BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif responden merupakan uraian atas hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang menjelaskan mengenai karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, dan lama menabung, serta distribusi jawaban responden terhadap masing-masing variabel bebas dan variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah adalah 13 butir pertanyaan, yakni 2 butir pertanyaan untuk Financial Benefit (X1). 4 butir pertanyaan
butir pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan (Y). Kuesioner disebarkan kepada responden yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan. Karektiristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini adalah tabulasi karekteristik responden berdasarkan usia: Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia f %
17-20 Tahun 34 35,41
21-24 Tahun 62 64,58
Total 96 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa responden yang memiliki usia antara 17 sampai dengan 20 tahun sebanyak 34 orang atau sebesar 35,41% dan responden yang memiliki usia antara 21 sampai dengan 24 tahun sebanyak 62 orang atau sebesar 64,58%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan memiliki usia antara 21 sampai dengan 24 tahun.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin F %
Laki-Laki 53 55,2
Perempuan 43 44,79
Total 96 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa responden laki-laki sebanyak 53 orang atau sebesar 55,2% dan responden perempuan sebanyak 43 orang atau sebesar 44,79%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan adalah laki-laki.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen
Berikut ini adalah tabulasi karekteristik responden berdasarkan departemen: Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen
Departemen F %
Manajemen 33 34,37
Akuntansi 25 26,04
Pembangunan 38 39,58
Total 96 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa responden dari departemen manajemen sebanyak 33 orang atau sebesar 34,37%, responden dari departemen akuntansi sebanyak 25 orang atau sebesar 26,04%, dan responden dari departemen ekonomi pembangunan sebanyak 38 orang atau sebesar 39,58%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan adalah mahasiswa departemen ekonomi pembangunan.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk
Berikut ini adalah tabulasi karekteristik responden berdasarkan stambuk: Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk
Stambuk F % 2010 19 19,79 2011 23 23,95 2012 29 30,2 2013 25 26,04 Total 96 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa responden stambuk 2010 sebanyak 19 orang atau sebesar 19,79%, stambuk 2011 sebanyak 23 orang atau sebesar 23,95%, stambuk 2012 sebanyak 29 orang atau sebesar 30,2%, dan stambuk 2013 sebanyak 25 orang atau sebesar 26,04%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan adalah mahasiswa stambuk 2012.
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung
Berikut ini adalah tabulasi karekteristik responden berdasarkan lama menabung:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung
Lama Menabung f %
< 1 tahun 38 39,58
> 1 tahun 58 60,41
Total 96 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa responden yang telah menabung kurang dari satu tahun sebanyak 38 orang atau sebesar 39,58% dan yang telah menabung lebih dari satu tahun sebanyak 58 orang atau sebesar 60,41. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan telah menabung selama lebih dari satu tahun.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan tentang pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan. Variabel penelitiannya adalah Financial Benefit (X1), Social Benefit (X2), dan Structural Ties (X3). Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Financial Benefit
Butir SS S KS TS STS Total
f % f % F % f % f % f %
1 20 20,8 72 75,0 4 4,2 0 0 0 0 96 100 2 17 17,7 72 75,0 7 7,3 0 0 0 0 96 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa:
1. Untuk pernyataan Bank Mandiri memberikan reward berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang menghadirkan keuntungan mendapatkan tanggapan 20 orang (20,8%) menyatakan sangat setuju, 72 orang (75%) menyatakan setuju, dan 4 orang (4,2%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan mengetahui adanya pemberian reward berupa poin undian tabungan. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang belum mengetahui adanya pemberian reward tersebut.
2. Untuk pernyataan Bank Mandiri memberikan suku bunga progresif dengan tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian mendapatkan tanggapan 17 orang (17,7%) menyatakan sangat setuju, 72 orang (75%) menyatakan setuju, dan 7 orang (7,3%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan mengetahui bahwa Bank Mandiri
memberikan suku bunga progresif. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang tidak paham dengan suku bunga progresif yang diberikan Bank Mandiri.
