirnya dipercayai akan meningkatkan daya saing sesebuah institusi. Menurut Deming lagi, kualiti yang rendah akan meningkatkan kos disebabkan perlunya melakukan kerja-kerja tambahan, kerugian tenaga kerja dan sumber serta peningkatan kerugian. Kesemuanya ini akan menggugat daya saing institusi (Kruger, 2001).
Konsep Kualiti Dalam TQM
Elemen utama dalam TQM ialah kualiti. Walau bagaimanapun, konsep kualiti yang terangkum dalam TQM adalah pelbagai mengikut Tokoh- Tokoh Kualiti. Antaranya adalah Philip Crosby misalnya berpendapat kualiti adalah pencapaian produk atau perkhidmatan tanpa cacat (zero defects performance) (Crosby, 1979). W.E. Deming (1986) dan Juran (1995) pula berpendapat kualiti merupakan pengeluaran yang berupaya memenuhi kehendak pelanggan. Pandangan Deming dan Juran inilah yang telah mengkategorikan TQM sebagai kaedah pengurusan yang berasaskan pelanggan dan diterimapakai secara meluas sehingga hari ini. Ishikawa (1985) juga turut memperakui ciri memenuhi kehendak pelanggan sebagai asas kepada kualiti. Beliau bagaimanapun berpandangan ciri memenuhi kehendak pelanggan semata-mata adalah tidak memadai. Untuk itu beliau turut mengambilkira ciri produk yang ekonomik dan berguna sebagai asas penting kualiti di samping berupaya memenuhi kehendak pelanggan.
Penilaian ke atas TQM dari Perspektif Tasawur, Epistemologi dan Ontologi
Merujuk kepada sorotan berhubung TQM tidak dinafikan bahawa dari sudut operasional, pelaksanaan kaedah pengurusan TQM tampak positif dilaksanakan di institusi kewangan Islam kerana ia menggalakkan pelaksanaan pengurusan yang terbaik. Walau bagaimanapun, penilaian dari sudut operasional semata-mata adalah tidak memadai. Bahkan dalam konteks falsafah Islam yang bersifat menyeluruh, menilai dari aspek operasional sahaja adalah pincang. Ini kerana penilaian dari aspek operasional hanya mengambilkira aspek-aspek material dan fizikal sahaja
sedangkan pengurusan pembangunan berteraskan Islam, turut menekankan aspek-aspek spiritual juga. Oleh yang demikian, kertas ini akan cuba membuat penilaian yang lebih holistik ke atas TQM iaitu dengan meneliti aspek tasawur, epistemologi dan ontologinya.
Penilaian Daripada Aspek “Tasawwur”
Berdasarkan huraian berhubung falsafah, prinsip dan konsep kualiti dalam TQM, dapat difahami bahawa tumpuan utama TQM ialah untuk meningkatkan kualiti agar dengan itu produk atau perkhidmatan yang dihasilkan dapat memberi kepuasan kepada pelanggan institusi. Kepuasan pelanggan pula dilihat sebagai faktor utama untuk meningkatkan daya saing institusi. Apabila kepuasan pelanggan dicapai dan daya saing institusi terutamanya di dalam persekitaran yang bersaing dapat ditingkatkan, tahap kepenggunaan dapat ditingkatkan. Hal ini seterusnya memberi kesan positif ke atas produktiviti dan juga keuntungan institusi. Secara tidak langsung, matlamat pembentukan dan pemakaian kaedah pengurusan TQM ialah meningkatkan pengeluaran dan seterusnya memaksimumkan keuntungan syarikat. Kepuasan pelanggan sebenarnya hanyalah merupakan alat untuk mencapai matlamat tersebut. Matlamat sedemikian memberikan konotasi bahawa TQM mempunyai falsafah yang sama dengan falsafah pembangunan lazim. Falsafah pembangunan lazim menjadikan kepenggunaan dan pemaksimuman keuntungan sebagai matlamat dan pengukur kejayaan (Muhammad Syukri Salleh, 2003b: 20).
