6.1 Hierarki Kepentingan
Penyusunan hierarki kepentingan penentuan kualitas layanan terdiri dari 2 level yaitu
goal dan kriteria. Pada penentuan kualitas layananini, goal yang ingin dicapai adalah kualitas layanan terbaik yang akan diprioritaskan dalam pemenuhan kebutuhan kualitas layanan. Kriteria yang digunakan untuk menentukan prioritas tersebut adalah : kriteria tangibles (bukti fisik), responsiveness (ketanggapan), courtesy (adab), reliability (kehandalan),
communication (komunikasi), competence (kompetensi), understanding (memahami pelanggan), outcomes (hasil yang diterima), caring (kepedulian), collaboration (kolaborasi),
access (akses), equity (kesetaraan).
6.2 Hasil Kuisioner AHP
Dari Hasil perhitungan konsistensi tingkat kepentingan dan validitas tingkat kesesuaian diketahui bahwa jawaban responden konsisten dan seluruh kriteria dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi product moment bernilai lebih besar dari nilai r tabel. Hal ini berarti bahwa kuisioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti.
Dari hasil perhitungan reliabilitas tingkat kesesuaian juga didapatkan hasil yang reliabel. Hal ini dilihat dari nilai koefisiennya yang lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuisioner. Hal ini berarti bahwa keseluruhan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner telah layak digunakan dan diolah lebih lanjut.
Hasil pengumpulan data yang menggunakan instrumen kuisioner masih menghasilkan data berupa skala likert yang berupa skala ordinal, maka terlebih dahulu diubah menjadi skala
interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI) sebab skala ordinal memiliki nilai yang biasa. Skala akhir hasil trasformasi skala ordinal menjadi skala interval untuk masing-masing tingkat kesesuaian dapat dilihat pada Tabel 6.1
Tabel 6.1 Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval dengan Method of Successive Interval (MSI)
Nilai Persepsi Skala Awal
Nilai Skala Akhir Hasil TransformasiTingkat Kesesuaian 1 1 2 1,7599 3 2,4282 4 3,3327 5 4,5711
6.3 Bobot Sub kriteria dan Kriteria Hasil AHP
Dari pengolahan data dengan metode AHP diperoleh bobot setiap kriteria. Dimana sebelumnya dilakukan perhitungan rata-rata geometrik terlebih dahulu. Adapun bobot setiap kriteria dapat dilihat pada Tabel berikut.
Tabel 6.2 Urutan Bobot Kriteria Tingkat Kepentingan
Urutan Kriteria W=bobot Keterangan
1 Tangibles
Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, kebijakan, proses dan kebersihan.
Tabel 6.2 Urutan Bobot Kriteria Tingkat Kepentingan
Urutan Kriteria W=bobot Keterangan
2 Responsiveness 0,0198
Kecepatan dan ketepatan waktu dari penyampaian layanan, kemauan untuk membantu.
3 Courtesy 0,0520
Kesopanan, rasa hormat, perhatian, kepribadian, dan keramahan dalam menghadapi staf lain atau pasien
4 Reliability
0,0722
Kemampuan untuk menjalankan layanan yang dijanjikan secara handal dan akurat
5 Comunication 0,0690 Kemampuan dari penyedia layanan
lain dan pasien akan memahami mereka
6 Competence
0,0829
Keterampilan, keahlian, pendidikan dalam menjalankan pelayanan (meliputi melaksanakan prosedur yang benar, pemberian pelayanan dan pengobatan yang baik)
7 Understanding
0,1310
Pemahaman terhadap keinginan pasien dan keluarga pasien, atau keinginan dari staf yang lain.
8 Outcomes
0,0469
Bebas dari sakit, penyelamatan nyawa, kualitas hidup, dan kepuasan setelah pengobatan medis
9 Caring
0,1241
Perhatian, peduli, simpati dan rasa hormat yang ditunjukan kepada pasien dan keluarga pasien.
10 Collaboration
0,0586
Kerjasama, sinergi dari tim atau departemen di dalam jaringan layanan internal, disiplin internal dan eksternal dari rumah sakit itu sendiri
11 Access
0.0764
Pendekatan dan kemudahan untuk dihubungi
12 Equity
0.2409
Rasa kesetaraan dan keadilan dalam hubungan kerja, dampak dari tindakan orang lain tidak memiiki rekan kerja, dan tidak ada agenda yang tersembunyi
Dari hasil yang diketahui pada kriteria-kriteria tingkat kepentingan maka tingkatan atau urutan nilai yang didapat mulai yang terbesar sampai terkecil yaitu
1. Equity dengan nilai 0,2409 yaitu rasa kesetaraan dan keadilan dalam hubungan kerja merupakan kriteria terttinggi dalam perusahaan maka perusahaan dapat meningkatkan rasa kesetaraan dan keadilan hubungan kerja, tidak adanya perbedaan terhadap karyawan- karyawan.
2. Understanding dengan nilai 0,1310 yaitu pemahaman terhadap keinginan pasien dan keluarga pasien, atau keinginan dari staf yang lain. Kriteria ini merupakan kedua tertinggi
dari hasil tingkat kepentingan. Kriteria ini sangat penting dalam perusahaan, maka lebih ditingkatkan terhadap keinginan-keinginan pasien.
