Peneliti menganalisis masing-masing perspektif yang terdapat dalam balanced scorecard, sehingga dapat mengetahui kinerja dari RSUD Dr. Saiful Anwar. Analisis dari masing-masing perspektif antara lain sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja perspektif keuangan didasarkan pada laporan keuangan RSUD Dr. Saiful Anwar periode tahun 2016 sampai 2018 yang sudah diaudit. Perhitungan untuk perspektif keuangan di sini menggunakan rasio ekonomi, rasio efisiensi, dan rasio efektivitas.
a. Rasio Ekonomi
Rasio ini menggambarkan kehematan dalam penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta menghindari pemborosan. Bagaimana kemampuan rumah sakit dalam mengelola pendapatan dan mengukur realisasi pengeluaran dengan anggaran pengeluaran rumah sakit.
18 Tabel 4. Rasio Ekonom i RSUD Dr. Saiful Anwar Malang selama Tahun 2016-2018
Tahun Anggaran yg Ditetapkan Pengeluaran Rasio Ekonomi 2016 Rp 911.828.945.129,32 Rp 919.973.894.838,35 100,89 % 2017 Rp 843.754.802.257,79 Rp 788.843.378.527,85 93,49 % 2018 Rp 789.496.211.654,82 Rp 781.512.862.711,91 98,98 % Sumber: Data Sekunder Diolah, 2018
Secara umum kinerja perspektif keuangan untuk rasio ini telah ekonomis. Kinerja dikatakan ekonomis apabila memperoleh nilai kurang dari 100%. Untuk tahun 2016 rasio ekonomi sebesar 100,89%, hal tersebut telah melampaui batas dari yang ditetapkan, akan tetapi angka tersebut masih mendekati 100%. U ntuk tahun 2017 rasio ekonomi adalah sebesar 93,49%, angka ini menunjukkan penurunan dari tahun sebelumnya, artinya ketercapaian target 100% realisasi atas pengeluaran belum optimal. Ditahun 2018 rasio ekonomi sebesar 98,98%, angka tersebut mengalami kenaikan dari tahun sebelum nya dan semakin dekat dengan target realisasi 100%. Untuk itu RSU D Dr. Saiful Anwar M alang perlu lebih memfokuskan diri dalam penyusunan anggaran, sehingga pengeluaran yang telah digunakan tidak terlalu besar atau kecil dari anggaran yang telah ditetapkan.
b. Rasio Efisiensi
Pengukuran rasio efisiensi bertujuan untuk melihat penurunan biaya operasi dalam hubungan dengan pendapatan yang digunakan.
Tabel 5. Rasio Efisiensi RSU D Dr. Saiful Anwar Malan g selama Tahun 2016-2018
Tahun
Pengeluaran untuk Memperoleh
Pendapatan
Realisasi Pendapatan Rasio Efisiensi 2016 Rp 594.847.287.347,35 Rp 598.560.561.611,82 99,37 % 2017 Rp 655.968.206.400,85 Rp 560.558.632.364,47 117,02 % 2018 Rp 554.746.168.578,77 Rp 649.114.913.239,77 85,46 % Sumber: Data Sekunder Diolah, 2018
Dari tabel di atas, rasio efisiensi dari tahun 2016 sampai 2018 dapat dikatakan cukup efisien. Kinerja keuangan dikatakan efisien apabila diperoleh nilai rasio efisiensi kurang dari 100%. Dari data tersebut menunjukkan bahwa pada tahun 2017 rasio efisiensi sangat tidak efisien, karena pada tahun tersebut rumah sakit telah mengeluarkan biaya lebih dari 100% dari pendapatan yang diperoleh. Pada tahun 2018 tingkat efisien sudah dapat dilihat dari rasio efisiensi yaitu sebesar 85,46%, hal tersebut
19 bisa dikatakan penggunaan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan lebih sedikit, artinya RSUD Dr. Saiful A nwar M alang telah memaksimalkan anggaran biaya yang digunakan untuk memperoleh pendapatan.
c. Rasio Efektivitas
Pengukuran rasio efektivitas berkenaan dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil (akibat) yang diharapkan, atau mencapai tujuan, selain itu rasio ini juga menggambarkan kemampuan rumah sakit dalam upaya mencapai target-target yang telah ditetapkan dalam hal pendapatan.
