Mengelola hubungan baik dengan pelanggan telah menjadi bagian penting bagi perusahaan yang secara khusus menjadi tanggung jawab BPJS Ketenagakerjaan yang juga melihat pentingnya tugas-tugas yang dilakukan dalam menghadapi keluhan dan maslah-masalah yang disampaikan pelanggan sehingga setiap pelanggan yang mengeluh maka perusahaan mampu mengatasi sesuai dengan keluhannya. Masalah-masalah mengenai keluhan juga dirasakan oleh Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer sebagai berikut :
“Masalah-masalah yang disampaikan perserta antara lain adalah pencairan jaminan hari tua yang sedikit rumit, masalah pendaftaran perserta baru, lalu masalah seperti kesulitan mengakses website untuk mengecek saldo iuran JHT perserta.”16
16
Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II
Hal diatas disetujui oleh bapak Arief Prambudi selaku perserta BPJS ketenagakerjaan yang pernah memberikan keluhan kepada perusahaan seperti yang diungkapkannya, sebagai berikut:
“Saya pernah menyampaikan keluhan yang saya alami ke bagian customer service BPJS ketenagakerjaan tentang masalah sulitnya mengecek saldo JHT.”17
Pada hakekatnya pelayanan adalah kegiatan yang utama dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Seorang customer relations memiliki job descriptions memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan tempat persahaan dimana ia berkerja. Seperti yang dikatakan oleh ibu Cindy Chlaunissa selaku Customer Service Officer BPJS ketenagakerjaan sebagai berikut :
“Cukup banyak tugas yang kami kerjakan diantaranya adalah melayani peserta, menerima keluhan peserta yang masuk lewat email atau secara langsung, membalas email dari perserta meskipun tidak mampu kami balas semua setiap hari dan memberikan informasi ke peserta tentang perusahaan dan jenis-jenis programnya.”18
Dari hasil penelitian yang peneliti dapatkan, BPJS Ketenagakerjaan mengatasi keluhan-keluhan yang sering disampaikan peserta, melakukan salah satu cara yang dinamakan fast track system, seperti yang disampaikan oleh Ibu Floura Sinambela mengenai fast track system, sebagai berikut:
17
Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II
18
Hasil wawancara dengan Ibu Cindy Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka
“Fast track system sudah digunakan sejak tahun 2010. Sistem ini juga
sudah cukup banyak digunakan sampai ke kantor cabang yang ada di daerah-daerah, namun memang masih ada beberapa peserta yang belum begitu memahami tentang kegunaan fast track system ini, dan ada juga beberapa peserta yang memang sudah memahami tapi mereka lebih senang untuk datang langsung ke kantor cabang.”19
Hal tersebut juga disampaikan oleh Ibu Devi Oktaviana, yakni sebagai berikut:
“Sistem fast track merupakan cara untuk lebih mempersingkat proses pelayanan. Dalam fast track system ini peserta dapat mengisi formulir secara online lalu akan mendapatkan penjadwalan kapan harus datang ke kantor cabang untuk mengurus soal klaim JHT yang ingin dicairkan. Tapi rata-rata peserta merasa lebih puas untuk datang langsung ke kantor dibandingkan lewat online.”20
Dalam hal ini Bapak Arief Prambudi menyatakan pendapatnya mengenai fast track system, yakni sebagai berikut:
“Saya lebih senang untuk datang langsung dibandingkan lewat online seperti itu, karena jika saya datang langsung saya bisa banyak bertanya ketika ada hal yang saya tidak pahami. Biarpun harus mengantri tidak masalah yang penting saya dilayani dengan baik dan apa yang saya butuhkan bisa terpenuhi.”21
Banyaknya keluhan peserta memberikan dampak pada citra sebuah perusahaan, apalagi peserta sifatnya sangat berharga bagi perusahaan. Dalam hal ini BPJS Ketenagakerjaan telah mengupayakan fast track
system sebagai salah satu solusi untuk mengurangi resiko keluhan peserta.