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Social Benefit
Butir SS S KS TS STS Total F % f % F % f % f % f % 1 33 34,4 50 52,1 13 13,5 0 0 0 0 96 100 2 39 40,6 46 47,9 11 11,5 0 0 0 0 96 100 3 28 29,2 53 55,2 15 15,6 0 0 0 0 96 100 4 37 38,5 48 50,0 11 11,5 0 0 0 0 96 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa:
1. Untuk pernyataan karyawan Bank Mandiri melayani dengan sikap ramah mendapatkan tanggapan 33 orang (34,4%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (52,1%) menyatakan setuju, dan 13 orang (13,5%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasakan sikap ramah yang diberikan oleh karyawan Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang merasa bahwa karyawan Bank Mandiri kurang ramah dalam melayani nasabah.
2. Untuk pernyataan karyawan Bank Mandiri mampu memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah mendapatkan tanggapan 39 orang (40,6%) menyatakan sangat setuju, 46 orang (47,9%) menyatakan setuju, dan 11 orang (11,5%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan mendapatkan solusi dari karyawan Bank Mandiri atas permasalahan mereka. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang tidak mendapatkan solusi dari karyawan Bank Mandiri atas permasalahan mereka.
3. Untuk pernyataan karyawan Bank Mandiri mampu memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan Bank Mandiri mendapatkan tanggapan 28 orang (29,2%) menyatakan sangat setuju, 53 orang (55,2%) menyatakan setuju, dan 15 orang (15,6%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan mendapatkan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang tidak mendapatkan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan Bank Mandiri.
4. Untuk pernyataan Bank Mandiri selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal mendapatkan tanggapan 37 orang (38,5%) menyatakan sangat setuju, 48 orang (50%) menyatakan setuju, dan 11 orang (11,5%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasakan kemudahan dengan pelayanan maksimal yang diberikan oleh Bank
Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang belum mendapatkan kemudahan dari pihak Bank Mandiri. Artinya, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan masih kurang maksimal dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Structural Ties
Butir SS S KS TS STS Total
F % f % F % f % f % f %
1 34 35,4 34 35,4 28 29,2 0 0 0 0 96 100 2 37 38,5 38 39,6 21 21,9 0 0 0 0 96 100 3 36 37,5 39 40,6 21 21,9 0 0 0 0 96 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa:
1. Untuk pernyataan Bank Mandiri menyediakan layanan e-Banking secara personal yang mampu memenuhi kebutuhan mendapatkan tanggapan 34 orang (35,4%) menyatakan sangat setuju, 34 orang (35,4%) menyatakan setuju, dan 28 orang (29,2%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasakan adanya layanan e-Banking secara personal yang disediakan oleh Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang belum mendapatkan layanan e-Banking secara personal yang diberikan oleh Bank Mandiri. Artinya, layanan e-Banking secara personal yang diberikan Bank Mandiri masih kurang merata.
2. Untuk pernyataan Bank Mandiri memberikan jaminan atas tabungan dengan meningkatkan tingkat akurasi kemanan melalui pengaplikasian teknologi yang
canggih dalam sistem komputerisasi bank mendapatkan tanggapan 37 orang (38,5%) menyatakan sangat setuju, 38 orang (39,6%) menyatakan setuju, dan 21 orang (21,9%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasakan keamanan tabungan mereka karena adanya tingkat akurasi keamanan melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian nasabah yang beranggapan jika sistem keamanan tabungan Bank Mandiri masih kurang aman. 3. Untuk pernyataan Bank Mandiri menyediakan ruang tunggu yang nyaman
mendapatkan tanggapan 36 orang (37,5%) menyatakan sangat setuju, 39 orang (40,6%) menyatakan setuju, dan 21 orang (21,9%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang merasa kurang nyaman ketika berada di ruang tunggu Bank Mandiri. Artinya, Bank Mandiri masih kurang memperhatikan kenyamanan ruang tunggu nasabah.