Tabel 6. Rasio Efektivitas RSUD Dr.Saiful Anw ar Malan g selam a Tahun 2016-2018
Tahun Target Pendapatan Realisasi Pendapatan Rasio Efektivitas 2016 Rp 560.000.000.000,00 Rp 598.560.561.611,82 106,88 % 2017 Rp 585.000.000.000,00 Rp 560.558.632.364,47 95,82 % 2018 Rp 590.850.000.000,00 Rp 649.114.913.239,77 109,86 % Sumber: Data Sekunder Diolah, 2018
M elihat dari penetapan anggaran dan realisasi pendapatan untuk penentuan indikator efektivitas ini, pada tahun 2017 RSUD Dr. Saiful Anwar M alang masih belum efektif, karena dikatakan efektif apabila rasio efektivitas lebih dari 100%, artinya pada tahun 2017 masih ada selisih kurang dari target pendapatan yang telah ditentukan yaitu sebesar Rp 24.441.367.635,53 atau sebesar 4,18 %. Untuk tahun 2016 dan 2018, rasio efektivitasnya dapat dikatakan telah efektif karena sudah melebihi 100% dari target pendapatan yang telah ditentukan. Artinya kinerja keuangan pada RSUD Dr. Saiful Anwar M alang jika dilihat dari rasio efektivitasnya dapat dikatakan sudah efektif. 2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiatribute Attitude Model (M AM ). M odel ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Saiful Anwar. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner yaitu data kualitatif yang terlebih dahulu diubah ke data kuantitatif dengan memberikan skor 1 sampai dengan 5 pada masing-masing pernyataan. Penelitian ini menggunakan nilai belief. Nilai belief menunjukkan kenyataan yang dirasakan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Setelah itu dari kedua nilai tersebut dihitung rata-ratanya. Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 7 berikut.
20 Tabel 7. Hasil Kuesioner Pelanggan
Skor Sikap Kenyataan (belief) Jumlah (a) Rata-rata Kenyataan xi (b) 5 4 3 2 1 Pernyataan SP P N TP STP Atribut W ujud Fisik
Point 1 30 70 430 4,30 Point 2 20 60 20 400 4,00 Point 3 56 44 356 3,56 Point 4 20 70 10 410 4,10 Point 5 10 50 40 370 3,70 Point 6 20 60 20 400 4,00
Total belief rata-rata = 23,66/6 3,94 Atribut Keandalan
Point 7 40 60 340 3,40
Point 8 10 90 410 4,10
Point 9 45 55 345 3,45
Total belief rata-rata = 10,95/3 3,65 Atribut Daya Tanggap
Point 10 10 70 20 390 3,90
Point 11 80 20 380 3,80
Point 12 90 10 390 3,90
Total belief rata-rata = 11,60/3 3,86 Atribut Jaminan
Point 13 15 65 20 395 3,95
Point 14 50 50 350 3,50
Point 15 80 20 380 3,80
Point 16 10 90 410 4,10
Total belief rata-rata = 15,35/4 3,83 Atribut Empati
Point 17 10 50 40 370 3,70
Point 18 75 25 400 4,00
Point 19 15 70 15 400 4,00
Point 20 12 88 412 4,12
Total belief rata-rata = 15,82/4 3,95 Tabel 8. Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan
Atribut Urutan Kepentingan Total
(a) Urutan Bobot
1 2 3 4 5 Wujud Fisik 134 366 100 2.366 1 33 Keandalan 115 175 10 1.095 5 7 Daya Tanggap 50 240 10 1.160 4 27 Jaminan 90 285 25 1.585 2 13 Empati 80 283 37 1.557 3 20
21 Tabel 9. Urutan Tingkatan Kepentingan
No.
Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi)
1 5 (5/15) x 100% 33 2 4 (4/15) x 100% 27 3 3 (3/15) x 100% 20 4 2 (2/15) x 100% 13 5 1 (1/15) x 100% 7 Total 15 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa atribut wujud fisik adalah atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan atau pasien.
Langkah ketiga yaitu menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiatribute Attitude Model (M AM ) berikut ini.
= ((33 x 3,94) + (27 x 3,86) + (20 x 3,95) + (13 x 3,83) + (7 x 3,65)) = 130,02 + 104,22 + 79 + 49,79 + 25,55
= 388,58
Hasil perhitungan sikap pelanggan secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 388,58. Nilai tersebut berada pada range 320 – 400 yaitu menunjukkan hasil sangat puas. M aka dari itu, kinerja RSUD Dr. Saiful A nwar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan menunjukkan hasil yang sangat baik.
3. Perspektif Bisnis Internal
Dalam perspektif bisnis internal, peneliti menganalisis menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan, yaitu menggunakan Multiatribute Attitude Model (M AM ). Hasil dari perhitungan dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Hasil Kuesioner Bisnis Internal
Skor Sikap Kenyataan (belief) Jumlah (a) Rata-rata Kenyataan/xi (b) 5 4 3 2 1 Pernyataan SP P N TP STP Atribut Peralatan Point 1 11 57 31 1 377 3,77 Point 2 7 63 28 2 375 3,75 Point 3 10 53 35 2 371 3,71 Point 4 10 51 38 1 370 3,70 Total belief rata-rata = 14,93/4 3,73
22 Atribut Sarana Prasarana
Point 5 7 54 37 2 366 3,66
Point 6 16 50 33 1 381 3,81 Point 7 13 51 34 2 375 3,75
Point 8 9 64 26 1 380 3,80
Point 9 9 55 34 2 371 3,71
Total belief rata-rata = 18,73/5 3,74 Atribut Proses
Point 10 8 54 33 5 365 3,65
Point 11 14 55 31 383 3,83
Point 12 7 54 37 2 366 3,66 Total belief rata-rata = 11,14/3 3,71 Tabel 11. Urutan Kepentingan Bisnis Internal
Atribut Urutan Kepentingan Total
(a) Urutan Bobot
1 2 3 4 5
Peralatan 1 5 132 224 38 1.493 2 33 Sarana Prasarana 1 7 164 274 54 1.873 1 50
Proses 7 101 163 29 1.114 3 17
Bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel berikut ini. Tabel 12. Urutan Tingkatan Kepentingan
No.
Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi)
1 3 (3/6) x 100% 50
2 2 (2/6) x 100% 33
3 1 (1/6) x 100% 17
Total 6 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa atribut sarana prasarana adalah atribut yang dianggap paling penting oleh bisnis internal.
Langkah ketiga yaitu menghitung sikap karyawan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiatribute Attitude Model (M AM ) berikut ini.
= ((50 x 3,73) + (33 x 3,74) + (17 x 3,71)) = 186,5 + 123,42 + 63,07
= 372,99
Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 372,99. Nilai tersebut berada pada range 320 – 400 yaitu menunjukkan hasil sangat puas. M aka dari itu, kinerja RSUD Dr. Saiful A nwar dalam memberikan kepuasan kepada karyawan menunjukkan hasil yang sangat baik.
23 4. Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, peneliti menganalisis dengan menggunkan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan dan perspektif bisnis internal, yaitu menggunakan Multiatribute Attitude Model (M AM ). Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 13.