19 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II
20
Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II
21
Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II
Namun kebanyakan dari peserta lebih memilih untuk pelayanan secara langsung dibandingkan melalui pelayanan media online.
4.3. Pembahasan
Proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk
mencari hubungan antara teori dan konsep yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dari hasil penelitian yang dijabarkan diatas, kemudian peneliti melakukan analisa untuk mengetahui pengelolaan aktivitas customer relations BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra. Analisa penelitian ini sampai pada tahap wawancara mendalam dan observasi dengan metode penelitian deskriptif kualitatif, yaitu wawancara dengan narasumber yaitu kepada Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan, lalu kepada Ibu Cindy Chlaunissa dan Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer, dan kepada Bapak Arief Prambudi selaku peserta BPJS Ketenagakerjaan dari PT. Astra Honda Motor dan yang terakhir kepada Bapak Adhi Nugraha dari PT. Acset Indonusa yang telah membantu memberikan data kepada peneliti mengenai aktivitas customer relations di BPJS Ketenagakerjaan.
Dari hasil pembahasan yang dilakukan oleh peneliti, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa aktivitas customer relations menurut teori Scott M. Cutlip dan Allen H. Center yang mengacu pada program kerja humas yang dimulai dari riset, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi, sudah dilakukan oleh customer service officer BPJS Ketenagakerjaan
untuk membangun citra dan memberikan kepuasan pesertanya. Aktivitas
customer relations sangatlah diperlukan dalam setiap perusahaan,
mengingat masalah perlindungan asuransi sangatlah beragam dan mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan. Adapun peran atau aktivitas customer relations tersebut antara lain, menumbuh kembangkan kesadaran pelanggan terhadap produk dan jasa yang ada di BPJS Ketenagakerjaan, membangun kepercayaan pelanggan terhadap citra perusahaan atau manfaat dari jasa yang digunakan, komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan termasuk upaya-upaya untuk mengatasi keluhan-keluhan demi tercapainya tujuan yakni mempertahankan kepuasan peserta serta terus meningkatnya citra dari BPJS Ketenagakerjaan.
Seorang customer relations officer harus mampu mengerti dan mengetahui cara menjalin hubungan dan memberikan pelayanan yang mempunyai keunggulan-keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih dari setiap perusahaan dalam upaya mempertahankan kepuasan peserta. Komunikasi yang dibangun dengan baik dalam customer relations akan menjadi jembatan antara perusahaan dengan para pesera, sehingga terjalin interaksi yang kuat yang mana secara berkesinambungan akan memberikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan citra BPJS Ketenagakerjaan. Aktivitas customer relations pada BPJS Ketenagakerjaan telah dibangun dengan efektif, sehingga
mampu mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi untuk membina hubungan baik dengan peserta.
