BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
C. Hasil Dan Pembahasan
2. Hasil Jawaban Responden
Berikut ini merupakan hasil jawaban responden yang disebar sesuai dengan variabel penelitian, adapun penjabaranya adalah sebagai berikut:
a. Citra Merek
Adapun dalam variabel citra merek pada kuesioner penulis memasukkan 10 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut:
Tabel 4.4
Sim Card Telkomsel Memiliki Penampilan Fisik yang Menarik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7 Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7 Setuju 25 41.7 41.7 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki penampilan fisik yang menarik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.5
Sim Card Telkomsel Merupakan Alat Komunikasi yang Telah Memenuhi Kebutuhan Saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu – Ragu 17 28.3 28.3 28.3 Setuju 26 43.3 43.3 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 26 responden menjawab
setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan alat komunikasi yang telah memenuhi kebutuhan saya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.6
Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Memiliki Harga Sesuai Kualitas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3 Setuju 32 53.3 53.3 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa sim card Telkomsel merupakan sim card yang memiliki harga sesuai kualitas, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.7
Sim Card Telkomsel Memiliki Fasilitas Pendukung Layanan Internet yang Cepat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0 Setuju 25 41.7 41.7 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki fasilitas pendukung layanan internet yang cepat, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.8
Sim Card Telkomsel Memiliki Variasi Layanan yang Menarik Pelanggan Menggunakanya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 6.7 6.7 6.7 Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 31.7 Setuju 25 41.7 41.7 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki variasi layanan yang menarik pelanggan menggunakanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.9
Telkomsel Memiliki Variasi Harga Sesuai dengan Layanan yang Diberikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3 Setuju 32 53.3 53.3 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa Telkomsel memiliki variasi harga sesuai dengan layanan yang diberikan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.10
Telkomsel Memiliki Nama yang Unik yang Membuat Konsumen Memilihnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 28 46.7 46.7 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel memiliki nama yang unik yang membuat konsumen memilihnya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.11
Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Mudah Diucapkan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0 Setuju 37 61.7 61.7 76.7 Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 14 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan Sim Card yang mudah diucapkan,
Tabel 4.12
Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Mudah Diingat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 27 45.0 45.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diingat, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.13
Telkomsel Merupakan Produk yang Terkenal dan Menjadi Produk Favorit Bagi Masyarakat Indonesia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3 Setuju 33 55.0 55.0 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan produk yang terkenal dan menjadi produk favorit bagi masyarakat indonesia, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
b. Kepuasan Pelanggan
Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut:
Tabel 4.14
Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Selalu Menerima Keluhan Pelanggan dengan Baik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 30 50.0 50.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang selalu menerima keluhan pelanggan dengan baik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.15
Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Tanggap Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3 Setuju 28 46.7 46.7 65.0 Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak
setuju dan 21 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang tanggap atas keluhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.16
Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Memiliki Banyak Layanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 27 45.0 45.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki banyak layanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.17
Pegawai Telkomsel Selalu Memberikan Informasi dengan Baik yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7 Setuju 28 46.7 46.7 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 16 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan
bahwa pegawai Telkomsel selalu memberikan informasi dengan baik yang dibutuhkan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.18
Saya Akan Menjadi Pelanggan Telkomsel yang Setia Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0 Setuju 29 48.3 48.3 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 29 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan menjadi pelanggan Telkomsel yang setia, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.19
Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru dan Memperbaharui
Produk yang Ada
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 27 45.0 45.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab
bahwa respoden akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang ada, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.20
Saya Selalu Membicarakan Hal yang Baik Mengenai Produk Telkomsel
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 31 51.7 51.7 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden selalu membicarakan hal yang baik mengenai produk Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.21
Saya Akan Menggunakan Produk Telkomsel dan Tidak Akan Terpengaruh dengan Iklan Produk Lainya yang Sejenis dan
Harga yang Ditawarkan Produk Lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0 Setuju 36 60.0 60.0 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa
responden akan menggunakan produk Telkomsel dan tidak akan terpengaruh dengan iklan produk lainya yang sejenis dan harga yang ditawarkan produk lain, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.22
Saya Akan Memberikan Gagasan Bagi Perusahaan Agar Lebih Baik Lagi Dalam Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3 Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 16.7 Setuju 31 51.7 51.7 68.3 Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan memberikan gagasan bagi perusahaan agar lebih baik lagi dalam pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.23
Saya Puas dengan Proses dan Pelayanan yang Diberikan Telkomsel
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7 Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 21.7 Setuju 32 53.3 53.3 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 1 responden yang menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.24
Saya Merasa Aman dan Nyaman dengan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 35 58.3 58.3 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 35 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden merasa aman dan nyaman dengan Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.25
Telkomsel Selalu Memberikan Saran Ketika Menghadapi Masalah Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3 Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 21.7 Setuju 33 55.0 55.0 76.7 Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju dan 14 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel selalu memberikan saran ketika menghadapi masalah pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
c. Loyalitas Pelanggan
Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut:
Tabel 4.26
Saya Selalu Membeli Pulsa Secara Terus Menerus Ketika Membutuhkanya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3 Setuju 27 45.0 45.0 73.3 Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden selalu membeli pulsa secara terus menerus ketika membutuhkanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.27
Saya Merasa Puas dengan Layananan yang Diberikan Telkomsel Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 30 50.0 50.0 71.7 Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden merasa puas dengan layananan yang diberikan telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.28
Saya Tidak Hanya Menggunakan Layanan Telpon dan Sms Tetapi Juga Menggunakan Layanan Lainya yang Ditawarkan
Telkomsel (Internet, BB
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7 Setuju 30 50.0 50.0 66.7 Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju, dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak hanya menggunakan layanan telpon dan sms tetapi juga menggunakan layanan lainya yang ditawarkan telkomsel (internet, BB), karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.29
Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Keluarga Saya Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0 Setuju 36 60.0 60.0 75.0 Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan telkomsel kepada keluarganya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.30
Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Teman Saya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0 Setuju 25 41.7 41.7 61.7 Sangat Setuju 23 38.3 38.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju, dan 23 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan telkomsel kepada temanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
Tabel 4.31
Saya Tidak Akan Menggunakan Sim Card Lain Selain Telkomsel
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3 Setuju 32 53.3 53.3 81.7 Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
(Sumber: data primer yang telah diolah)
Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak akan menggunakan sim card lain selain telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.