HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Inna Dharma Deli adalah satu unit Hotel dari PT. Natour (National hotel
and Tourism Corp.Ltd) yang merupakan Persero Pemerintah dibawah lingkungan
Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa Perhotelan dan Restourant.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor: 4 tahun 1973 diberikan dalam lembaran Negara Republik Indonesia pada Tahun 1973 Nomor : 6, Ex Unit Hotel Wisma Deli dan Ex Unit Hotel Dharma Bhakti kemudian kedua unit ini digabungkan menjadi 1 (satu) unit, yaitu unit Inna Dharma Deli, dimasukkan atau disertakan oleh pemerintah, sebagai modal Negara Republik Indonesia pada PT Natour (Natour Ltd).
Sebelum Penggabungan
Inna Dharma Deli sebelum penggabungan adalah terdiri dari 2 (dua) unit yang masing-masing merupakan unit PT. Natour yang terpisah pengelolaannya yaitu ex Hotel Wisma Deli dan Ex hotel Dharma Bhakti. Sejarah kepemilikan kedua unit serta pengembangan operasional diurutkan sebagai berikut:
1. Ex Hotel Wisma Deli
Hotel Wisma Deli didirikan dan kemudian diresmikan pada tahun 1965, dimana pada waktu itu tunduk dibawah lindungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan dan Direktorat Jendral Periwisata berdasarkan PP. Nomor: 4 tahun 1973 disertakan /diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour (Natour Ltd) dan menjadi salah satu unit usaha.
Hotel Wisma deli yang pada mulanya merupakan tempat akomodasi yang fungsinya adalah semacam Mess dengan Restourant, Bar namun melihat perkembangan baik ekonomi maupun tingkat kebutuhan akan fasilitas akomodasi secara bertahap Hotel Wisma Deli dapat memperluas operasionalnya. Kemudian pada tahun 1975 kembali perluasan Hotel Wisma Deli dilaksanakan dengan pembangunan Gedung bertingkat II, dengan jumlah kamar yang dibangun adalah sebanyak 10 (sepuluh) dari kurun waktu 10 tahun sehingga jumlah fasilitas kamar dan fasilitas (outlet) pendukung lainnya seperti restourant, bar, laundry dan
Banquette service
2. Ex Hotel Dharma Bhakti.
Hotel Dharma Bhakti sebelumnya adalah milik perusahaan Belanda dengan nama N.V. Hotel Mijn De Boer didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878. Hotel ini pada masa “Tempoe Doloe” pernah mengalami zaman keemasan sebagai hotel yang paling baik, yang merupakan akomodasi bagi para tuan kebun, pembesar, pemerintah Belanda, pembesar-pembesar Deli, Sporweg Maatschappiji pada zaman sebelumnya.
Pada tahun 1957 dalam rangka Nasionalisasi perusahaan milik Belanda maka N.V Hotel Mijn De Boer, diambil alih oleh pemerintah Republik Indonesia, pada tanggal 24 Desember 1957 dalam hal ini bertindak selaku kuasa adalah bapak Letnan. Jendral Jamin Ginting panglima T&T-I/BB, sebagai pengurus militer daerah provinsi Sumatera Utara yaitu Tuan Hendrik Erselink.
Setelah diambil alih kemudian pemerintah, Hotel ini pengelolaannya dimasukkan kedalam lingkungan Departemen Perdagangan diserahkan kepada
Departemen Perhubungan Darat, Pos dan Telekomunikasi, Pariwisata. Pada tahun 1973 sesuai dengan Peraturan Pemerintah (P.P) Nomor: 4 Tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan c.q Direktorat Jendral Pariwisata.
Diserahkan/diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha. Dapat ditambahkan bahwa sebagai pimpinan Unit Usaha Dharma Bhakti, pada waktu itu terakhir adalah Almarhum Bapak Muhammad Zen.
Penggabungan
Berdasarkan surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor: 2272/SK/76 berlaku sejak tanggal 1 April 1976, sesuai dengan kebijaksanaan dalam efficiency dan perkembangan kepariwisataan dan up Grading Unit, telah digabungkan Hotel Dharma Bhakti dengan Hotel Wisma Deli menjadi satu unit usaha dengan nama Hotel Inna Dharma Deli.
