BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.1 Sejarah Telkomsel
Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Selular, yang merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selular (GSM/Global System for Mobile Telecommunication) yang dikelola PT. Telkom. Pada awal bulan November Telkomsel memulai proyek percobaan di Pulau Batam dan Pulau Bintan, dengan menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile Telecommunication) yang telah dikenal luas di dunia internasional.
Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini, berhasil membangun jaringan komunikasi selular dari awal sampai dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam tempo dua bulan, tepatnya sampai tanggal 31 Desember 1993 sejak dimulainya proyek ini. Keberhasilan ini tidak hanya berhenti di Pulau Batam dan Bintan saja, akan tetapi terus dikembangkan ke daerah lain, seperti Medan dan Pekanbaru. Nama Telkomsel pun kemudian didaftarkan ke MOU yang merupakan organisasi perkumpulan operator GSM yang berkedudukan di Dublin, yang mempunyai aturan standar teknis dan non teknis untuk seluruh operator GSM di dunia.
Dalam perjalanannya, atas permintaan pemerintah maka pada bulan November 1994, Telkomsel dijadikan perusahaan patungan antara PT.Telkom dan PT.Indosat, dengan pembagian kepemilikan saham masing-masing 51% dan 49%.
Perpaduan kedua perusahaan tersebut dimaksudkan agar Telkomsel dapat dikelola secara profesional, baik dalam hal teknis dan pelayanan, maupun dalam hal pemasaran dan usaha di dalam dan luar negeri sehingga Telkomsel bisa menjadi aset yang sangat berharga bagi negara.
Pada tanggal 26 Mei 1995 dengan berdasarkan pada keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi serta Menteri Keuangan R.I. maka secara resmi berdirilah PT.Telkomsel sebagai salah satu operator GSM di Indonesia, dengan karyawannya yang berasal dari PT.Telkom dan PT.Indosat serta ditambah tenaga-tenaga baru yang berpengalaman.
Dengan semakin berkembangnya bisnis telekomunikasi maka semakin besar pula tuntutan bagi PT.Telkomsel untuk mengadakan pengembangan perusahaan dengan melakukan kerjasama baik dengan perusahaan asing maupun lokal. Karena saat itu PT.Telkom dan PT.Indosat telah tercatat pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek New York, maka dilakukanlah tender secara terbuka dan transparan selama kurun waktu satu tahun pada kedua lokasi tersebut. Melalui proses tender yang ketat didapatlah rekanan baru yaitu PTT Telecom Netherlands, anak perusahaan raksasa telekomunikasi Belanda KPN dan Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang dimotori pengusaha terkemuka Indonesia, Setiawan Djody. Sehingga mulai Bulan Maret 1996 berubahlah status PT. Telkomsel dari PMDN menjadi PMA dengan pembagian kepemilikan saham, PT.Telkom 42.72%, PT.Indosat 35%, PTT Telecom Netherlands 17.28%, dan Setdco Megacell Asia 5%. Salah satu sasaran dari Perusahaan adalah untuk melayani seluruh provinsi di Indonesia dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan,
biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan.
Strategi pengembangan jaringan yang diterapkan PT.Telkomsel adalah dengan membangun infrastruktur di luar Jakarta terlebih dahulu untuk kemudian baru masuk ke Jakarta. Pengembangan ini berjalan amat pesat karena didukung sistem yang tepat, terbukti hanya dalam tempo sekitar satu tahun, sampai Desember 1996. Jaringan yang dimiliki sudah sangat luas dengan mencakup 27 propinsi dan 285 kota DATI II di seluruh Indonesia.
Dalam perkembangan selanjutnya, untuk meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat luas. PT.Telkomsel membuat suatu kebijakan sistem jemput bola dengan membuat kantor-kantor cabang pelayanan yang disebut Grapari (Graha Pari Sraya) atau rumah tempat para pengabdi, guna lebih mendekatkan keberadaannya dengan masyarakat luas tersebut.