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Butir SS S KS TS STS Total
F % f % F % f % f % f %
1 24 25,0 51 53,1 21 21,9 0 0 0 0 96 100 2 25 26,0 53 55,2 18 18,8 0 0 0 0 96 100 3 30 31,3 43 44,8 23 24,0 0 0 0 0 96 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa:
1. Untuk pernyataan anda telah menerima pelayanan yang memuaskan dari Bank Mandiri atas setiap produk yang ditawarkan mendapatkan tanggapan 24 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 51 orang (53,1%) menyatakan setuju, dan 21 orang (21,9%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan telah menerima pelayanan yang memuaskan dari pihak Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian mahasiswa yang merasa belum mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari Bank Mandiri. Artinya, Bank Mandiri masih kurang maksimal dalam memberikan pelayanan yang memuaskan nasabah.
2. Untuk pernyataan anda telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri mendapatkan tanggapan 25 orang (26%) menyatakan sangat setuju, 53 orang (55,2%) menyatakan setuju, dan 18 orang (18,8%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU
Medan telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualiasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian nasabah yang merasa belum mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.
3. Untuk pernyataan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri memberikan kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan mendapatkan tanggapan 30 orang (31,3%) menyatakan sangat setuju, 43 orang (44,8%) menyatakan setuju, dan 23 orang (24%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa ada sebagian nasabah yang masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu model layak atau tidak digunakan dalam sebuah penelitian. Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui beberapa pendekatan yaitu:
a. Pendekatan Histogram
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Gambar 4.2 Histogram
Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
b. Pendekatan Grafik
Cara lain melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y). Apabila plot keduanya berbentuk linier (dapat
didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal.
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Gambar 4.3 Pendekatan Grafik
Pada gambar 4.3 scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.
c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Untuk memastikan apakah data berdistribusi normal, maka dapat dilakukan dengan menggunakan uji kolmogorv-smirnov (1 sampel KS) dengan melihat data residunya.
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas Pendekatan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.21448282 Most Extreme Differences
Absolute .065 Positive .065 Negative -.051 Kolmogorov-Smirnov Z .639 Asymp. Sig. (2-tailed) .808 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Situmorang (2012:107) memaparkan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk Kolmogorov Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asymp. Sig lebih besar dari
levelof significant (α = 5%), maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.
Melalui Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,808 dan diatas nilai signifikan (0,05). Dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal. Nilai kolmogorov-smirnov Z adalah 0,639 dan lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan normal.
2. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Alat untuk menguji heterokedastisitas
dapat dibagi dua yaitu dengan alat analisis grafik (scatter plot) atau dengan pendekatan statistik yang disebut sebagai Uji Glejser (Situmorang, 2012:109).
a. Uji Glejser
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.
Tabel 4.11 Hasil Uji Glejser
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.029 1.039 1.953 .054 Financial_Benefit -.083 .111 -.081 -.748 .456 Social_Benefit .001 .040 .002 .015 .988 Structural_Ties -.033 .041 -.084 -.795 .428 a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada Tabel 4.11 menunjukkan tidak adanya masalah heterokedastisitas, dimana hasil uji signifikan variabel financial benefit, social benefit, dan
structural ties menunjukkan nilai lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan tidak terdapat adanya heterokedastisitas dalam model regresi.
b. Pendekatan Grafik
Heterokedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar scatterplot dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas.
Apabila grafik membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. Jika grafik tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Gambar 4.4 Scatter Plot Heterokedastisitas
Gambar 4.4 menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterokedastisitas, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, berdasarkan masukan variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties.
3. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang bisa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini:
Tabel 4.12
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .151 1.693 .089 .929
Financial_Benefit .590 .180 .281 3.277 .001 .921 1.085 Social_Benefit .247 .065 .326 3.775 .000 .915 1.093 Structural_Ties .239 .067 .299 3.564 .001 .968 1.033 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada Tabel 4.12 terlihat bahwa nilai tolerance dari variabel financial benefit,
social benefit, dan structural ties >0,1 dan nilai VIF <5 yang artinya tidak terjadi masalah multikolinearitas pada masing-masing variabel bebasnya.