4.1.2 Jenis Usaha
PT. Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa ada beberapa jenis jasa yang ditawarkan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yaitu:
1. Tempat Penginapan (Room)
Tempat penginapan atau published rate di bagi kedalam:
a. Gedung Dharma
Di bagi kedalam beberapa tipe yaitu : Royal Dharma Suite, Luxury
Dharma Suite, Deluxe Executive, Deluxe.
Dibagi kedalam beberapa tipe yaitu : Deluxe Garden, Superior,
Standard.
c. Gedung De’Boer
Dibagi kedalam beberapa tipe yaitu : Deluxe Executive, Standard De’ Boer.
2. Ruang Pertemuan/Konvensi
Ruang pertemuan di bagi kedalam beberapa tipe dan jenis yaitu: Tasik Madu Hall, Sri banang, Sri Deli, Sri Bilah, Tudung saji, dll.
3. Deli Coffee Shop
Outlet ini berada didepan pintu masuk utama yang menyediakan buffe untuk breakfast dengan harga Rp 40.000,- /pax setiap paginya mulai pukul 06.00 WIB s/d 10.00 WIB, dengan variasi menu yang cukup banyak, mulai dari berbagai jajanan pasar/ menu tradisional, nasi goreng, mie, masakan khas daerah, berbagai jenis roti, salad, buah potong segar, juice, teh, coffee, omlet dan lainnya.
4. Warung Pojok
Warung pojok berada di depan Front Office yang dibuka mulai pukul 10.00 WIB s/d 18.00 WIB. Sedangkan malamnya pukul 18.00 WIB s/d 02.00 WIB digunakan untuk bar, menyediakan menu-menu spesial cepat saji. Nilai plus outlet ini adalah letaknya yang cukup strategis dimana pintu masuk berada didepan Front Office.
Dulunya outlet ini dengan Cafe Sri Mersing, namun kedepan dilakukan perombakan design interior dan dapat digunakan untuk acara Weding
Party, Meeting, seminar dengan latar belakang natural.
6. Minuman (Beverage)
Kuala bar, tadinya berdiri sendiri dengan nama kuala Bar, namun mulai 01 Mei 2007 ruangan ini diubah fungsi menjadi Meeting Room dengan nama kuala 1 sedangkan kuala Bar digabungkan ke warung pojok. Kuala bar ini menyajikan Soft Drink dan minuman beralkohol seperti: XO, Casanove,
Wisky, Dry Gyn, Beer dan lainnya.
7. Swimming Pool (Kolam Renang)
Swimming pool atau kolam renang disediakan untuk tamu-tamu yang
menyukai renang, kolam renang yang disediakan sebanyak 2 kolam renang dimana satu buah diperuntukkan untuk anak-anak dengan kedalaman 0,60 cm dan luasnya ± 75 m2 sedangkan yang satunya lagi dengan kedalaman 1 m hingga 3,5 m dengan luas ± 400 m2. Untuk menutupi biaya operasional yang tinggi maka management melakukan penjualan melalui pengenaan tarif masuk kepada pengunjung umum dengan tarif Rp15.000,-/ pax untuk sekali kunjungan.
4.1.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan salah satu unsur terpenting dalam suatu organisasi atau perusahaan. Fungsi struktur organisasi diantaranya adalah untuk
pembagian wewenang, menyusun pembagian kerja dan merupakan suatu sistem komunikasi. Dengan demikian, kegiatan yang dalam suatu perusahaan disusun teratur sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan baik.
Dalam penerapannya struktur organisasi dari suatu perusahaan selalu berbeda-beda antara satu dengan yang lain. Untuk menetapkan suatu struktur organisasi harus dilihat sesuai perusahaan dan lingkup kebutuhan perusahaan yang menggunakannya. Struktur organisasi sangat berpengaruh dalam mencapai tujuan perusahaan. Jika struktur organisasi dapat dibentuk dengan tepat dapat mencapai tujuan usaha. Tetapi jika sebaliknya maka akan terjadi ketidakteraturan sumber daya manusia dalam melaksanakan kegiatan kantor dan usaha sehingga akan sangat berpengaruh pada hasil usaha.