Tabel 13. Hasil Kuesioner Pembelajaran dan Pertumbuhan Skor Sikap Kenyataan (belief) Jumlah
(a) Rata-rata Kenyataan/xi (b) 5 4 3 2 1 Pernyataan SP P N TP STP Atribut Kemampuan Point 1 28 57 11 3 1 408 4,08 Point 2 33 57 8 2 421 4,21 Point 3 20 62 17 1 401 4,01 Point 4 17 66 17 400 4,00 Point 5 18 56 26 392 3,92 Point 6 18 53 24 5 384 3,84 Point 7 20 55 23 2 393 3,93 Point 8 23 49 23 5 390 3,90 Total belief rata-rata = 31,89/8 3,98 Atribut Motivasi Point 9 21 48 18 12 1 376 3,76 Point 10 9 62 23 6 384 3,84 Point 11 4 55 30 11 352 3,52 Point 12 12 49 29 9 1 362 3,62 Point 13 12 64 18 6 382 3,82 Point 14 16 59 19 6 385 3,85 Point 15 20 58 18 4 394 3,94 Point 16 21 54 22 2 1 392 3,92 Point 17 13 62 20 5 383 3,83 Point 18 16 66 19 401 4,01 Point 19 15 68 18 401 4,01 Point 20 18 59 23 395 3,95
Total belief rata-rata = 46,07/12 3,83 Tabel 14. Urutan Kepentingan Pertumbuhan dan Pembelajaran
Atribut Urutan Kepentingan Total
(a) Urutan Bobot
1 2 3 4 5
Kemampuan 177 455 149 18 1 3.189 2 33 M otivasi 177 704 257 61 3 4.597 1 67 Bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel berikut ini.
24 Tabel 15. Urutan Tingkatan Kepentingan
No.
Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi)
1 2 (2/3) x 100% 67
2 1 (1/3) x 100% 33
Total 3 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa atribut motivasi adalah atribut yang dianggap paling penting oleh pembelajaran dan pertumbuhan.
Langkah ketiga yaitu menghitung sikap karyawan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiatribute Attitude Model (M AM ) berikut ini.
= ((67 x 3,98) + (33 x 3,83)) = 266,66 + 126,39
= 393,05
Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 393,05. Nilai tersebut berada pada range 320 – 400 yaitu menunjukkan hasil sangat puas. M aka dari itu, kinerja RSUD Dr. Saiful A nwar dalam memberikan kepuasan kepada karyawan menunjukkan hasil yang sangat baik.
Tabel 16. Hasil Penilaian Kinerja RSUD Dr. Saiful Anwar
Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD
Dr. Saiful Anwar Keterangan Perspektif
Keuangan
M enurunnya rasio ekonomi
Selama tahun 2016-2017 terjadi penurunan, namun pada tahun 2018 terjadi peningkatan terhadap rasio ekonomi, akan tetapi anggaran yang dimiliki oleh rumah sakit masih mampu menutupi pengeluarannya Baik M enurunnya rasio efisiensi Selama tahun 2016-2018 terjadi penurunan, hal tersebut menunjukkan bahwa rumah sakit telah menurunkan biaya operasi dalam hubungannya dengan pendapatan yang digunakan
25
Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD
Dr. Saiful Anwar Keterangan Perspektif
Keuangan
M enurunnya rasio efektivitas
Selama tahun 2016-2017 terjadi penurunan, namun pada tahun 2018 terjadi peningkatan terhadap rasio efektivitas, namun jika dilihat dari nilai target pendapatan yang telah diperoleh rumah sakit telah meningkat Baik Perspektif Pelanggan M ampu memberikan kualitas yang baik terhadap wujud fisik rumah sakit (wujud fisik), mampu memberikan pelayanan yang akurat dan
terpercaya kepada pasien dengan baik (keandalan), mampu memberikan
ketanggapan dan kerelaan pelayanan terhadap pasien dengan baik (daya tanggap), mampu memberikan pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pasien (jaminan), dan mampu memberikan perlakuan dan perhatian yang baik dalam melayani pasien (empati).
