HASIL PENELITIAN
A. Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan dijelaskan hasil penelitian lapangan yang meliputi karakteristik responden dan variabel penelitian.
a. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang akan disajikan meliputi Umur, Jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Umur responden dikelompokkan menjadi 5 (Lima) kelompok umur, yaitu : Kelompok umur < 20 Tahun, 20 - 20 tahun, 30 - 39 tahun, 40 - 49 tahun dan kelompok umur 50 tahun ke atas. Dari hasil pengelompokan data yang masuk maka komposisi umur sebagaimana terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.1
Distribusi Responden Menurut Umur
No Umur Frekuensi Persentase(%)
1 20-29 11 11,0
2 30-39 39 39,0
3 40-49 34 34,0
4 >50 16 16,0
Total 100 100,0
Sumber: Hasil Penelitian, 2018
Pada Tabel 3.1. tampak bahwa jumlah pengunjung terbesar yang menjadi respondn penelitian di Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar adalah kelompok umur 30 - 39 tahun dengan persentase sebesar 39,0%, kemudian diikuti kelompok
Tabel 3.2
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%)
1 Laki-laki 58 58,0
2 Perempuan 42 42,0
Total 100 100,0
Sumber: Hasil Penelitian, 2018
Tabel 3.2. menunjukkan bahwa dari jumlah responden total Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar persentase antara responden laki-laki dan perempuan lebih didominasi oleh laki-laki dengan dengan jumlah 58 orang (58,0%) responden sedangkan perempuan adalah 42 orang (42,0%) responden
Tabel 3.3
Distribusi Responden Menurut Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase(%)
1 SD Kebawah 3 3,0
10,0
2 SLTP 10
3 SLTA 53 53,0
4 Diploma 4 4,0
4 S-1 30 30,0
Total 100 100,0
Sumber: Hasil Penelitian, 2018
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa responden pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar dengan pendidikan tingkat SMA/sederajat yang mendominasi wajib pajak dengan jumlah 53 orang (53,0 %) responden, S-1 sebanyak 30 orang (30,0%) responden, SLTP berjumlah 10 orang (10,0 %) responden, Diploma
sebanyak 4 orang (4,0 %) responden, , sedangkan persentase terkecil berada pada kelompok pendidikan SD berjumlah 3 orang ( 3,0 %) responden saja.
Tabel 3.4
Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi Persentase(%)
1 PNS/TNI/POLRI 23 23,0
2 Pegawai Swasta 20 20,0
3 Wiraswasta/ Usahawan 23 23,0
4 Pejabat 4 4,0
5 Lainnya 30 30,0
Total 100 100,0
Sumber: Hasil Penelitian, 2018
Berdasarkan Tabel 3.4 menunjukkan bahwa perkerjaan responden dominan sebagai PNS/TNI/POLRI dan Wiraswasta/Usahawan dengan persentase sebesar 23,0%, kelompok Pegawai Swasta sebanyak 20 0rang (20,0%) responden dan pejabat sebesar (4,0 %), tetapi ada 30 responden lainnya yang menjawab pilihan pekerjaan lainnya misalnya sebagai Ibu Rumah Tangga, Petani dan lain sebaigainya.
b. Variabel Penelitian
Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan publik pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar dilihat dari 14 indikator sebagaimana yang dijelaskan dalam KepMenPAN Nomor:
KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Masing-masing indikator tersebut akan jelaskan sebagai berikut
(a) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan waktu, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan, dan tanpa kesalahan.
Kesederhanaan pelayanan umum ditandai dengan adanya kemudahan persyaratan:
persyaratan jelas/pasti, persyaratan hanya menyangkut pelayanan dan persyaratan dilandasi dasar hukum.
Tabel 3.5
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Prosedur Pelayanan
No Prosedur Pelayanan Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak Mudah 1 1,0
Berdasarkan tabel 3.5 diatas diketahui bahwa pemahaman responden tentang kemudahan prosedur pelayanan sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar menyatakan bahwa kemudahan prosedur pelayanan adalah mudah 92 (92,00 persen). Artinya bahwa masyarakat yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar tidak banyak menemui kesulitan. Sedangkan mereka yang menyatakan kurang mudah dan tidak mudah dalam arti menemui kesulitan dalam berurusan di kantor tersebut terdapat 8,0 persen responden. Hal ini menunjukkan bahwa belum sepenuhnya
urusan yang ada pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar dapat memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan kepada masyarakat.