Dengan adanya struktur organisasi yang memisahkan fungsi dengan jelas, maka dapat diperoleh keuntungan sebagai berikut :
1. Terwujudnya hubungan yang harmonis antara karyawan dalam perusahaan.
2. Mendapat ketegasan fungsi dan tanggung jawab dari masing-masing karyawan.
3. Terciptanya arus komunikasi yang baik dalam perusahaan.
ORGANIZATION CHART
INNA GARUDA, INNA KUTA BEACH, INNA DHARMA DELI, INNA SIMPANG, INNA SAMUDERA BEACH
GENERAL MANAGER LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKSI
No. 757KD/DIRUT/HIN/DS/2012) MARKETING MANAGER PUBLIC RELATION
SALES MANAGER MANAGER
SALES EXECUTIVE MARKETING ANALYST PUBLIC RELATION MARKETING MANAGER
OFFICER SECRETARY
SALES DATA PROCESSOR ARTMAN
REPRESENTATIVE
PT. HOTEL INDONESIA NATOUR Sumber : PT. HOTEL INNA DHARMA DELI NATOUR
Ditetapkan di Jakarta, 02 Mei 2012 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli
Job Description
1. General Manager
General Manager Natour Dharma Deli Medan, bertanggung jawab kepada Dewan Direktur PT. Natour (Natour Ltd). Jadi semua aktifitas yang berlangsung dilingkungan Hotel Dharma Deli Medan merupakan tanggung jawab dari General Manager yanga wajib dilaporkan setiap tahunnya kepada Dewan Direksi PT. Natour (Natour Ltd).
General Manager langsung membawahi Exekutive Assistent Manager, Accountant, Marketing Manager, Chef Engineer dan Man Power Manager. Adapun tugas dari General Manager adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembinaan operasional sehingga tercapainya peningkatan kualitas dan kuantitas service yang baik serta melakukan pembinaan dalam hubungan masyarakat.
b. Melakukan Pembinaan atas segala kegiatan dibidang admistrasi keuangan, material, pembinaan personil dan bidang lainnya yang ada dilingkungan perusahaan sehingga tercapai keharmonisan dalam perusahaan.
c. Pengendalian dan pengawasan opersional atau melakukan rencana dan program dari setiap unit kerja.
2. Marketing Manager
Marketing Manager bertanggung jawab langsung kepada General Manager. Dan Marketing Manager membawahi Marketing Analyst, Sales Manager, Public Relation Manager, dan Skretaris Marketing Manager. Adapun tugas dari Marketing Manager adalah:
b. Membuat laporan akhir bulan kepada General Manager mengenai hasil pekerjaan dan jumlah biaya yang terpakai sebagai biaya pemasaran dan promosi.
3. Sales Manager
Sales Manager bertanggung jawab langsung kepada Marketing Manager. Dan Sales Manager mempunyai bawahan Sales Executive dan Sales Representative yang sama-sama bertanggung jawab mengenai Penjualan produk-produk perusahaan yang dipasarkan oleh Sales Manager baik yang didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Adapun tugas dari Sales Manager adalah:
a. Memasarkan produk-produk Hotel Inna Dharma Deli serta jasa-jasa lainnya, kepada pihak luar, agar penjualan produk hotel dan jasa lainnya dapat ditingkatkan.
b. Bertanggung jawab atas jumlah produk yang dijual atau dipasarkan baik didalam maupun diluar perusahaan.
c. Mengkoordinir tugas dan pemasaran dalam bidang pemasaran dan pembuatan brosur-brosur Hotel.
4. Marketing Analyst
Marketing Analyst bertanggung jawab langsung kepada Marketing
Manager atas tugas-tugas yang diberikan dan Marketing Analyst mempunyai bawahan data Processor yang sama sama mepunyai tugas sebagai berikut:
a. Mempelajari dan melakukan Analisis reaksi Pelanggan terhadap kebijaksanaan perusahaan dalam menentukan harga, pelayanan perusahaan dalam melayani tamu,
umum Pelanggan tentang perusahaan. 5. Public Relation Manager
Public Relation Manager bertanggung jawab kepada Marketing Manager.