Secara keseluruhan tidak ada nilai yang signifikan antara jawaban belief dan ideal yang dirasakan pelanggan ataupun pasien terhadap kualitas yang diberikan oleh rumah sakit. Hasil penilaian secara keseluruhan, kepuasan pasien menunjukkan angka sebesar 388,58 yang berada dalam kategori sangat puas. Baik Perspektif Bisnis Internal M ampu menyediakan peralatan kerja yang baik (peralatan), mampu memberikan mutu yang baik terhadap sarana dan prasarana rumah sakit (sarana dan
Hasil keseluruhan dari perhitungan bisnis internal berada dalam kategori sangat puas dengan nilai sebesar 372,99 hal tersebut menunjukkan bahwa karyawan sudah merasa puas dengan bisnis internal yang ada, dalam hal ini
26
Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD
Dr. Saiful Anwar Keterangan prasarana), mampu
memberikan mutu yang baik terhadap kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas (proses).
ditunjukkan dengan wujud atribut peralatan, sarana dan prasarana, dan proses.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan M ampu memberikan kepuasan kepada pegawai dalam memberikan keterampilan dan pengetahuan (kemampuan) dan mampu memberikan kepuasan pegawai dalam memberikan motivasi kerja (motivasi). Penilaian secara keseluruhan menunjukkan bahwa karyawan sangat puas dengan usaha rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada karyawan. Pelayanan dalam hal ini adalah usaha untuk meningkatkan kemampuan karyawan dan pemberian motivasi kerja. Perhitungan secara
keseluruhan menghasilkan nilai sebesar 393,05, nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat puas.
Baik
E. PENUTUP 1. Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh dan analisis data yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Perspektif Keuangan
Kinerja RSUD Dr. Saiful A nwar M alang dilihat dari perspektif keuangan dengan menggunakan Value For Money yang terdiri atas: rasio ekonom i, rasio efisiensi dan rasio efektivitas. Dari perspektif ini secara umum RSUD Dr. Saiful Anwar M alang telah ekonomis, artinya realisasi pengeluaran lebih kecil dari anggaran yang telah dibuat. Kemudian, jika dilihat dari tingkat efisiensi RSUD Dr. Saiful A nwar M alang dapat dikatakan efisien, artinya telah tercapainya target pendapatan pada tahun 2016 dan 2018. Dan apabila dilihat dari rasio efektivitas, RSUD Dr. Saiful A nwar M alang dapat dikatakan cukup efektif dalam menggunakan pengeluaran biaya yang digunakan untuk merealisasikan pendapatannya.
27 2. Perspektif Pelanggan
Kinerja RSUD Dr.Saiful Anwar M alang dilihat dari perspektif pelanggan menunjukkan hasil yang baik. Perhitungan keseluruhan dengan menggunakan Multiatribut Attitude Model (M AM ) menunjukkan nilai sebesar 388,58 dan termasuk dalam kategori sangat puas. Hal ini berarti RSU D Dr. Saiful Anwar sudah mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap atribut wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
3. Perspektif Bisnis Internal
Berdasarkan hasil analisis perspektif bisnis internal pada RSUD Dr. Saiful Anwar menunjukkan hasil yang sangat baik. Apabila dilihat dari hasil perhitungan secara keseluruhan sikap karyawan rumah sakit dengan menggunakan M ultiatribut Attitude Model (M AM ) menghasilkan nilai sebesar 372,99, nilai tersebut masuk dalam kategori sangat puas. Hal tersebut menunjukkan bahwa karyawan sudah merasa puas dengan bisnis internal yang ada, dalam hal ini ditunjukkan dengan wujud atribut peralatan, sarana dan prasarana, dan proses.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Berdasarkan hasil analisis perspektif pembelajaran dan pertumbuhan RSUD Dr. Saiful Anwar menunjukkan hasil yang sangat baik. Perhitungan secara keseluruhan sikap karyawan rumah sakit dengan menggunakan Multiatribut Attitude Model (M AM ) menghasilkan nilai sebesar 393,05, nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat puas. Hal ini berarti RSU D Dr. Saiful A nwar sudah mampu memberikan motivasi dan pelatihan untuk peningkatan dalam hal kemampuan karyawan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh karyawan.
2. Saran
1. Pihak RSUD Dr. Saiful Anwar M alang sebaiknya menggunakan balanced scorecard untuk mengevaluasi kinerjanya untuk tahun-tahun kedepan, agar kinerjanya semakin baik.