Dalam pada itu, konsep peningkatan pengeluaran, pemaksimuman keuntungan dan pemuasan kehendak pelanggan sebenarnya berkait rapat dengan andaian bahawa kemahuan manusia adalah tidak terhad (Muhammad Syukri Salleh, 1994). Andaian sedemikian sebenarnya selari dengan andaian falsafah pembangunan lazim yang mengatakan bahawa sumber-sumber alam adalah terhad dan ia perlu dieksploit sebaik mungkin agar dapat memenuhi kemahuan manusia yang tidak terhad.
Matlamat dan premis TQM ini sebenarnya bertentangan dengan 3 asas utama tasawur Islam yakni Allah SWT sebagai Pencipta, manusia sebagai makhluk dan sumber alam juga sebagai makhluk (Muhammad Syukri Salleh, 2003a: 21). Berdasarkan asas yang pertama dan kedua, yakni Allah sebagai Pencipta dan manusia ialah makhluk ciptaan-Nya, pemaksimuman keuntungan tidak seharusnya dijadikan matlamat akhir institusi kewangan dan anggota-anggota di dalam institusi sekalipun ianya sebuah organisasi
komersil. Matlamat akhir yang seharusnya dicapai ialah keredhaan Allah SWT yakni Pencipta segala makhluk di dunia (Muhammad Syukri Salleh, 2003a: 18).
Selain itu premis ketidak-terhadan kemahuan manusia dan keterhadan sumber alam juga bertentangan dengan ketiga-tiga asas tasawur Islam. Isu ketidak-terhadan kemahuan manusia misalnya tidak timbul apabila manusia selaku makhluk Allah SWT berusaha mencapai peringkat nafsu yang baik demi untuk mencapai keredhaan Allah SWT(Muhammad Syukri Salleh, 2003b: 13)20. Apabila manusia mencapai peringkat nafsu yang baik, ia sekaligus membentuk pola kepenggunaan dan pola permintaan terhadap produk dan perkhidmatan yang selari dengan kehendak Allah SWT. Hal ini seterusnya akan membentuk satu konsep kualiti yang lebih universal dan selari di antara pengeluar produk atau pemberi perkhidmatan dengan pelanggan atau pengguna.
Dalam pada itu, isu keterhadan sumber alam tidak lagi menjadi permasalahan apabila manusia telah terdidik dan mencapai peringkat nafsu yang baik. Ini kerana manusia yang berada pada peringkat nafsu yang baik akan menjalankan salah satu tugas sebagai khalifah Allah SWT yakni mengurus sumber alam dengan sebaik-baiknya. Isu keterhadan sumber alam juga sebenarnya tidak wujud sekiranya dilihat dari perspektif Tauhid
yakni hubungan Pencipta–makhluk di antara Allah SWT dan sumber alam.
Dari perspektif Tauhid, sumber alam merupakan rezeki kurniaan Allah SWT yang tidak seharusnya dilihat pada aspek kuantiti semata-mata. Selain itu, pelaksanaan kaedah pengagihan dalam Islam umpamanya zakat dan sedekah juga mampu mengatasi isu keterhadan sumber alam (Muhammad Syukri Salleh, 2003b: 12).
Penilaian Daripada Aspek Epistemologi
Kaedah pengurusan TQM merupakan hasil pemikiran sekumpulan Tokoh Kualiti yang berasal dari Barat dan juga Jepun. Menurut kacamata Islam, tidak menjadi kesalahan untuk menggunapakai hasil pemikiran manusia
20
Nafsu yang baik ialah nafsu yang berada sekurang-kurangnya di peringkat nafsu mutmainnah. Nafsu mutmainnah ialah nafsu yang tenang. Ia merupakan peringkat nafsu keempat selepas nafsu ammarah, lawwamah dan mulhamah dan diikuti dengan peringkat yang lebih tinggi iaitu radhiyyah, mardhiyyah dan kamilah. Untuk penerangan terperinci, lihat Muhammad Syukri Salleh (2002: 42).
sebagai salah satu daripada sumber ilmu (Syed Muhamad Dawilah Al- Edrus, 1993: 40). Walau bagaimanapun, menjadikan hasil pemikiran manusia sebagai sumber tunggal ilmu adalah tidak tepat. Ini kerana akal manusia mempunyai kemampuan yang sangat terbatas terutamanya dalam menganalisis sesuatu yang bersifat bukan material dan abstrak seperti hal- hal yang berbentuk rohaniah atau maknawi (Muhammad Syukri Salleh, 2002: 22).
