BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Franchising (pewaralabaan) pada hakekatnya adalah sebuah konsep pemasaran dalam rangka memperluas jaringan usaha secara cepat. Dengan demikian, franchising bukanlah sebuah alternatif melainkan salah satu cara yang sama kuatnya, sama strategsinya dengan cara konvensional dalam mengembangkan usaha. Bahklan sistem franchise dianggap memiliki banyak kelebihan terutama menyangkut pendanaan, sumber daya manusia dan managemen, keculai kerelaan pemilik merek untuk berbagi dengan pihak lain. Franchising juga dikenal sebagai jalur distribusi yang sangat efektif untuk mendekatkan produk kepada konsumennya melalui tangan-tangan franchisee.
Di Indonesia franchise dikenal sejak era 70-an ketika masuknya Shakey Pisa, KFC, Swensen dan Burger King. Perkembangannya terlihat sangat pesat dimulai sekitar 1995. Data Deperindag pada 1997 mencatat sekitar 259 perusahaan penerima waralaba di Indonesia. Setelah itu, usaha franchise mengalami kemerosotan karena terjadi krisis moneter. Para penerima waralaba asing terpaksa menutup usahanya karena nilai rupiah yang terperosok sangat dalam. Hingga 2000, franchise asing masih menunggu untuk masuk ke Indonesia. Hal itu disebabkan kondisi ekonomi dan politik yang belum stabili ditandai
dengan perseteruan para elit politik. Barulah pada 2003, usaha franchise di tanah air mengalami perkembangan yang sangat pesat.
A&W dimulai pada tahun 1919 di Lodi, California, ketika Frank Wright
bermitra dengan Roy Allen untuk membantu Wright dengan bisnis root beer ia mulai tahun itu. Mereka bermerek produk mereka A&W Root Bir setelah nama keluarga mereka. Pada tahun 1921, Allen mulai waralaba minuman, Arguably pertama yang sukses waralaba makanan-operasi. Keuntungannya berasal dari franchise fee yang kecil dan penjualan. Pada tahun 1960, A&W memiliki 2000 toko. Pada tahun 1971, sebuah divisi minuman mulai, memasok produk kemasan
A&W untuk toko kelontong. Minuman ringan yang dijual di bawah A&W Root
Beer dan krim soda dibuat oleh Dr Pepper / Seven Up, Inc Pada 1970-an, A&W memiliki toko lebih dari 104 toko.
A&W Restaurants memasuki pasar Indonesia Indonesia (Juli 2009). A&W
memiliki kehadiran yang besar di Indonesia, operasi lebih dari 200 outlet. Bisnis tampaknya semakin kuat di pasar Indonesia. Seperti di Bangladesh dan Malaysia, outlet A&W di Indonesia adalah halal 100%. A&W outlet tersebar di seluruh mal di kota-kota besar dan kecil untuk bersaing dengan 2 kompetitor raksasa, KFC dan McDonald.
A&W Restaurants Sun Plaza dibuka sejak tahun 10 mei 2004 di Kota
Medan, yang beralamat di Jl. KH Zainul Arifin 7 Sun Plaza Kampung Keling, Medan yang beroperasi setiap hari Senin-Minggu dengan Jam Kerja Pkl. 10:00pagi-10:00 malam.
4.1.2 Jenis Menu
A&W Restaurants memiliki menu sebagai berikut: nasi, ayam, sup ,
chicken original, manggo chicken pocket, mix bowl, mozza burger, onion Ring, Waffle, burger, rootbeer, chicken strip, french fries, duo fries, milk shake, waflle with chocolate sundae, mozza burger, coffee, lemon tea, soft drink, hot tea, mineral water, sandwich, ice cream sundae, monas cone, curly fries.
4.1.2 Struktur Organisasi
AREA MANAGER
RGM SUN RGM BRS RGM MFA RGM CAM RGM 4MCG RGM DMA
ARGM ARGM ARGM ARGM ARGM ARGM
MT MT MT MT MT MT
SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR TRAINING SUPERVISOR TRAINING SUPERVISOR TRAINING SUPERVISOR TRAINING SUPERVISOR TRAINING SUPERVISOR TRAINING
TEAM MEMBER TEAM MEMBER TEAM MEMBER TEAM MEMBER TEAM MEMBER TEAM MEMBER
Gambar 4.1 Struktur Organisasi A&W Restaurants Medan
RESTAURANTS GENERAL MANAGER
ASSISTEN RESTAURANTS GENERAL MANAGER MANAGER TRAINING SUPERVISOR SUPERVISOR TRAINING TEAM MEMBER
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji reliability.
a. Uji Validitas
Pengujian dilakukan dengan mengunakan aplikasi SPSS versi 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika r-hitung positif dan r-hitung > r-tabel pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika r-hitung positif dan r-hitung < r-tabel pertanyaan dinyatakan tidak valid. 3) rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.