Public Relation Manager membawahi Public Relation Officer dan ArtMan. Adapun tugas dari Public Relation Manager adalah:
a. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi atau pesan secara lisan, tertulis, atau melalui gambar (visual) kepada Pelanggan, sehingga Pelanggan mempunyai pengertian yang benar tentang hal Ikhwal Hotel dan segenap tujuan serta kegiatan yang dilakukan Hotel.
b. Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan Pelanggan dan Media Massa untuk memperoleh public Opini dan perubahan sikap. c. Mengembangkan serta menberikan pengarahan kepada semua
anggota tentang program-program rencana kerja organisasi, keharusan pelaksanaan tugas performance dan mengadakan peningkatan hubungan dengan Departemen yang lainnya.
6. Marketing Manager Secretary
Marketing Manager Secretary bertanggung jawab langsung kepada Marketing Manager dan mempunyai tugas sebagai Secretaris Marketing Manager
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap atau menyewa kamar hotel yang berjumlah 40.512 orang yang diambil berdasarkan data tingkat hunian Hotel Inna Dharma Deli Medan. Sampel penelitian berjumlah 100 orang dan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan kriteria sampel adalah pengunjung yang telah menginap lebih dari atau sama dengan dua kali . Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden seperti yang disajikan dibawah ini:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Usia f %
20-30 tahun 13 13
31-40 tahun 55 55
>40 tahun 32 32
Total 100 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia yang memiliki rentang usia 20-30 tahun sebanyak 13 orang atau sebesar 13%, banyaknya responden rentang usia 31-40 tahun sebanyak 55 orang atau sebesar 55 %, dan banyaknya responden usia > 40 tahun sebanyak 32 orang atau sebesar 32%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin f %
Laki-Laki 68 68
Perempuan 32 32
Total 100 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 68 orang atau sebesar 68 % dan responden perempuan berjumlah 32 orang atau sebesar 32 %.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Menginap
Karakteristik responden berdasarkan periode menginap dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Menginap
Periode Menginap f %
2 Kali 42 42
>2 Kali 58 58
Total 100 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden yang menginap 2 kali sebanyak 42 orang atau 42% dan responden yang menginap lebih dari 2 kali sebanyak 58 orang atau 58%.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pengunjung Hotel Inna Dharma Deli Medan tentang pengaruh implementasi pemasaran relasional terhadap loyalitas. Variabel penelitiannya adalah pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) dan loyalitas (Y). Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada Tabel 4.4, Tabel 4.5, Tabel 4.6 dan Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.4
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Keuangan
Butir SS S KS TS STS Total
f % f % f % f % f % f %
1 13 13 50 50 28 28 9 9 0 0 100 100 2 12 12 55 55 26 26 7 7 0 0 100 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa, mayoritas responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma Deli lebih murah dibandingkan dengan hotel berbintang 3 lainnya. Akan tetapi, banyak juga responden yang menyatakan bahwa harga kamar hotel Inna Dharma Deli lebih mahal dari hotel berbintang 3 lainnya. Jika melihat pada faktanya, harga kamar kelas standart di hotel Inna Dharma Deli Rp. 390.000,-/malam memang belum dapat dikatakan murah dibandingkan dengan harga kamar hotel bintang 3 lainnya seperti Swiss-bellin yang memiliki tarif yakni Rp. 293.000,- /malam, Grand Sirao Rp. 180.000,-/malam, Medan Ville hotel Rp. 269.000,- /malam, Alpha Inn Rp. 253.000,-/malam,dsb. Akan tetapi, responden setuju
menyatakan bahwa harga kamar hotel Inna Dharma Deli lebih murah karena membandingkannya dengan letak hotel yang berada tepat dipusat kota dan juga menilai fasilitas yang disediakan oleh hotel. Swiss-bellin menawarkan harga lebih rendah dari hotel Dharma Deli, akan tetapi fasilitas yang ditawarkan Dharma Deli lebih banyak dibandingkan Swiss-bellin. Salah satu fasilitas yang tidak dimiliki Swiss-bellin yaitu kolam renang, begitu juga dengan Grand Sirao, Medan Ville, dan Alpha Inn.