Justeru itu, Muhammad Syukri Salleh (2002: 27) menganjurkan, dalam menganalisis hal-hal yang berbentuk non-material dan maknawi, tahap ilmu yang lebih tinggi daripada ilmu daruri dan dalil-dalil aqli semata- mata adalah diperlukan21. Ilmu tahap tinggi yang dimaksudkan ialah ilmu nadhari dan dalil-dalil naqli22. Kesepaduan ilmu daruri dan nadhari inilah yang membentuk sifat unik pembangunan berteraskan Islam yakni holistik dan komprehensif.
Ekoran kaedah pengurusan TQM ini sepenuhnya berdasarkan kepada sumber ilmu yang bersifat terhad yakni ilmu daruri semata-mata, ia belum boleh dikategorikan sebagai kaedah pengurusan yang bersifat komprehensif dan holistik. Implikasi daripada ini, penganalisisan dan penyelesaian masalah menerusi TQM ini juga akan bersifat superfisial dan tidak dapat dilakukan secara holistik. Sebagai contoh, punca institusi tidak mampu mencapai tahap kualiti yang sepatutnya hanya boleh dikaitkan dengan hal-hal luaran semata-mata. Ia tidak dapat menanggapi bahawa Allah SWT selaku Pencipta yang memberi bekas terhadap segala usaha manusia baik yang berbentuk kejayaan mahupun kegagalan. Lebih menyulitkan, pemakaian kaedah pengurusan TQM ini tidak mampu menganalisis dan menyelesaikan masalah pengeluaran dan perkhidmatan di peringkat akar umbi terutamanya masalah yang berpunca daripada hal- hal yang berkaitan dengan syaitan dan hawa nafsu (Muhammad Syukri Salleh, 2003b: 11). Menganalisis hal-hal berbentuk abstrak yang sedemikian memerlukan kepada ilmu tahap tinggi. Oleh yang demikian, kaedah pengurusan amnya dan kaedah pengurusan kualiti khususnya untuk
21
Ilmu daruri merupakan kategori ilmu yang paling rendah yakni ilmu yang mudah difahami tanpa memerlukan banyak hujahan atau bahasan. Dalil-dalil aqli pula merupakan hujahan yang berdasarkan kepada hasil pemikiran dan rasionaliti (Muhammad Syukri Salleh, 2003b: 16)
22
Ilmu nadhari ialah ilmu yang memerlukan pemikiran dan perbahasan yang lebih abstrak dengan berpandukan dalil-dalil naqli. Dalil-dalil naqli ialah dalil-dalil yang bersumberkan al-Qur’an dan as-Sunnah (Muhammad Syukri Salleh, 2003b: 17)
pengurusan pembangunan berteraskan Islam seharusnya lahir daripada kesepaduan kedua-dua ilmu daruri dan nadhari dan bersumberkan kepada sumber-sumber ilmu dalam Islam yakni al-Qur’an, al-Hadith, Ijmak Ulama dan Qiyas.
Dalam pada itu, terdapat juga pihak yang cuba menghubungkan konsep- konsep kualiti di dalam TQM dengan al-Qur’an dan juga Hadith23. Satu daripada Hadith yang sering diketengahkan untuk memberi justifikasi Islam terhadap TQM ialah Hadith yang diriwayatkan al-Baihaqi seperti berikut:
Terjemahan: “Sesungguhnya Allah suka seseorang kamu jika dia melakukan sesuatu, dia melakukannya dengan sungguh-sungguh”
Walaupun sumber-sumber ilmu dalam Islam ada menerangkan tentang konsep kualiti atau diistilahkan sebagai itqan, namun ia sama sekali berbeza dengan konsep kualiti dalam TQM. Perbezaan paling utama ialah pada asas falsafahnya (Mazilan Musa & Shaikh Mohd Saifuddeen, 2000 dan Mohd Salmi Sohod & Rushaimi Zien Yusof, 1996: 87). Justeru itu, kaedah pengurusan TQM tidak seharusnya diterimapakai hanya semata- mata kerana terdapat dalil naqli yang boleh memberi justifikasi terhadap konsep-konsep yang terkandung dalam TQM sedangkan asas falsafahnya bertentangan dengan ajaran Islam manakala sifat ilmunya pula sangat terbatas dan terhad.
