Setelah data dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam masing masing faktor dan diberi bobot, data tersebut dirangkum ke dalam satu tabel yang terdiri dari dua variabel (X, Y). Variabel X diwakilkan oleh kinerja dan variabel Y diwakilkan oleh
tingkat harapan responden. Setelah data dimasukkan kemudian dicari rata rata
X
dan
Y
, variabelX
danY
yang telah dirata rata tadi dirata ratakan lagi. Setelah didapat koordinat titik untuk masing masing faktor, maka titik-titik tersebut diposisikan ke dalam suatu diagram yang terdiri dari empat kuadran, yaitu Diagram Kartesius.Tabel 4.46
Perhitungan Rata Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan pada Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk Kasur Spring Air
No
Variabel yang mempengaruhi Kepuasan
pelanggan Kasur Spring Air Penilaian Penilaian -
X
- Y Kualitas Produk Kinerja Harapan
1
Kasur Spring Air memberikan kenyamanan
maksimal saat tidur 393 444 3.93 4.44
2
Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai
dengan yang dijanjikan. 373 445 3.73 4.45
3
Kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas
tinggi. 364 441 3.64 4.41
4
Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang
tinggi 368 437 3.68 4.37
5
Kasur Spring Air memiliki Standar mutu produk
Internasional 395 434 3.95 4.34
6
Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai
dengan kebutuhan konsumen. 350 379 3.50 3.79 Kualitas Pelayanan
7
Kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya
kepada pelanggan. 388 412 3.88 4.12
8
Sales Consultant memberikan solusi sesuai
kebutuhan pelanggan. 395 430 3.95 4.3
9
Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran
dan keluhan pelanggan. 367 411 3.67 4.11
10
Keramahan dan kesabaran karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan 392 428 3.92 4.28
11
Pengetahuan Sales Consultant terhadap produk
kasur Spring Air. 375 420 3.75 4.2
12
Karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan
membutuhkan bantuan. 344 441 3.44 4.41
13
Lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan
produk Spring Air. 378 387 3.78 3.87
14
Bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika
membeli produk Spring Air 357 373 3.57 3.73
Faktor Kemudahan 15
Pilihan pembayaran (cash, credit card, debit card)
memudahkan pelanggan. 409 399 4.09 3.99
16
Kemudahan dalam memperoleh produk kasur
Spring Air 398 390 3.98 3.90
Faktor Emosional
17
Penataan Interior Showroom dalam memasarkan
produk Spring Air 367 351 3.67 3.51
18
Kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan
menggunakan kasur Spring Air. 352 343 3.52 3.43
19
Merek Spring Air memberikan pandangan akan
produk yang berkualitas tinggi 373 364 3.73 3.64 Faktor Harga
20
Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan 373 404 3.73 4.04
Rata Rata (
x
dany
) 3.7555 4.0665 Sumber ; Hasil pengolahan datax
dany
= nilai rata rata dari 100 orang responden dimana nilai terendah adalah 1 dan nilai t tertinggi adalah 5.Sumber : Hasil perhitungan kuesioner Catatan : Hasil penelitian adalah puas
Untuk melihat kategori antara harapan dan kenyataan, maka dapat menggunakan tabel dibawah ini:
Nilai Kategori
1 - 1,8 Tidak Penting/Tidak puas
1,81 – 2,61 Kurang Penting/Kurang puas
2,62 – 3,42 Cukup Penting/cukup puas
3,43 – 4,22 Penting/puas
4,23 – 5,03 Sangat Penting/Sangat puas
Sumber : Supranto
• Nilai rata rata tingkat kinerja yang dialami oleh pelanggan Spring Air menunjukkan angka 3.7555, maka dapat dikategorikan pelanggan puas terhadap kinerja produk kasur Spring Air.
• Nilai rata rata tingkat harapan pelanggan menunjukkan angka 4.0665, maka dapat dikategorikan tingkat harapan pelanggan adalah penting.
Gambar 4.3 Diagram Kartesius
Dari hasil perhitungan Tabel 4.42 maka diperoleh titik-titik pada Diagram Kartesius (Gambar 4.2). Dalam Gambar 4.2 itu terlihat bahwa letak unsur pelaksana faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air terbagi dalam empat bagian.
Hasil pengukur faktor atau atribut kepuasan pelanggan itu berdasarkan tingkat harapan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitikberatkan usaha perbaikan untuk hal atau atribut yang benar benar dianggap penting saja oleh pelanggan atau konsumen. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan seperti berikut :
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan.
Hal itu karena keberadaan faktor faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Faktor yang termasuk dalam kuadran A ini adalah :
• Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai dengan yang dijanjikan ( = 2).
• Kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas tinggi ( = 3). • Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi ( = 4).
• Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan pelanggan (= 9). • Pengetahuan Sales Consultant terhadap produk kasur Spring Air ( = 11).
• Karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan ( = 12).
2. Kuadran B
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :
• Kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur (= 1). • Kasur Spring Air memiliki Standar mutu produk Internasional (= 5). • Kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya kepada pelanggan (= 7). • Sales Consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan (= 8).
• Keramahan dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (= 10).
3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan. Sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah :
• Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan konsumen (= 6).
• Bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air ( = 14).
• Penataan Interior Showroom dalam memasarkan produk Spring Air ( = 17).
• Kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air ( = 18)
• Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi ( = 19)
• Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar oleh pelanggan ( = 20)
4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, meskipun menjadi lebih mahal.
Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran D adalah :
• Lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air (= 13).
• Pilihan pembayaran (cash, credit card, debit card) memudahkan pelanggan (= 15).
• Kemudahan dalam memperoleh produk kasur Spring Air (= 16). 4.6 Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dari hasil pengolahan data diatas, maka dapat diketahui bahwa :
• Tingkat kepentingan pelanggan kasur Spring Air memiliki nilai rata rata sebesar 4.0665 yang berarti dapat dikategorikan tingkat harapan pelanggan adalah penting, dengan nilai rata rata tingkat kepentingan variabel kualitas produk adalah 4.3 yang berarti dapat dikategorikan sangat penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel kualitas pelayanan adalah 4.275 yang berarti dapat dikategorikan sangat penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel faktor kemudahan adalah 3.945 yang berarti dapat dikategorikan penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel faktor emosional adalah 3.526 yang berarti dapat dikategorikan penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan faktor biaya adalah 4.04 yang berarti dapat dikategorikan penting.
• Tingkat kinerja perusahaan memiliki nilai rata rata sebesar 3.755 yang berarti dapat dikategorikan pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan, dengan nilai rata rata tingkat kinerja variabel kualitas produk adalah 3.73 yang berarti dapat dikategorikan puas. Nilai rata rata tingkat kinerja variabel kualitas pelayanan adalah 3.745 yang berarti dapat dikategorikan puas. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel faktor kemudahan adalah 4.035 yang berarti dapat dikategorikan puas.
• Nilai rata rata tingkat kinerja variabel faktor emosional adalah 3.64 yang berarti dapat dikategorikan puas. Nilai rata rata tingkat kinerja faktor biaya adalah 3.73 yang berarti dapat dikategorikan puas.
Tabel 4.47
Nilai Rata Rata Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Tingkat Kinerja Perusahaan
no Variabel Rata Rata Tingkat kepentingan Kategori Tingkat kinerja Kategori 1. Kualitas produk 4.3 sangat penting 3.73 Puas 2. Kualitas pelayanan 4.275 sangat penting 3.745 Puas 3. Faktor kemudahan 3.945 penting 4.035 Puas 4. Faktor emosional 3.526 penting 3.64 Puas
5. Biaya 4.04 penting 3.73 Puas
Sumber : Hasil Pengolahan Data
• Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan adalah sebesar 93.21% yang berarti dapat dikategorikan pelanggan sangat puas.
• Tingkat kepuasan pelanggan kasur Spring Air dengan menggunakan diagram kartesius dapat diketahui bahwa :
1. Faktor- faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah :
¾ Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai dengan yang dijanjikan(=2).
¾ Kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas tinggi (=3). ¾ Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi (=4).
¾ Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan pelanggan (= 9).
¾ Pengetahuan Sales Consultant terhadap produk kasur Spring Air (=11). ¾ Karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan (=12).
Faktor faktor diatas menjadi faktor utama, karena pelanggan menganggap faktor tersebut sangat penting. Faktor ini semua terdapat di kuadran A. 2. Faktor faktor yang terdapat di kuadran B merupakan faktor faktor yang
perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Adapun faktor faktor tersebut adalah:
¾ Kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur (=1). ¾ Kasur Spring Air memiliki standar mutu produk Internasional (=5). ¾ Kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya kepada pelanggan (=7). ¾ Sales Consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan (=8). ¾ Keramahan dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan (=10).
3. Kuadran C merupakan faktor faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh perusahaan. Faktor faktor tersebut adalah :
¾ Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan konsumen (= 6).
¾ Bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air (=14).
¾ Penataan Interior Showroom dalam memasarkan produk Spring Air (=17).
¾ Kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air (=18).
¾ Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi (=19).
¾ Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar oleh pelanggan (=20).
4. Kuadran D merupakan faktor faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun faktor faktor tersebut dinilai kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Faktor faktor tersebut adalah :
¾ Lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air (=13).
¾ Pilihan pembayaran (cash, credit card, debit card) memudahkan pelanggan (=15)