3. Caring dengan nilai 0,1241 yaitu perhatian, peduli, simpati dan rasa hormat yang ditunjukan kepada pasien dan keluarga pasien. Kepedulian serta rasa perhatian yang diberikan kepada pasien harus lebih ditingkatkan agar tidak adanya
4. Competence 0,0829 yaitu Perusahaan harus lebih mengutamakan keterampilan, keahlian, pendidikan dalam menjalankan pelayanan (meliputi melaksanakan prosedur yang benar, pemberian pelayanan dan pengobatan yang baik)
5. Access 0.0764 pendekatan dan kemudahan untuk dihubungi. Dalam kriteria ini pelayanan yang
diberikan perusahaan tidak terhalang oleh keadaan geografis, social dan budaya.
6. Reliability 0,0722 yaitu kemampuan untuk menjalankan layanan yang dijanjikan secara handal dan akurat. Pada kriteria ini perusahaan harus mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan dan melayani secara benar
7. Comunication 0,0690 yaitu kemampuan dari penyedia layanan untuk berkomunikasi sehingga staf lain dan pasien akan memahami mereka. Kriteria memiliki hasil yang rendah, maka perusahaan lebih meningkatkan cara penyampaian layanan dengan benar agar menghasilkan pelayanan yang memuaskan.
8. Collaboration 0,0586 yaitu kerjasama, sinergi dari tim atau departemen di dalam jaringan layanan internal, disiplin internal dan eksternal dari rumah sakit itu sendiri. Nilai kerjasama dalam perusaahaan masih jauh dibawah maka perusahaan harus terus meningkatkan kerjasama dalam rumah sakit baik terhadap karyawan maupun terhadap pasien.
9. Courtesy 0,0520 yaitu kesopanan, rasa hormat, perhatian, kepribadian, dan keramahan dalam menghadapi staf lain atau pasien. Rasa hormat, perhatian serta keramahan yang
diberikan kepada staf atau pasien jauh harus lebih ditingkatkan karena pada kriteria ini perusahaan memiliki nilai yang sangat rendah.
10.Outcomes 0,0469 yaitu bebas dari sakit, penyelamatan nyawa, kualitas hidup, dan kepuasan setelah pengobatan medis. Bebas dari sakit serta kepuasan setelah
11.Tangible 0,0257 yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, kebijakan, proses dan kebersihan. Disini perusahaan harus mampu memberikan sarana dan prasana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
12.Responsiveness 0,0198 Kecepatan dan ketepatan waktu dari penyampaian layanan, kemauan untuk membantu. Kriteria memiliki nilai paling terendah maka perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan dengan tanggap dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, dan masalah dari pelanggan.
6.4 Hasil Penggunaan Metode TOPSIS
Layanan yang dinilai terdiri dari 3 unit layanan antara lain : Unit Rawat Inap, Unit Rawat Jalan, dan Unit Gawat Darurat. Kriteria penilaian kualitas layanan yang digunakan adalah kriteria tangibles , responsiveness, courtesy, reliability, communication, competence,
understanding, outcomes, caring, collaboration, access, equity. Nilai bobot yang digunakan adalah 0,0257; 0,0198; 0,0520; 0,0722; 0,0690; 0,0829; 0,1310; 0,0469; 0,1241; 0,0586; 0,0764; 0,2409;. Nilai preferensi kualitas layanan yaitu : V1 sebesar 0,60000; V2 sebesar
0,58695; V3 sebesar 0,50000. Prinsip dasar dari TOPSIS adalah memilih alternatif yang
memilik jarak terkecil dari solusi ideal positif dan memiliki jarak terjauh dari solusi ideal negatif untuk menentukan kedekatan relatif dari suatu alternatif terhadap solusi optimal.
Dari hasil pengolahan TOPSIS yang dilakukan diperoleh nilai preferensi unit layanan sebagai berikut : Unit Rawat Inap sebesar 0,50000; Unit Rawat Jalan sebesar 0,58695; dan Unit Gawat Darurat sebesar 0,60000.
Berdasarkan nilai preferensi diketahui bahwa Unit Gawat Darurat yang menempati peringkat pertama dengan nilai preferensi terbesar yaitu 0,60000 dengan jarak terdekat dari solusi ideal positif (D3+) sebesar 0,00016 dan jarak terjauh dari solusi ideal negatif (D3-)
sebesar 0,00024. Sedangkan unit layanan yang menempati urutan kualitas layanan terakhir adalah Unit Rawat Inap dengan nilai preferensi terkecil yaitu 0,50000 dengan dengan jarak terjauh dari solusi ideal positif (D1+) sebesar 0,00017 dan jarak dari solusi ideal negatif (D1-)
sebesar 0,00017.
Selanjutnya, urutan kualitas layanan dilakukan sesuai dengan peringkat setiap alternatif. Dengan demikian maka urutan kualitas layanan dengan metode AHP-TOPSIS adalah sebagai berikut : Unit Gawat Darurat berada pada urutan pertama disusul Unit Rawat Jalan dan Unit Rawat Inap berada pada urutan terakhir.
Dari urutan di atas dapat dilihat bahwa Unit Gawat Darurat berada pada urutan paling atas. Hal ini menunjukkan bahwa Unit Gawat Darurat memiliki tingkat kesesuaian kriteria dan yang tinggi memenuhi harapan Rumah Sakit Bina Kasih. Dengan demikian Unit Gawat Darurat dapat dijadikan sebagai unit layanan yang lebih diprioritaskan untuk memenuhi kebutuhan kualitas layanan.