Berdasarkan hasil penelitian melalui proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari hubungan antara teori yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dengan analisa data ini, peneliti akan menguraikan analisis hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan data-data yang lain sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai aktivitas customer relations yang dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra perusahaan. Tahap pelaksana merupakan pelaksanaan dari program yang sudah direncanakan. Untuk tahap ini customer relations berperan dalam publikasi dan pelayanan jasa serta pemberian informasi yang dibutuhkan oleh peserta. Kepuasan peserta dalam membina hubungan baik terutama pelayanan sangat diperhatikan oleh BPJS Ketanagakerjaan karena peserta adalah nyawa bagi perusahaan. Untuk itu,penanganan terhadap peserta selalu di tangani dengan baik oleh perusahaan.setiap keluhan atau complain dari peserta diusahakan dengan sebaik mungkin agar keluhan mereka bisa ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan pelayanan dan evaluasi dari setiap program dan aktifitas customer
relations di perusahaan.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan,BPJS Ketanagakerjaan menjual berupa jasa kepada para peserta BPJS
Ketanagakerjaan. Jasa yang di jual kepada peserta sudah seharusnya berkualitas serta memberikan pelayan jasa yang memuaskan, agar para peserta atau konsumen yang menggunakan jasa asuransi BPJS Ketanagakerjaan tetap terus merasa puas akan pelayan jasa asuransi yang mereka gunakan dan tidak berpindah keperusahaan asuransi yng lain. BPJS Ketanagakerjaan merupakan suatu perusahaan asuransi yang menjual jasa serta memberikan pelayan asuransi kepada peserta seperti asuransi Jaminan Hari Tua, Jaminan Kecelakan Kerja serta Jaminan Kematian. Program-Program yang ada di BPJS Ketanagakerjaan sangatlah bagus serta bermanfaat untuk menjamin diri kita apabila terjadi kecalakaan kerja dan Jaminan Hari Tua. Pada prinsipnya, mindset masyarakat mengenai program asuransi itu harus ditingkatan terlebih dahulu, melalui pemberian informasi serta pemahaman tentang suatu program asuransi BPJS Ketenagakerjaan, serta program tabungan Jaminan Hari Tua di perusahaan BPJS Ketenagakerjaan. Langkah pertama yang dibutuhkan untuk meningkatkan citra perusahaan dimulai dengan menanamkan kesadaran perserta akan produk dan jasa. Pada tahap inilah perusahaan harus membentuk pangsa pasar yang dibutuhkan guna untuk memposisikan kedalam pikiran calon peserta mengenai perusahaan asuransi jasa yang lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dari berbagai cara melalui iklan (radio, tv, surat kabar,dll), komunikasi dari mulut kemulut, media luar ruangan, serta kegiatan promosi dan program kemitraan. Pada tahap inilah calon peserta tahu bahwa perusahaan itu ada,
tetapi hanya sedikit ketertarikan dengan calon peserta, pada tahap inilah iklan perusahaan berperan penting untuk menarik para peserta, sehingga peserta yang belum menggunakan asuransi BPJS Ketenagakerjaan secara sadar mau mendaftarkan dirinya atau perusahaannya.
Setiap perusahaan pasti memiliki kekuatan, kekurangan, peluang, serta ancaman dari pihak luar. Adapun kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman yang terdapat pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, peneliti menggunakan analisis SWOT seperti yang ada dalam focus penelitian hal tersebut mengetahui sejauh mana kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang bisa terjadi pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, diantaranya sebagai berikut :
Dari segi Strenghts/kekuatan, kekuatan yang dimiliki oleh BPJS Ketenagakerjaan adalah BPJS Ketenagakerjaan merupakan satu-satunya perusahaan jaminan sosial tenaga kerja yang dilindungi oleh UU dan tidak dibentuk perusahaan yang serupa sehingga BPJS Ketenagakerjaan menjadi perusahaan monopoli, perusahaan satu-satunya yang ada di Indonesia dan setiap tenaga kerja yang ada di Indonesia diwajibkan untuk mendaftarka dirinya menjadi program BPJS Ketenagakerjaan, karena sudah diatur didalam UU yang menyatakan wajib menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan juga memiliki banyak program yang bermanfaat bagi pesertanya, dan aktif dalam mengadakan kegiatan
pameran serta pelayanannnya yang baik menjadi nilai tambah bagi BPJS Ketenagakerjaan.