Penilaian Daripada Aspek Ontologi
Kaedah pengurusan TQM berdiri di atas premis bahawa untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dan meningkatkan daya saing institusi, output yang dikeluarkan mestilah mencapai tahap kualiti yang ditetapkan. Walaupun kaedah pengurusan ini cuba menggariskan kesemua ciri kualiti yang dijangka akan memberi kepuasan kepada pelanggan, namun ia masih belum sempurna kerana hanya mengambilkira ukuran-ukuran kuantitatif
23
Sila rujuk misalnya Ahmad Sarji Abd Hamid (1996), Syed Othman Alhabshi (1995: 14 & 21), Nik Mustapha Nik Hassan (2005), Mohd Yusoff Zakaria (2000) dan Muhammad A. al-Buraey (2000).
semata-mata. Dalam perkataan lain, kaedah pengurusan ini hanya terikat dengan nilai-nilai yang berbentuk material dan fizikal sahaja. Sebagai contoh, pengukuran kualiti yang berkaitan dengan kebersihan hanya melihat sesuatu produk bersih pada pandangan mata kasar. Ia tidak mengambil kira pengukuran kebersihan produk tersebut dari sudut feqah dan sudut tasawwuf. Dalam Islam, pengukuran kebersihan dari sudut feqah bukan sahaja mengambilkira `ainnya (pandangan mata kasar) tetapi juga cara-cara pembersihannya dan sumber perolehannya iaitu sama ada daripada sumber yang halal ataupun haram. Manakala pengukuran kebersihan dari sudut tasawwuf pula akan mengambilkira kualiti kebersihan dari aspek bersih daripada sebarang unsur-unsur yang
shubahat24. Hal ini sangat penting untuk diambilkira kerana ia akan memberi kesan kepada elemen hati dan nafsu pengguna barangan tersebut. Justeru itu, adalah penting untuk melihat pengukuran kualiti dari aspek feqah dan tasawwuf kerana ia merupakan sebahagian daripada ilmu fardhu `ain yang seharusnya menjadi kerangka kepada kaedah pengurusan untuk pembangunan berteraskan Islam25.
Meneliti pengukuran perkhidmatan berkualiti dalam TQM pula, ia didapati hanya berkisar kepada hal-hal yang berbentuk material seperti mudah dihubungi, responsif, informatif dan cekap. Hal-hal kerohanian seperti hal yang berkait dengan persoalan akal, hati dan nafsu yang akhirnya akan dimanifestasikan menerusi akhlak pemberi perkhidmatan tidak langsung diambilkira. Hal ini merupakan satu kelemahan ketara kerana komponen- komponen dalaman diri manusialah yang sebenarnya menentukan tindakan lahiriahnya (Muhammad Syukri Salleh, 2002: 64). Apabila elemen-elemen akal, hati dan nafsu tidak diambilkira sebagai pengukuran kepada perkhidmatan berkualiti, pelbagai kepincangan akan timbul. Satu
24 Perkara syubahat merupakan perkara meragukan atau yang tidak jelas halal atau
haramnya. Berkaitan hal ini terdapat Hadith daripada Abu ‘Abdullah an-Nu’man bin Bashir berkata, Rasulullah SAW. bersabda, “Sesungguhnya yang halal itu telah nyata, dan yang haram juga telah nyata, dan di antara keduanya merupakan perkara-perkara yang meragukan, yang kebanyakan orang ramai tidak mengetahui. Orang yang memelihara diri daripada perkara-perkara yang meragukan itu, samalah seperti orang yang telah melindungi agamanya dan kehormatannya. Orang yang tergelincir ke dalam perkara-perkara yang meragukan itu akan tergelincir pula ke dalam yang haram laksana seorang pengembala yang sedang mengembala di sekitar tempat larangan” – Sahih Bukhari, Kitab Iman, Hadith No. 49 dan Sahih Muslim, Kitab Jual Beli, Hadith No. 3882. 25
Menurut Muhammad Syukri Salleh (2003a: 41), ilmu fardhu `ain yang terdiri daripada ilmu Tauhid, ilmu feqah dan ilmu tasawwuf adalah kerangka bagi pembangunan berteraskan Islam.
daripadanya ialah kepincangan dari sudut akauntabiliti atau rasa kebertangungjawaban.