Berdasarkan butir pertanyaan kedua yakni hotel memberikan peningkatan kelas kamar, mayoritas responden menjawab setuju. Akan tetapi, banyak yang menyatakan tidak setuju. Hal ini karena responden tidak tahu kalau pihak hotel Inna Dharma Deli menyediakan fasilitas tersebut.
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Sosial
Butir SS S KS TS STS Total f % f % f % f % f % f % 1 22 22 52 52 22 22 4 4 0 0 100 100 2 25 25 40 40 26 26 8 8 1 1 100 100 3 17 17 44 44 22 22 16 16 1 1 100 100 4 27 27 53 53 17 17 3 3 0 0 100 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa, butir pertanyaan (1) yaitu karyawan hotel menghormati pelanggan mendapatkan jawaban setuju lebih banyak dibandingkan jawaban lainnya. ini berarti banyak pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan hotel. Akan tetapi, seperempat dari total responden tetap ada yang menyatakan bahwa mereka tidak puas dengan pelayanan karyawan hotel. Artinya, mereka merasa karyawan hotel
tidak menghormati pelanggannya. Ini memang bukan hal yang wajar, tetapi lumrah terjadi pada perusahaan yang merupakan milik pemerintah. Unsur terburuk dari perusahaan pemerintah biasanya melekat pada sistem pelayanannya. Oleh karena itu, pihak hotel Inna Dharma Deli harus lebih memantau pelayanan karyawan kepada pelanggannya.
Butir pertanyaan (2) yaitu hotel sangat memahami kebutuhan pelanggan mendapat tanggapan mayoritas setuju dan tetap ada yang menyatakan tidak setuju bahkan sangat tidak setuju. Responden tidak setuju lebih dikarenakan pada pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Salah satu kebutuhan paling mendasar bagi seorang pengunjung adalah pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik ini dapat diwujudkan dengan menciptakan hubungan yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan.
Butir pertanyaan (3) yaitu keluhan cepat ditanggapi oleh pihak hotel mendapat tanggapan yang tetap didominasi oleh jawaban setuju. Walaupun statistik menunjukkan masih ada responden menjawab kurang setuju bahkan sangat tidak setuju, responden yang menjawab setuju dan sangat setuju masih lebih banyak. Sistem penyampaian keluhan di hotel Inna Dharma Deli memang sudah baik. Pelanggan tidak hanya dapat menyampaikan keluhan melalui resepsionis bahkan pelanggan dapat menyampaikannya kepada semua karyawan tidak terkecuali. Setiap karyawan diberikan pin “Ask Me” yang melambangkan bahwa setiap karyawan siap melayani apapun kebutuhan dan keluhan pelanggan.
Butir pertanyaan (4) yaitu karyawan hotel ramah mendapat tanggapan mayoritas setuju. Ini menunjukkan bahwa terlepas dari jawaban kurang setuju
bahkan sangat tidak setuju, variabel manfaat sosial ini memang sudah diterapkan dengan baik oleh hotel Inna Dharma Deli. Tersedianya tempat penyampaian keluhan, penanganan keluhan yang cepat, menghormati pelanggan merupakan cerminan dari sikap karyawan yang ramah. Jadi walaupun masih ada yang mengatakan tidak setuju dengan butir-butir pertanyaan diatas, itu merupakan hal yang wajar karena porsi kepuasan pelanggan dengan pelayanan berbeda-beda.