Dari sisi Weakness/kelemahan, karena BPJS Ketenagakerjaan itu merupakan perusahaan monopoli, perusahaan satu-satunya yang ada di Indonesia untuk urusan jaminan sosial tenaga kerja, maka menjadi perusahaan monopoli itu saat ini lebih banyak ruginya daripada untungnya, karena setiap kompetisi itu pasti memunculkan produktivitas, sebaliknya monopoli membuat perusahaan itu menjadi besar tetapi menjadi lamban karena tidak adanya pesaing, sehingga BPJS Ketenagakerjaan merasa bagus-bagus saja karena tidak adanya pembanding, salah satu bukti lambannya BPJS Ketenagakerjaan adalah BPJS Ketenagakerjaan itu baru online pada tahun 2008 sedangkan perusahaan berdiri tahun 1977. Selain monopoli, BPJS Ketenagakerjaan memiliki kelemahan lain yakni kurangnya penegakan UU yang disepakati oleh pemerintah dalam UU No.3 tahun 1992 dimana aturan yang terdapat dalam UU tersebut tidak sepenuhnya mejalankan secara baik, masih banyak perusahaan-perusahaan yang belom mendaftarkan perusahaannya dan karyawannya pada BPJS Ketenagakerjaan. Hal tersebut dikarenakan masih belo percayanya perusahaan tentang program asuransi, karena mereka menganggap bahwa dana yang disimpan pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan disalahgunakan serta tidak transparannya dalam laporan keuangan pada publik.
Berikut dianalisis dari Opportunities/peluang, BPJS Ketenagakerjaan memiliki peluang yang sangat besar dalam perekonomian, dimana BPJS Ketenagakerjan dari segi harga premi yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi relative terjangkau, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan semua elemen lain merupakan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling flexible. Tidak seperti fitur produk dan kesepakatan dengan saluran pemasaran, harga dapat diubah dengan cepat pada waktu yang sama. Penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah nomor satu yang dihadapi para eksekutif pemasaran. Kesalahan-kesalahan ialah sering kali penetapan harga terlalu berorientasi pada biaya bukan pada nilai yang diperoleh oleh peserta. Untuk menyikapi hal tersebut BPJS Ketenagakerjaan memberikan tawaran harga dan produk yang variatif serta nilai manfaat yang besar bagi peserta. Dengan bervariasinya produk asuransi yang di tawarkan oleh BPJS Ketenagakerjaan membuat peserta mempunyai banyak pilihan untuk menginvestasikan dananya dalam bentuk asuransi. Dengan besarnya nama asuransi BPJS Ketenagakerjaan menjadikan asuransi ini memiliki brand
images tersendiri dimata peserta , sehingga BPJS Ketenagakerjaan
semakin royal terhadap setiap produk asuransi yang ditawarkan. Selain itu perusahaan ini sudah lama berdiri di Indonesia dan sudah cukup dikenal oleh masyarakat luas. Sehingga walau banyak perusahaan asuransi di
Indonesia, membuat perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan tidak terlalu khawatir terhadap kedatangan para pesaingnya itu.
Dari sisi Treath/ancaman yaitu dewasa ini perkembangan jasa asuransi dapat dibilang cukup pesat dikarenakan setiap orang atau instansi memilik pemikiran yang sama untuk melindungi diri dari segala kemungkinan terburuk dalam kehidupan. Semakin dibutuhkannya jasa asuransi, dewasa ini mendorong pertumbuhan jasa asuransi yang semakin menjamur. Dan dengan pertumbuhan yang pesat itu menjadikan perusahaan asuransi yang ada saling bersaing demi mendapatkan peserta sebanyak-banyaknya. Dalam hal ini perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan melakukan strategi untuk mendapatkan peserta yang banyak dan melakukan pelayan yang prima kepada para pesertanya agar peserta yang dimilikinya tidak beralih ke perusahaan lain yang sejenis. Dengan semakin banyaknya perusahaan asuransi yang ada di Indonesia membuat perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan harus selalu mengikuti perkembangan pasar dan kemuan peserta. Dengan mengikuti perkembangaan yang terjadi di pasar maka perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Selain dari pihak external, ancaman juga bisa datang dari pihak internal perusahaan, biasanya ancaman dari pihak internal lebih sering terjadi karena kurangnya komunikasi dan kordinasi antar setiap individu atau instansi yang ada diperusahaan tersebut.
