BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Hasil Penelitian
4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Kuesioner disebarkan kepada mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai responden. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 18 butir pernyataan. Pernyataan kuesioner terdiri dari masing-masing tiga butir pernyataan untuk bukti fisik (X1), daya tanggap (X2), kehandalan (X3), jaminan (X4), empati (X5), dan tiga pernyataan
untuk kepuasan mahasiswa Ekstensi terhadap kualitas pelayanan Pegawai Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (Y).
Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif, terlebih dahulu pembagian karakteristik responden sebagai berikut :
a. Pembagian responden berdasarkan jenis kelamin
Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (Orang) %
Pria 37 37
Wanita 45 45
Jumlah 82 82
Sumber: Data Primer dengan Pengelolaan
Berdasarkan Tabel, dapat disimpulkan dari 82 responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah wanita sebanyak 45% sedangkan pria sebanyak 37%. b. Pembagian Responden Berdasarkan Stambuk/Angkatan
Berikut ini adalah Tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan stambuk/angkatan :
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk/Angkatan
Stambuk/Angkatan N %
2011 55 55
2012 27 27
Total 82 82
Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dari 82 responden dalam penelitian ini sebanyak 55% atau 55 responden merupakan angkatan 2011 dan sebanyak 27% atau 27 responden merupakan angkatan 2012.
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai pernyataan responden terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Untuk memudahkan penilaian dari tanggapan responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
Setuju (S) diberi skor 4
Cukup (C) diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
Selanjutnya dicari nilai rata-rata dari setiap tanggapan responden, untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval. Dalam penelitian ini penulis menentukan banyak kelas interval sebesar 5. Rumus yang digunakan menurut Sudjana (2000:79) adalah sebagai berikut :
P = rentang banyakkelasinterval Dimana :
P = Panjang kelas interval Rentang = data tertinggi - data terendah Banyak kelas interval = 5
Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah :
P = 5−1
5
=
0,8Maka interval dari kriteria penilaian adalah sebagai berikut : 1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Baik
1,80 – 2,59 = Tidak Baik 2,60 – 3,39 = Cukup 3,40 – 4,19 = Baik
4,20 – 5,00 = Sangat Baik
Berikut ini akan ditampilkan tabel distribusi pendapat responden terhadap bukti fisik (X1) :
Tabel 4.9
Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1)
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa :
a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan Ruangan Departemen Manajemen FE USU sangat nyaman, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,51 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor Rata-rata
STS TS C S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 10 10 26 52 40 120 6 24 0 0 82 206 2.51 2 2 2 14 28 57 171 8 32 1 5 82 238 2.9 3 4 4 21 42 39 117 18 72 0 0 82 235 2.86
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan fasilitas pendukung pada Departemen Manajemen FE USU lengkap dan tertata rapi, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,9 yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan penampilan dan gaya berbusana para pegawai administrasi Departemen Manajemen FE USU rapi dan sopan, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,86 yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang cukup terhadap pernyataan pada variabel bentuk fisik. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X1 sebesar 2.76 yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
Tabel 4.10
Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X2)
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa :
a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan terdapat realisasi kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor
Rata-rata
STS TS C S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 26 26 39 78 17 51 0 0 0 0 82 155 1,89 2 12 12 35 70 32 96 3 12 0 0 82 190 2,31 3 1 1 20 40 55 165 6 24 0 0 82 230 2,8
pegawai (KHS, KRS, Konversi Nilai), sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 1,89 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan respon pegawai terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa cepat dan tepat, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,31 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan antisipasi dan pemecahan masalah yang dilakukan pegawai sesuai kebutuhan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,8 yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel daya tanggap. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X2 sebesar 2.,33 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
Tabel 4.11
Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X3)
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor Rata-rata
STS TS C S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 21 36 61 183 0 0 0 0 82 219 2,67
2 19 19 39 78 24 72 0 0 0 0 82 169 2,06 3 1 1 24 48 55 165 2 8 0 0 82 222 2,7
Pada tabel dapat dilihat bahwa :
a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pegawai bersedia memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,67 yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pegawai selalu datang tepat waktu dan disiplin dalam bekerja, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,06 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pegawai memiliki pengetahuan dan keterampilan yang memadai, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,7 yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel kehandalan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X3 sebesar 2,47 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
Tabel 4.12
Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4)
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor Rata-rata
STS TS C S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 2 2 27 54 52 156 1 4 0 0 82 216 2,63 2 19 19 31 62 30 90 2 8 0 0 82 179 2,18 3 6 6 37 74 38 114 1 4 0 0 82 198 2,41
Pada tabel dapat dilihat bahwa :
a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pegawai mampu mengatasi keluhan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,63 yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pegawai memiliki sikap jujur dan adil terhadap semua mahasiswa sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik, karena skor rata-rata responden sebesar 2,18 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pegawai selalu memberikan informasi yang akurat tentang pertanyaan mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,41 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel jaminan. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X4 sebesar 2.41 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
Tabel 4.13
Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (X5)
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa :
a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan pegawai bersedia memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,53 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan pegawai selalu bersikap ramah terhadap mahasiswa yang di layani, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,41 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pegawai selalu bersikap sopan dan menggunakan bahasa yang baik dalam menanggapi mahasiswa, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian cukup karena skor rata-rata responden sebesar 2,67 yang berada pada interval 2,60 – 3,39. d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden
memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan pada variabel Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor Rata-rata
STS TS C S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 12 12 21 42 42 126 7 28 0 0 82 208 2,53 2 9 9 37 74 29 87 7 28 0 0 82 198 2,41 3 4 4 22 44 51 153 5 20 0 0 82 221 2,67
bentuk fisik. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor X5 sebesar 2,54 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
Tabel 4.14
Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan Pada tabel dapat dilihat bahwa :
a. Pada indikator pertama terhadap pernyataan mahasiswa selalu mendapatkan informasi yang akurat dan jelas dari pegawai, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,34 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
b. Pada indikator kedua terhadap pernyataan kemampuan dan kinerja pegawai administrasi Departemen Manajemen FE USU secara keseluruhan sangat baik, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 2,48 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
c. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan pelayanan yang diberikan pegawai administrasi Departemen Manajemen FE USU secara keseluruhan sesuai harapan, sebagian besar dari 82 responden memberikan penilaian Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden Total Skor : 1 Skor : 2 Skor : 3 Skor : 4 Skor : 5
N Skor
Skor
Rata-rata
STS TS C S SS
N Skor N Skor N Skor N Skor N Skor
1 2 2 51 102 28 84 1 4 0 0 82 192 2,34 2 8 8 30 60 40 120 4 16 0 0 82 204 2,48 3 3 3 31 62 47 94 1 4 0 0 82 163 1,98
tidak baik karena skor rata-rata responden sebesar 1,98 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.
d. Berdasarkan penjelasan tersebut, secara umum dari 82 responden memberikan penilaian yang tidak baik terhadap pernyataan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini ditunjukkan melalui perolehan rata-rata skor Y sebesar 2,27 yang berada pada interval 1,80 – 2,59.