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ikatan Struktural
Butir SS S KS TS STS Total
f % f % f % f % f % f %
1 27 27 36 36 34 34 3 3 0 0 100 100 2 25 25 39 39 32 32 4 4 0 0 100 100 3 30 30 40 40 28 28 2 2 0 0 100 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui butir pertanyaan (1) yaitu kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran dapat disimpulkan bahwa persentase yang menjawab kurang setuju lebih besar dibandingkan jawaban sangat setuju. Artinya, kepuasan maksimal terhadap sistem transaksi pembayaran yang ada di hotel Dharma Deli belum sepenuhnya dirasakan oleh pelanggan. Memang pada kenyataannya, pihak hotel mempermudah pembayaran pelanggan dengan menyediakan fasilitas seperti Visa dan Mastercard. Akan tetapi, fasilitas ini tidak semua pelanggan dapat menikmatinya karena tidak semua pelanggan menggunakan. Oleh karena itu, hendaknya hotel lebih menekankan pada fasilitas pembayaran yang dapat dijangkau oleh semua pelanggan seperti pembayaran lewat ATM misalnya.
Butir pertanyaan (2) yaitu kemudahan dalam memesan kamar mendapat tanggapan yang dominan setuju. Pihak hotel Inna Dharma Deli memang menyediakan sarana pemesanan kamar baik lewat telepon dan website. Akan tetapi, persentase yang menjawab setuju dengan kurang setuju berbeda tipis. Hal ini karena pelanggan kurang mengetahui sistem pemesanan kamar yang tersedia lewat website. Selain itu, pemesanan lewat telepon terkadang tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai tarif kamar yang berlaku. Sebenarnya, sistem pemesanan lewat website merupakan cara yang paling efektif. Selain menghemat biaya, sistem ini juga menyajikan tarif kamar yang berlaku untuk hari-hari tertentu.
Butir pertanyaan (3) yaitu dengan adanya kerjasama hotel dengan perusahaan jasa seperti penerbangan dan penyewaan mobil memberikan pelanggan kemudahan dalam melakukan perjalanan mendapat tanggapan yang dominan setuju. Hanya sedikit responden yang menjawab kurang setuju. Hal ini lebih dikarenakan responden yang menjawab kurang setuju merupakan pelanggan yang tidak menggunakan fasilitas tersebut. Hotel Inna Dharma Deli menyediakan jasa penyewaan mobil bagi mereka yang hendak melakukan perjalanan. Selain itu, kerjasama dengan perusahaan jasa penerbangan mempermudah pelanggan mengakses bandara terdekat.
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas
Butir SS S KS TS STS Total
f % f % f % f % f % f %
1 4 4 55 55 31 31 10 10 0 0 100 100 2 18 18 51 51 25 25 6 6 0 0 100 100 3 11 11 50 50 30 30 8 8 1 1 100 100
4 19 19 45 45 27 27 7 7 2 2 100 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui butir pertanyaan (1) yaitu pelanggan selalu ingin berkunjung kembali mendapat tanggapan mayoritas setuju. Artinya, pelanggan ingin menginap kembali di hotel Inna Dharma Deli.
Butir pertanyaan (2) yaitu pelanggan bersedia merekomendasikan kepada orang lain mendapat tanggapan dominan setuju. Artinya, selain memiliki keinginan untuk menginap kembali, pelanggan juga mau merekomendasikan hotel Inna Dharma Deli kepada orang lain.
Butir pertanyaan (3) yaitu pelanggan akan tetap memilih hotel ini mendapat tanggapan setuju lebih banyak dibandingkan kurang setuju hingga sangat tidak setuju. Artinya, walaupun harga hotel lain lebih murah, fasilitas dan pelayanan hotel lain lebih baik pelanggan tetap memilih hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat menginap.
Butir pertanyaan (4) yaitu pelanggan bersedia membeli fasilitas lain mendapat tanggapan setuju lebih banyak. Artinya, pelanggan sangat loyal terhadap hotel ini karena selain menyewa kamar, pelanggan juga mau membeli fasilitas lain seperti coffee shop, bar/pub, restaurant, safe deposit box, dan fasilitas lainnya.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu model layak atau tidak digunakan dalam sebuah penelitian. Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui beberapa pendekatan yaitu:
a. Pendekatan Histogram
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.
Gambar 4.2 Histogram
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
Cara lainnya melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y). Apabila plot keduanya berbentuk linier (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal.
Gambar 4.3 Pendekatan grafik
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada gambar 4.3 scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.