Berdasarkan dari analisis yang telah dilakukan maka dapat mengetahui kekuatan, kelemahan, kekurangan, serta ancaman yang kemungkinan bisa saja terjadi pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, sehingga harus menyiapkan program khusus untuk mempertahankan peserta atau pelanggan untuk tetap loyal pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan. Yang diutamakan BPJS Ketenagakerjaan adalah memberikan pelayan prima sebagai sebuah program prioritas yang harus diwujudkan. BPJS Ketenagakerjaan telah menrapkan sistem pengelolaan pelanggan atau customer relations management (CRM) dan mengembangkan berbagai layanan yang memudahkan peserta mendapatkan informasi saldo Jaminan Hari Tua (JHT), kepesertaan dan tenaga kerja serta menambahkan fitur dan mengembangkan kanal distribusi www.bpjsketenagakerjaan.go.id. Pada prinsipnya pelayanan BPJS Ketenagakerjaan itu mencakup teliti, tepat, aman dan cepat, karena prinsipnya kecepatan itu merupakan kepuasan peserta, tetapi kecepatan tidak mengenyampingkan ketelitian dan ketepatan karena perusahaan berhadapan dengan saldo orang yag harus dipertanggungjawabkan oleh perusahaan BPJS Ketenagakerjaan. Memberikan pelayanan yang memuaskan kepada peserta agar peserta tidak merasa kecewa atas pelayanan perusahaan, karena perusahaan BPJS Ketenagakerjaan bergerak dibidang pelayanan masyarakat memang itu sudah menjadi kewajiban perusahaan memberikan pelayanan sepenuhnya kepada peserta BPJS Ketenagakerjaan.
Selain itu perusahaan yang professional adalah perusahaan yang tidak membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena bagaimanapun juga pelanggan merupakan asset perusahaan yang penting dan BPJS Ketenagakerjaan menyadari hal itu sehingga mereka terus berusaha melayani dengan baik seluruh pesertanya agar tujuan mempertahankan kepuasan pelanggan dapat tercapai. Adapun cara yang dilakukan oleh perusahaan BPJS Ketenagakerjaan untuk meningkatkan citra BPJS Ketenagakerjaan berdasarkan beberapa wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti diantaranya terdapat beberapa cara, yaitu:
1. Memperlakukan peserta dengan baik yaitu memberikan pelayanan yang baik yang berfungsi sesuai dengan apa yang diharapkan menghasilkan suatu kepuasan yang berujung loyalitas kepada perusahaan asuransi yang digunakan karena dari segi pelayanan sangat memuaskan.
2. Menjalin suatu hubungan yang baik terhadap peserta, perusahaan yang memiliki suatu budaya yang kuat selalu mencari cara untuk selalu dekat dengan peserta BPJS Ketenagakerjaan. Perusahaan harus melihat dan mendengar keinginan peserta yang sebenarnya. Perhatian yang diberikan kepada peserta akan memberikan dampak yang besar terhadap perusahaan.
3. Mengukur atau mengatur kepuasan peserta, pengukuran akan kepuasan dan ketidakpuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan
bermanfaat untuk memahami keinginan peserta, serta menyesuaikan produk atau jasa kepada para peserta.
4. Memberikan lebih kepada para peserta, secara relatif mudah untuk mengubah perilaku peserta dari toleransi menjadi antusias dengan memberikan sedikit lebih banyak dari jasa yang seharusnya diberikan. Permintaan maaf dari perusahaan terhadap ketidaknyamanan atas pelayanan yang diberikan dapat menjadikan penilaian yang baik bagi peserta kepada perusahaan.
5. Melakukan berbagai kegiatan acara workshop mengundang para peserta BPJS Ketenagakerjaan serta menlakukan kegiatan lainnya seperti customer gathering, pameran, acara-acara, sponsorship dll.
Cara-cara yang dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan terbukti ampuh dan sukses karena terbukti setiap tahun jumlah peserta semakin bertambah dan tingkat kepuasan peserta juga meningkat karena pelayanan yang diberikan BPJS Ketenagakerjaan sangat memuaskan. BPJS Ketenagakerjaan sangat konsen akan kepuasan peserta dan selalu memberikan pelayanan yang baik agar peserta tidak kecewa dan merasa puas serta nyaman dalam menggunakan program asuransi yang ada di BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan menempatkan komitmen atas pelayanan prima sebagai sebuah program prioritas.