2. Dilakukan evaluasi secara berkesinambungan terhadap program kerja yang telah disusun, serta memantau penggunaan anggaran belanja agar tidak ada pengeluaran yang percuma.
28 DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2012. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
BPKP. 2004. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja Instansi Pemerintah. Jakarta: BPKP. Collin, G. dan Dixon, H. 1991. Integrated Learning. Australia: Bookself Publishing.
Creswell, John W. 2010. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan M ixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Doyle, A., dan Griffith, J. B. 2000. Cell and Tissue Culture for Medical Research. New Y ork: John W illey and Sons Ltd.
GasperszV. 2003. Balanced Scorecard dengan Six Sigm a untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah. Jakarta: Gramedia.
Griffith dan King. 2000. Championship Management for Healthcare Organization. Journal of Healthcare M anagement, Vol 45.
Hartati. 2012. Pengukuran Kinerja RSU D Dr. Moewardi Surakarta dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard. Tesis. Fakultas Ekonomi U niversitas Indonesia.
Kaplan, Robert S. & David P. Norton. 2000. Balanced Scorecard: Menetapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga.
M ahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AM P YKPN. M ahsun M . 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.
M ardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: A ndi Offset.
M ulyadi. 2010. Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
29 Niven, Paul R. 2008. Balanced Scorecard: Step – By – Step for G overnment and Nonprofit
Agencies. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Pramadhany, Wahyu Eko Y uzandra dan Rahardjo, Shiddiq Nur. 2010. Penerapan Metode Balanced Scorecard sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja pada Organisasi Nirlaba. Fakultas Ekonomi UNDIP.
Ratminto dan A tik Septi W. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Santhi, M ade Widya. 2013. Aplikasi Manajemen Strategik dengan Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Lembaga Penjam in Mutu Pendidikan Provinsi Bali). Tesis. Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi U niversitas Brawijaya M alang.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Laporan Keuangan BLUD RSUD Dr. Saiful Anwar M alang Tahun Anggaran 2016-2018. Laporan Tahunan RSUD Dr. Saiful Anwar M alang Tahun Anggaran 2016-2018.
Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) RSUD Dr. Saiful Anwar M alang Tahun Anggaran 2016-2018.
Website RSUD Dr. Saiful A nwar M alang, diakses 26 Juli 2019 dari http://ww w.rsusaifulanwarjatimprov.web.id
30 LAMPIRA N 1. Instrumen Penelitian
Lampiran1.1 Kuesioner Pespektif Pelanggan
Saya adalah mahasiswa Pascasarjana Universitas M uhammadiyah M alang, Program Studi M agister M anajemen yang sedang menyelesaikan tugas akhir Tesis.
Dalam rangka mengumpulkan data, saya memohon kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan penelitian tentang kepuasan pasien di RSUD Dr. Saiful A nwar M alang. Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya, oleh karena itu Bapak/Ibu/S dr tidak perlu menuliskan nama. M engingat keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung kepada kelengkapan jawaban, dimohon dengan sangat agar kiranya jawaban dapat diberikan selengkap m ungkin. Kejujuran serta kesungguhan Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini akan sangat berarti dan sangat saya hargai.
Atas kesediaan serta kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian
a. Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang telah sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini.
b. Ada lima alternatif jawaban, yaitu: 1. Sangat Tidak Puas (STP) 2. Tidak Puas (TP) 3. Netral (N) 4. Puas (P) 5. Sangat Puas (SP) Karakteristik Responden a. Hari/Tanggal : ... b. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan**)
c. Pendidikan : SD/SM P/SM A/D1/D2/D3/D4/S1/S2/S3** )
d. Ketegori Pasien : Rawat Jalan/Rawat Inap/Gawat Darurat**)
e. Jenis Pasien : Umum/BPJS **) **) Lingkari yang sesuai
31 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN/PAS IEN
NO. DAFTAR PERTAN YAAN STP TP N P SP