Berdasarkan survey, kuisioner diberikan kepada 30 responden yang diacak secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner yaitu variabel marketing mix, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
Tabel 4.1
Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Makanan dan minuman (food &
beverage) yang tersedia di restoran A & W sangat bervariasi
47,97 9,551 ,577 ,806
Kualitas produk yang terbaik 48,00 9,862 ,485 ,814
Kemasan produk yang menarik 47,93 9,926 ,413 ,819
Harga yang wajar 47,87 9,706 ,462 ,815
Harga terjangkau 47,97 9,757 ,497 ,812
Persaingan harga produk sejenis 47,97 10,033 ,394 ,820
Kemudahan informasi 47,93 9,720 ,489 ,813
Informasi produk yang menrik 47,90 9,748 ,461 ,815
Informasi produk mudah dipahami 47,87 9,361 ,586 ,805
Lokasi restaurant strategis 47,83 9,523 ,436 ,819
Ketersediaan sarana transportasi 47,73 9,306 ,578 ,805
Lingkungan yang nyaman 47,60 9,834 ,417 ,819
Tabel 4.2
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Prosedur pelayanan yang
cepat dan tepat 61.97 17.068 .568 .860
Perhatian serius terhadap
masalah pelayanan 61.80 16.097 .799 .849
Keandalan pemberi jasa 61.87 16.809 .611 .858
Pengetahuan dan
kemampuan petugas 62.00 16.690 .687 .855
Pemberian informasi yang
sopan dan ramah 62.00 17.655 .428 .867
Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
61.90 17.472 .447 .866
Kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan 62.00 17.241 .537 .862
Penampilan fisik sepadan dengan jenis jasa yang diberikan
61.93 17.582 .426 .867
Modernisasi peralatan yang dimiliki, kerapian dan profesionalisme petugas
62.07 17.651 .465 .865
Perhatian kepada para
konsumen 61.87 17.499 .436 .867 Kemampun terhadap pemahaman akan kebutuhan pelanggan 61.80 17.407 .459 .866 Pelayanan tanpa
memandang status sosial 61.97 17.206 .532 .862
Cepat dan tanggap menyelesaikan keluhan
61.90 17.472 .447 .866
Informasi yang jelas dan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Prosedur pelayanan yang
cepat dan tepat 61.97 17.068 .568 .860
Perhatian serius terhadap
masalah pelayanan 61.80 16.097 .799 .849
Keandalan pemberi jasa 61.87 16.809 .611 .858
Pengetahuan dan
kemampuan petugas 62.00 16.690 .687 .855
Pemberian informasi yang
sopan dan ramah 62.00 17.655 .428 .867
Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
61.90 17.472 .447 .866
Kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan 62.00 17.241 .537 .862
Penampilan fisik sepadan dengan jenis jasa yang diberikan
61.93 17.582 .426 .867
Modernisasi peralatan yang dimiliki, kerapian dan profesionalisme petugas
62.07 17.651 .465 .865
Perhatian kepada para
konsumen 61.87 17.499 .436 .867 Kemampun terhadap pemahaman akan kebutuhan pelanggan 61.80 17.407 .459 .866 Pelayanan tanpa
memandang status sosial 61.97 17.206 .532 .862
Cepat dan tanggap menyelesaikan keluhan
61.90 17.472 .447 .866
Informasi yang jelas dan
mudah dimengerti 61.83 17.385 .463 .866
Komunikatif, membantu
Tabel 4.3
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keselarasan fasilitas fisik
dengan produk yang ditawarkan
12,97 1,275 ,514 ,725
Manajemen dan karyawan sigap serta perduli terhadap permasalahan yang terjadi pada pelanggan
12,93 1,168 ,605 ,676
Manajemen dan karyawan selalu menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat
12,93 1,168 ,605 ,676
Manajemen dan karyawan paham akan kebutuhan pelanggan
12,77 1,151 ,512 ,731
Kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan korelasi antara skor item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Tabel R untuk sampel 30 responden adalah 0,361.
Berdasarkan Tabel 4.1, 4.2, 4.3 tersebut diatas dapat dilihat bahwa masing-masing pertanyaan yang dibuat dalam kuisioner ternyata seluruhnya dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reabilitasny dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika nilai cronbach alpha > 0,60 atau nilai cronbach alpha > 0,80 maka dinyatakan reliabel.
2) Jika nilai cronbach alpha < 0,60 atau nilai cronbach alpha < 0,80 maka dinyatakan tidak reliable.
Tabel 4.4
Uji Reliabilitas Variabel Bauran Pemasaran
ralpha rtabel
,826 0,361
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 16, 2011)
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ralpha rtabel
,862 0,361
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 16, 2011)
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ralpha rtabel
,759 0,361
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 16, 2011)
Menurut Ghozali dan Kuncoro (2005), suatu konstruk atau variable dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir pertanyaan dinyatakan reliable.
Sesuai dengan judul skripsi ini yaitu: pengaruh bauran pemasaran (marketing mix) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di A&W Restaurants, maka penulis menganalisis dan mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi bauran pemasaran yang meliputi: produk (product), harga
(price), promosi (promotion), lokasi (place), dan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk kualitas pelayanan terdiri dari : Kehandalan (reliability), Jaminan (assurance) bukti langsung (tangibles), empati (emphaty), dan daya tanggap (responsiveness). Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik serta model regresi linear berganda dan regresi linear sederhana dengan bantuan program SPSS versi 16.0.
Hasil analisis dan evaluasi untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product ), harga (price), promosi
(promotion), lokasi (place) terhadap kepuasan pelanggan A&W Restaurants dan
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan A&W Restaurants serta untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan A&W Restaurants.
Analisis ini dilakukan dengan kemampuan penulis dan petunjuk dari dosen pembimbing dan dosen penguji serta buku- buku yang telah penulis pelajari.