Sementara itu dalam kaitannya dengan public relations menjalin hubungan yang baik dengan peserta atau yang biasa disebut customer
relations yang merupakan salah satu bagian dari kegiatan public relations,
ditujukan bagi para pelanggan yang merupakan tanggung jawab setiap perusahaan yang memberikan pelayanan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Kegiatan customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui empat tahap sebagai berikut:
1. Fact Finding
Untuk hasil penelitian yang diperoleh dalam tahap ini yang menjalankan program untuk kegiatan pengelolaan aktivitas
customer relations dalam mempertahankan kepuasan kepada
BPJS Ketenagakerjaan pihak perusahaan melakukan riset terhadap peserta dengan cara menghubungi peserta atau berkunjung langsung pada peserta. Setiap pelanggan mempunyai keinginan dan harapan yang berbeda beda, karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Sebagai salah satu contohhnya BPJS Ketenagakerjaan sudah melakukan tahap ini dengan adanya polling nilai kepuasan kepada kinerja yang diberikan
2. Planning
Dalam perencanaan, cutomer relations menyerahkan ke perusahaan untuk mencari atau mempertahankan peserta. Sedangkan kegiatan yang memberikan pelayanan informasi dan menangani keluhan pelanggan akan ditangani oleh customer
officer. Untuk media yang digunakan perusahaan dalam
menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan melalui internet, telepon, email, fax dan bertemu langsung dengan pelanggan. Tujuan komunikasi customer relations BPJS Ketenagakerjaan adalah untuk menciptakan hubungan baik, erat, berkesinambungan, serta menguntungkan masing-masing pihak dan mempertahanan citra positif perusahaan.
3. Actuating
Kegiatan yang dilaksanakan perusahaan dalam menentukan sejumlah program yang disampaikan kepada pelanggan melalui komunikasi langsung dengan customer service officer yang dilakukan yaitu dengan komfirmasi lewat telepon sehingga pelanggan cepat menerimanya, membalasa keluhan pelanggan melalui email, atau menghadiri acara-acara yang dibuat khusus untuk pelanggan. Hal ini menyangkut hubungan dengan pelanggan dan berkaitan dengan citra perusahaan dalam bidang asuransi.
4. Evaluating
Evaluasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, dan setiap kegiatan selalu di monitor oleh bagian customer
relations officer yang berperan sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
Aktivitas customer relations dalam meningkatkan citra BPJS Ketenagakerjaan serta mempertahankan kepuasan peserta yang dijalankan oleh BPJS Ketenagakerjaan dalam penelitian yang peneliti lakukan, peserta sudah cukup merasa puas dengan pelayanan yang berikan meskipun tetap aja saja kekurangan, kegiatan ini merupakan suatu proses yang dilakukan kemonikator kepada komunikan melalui telepon, email, website, fax dan komunikasi langsung yang disampaikan peserta kepada perusahaan. Efek dari kegiatan ini adalah menjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya dalam meningkatkan pelayanan. Kepuasan pelanggan dalam membina hubungan baik dengan perusahaan sangat diperhatikan oleh BPJS Ketenagakerjaan, karena pelanggan merupakan nyawa dan sumber pendapatan perusahaan. Untuk itu penanganan terhadap pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik. Setiap keluhan atau komplain dari pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik, selain itu selalu ada peningkatan mutu pelayanan.
Mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan oleh BJS Ketenagakerjaan adalah menggunakan surat, telepon, fax, email dan website bahkan bisa datang langsung pada gerai BPJS Ketenagakerjaan yang ada disetiap kantor cabang. Adapun tanggapan para peserta mengenai petugas pelayan atau cutomer service officer yang ada di BPJS