4.1.1.2 Visi dan Misi Telkomsel
Visi dan Misi Telkomsel adalah sebagai berikut:
1. “Best, Leading, and Trusted Mobile Lifestyle and Solutions Provider in the Region”, Telkomsel menyediakan ragam pilihan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan melalui produk paskabayar KartuHALO maupun prabayar simPATI dan kartu As.
2. Misi Telekomunikasi Selular (Telkomsel) adalah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi Telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan, dan negara.
4.1.1.3 Produk Telkomsel 1. KartuHALO
Nikmati nyamannya berkomunikasi dengan keluarga dan kerabat dengan layanan pasca-bayar (post-paid) kartuHalo dari Telkomsel. Dengan dukungan jaringan terluas dan kualitas terbaik, kartuHalo adalah pilihan yang tepat untuk seluruh solusi kebutuhan komunikasi mobile anda.
2. simPATI
simPATI adalah layanan pra bayar (pre-paid) dari Telkomsel untuk anda yang berjiwa modern dan dinamis. Nikmati mudahnya bicara, akses data, messaging, dan berbagai layanan terbaik lainnya hanya dari simPATI.
3. Kartu As
Nikmati layanan pra bayar (pre-paid) kartu As dari Telkomsel. Dengan tarif yang kompetitif didukung oleh jaringan terluas, dapatkan berbagai kemudahan berkomunikasi dengan teman dan keluarga.
4. Kartu Facebook
Kartu Facebook dari Telkomsel adalah satu-satunya kartu prepaid GSM di Indonesia yang bekerja sama resmi dengan Facebook. Fitur-fiturnya yang lengkap sangat cocok digunakan oleh siapa saja yang suka dengan Facebook, terutama untuk Kamu yang suka seru-seruan bareng temen di Facebook! Selain bisa Facebook-an gratis, Kartu Facebook bisa juga dipakai untuk telepon, sms dan internetan murah.
Gambar 4.1
Produk-produk Telkomsel 4.1.2 Analisis Deskriptif
4.1.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif responden merupakan uraian atas hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang menjelaskan mengenai karakteristik responden berdasarkan program studi, angkatan, jenis kelamin, usia, dan lama menggunakan Telkomsel, serta distribusi jawaban responden terhadap masing-masing variabel bebas dan variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 16 butir pertanyaan, yakni lima butir pertanyaan untuk variabel Pelayanan (X
1), empat butir pertanyaan untuk Kualitas Produk (X
2), dan tiga butir pertanyaan untuk Harga (X
3) serta empat butir pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan (Y). Kuesioner disebarkan kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang menggunakan produk Telkomsel (KartuHALO, simPATI, dan Kartu As). Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Pembagian Responden Berdasarkan Program Studi
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan program studi:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi
Program Studi Jumlah (orang) Persentase (%)
Manajemen 42 45,65 Akuntansi 27 29,35 Ekonomi Pembangunan 9 9,79 Keuangan 11 11,95 Sekretaris 3 3,26 Total 92 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berasal dari Manajemen yaitu sebanyak 45,65%, Akuntansi sebanyak 29,35%, Keuangan sebanyak 11,95% sedangkan Ekonomi Pembangunan sebanyak 9,79% dan Sekretaris sebanyak 3,26%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa program studi Manajemen adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 45,65%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Manajemen lebih banyak pengguna Telkomsel daripada mahasiswa program studi Akuntansi, Keuangan, Ekonomi Pembangunan dan Sekretaris.
2. Pembagian Responden Berdasarkan Angkatan(Stambuk)
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk
Stambuk Jumlah (orang) Persentase (%)
2008 2 2,2 2009 23 25 2010 22 23,9 2011 19 20,6 2012 25 27,2 2013 1 1,1 Total 92 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berasal dari stambuk 2012 yaitu sebanyak 27,2%, sedangkan stambuk 2009 sebanyak 25%, stambuk 2010 sebanyak 23,9%, stambuk 2011 sebanyak 20,6%, stambuk 2008 sebanyak 2,2% dan stambuk 2013 sebanyak 1,1% . Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa stambuk 2012 adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 27,2%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa stambuk 2012 lebih banyak pengguna Telkomsel daripada mahasiswa stambuk lainnya.
3. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Pria 20 21,7
Wanita 72 78,3
Total 92 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak merupakan responden dengan jenis kelamin wanita yaitu sebanyak 78,3%, sedangkan
responden dengan jenis kelamin pria adalah sebanyak 21,7%. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa dengan jenis kelamin wanita lebih banyak pengguna Telkomsel dibandingkan mahasiswa dengan jenis kelamin Pria. Hal ini di karenakan wanita lebih menjaga komunikasi dengan tidak mudah mengganti kartu.
4. Pembagian Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia: Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
18-19 Tahun 13 14,1
20-24 Tahun 79 85,9
Total 92 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 92 responden jika dilihat dari usianya, maka responden yang berusia 18-19 tahun adalah sebanyak 14,1% dan responden yang berusia 20-24 tahun adalah sebanyak 85,9%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa yang berumur 20-24 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 85,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dengan rata-rata usia 20-24 tahun lebih banyak pengguna Telkomsel. Hal ini dikarenakan kebanyakan usia ini cenderung menjaga hubungan komunikasinya dengan cara menggunakan satu nomor agar teman-teman atau keluarga mudah dalam berkomunikasi, meskipun banyak promosi dari provider lain.
5. Pembagian Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan Telkomsel:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel Lama Menggunakan
Telkomsel
Jumlah (orang) Persentase (%)
1-2 Tahun 23 25
> 2 Tahun 69 75
Total 92 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak dalam kategori lama menggunakan Telkomsel adalah 75% dengan lama menggunakan lebih dari dua tahun, sedangkan jumlah responden dengan lama menggunakan Telkomsel kurang dari 2 tahun adalah 25%. Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi USU pengguna Telkomsel lebih dari dua tahun. Hal ini dikarenakan banyaknya teman-teman sesama mahasiswa pengguna Telkomsel sehingga lebih murah dalam berkomunikasi dengan produk sejenis. 4.1.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Pelayanan (X1) terdiri atas lima butir pertanyaan, Kualitas Produk (X2) terdiri dari empat butir pertanyaan, Harga (X3) terdiri atas tiga butir pertanyaan. Variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) terdiri atas empat butir pertanyaan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelayanan (X1) Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelayanan No. Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 1 1 1,1% 2 2,2% 13 14,1% 68 73,9% 8 8,7% 100 % 92 2 0 0% 2 2,2% 13 14,1% 67 72,8% 10 10,9% 100 % 92 3 0 0% 0 0% 21 22,8% 64 69,6% 7 7,6% 100 % 92 4 1 1,1% 5 5,4% 31 33,7% 49 53,3% 6 6,5% 100 % 92 5 0 0% 3 3,3% 23 25,0% 55 59,8% 11 12,0% 100 % 92
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 92 orang responden untuk variabel Pelayanan pada Tabel 4.6 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi seputar Telkomsel sangat baik) sebanyak 8,7% yang menyatakan sangat setuju, 73,9% yang menyatakan setuju, 14,1% yang menyatakan kurang setuju, 2,2% yang menyatakan tidak setuju dan 1,1% sangat tidak setuju. b. Pada pertanyaan kedua (Respon layanan permintaan/transfer pulsa, call me, dan
nada sambung pribadi cepat) sebanyak 10,9% yang menyatakan sangat setuju, 72,8% yang menyatakan setuju, 14,1% yang menyatakan kurang setuju, 2,2%
yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pertanyaan ketiga (Pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel sangat baik dalam melayani pelanggan) sebanyak 7,6% yang menyatakan sangat setuju, 69,6% yang menyatakan setuju, 22,8% yang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pertanyaan keempat (Ketersediaan fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen ) sebanyak 6,5% yang menyatakan sangat setuju, 53,5% yang menyatakan setuju, 33,7% yang menyatakan kurang setuju, 5,4% yang menyatakan tidak setuju dan 1,1% yang menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada pertanyaan kelima (Mudah mengaktifkan paket internet) sebanyak 12,0% yang menyatakan sangat setuju, 59,8% yang menyatakan setuju, 25,0% yang menyatakan kurang setuju, 3,3% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk (X2) Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk No. Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 1 2 2,2% 8 8,7% 18 19,6% 43 46,7% 21 22,8% 100% 92 2 0 0% 4 4,3% 24 26,1% 57 62,0% 7 7,6% 100% 92 3 1 1,1% 3 3,3% 27 29,3% 55 59,8% 6 6,5% 100% 92
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 92 orang responden untuk variabel Pelayanan pada Tabel 4.7 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Ketersediaan jangkauan jaringan suara Telkomsel hingga ke pelosok) sebanyak 22,8% yang menyatakan sangat setuju, 46,7% yang menyatakan setuju, 19,6% yang menyatakan kurang setuju, 8,7% yang menyatakan tidak setuju dan 2,2% sangat tidak setuju.