(b) Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Tabel 3.6
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
No Persyaratan Pelayanan Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak Sesuai 0 0,0
Berdasarkan tabel 3.6 diatas diketahui bahwa pemahaman responden tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar menyatakan bahwa persyaratan pelayanan adalah sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan 99 (99,0 %). Artinya bahwa masyarakat yang berusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar telah merasakan adanya kesesuaian antara persyaratan dengan pelayanannya dalam berurusan di kantor tersebut. Sedangkan ada 1% yang menyatakan kurang sesuai dalam arti adanya kesulitan dalam berurusan di kantor tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa hampir sepenuhnya urusan yang ada pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar dapat memberikan
kesesuaian dalam persyaratan pelayanan dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
( c) Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya). Kejelasan petugas pelayanan di suatu kantor juga menggambarkan tentang kedisiplinan petugas dalam menjalankan tugas pelayanan. Kejelasan pelayanan juga harus tercermin dalam rincian biaya, kejelasan dan kepastian jadwal, kejelasan penanggungjawab dan kejelasan hak dan kewajiban konsumen/pemberi pelayanan.
Tabel 3.7
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kejelasan Petugas
No Kejelasan Petugas Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak Jelas 0 0,0
Sumber: Hasil Penelitian, 2018
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan adalah Jelas (85%) dan kurang jelas 15 %.
(d) Kedisplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tabel 3.8
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kedisiplinan Petugas
No Kedisiplinan Petugas Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak Disiplin 0 0,0
Berdasarkan tabel 3.8 di atas diketahui bahwa kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematagsiantar menyatakan bahwa petugas pelayanan telah disiplin (98,0 %) Artinya bahwa para petugas pelayanan telah disiplin dalam melaksanakan tugasnya dan 2,0% menyatakan kurang disiplin. Hal ini berarti masih perlu peningkatan displin bagi petugas pelayanan.
(e) Tanggung jawab Petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Setiap petugas pelayanan hendaknya mempunyai kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan penyelesaian pelayanan. Dengan adanya kejelasan wewenang dan tanggung jawab ini setiap petugas merasa bertanggung
Tabel 3.9
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Tanggungjawab
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%) 1 Tidak Bertanggungjawab 0 0,0 pelayanan sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar menyatakan bahwa petugas pelayan bertanggung jawab (97,0 %). Artinya bahwa masyarakat yang berusan padan Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar tidak banyak menemui kesulitan dalam berurusan di kantor tersebut. Sedangkan mereka yang menyatakan kurang bertanggung jawab berrti menemui kesulitan dalam berurusan di kantor tersebut terdapat 3,0%
responden. Hal ini menunjukkan bahwa belum sepenuhnya urusan yang ada pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
(f) Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan semakin baiknya tingkat kemampuan dan ketrampilan petugas diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Tabel 3.10
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kemampuan
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak mampu 0 0,0
Berdasarkan tabel 3.10 di atas diketahui bahwa kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar menyatakan bahwa petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan adalah Mampu (99 %) dan sangat mampu (1 %).
Artinya bahwa masyarakat telah merasakan akibat dari peningkatan kemampuan para petugas pelayanan di Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar.
(g) Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani.
Kecepatan pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakata. Semakin cepat urusan diselesaikan maka masyarakat akan semakin merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Tabel 3.11
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kecepatan Pelayanan
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak cepat 1 1,0
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa pemahaman responden tentang kecepatan pelayanan sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar menyatakan bahwa penyelesaian urusan dengan cepat dilayani oleh petugas pelayanan (72,0 %). Artinya bahwa masyarakat yang berusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar telah merasakan adanya kecepatan dalam penyelesaian dalam berurusan di kantor tersebut. Sedangkan mereka yang menyatakan kurang cepat dan tidak cepat dalam arti adanya keterlambatan dalam berurusan di kantor tersebut terdapat 28,0% responden. Hal ini menunjukkan bahwa belum sepenuhnya urusan yang ada pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar dapat memberikan kecepatan pelayanan kepada masyarakat.
(h) Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
Tabel 3.12
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Keadilan Mendapatkan Pelayanan
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak adil 0 0,0
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sudah mendapatkan keadilan dalam pelayanan sebesar 78,0 %.
Sedangkan responden yang menyatakan kurang adil dan tidak adil sebesar 22,0 %.