Dalam kaedah pengurusan TQM akauntabiliti seseorang pekerja antara lain adalah berkhidmat dengan penuh berkualiti dan menghasilkan perkhidmatan yang sempurna selain bertanggungjawab kepada pegawai atasan terdekat dan rakan-rakan sekerja (Mustafa Haji Daud, 1994: 137). Walau bagaimanapun, apabila elemen-elemen hati, akal dan nafsu diketepikan, akauntabiliti hanya akan wujud apabila ada kepentingan atau untuk mencapai matlamat manfaat material semata-mata (M. Z. Azmie, 2000: 119). Sebaliknya, pengukuran perkhidmatan berkualiti yang menekankan elemen-elemen hati, akal dan nafsu akan mendorong manusia mempunyai rasa akauntabiliti terhadap Tuhannya dalam apa keadaan sekalipun tanpa mengambilkira faktor waktu dan tempat. Di atas premis inilah pemberi-pemberi perkhidmatan akan terdorong untuk mengamalkan ciri-ciri kualiti secara konsisten dalam apa sahaja tindakan tanpa mengambikira faktor-faktor kepentingan material.
Selain pengukuran kualiti terhadap produk dan perkhidmatan, permasalahan yang sama juga dapat dilihat apabila meneliti ciri-ciri atau pengukur kejayaan institusi. Sebagaimana yang digariskan oleh kaedah pengurusan ini, pengukur kejayaan syarikat ialah kemampuan untuk memenuhi kehendak pelanggan dan kemampuan untuk bersaing. Manifestasi kepada kemampuan untuk bersaing pula diukur menerusi tahap pengeluaran dan keuntungan yang dicapai. Sedangkan kejayaan yang sebenar menurut kacamata Islam tidak boleh diukur menerusi hal-hal material sahaja. Sebaliknya kejayaan dalam Islam diukur melalui tahap keimanan dan ketaqwaan anggota-anggota syarikat.26
TQM di Institusi Kewangan Islam
Berdasarkan kepada penelitian yang telah dilakukan terhadap tasawur, epistemologi dan ontologi TQM, dapat dirumuskan bahawa kaedah ini tidak sesuai untuk dipakai ke atas institusi kewangan Islam. Penelitian dari aspek tasawur membuktikan bahawa kaedah pengurusan TQM ini berasaskan falsafah yang sama dengan falsafah pembangunan lazim. Pemakaian kaedah pengurusan yang bertunjangkan falsafah pembangunan
26
Secara lebih terperinci, pengukur kejayaan menurut kacamata Islam dinyatakan di dalam Surah al-Mu’minuun ayat 1 hingga 11.
lazim boleh memberikan implikasi yang cukup negatif terutamanya terhadap tujuan hidup dan akidah umat Islam itu sendiri27. Penelitian dari aspek epistemologi pula membuktikan bahawa kaedah pengurusan TQM ini bersumberkan ilmu daruri yang didasari oleh hujah-hujah aqli manusia semata-mata. Akibatnya, ia tidak mampu untuk menganalisis sesuatu fenomena atau permasalahan secara holistik dan mnyeluruh. Penelitian dari aspek ontologi pula membuktikan bahawa konsep-konsep kualiti yang dipegang oleh kaedah pengurusan ini bukan sahaja berbeza dengan konsep-konsep yang dikemukakan dalam Islam, malahan nilaiannya di sisi Islam juga tiada bahkan berkemungkinan boleh dikategorikan sebagai haram.
Untuk pengurusan institusi kewangan Islam yang benar-benar holistik dan komprehensif, kaedah pengurusan yang digunapakai perlu berasaskan