b. Pada pertanyaan kedua (Kualitas suara konten (tema, nada sambung pribadi,
video streaming, games) yang diunduh baik) sebanyak 7,6% yang menyatakan sangat setuju, 62,0% yang menyatakan setuju, 26,1% yang menyatakan kurang setuju, 4,3% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pertanyaan ketiga (Kecepatan sambungan data yang diterima sangat baik) sebanyak 6,5% yang menyatakan sangat setuju, 59,8% yang menyatakan setuju, 29,3% yang menyatakan kurang setuju, 3,3% yang menyatakan tidak setuju dan 1,1% yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga (X3) Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga No. Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 1 0 0% 3 3,3% 29 31,5% 55 59,8% 5 5,4% 100% 92 2 0 0% 4 4,3% 46 50,0% 40 43,5% 2 2,2% 100% 92 3 0 0% 6 6,5% 48 52,2% 35 38,0% 3 3,3% 100% 92
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 92 orang responden untuk variabel Pelayanan pada Tabel 4.8 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Harga perdana produk Telkomsel yang ditawarkan bersaing dengan produk operator selular yang lain) sebanyak 5,4% yang menyatakan sangat setuju, 59,8% yang menyatakan setuju, 31,5% yang menyatakan kurang setuju, 3,3% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pertanyaan kedua (Adanya kesesuaian antara harga pulsa perdana yang ditawarkan dengan bonus yang diterima) sebanyak 2,2% yang menyatakan sangat setuju, 43,5% yang menyatakan setuju, 50,0% yang menyatakan kurang setuju, 4,3% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pertanyaan ketiga (Harga (tarif) sesuai dengan yang diinginkan) sebanyak 3,3% yang menyatakan sangat setuju, 38,0% yang menyatakan setuju, 52,2% yang menyatakan kurang setuju, 6,5% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Distribusi Jawaban Responden terhadapVariabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan No. Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 1 2 2,2% 6 6,5% 18 19,6% 62 67,4% 4 4,3% 100% 92 2 1 1,1% 6 6,5% 33 35,9% 47 51,1% 5 5,4% 100% 92 3 2 2,2% 5 5,4% 20 21,7% 61 66,3% 4 4,3% 100% 92 4 1 1,1% 5 5,4% 41 44,6% 40 43,5% 5 5,4% 100% 92
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 92 orang responden untuk variabel Pelayanan pada Tabel 4.9 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Produk Telkomsel telah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan) sebanyak 4,3% yang menyatakan sangat setuju, 67,4% yang menyatakan setuju, 19,6% yang menyatakan kurang setuju, 6,5% yang menyatakan tidak setuju dan 2,2% yang menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pertanyaan kedua (Petugas pelayanan Telkomsel tanggap dalam melayani
keluhan pelanggan) sebanyak 5,4% yang menyatakan sangat setuju, 51,1% yang menyatakan setuju, 35,9% yang menyatakan kurang setuju, 6,5% yang menyatakan tidak setuju dan 1,1% yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pertanyaan ketiga (Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan) sebanyak 74,3% yang menyatakan sangat setuju, 66,3% yang menyatakan setuju, 21,7% yang menyatakan kurang setuju dan 5,4% yang menyatakan tidak setuju dan 2,2% yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pertanyaan keempat (Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan) sebanyak 5,4% yang menyatakan sangat setuju, 43,5% yang menyatakan setuju, 44,6% yang menyatakan kurang setuju, 5,4% yang menyatakan tidak setuju dan 1,1% yang menyatakan sangat tidak setuju. 4.1.3 Uji Asumsi Klasik
4.1.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah residual regresi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, metode yang digunakan untuk pengujian normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorv-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi. Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.2 dan Gambar 4.3:
Gambar 4.2 : Histogram Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada gambar 4.3 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Tabel 4.10
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,239, ini berarti di atas nilai signifikan 0,05 atau 5%. Oleh karena itu, variabel residual berdistribusi normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 92
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.80664196 Most Extreme Differences Absolute .107 Positive .069 Negative -.107 Kolmogorov-Smirnov Z 1.030
Asymp. Sig. (2-tailed) .239
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
4.1.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji heteroskedastisitas ini adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual antara satu pengamatan dengan pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:
1. Metode Grafik
Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Berdasarkan Gambar 4.4 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
2. Uji Glejser
Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.11 Uji Glejser Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.668 1.403 3.327 .001 Pelayanan -.006 .078 -.009 -.071 .944 KualitasProduk -.147 .075 -.227 -1.965 .053 Harga -.147 .106 -.152 -1.387 .169
a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji glejser sebagai berikut:
a. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas
b. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas Tabel 4.11 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat absolut Ut (Absut).
Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
4.1.3.3 Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala multikolinearitas pada data dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF), dengan kriteria sebagai berikut :
1. Apabila VIF > 5, maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas 2. Apabila VIF < 5, maka tidak terdapat multikolinearitas
3. Apabila Tolerance < 0,1, maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas
4. Apabila Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat multikolinearitas
Tabel 4.12
Uji Nilai Tolerance dan VIF Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -2.548 2.281 -1.117 .267
Pelayanan .144 .127 .105 1.133 .260 .698 1.433 KualitasProduk .650 .122 .473 5.345 .000 .770 1.298
Harga .650 .173 .315 3.762 .000 .865 1.157
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Pada Tabel 4.12 terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 5. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas.
4.1.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X
1, X
2, dan X
3) berupa variabel Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga serta variabel terikat (Y) berupa Kepuasan Pelanggan, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 17.0 dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut:
Tabel 4.13
Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.548 2.281 -1.117 .267 Pelayanan .144 .127 .105 1.133 .260 KualitasProduk .650 .122 .473 5.345 .000 Harga .650 .173 .315 3.762 .000
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.13 kolom
Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = (-2,548) + 0,144X1+ 0,650X2 + 0,650X3 + e
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) = -2,548. Ini mempunyai arti bahwa Pelayanan, Kualitas Produk
2. Koefisien X
1 (b
1) = 0,144. Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,144. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan Pelayanan, maka Kepuasan Pelangganjuga akan meningkat. 3. Koefisien X
2 (b
2) = 0,650. Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,650. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan Kualitas Produk, maka Kepuasan Pelanggan juga akan meningkat. 4. Koefisien X
3 (b
3) = 0,650. Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,650. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan Harga, maka Kepuasan Pelanggan juga akan meningkat.
4.1.5 Uji Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah di mana H0 ditolak dan Ha diterima).
4.1.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh atau hubungan positif dan signifikan variabel bebas berupa pelayanan (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3) terhadap variabel terikat (Y) berupa kepuasan pelanggan.
Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut: 1. H
0 : b
1 = b
2 = b
3 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X
1, X
2, X
3) berupa pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap variabel terikat (Y) berupa kepuasan pelanggan.
2. H
0 : b
1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X
1, X
2, X
3) berupa pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap variabel terikat (Y) berupa kepuasan pelanggan.
Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Keterangan:
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 92 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 4, sehingga diperoleh:
1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 4-1 = 3 2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 92-4 = 88
Nilai F
hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS
17.0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai F
tabel pada tingkat α = 5% (3:88) = 2,99 dengan kriteria uji sebagai berikut:
1. H 0 diterima bila F hitung < F tabel pada α = 5% 2. H 0 ditolak bila F hitung > F tabel pada α = 5%
Tabel 4.14 Uji F