Keadaan ini menunjukkan bahwa secara umum petugas pelayanan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar sudah dapat dikatakan bertindak adil meskipun belum dapat sepenuhnya bertidak secara adil dalam meberikan pelayanan.
(i). Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Indonesia sebagai masyarakat timur terkenal akan keramahan dan kesopanannya oleh masyarakat luar. Demikian juga pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar secara umum masyarakat yang berurusan pada kantor tersebut menyatakan bahwa petugas pelayanannya adalah cukup ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Tabel 3.13
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kesopanan dan Keramahan petuugas
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak sopan dan ramah 0 0,0
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa secara umum responden menyatakan bahwa petugas pelayanan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar adalah sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan (96,00
%). Responden yang menyatakan kurang ramah dan tidak ramah sebesar 4,0 %.
Hal ini adalah wajar karena walaupun setiap petugas berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan cara sopan dan ramah, namun tidak semua masyarakat yang berurusan pada kantor tersebut dapat menerimanya dengan baik.
(j). Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Besarnya biaya pelayanan yang dikenakan masyarakat adalah telah ditetapkan dengan peraturan daerah sebagai penerimaan pajak dan retribusi daerah. Penerimaan dari Pajak Kendaraan Bermotor PKB dan BBN KB ini merupakan salah satu sumber penerimaan penting dalam komponen Pendapatan asli daerah Provinsi Sumatera Utara.
Namun hal itu hendaknya tidak membebani masyarakat.
Tabel 3.14
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kewajaran Biaya Pelayanan
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak wajar 0 0,0
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa kewajaran biaya pelayanan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar oleh sebahagian besar responden dianggap masih kurang wajar dalam arti masih ada yang merasa kurang terjangkau oleh masyarakat. Responden yang menyatkan kurang wajar biaya pelayanan sebesar 2,0%. Sedangkan responden yang menyatakan wajar dan sangat wajar sebesar 98,0 % .
(k). Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Salah satu persoalan dalam pelayanan publik adalah ketidak jelasan tentang besarnya biaya pelayanan. Walaupun pemerintah telah menetapkan tentang besarnya biaya pelayanan namun dalam praktiknya sering tidak sesuai. Hal ini terlihat sebagaimana dalam tabel berikut ini.
Tabel 3.15
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kepastian Biaya
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak sesuai 0 0,0 menyatakan kesesuaian biaya pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa biaya yang telah ditetapkan tentang besarnya biaya untuk urusan tertentu sesuai dalam kenyataannya.
(l) Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan merupakan hal penting didalam menentukan kualitas pelayanan publik di samping kepastian besarnya biaya pelayanan.
Tabel 3.16
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kepastian Jadwal Pelayanan
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak tepat 0 0,0
Berdasarakan tabel 3.16 diatas menunjukkan bahwa seluruh responden meyatakan bahwa jadwal pelayanan selalu dilakukan tepat waktu dengan persentase 100,%. Hal ini berarti bahwa standar operasional prosedur pelayanan khususnya dalam ketepatan jadwal pelayanan di kantor tersebut sudah baik.
(m). Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Tabel 3.17
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kenyamanan Lingkungan
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak nyaman 0 0,0
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sebahagian besar responden menyatakan nyaman sebanyak 69(69,0 %) dalam memperoleh pelayanan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar. Masyarakat yang mendapat pelayanan di kantor SAMSAT ini selain disediakan ruang tunggu yang nyaman, juga adanya penyejuk ruangan dan televisi agar tidak bosan menunggu.
Namun demikian masih terdapat 31 % responden yang menyatakan kurang nyaman karena merasakan kepanasan pada saat menunggu.
(n). Keamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Masyarakat akan merasa puas mendapatkan pelayanan apabila juga merasa aman dalam proses pelayanan di kantor tersebut.
Tabel 3.18
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Keamanan Lingkungan
No Tanggungjawab Frekuensi Persentase(%)
1 Tidak aman 0 0,0
2 Kurang aman 0 0,0
3 4
Aman Sangat aman
100 0
100,0 0,0
Total 100 100,0
Sumber: Hasil Penelitian, 2018
Beradsarkan tabell 3.18 diatas eluruh responden yang berurusan pada Kantor UPT SAMSAT Pematangsiantar merasa aman (100%).
Statistics
BAB IV PEMBAHASAN