Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,968 ,424 7,009 ,000 X1Organised ,182 ,086 ,181 2,122 ,036 X2Welcoming ,088 ,079 ,087 1,109 ,270 X3Recognition ,106 ,078 ,106 1,361 ,177 X4Communication ,300 ,081 ,298 3,700 ,000 X5Empathy ,238 ,091 ,235 2,622 ,010 X6Helpful ,115 ,081 ,115 1,425 ,158
a. Dependent Variable: YbehaviorIntentions
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Untuk mengetahui apakah masing- masing variabel independen mempengaruhi variabel dependen dapat dilakukan dengan perhitungan t hitung dikatakan berpengaruh secara signifikan apabila lebih besar dari t tabel. Berdasarkan tabel 4.23 dapat diketahui bahwa secara parsial tidak seluruh variabel independen customer service experience berpengaruh secara signifikan terhadap dependen variabel behavior intentions dikarenakan t hitung kurang dari t tabel. Untuk mengetahui t tabel dilakukan dengan melihat t tabel pada degree of freedom (df) 93 (jumlah data 100 dikurangi jumlah variabel 7)
dan 0,025 (α/2) uji satu arah. Maka di dapat hasil t tabel 1,98580 atau 1,986. Dengan membandingkan nilai t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan:
behavior intentions dengan nilai signifikansi 0,036 < 0,05 dan Thitung 2,122 > Ttabel 1,986. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara sub variabel welcoming terhadap behavior intentions karena nilai signifikansi 0,270 > 0,05 dan
Thitung 1,109 < Ttabel 1,986. Sehingga Ho diterima dan Ha ditolak.
3. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara sub variabel recognition terhadap behavior intentions karena nilai signifikansi 0,177 > 0,05 dan
Thitung 1,361 < Ttabel 1,986. Sehingga Ho diterima dan Ha ditolak.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara sub variabel communication terhadap behavior intentions dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan
Thitung 3,700 > Ttabel 1,986. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
5. Terdapat pengaruh yang signifikan antara sub variabel empathy terhadap behavior intentions dengan nilai signifikansi 0,010 < 0,05 dan Thitung 2,622 > Ttabel 1,986. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
6. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara sub variabel helpful terhadap behavior intentions karena nilai signifikansi 0,158 > 0,05 dan
Thitung 1,425< Ttabel 1,986. Sehingga Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan ke enam sub variabel, terdapat 3 sub variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap behavior intentions yaitu organised, communication dan empathy. Sedangkan sub variabel welcoming, recognition dan helpful tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap behavior intentions.
Ketiga sub variabel customer service experience yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap behavior intentions dikarenakan berbagai faktor diantaranya adalah pada sub variabel welcoming memiliki pengaruh yang sedikit atau tidak signifikan karena tamu cenderung beranggapan bahwa the welcome dalam pelaksanaannya kurang berkontribusi terhadap keinginan tamu untuk kembali dikarenakan tamu merasa keramahtamahan dan welcoming yang dilakukan merupakan standarisasi yang perlu dilakukan terlebih untuk hotel
bintang 5 dan tidak menjadi faktor utama untuk melakukan suatu intensi di masa yang akan datang. Pada sub variabel recognition tidak memiliki pengaruh yang signifikan dikarenakan tamu individu first timer dalam hal recognition tidak menjadi prioritas dimana pengenalan tamu biasanya pada tamu yang sudah menjadi member loyalitas Starwood yaitu Starwood Prefered Guest (SPG) dimana tamu individu first timer belum tersedia pada database profile sistem yang digunakan. Untuk sub variabel helpful tidak memiliki pengaruh yang signifikan dikarenakan tamu masih merasakan pertolongan dan bantuan yang diberikan oleh staf hotel masih belum memuaskan dikarenakan masih dinilai tidak efisien atau lama.
4.4.1.8 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior Intentions.
Persamaan regresi adalah suatu persamaan matematis yang mendefinisikan hubungan antara dua variabel. Hasil analisis data dengan bantuan bantuan program SPSS 20 for windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut.
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 +b5X5 + b6X6 Y = 2,968 + 0,182X1 + 0,088X2 + 0,106X3 + 0,300X4 + 0,238X5 + 0,115X6 Keterangan: Y =Behavior Intentions X1=Organised X2=Welcoming X3=Recognition X4=Communication X5=Empathy X6=Helpful
Hasil analisis menunjukan nilai konstanta sebesar 2,968 artinya jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7 diabaikan maka tingkat behavior intentions tamu Sheraton
(0,182) dinaikan satu persen maka tingkat behavior intentions tamu akan naik sebesar 18,20%. Untuk setiap kenaikan satu persen welcoming (0,088) maka tingkat behavior intentions tamu naik sebesar 8,8%. Sedangkan untuk setiap kenaikan satu persen recognition (0,106), akan menaikan tingkat behavior intentions tamu sebesar 10,6%. Untuk setiap kenaikan satu persen dari communication (0,300) maka tingkat behavior intentions sebesar naik 30%. Demikian pula dengan setiap kenaikan satu persen empathy (0,238) dan helpful (0,115) maka behavior intentions tamu akan mengalami peningkatan sebesar 23,80% dan 11,50%.
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian 4.5.1 Temuan Teoritik
Temuan dari penelitian ini yang bersifat teoritik adalah:
1. Berdasarkan temuan penelitian yang bersifat teoritik, peneliti memperkuat enam hal dalam menentukan customer service experience yaitu organised,
welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful.
(Aisuebeogun:2007:98).
2. Berdasarkan hasil temuan penelitian, penulis memperkuat konsep behavior intentions yang dikemukakan oleh Lin dan Chiang (2009:290) yang dapat dilihat dari stay longer, willingness to recommend dan repurchasing intention. 3. Customer service experience atau pengalaman jasa pelanggan memiliki
pengaruh terhadap behavior intentions atau niat berperilaku. Dengan demikian, temuan penulis mengukuhkan premis-premis yang dikemukakan oleh Huang dan Hsu (2009:31-32), Park dan Oh (2010:49), Kuruuzum dan Koksal (2010:10), Somphaiphithak et al (2011:469) dan Edwards dan Aisuebeogun (2007:91) dan customer service experience dapat diterapkan oleh perusahaan terutama industri perhotelan dalam rangka meningkatkan niat berperilaku individu. Penulis memperkuat pernyataan Ruiz et al (2012:44) bahwa melalui
service experience dapat mengukur behavior intentions yang diharapkan perusahaan.
4.5.2 Temuan Empirik
Temuan dari penelitian ini yang bersifat empirik adalah:
1. Customer Service Experience merupakan salah satu cara penyampaian jasa yang mementingkan pengalaman kepada konsumen saat proses penyampaian jasa tersebut. Melalui pengalaman jasa kepada pelanggan digunakan untuk mempengaruhi dan meningkatkan niat berperilaku (behavior intentions) tamu individu di Sheraton Mustika Yogyakarta.
2. Customer Service Experience terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, communication memiliki nilai tertinggi diantara sub variabel lainnya dikarenakan komunikasi mencakup kemudahan aksesibilitas informasi dari berbagai media dengan cara penyampaian informasi melalui komunikasi yang baik oleh karyawan kepada tamu sehingga mudah dipahami dan tersampaikan dengan baik. Sedangkan sub variabel lainnya yaitu welcoming, recognition dan helpful tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat behavior intentions di Sheraton Mustika Yogyakarta dikarenakan nilai signifikansinya lebih dari 0,05. Sheraton Mustika Yogyakarta selalu menjaga komunikasi yang baik dalam rangka penyampaian informasi melalui berbagai media seperti website yang terintegrasi, feed back melalui surat elektronik dan media sosial. Selain itu, dalam rangka menjaga komunikasi yang baik dengan tamu, karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta senantiasa menjaga hubungan komunikasi yang bersifat personal namun tetap profesional sehingga mampu membuat tamu merasa nyaman dalam menggunakan jasa.
3. Customer service experience terbukti dapat berpengaruh terhadap tingkat niat berperilaku tamu atau behavior intentions. Oleh karena itu, program yang dilakukan di Sheraton Mustika Yogyakarta yaitu Star Customer Experience
dalam operasional pelayanan di Sheraton Mustika Yogyakarta.
Berdasarkan hasil temuan teoritik dan empirik, maka penelitian ini diyakini mampu memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran pariwisata khususnya mengenai customer service experience yang dilaksanakan perusahaan jasa terutama dalam industri perhotelan.