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (financial benefit, social benefit, dan structural ties)
terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan). Analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS dengan menggunakan metode enter. Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
Tabel 4.13 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Structural_Ties, Financial_Benef it, Social_Benefitb . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b. All requested variables entered.
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Tabel 4.13 menunjukkan variables entered/ removed menunjukkan hasil analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut:
1. Variabel yang dimasukkan kedalam persamaan adalah variabel bebas yaitu financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3). 2. Tidak ada variabel bebas yang dikeluarkan (removed)
Tabel 4.14
Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .151 1.693 .089 .929 Financial_Benefit .590 .180 .281 3.277 .001 Social_Benefit .247 .065 .326 3.775 .000 Structural_Ties .239 .067 .299 3.564 .001 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Persamaan Regresi Linier Berganda dapat diperoleh dari Tabel 4.14 sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
= 0,151+0,590X1+ 0,247X2+ 0,239X3 + e
Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Financial Benefit
X2 = Social Benefit
X3 = Structural Ties
e = Variabel Pengganggu (standard error) Interpretasi model:
1. Konstanta (a) = 0,151 merupakan nilai konstan, jika nilai variabel bebas (Financial Benefit, Social Benefit, Structural Ties) = 0 maka kepuasan pelanggan (Y) akan sebesar 0,151
2. Variabel Financial Benefit sebesar 0,590 menunjukkan bahwa variabel
pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel financial benefit ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,590. 3. Variabel Social Benefit sebesar 0,247 menunjukkan bahwa variabel social
benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel social benefit ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,247.
4. Variabel Structural Ties sebesar 0,239 menunjukkan bahwa variabel
structural ties berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel structural ties ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,239.
4.2.5 Pengujian Hipotesis 1. Uji Determinasi
Pengujian determinan dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Nilainya adalah 0-1 jika
Adjusted R square semakin mendekati 1 maka model semakin baik. Tabel 4.15
Pengujian Determinan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .612a .374 .354 1.23413 a. Predictors: (Constant), Structural_Ties, Financial_Benefit,
Social_Benefit
Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi Adjusted R Square
sebesar 0,354 berarti 35,4% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya 64,4% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini misalnya bauran pemasaran dan kualitas pelayanan.
2. Uji Statistik F
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya: a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha
b. Mencari nilai F tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan
menentukan derajat kebebasan (df) c. Mencari nilai F hitung
d. Terima H0 bila F hitung ≤ F tabel atau H0 diterima apabila signifikansi F > (α)
e. Tolak H0(terima Ha) bila F hitung ≥ F tabel atau Ha diterima apabila
signifikansi F < (α)
Tabel 4.16 Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1
Regression 83.868 3 27.956 18.355 .000b Residual 140.122 92 1.523
Total 223.990 95 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit
Melalui uji ANOVA atau F-test pada Tabel 4.16, diperoleh nilai F hitung sebesar 18,355 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social benefit, dan
structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai signifikan 0,000 < 0,05. Kesimpulannya adalah tolak H0, terima Ha, variabel-variabel bebas yaitu financial benefit, social benefit,
dan structural ties yang terdapat dalam penelitian ini dapat dipakai untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan.
Untuk melihat diterima/ditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Jika F hitung > F tabel, maka
hipotesis diterima. F hitung = 18,355 dan F tabel untuk sampel 96 adalah 2,60.
Artinya, F hitung 18,355 > F tabel 2,60. Artinya, financial benefit, social benefit,
dan structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kampus USU Medan.
3. Pengujian Parsial (Uji t)
Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uju t (t test). Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut:
X1: Financial Benefit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
X2: Social Benefit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
X3: Structural Ties mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Untuk mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit, dan structural ties secara individu terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan