Hasil Penelitian

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Uji validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan menggunakan kuisioner diluar sampel penelitian yaitu sebanyak 30 responden. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0, dengan kriteria sebagai berikut :

3) Jika r_hitung > r_tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 4) Jika rhitung ^{< r}tabel^{, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.}

Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X11 63.0667 25.926 .711 .887 X12 63.0667 26.340 .469 .896 X13 63.3667 25.689 .644 .889 X14 63.3000 26.769 .396 .899 X21 63.3000 25.321 .530 .895 X22 63.1333 25.913 .649 .889 X23 63.0333 25.757 .730 .887 X24 63.4333 27.220 .362 .899 X31 63.1333 25.982 .636 .889 X32 63.0667 27.513 .375 .898 X33 63.0000 27.517 .356 .899 X34 63.1000 25.059 .636 .889 Y11 63.2333 25.840 .762 .886 Y12 63.4000 25.628 .700 .887 Y13 63.2000 25.959 .696 .888 Y14 63.1667 27.040 .537 .893

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel ^{0,361 sehingga dapat dipergunakan}

dalam penelitian.

b. Uji Realibilitas

Pengujian dilakukan menggunakan program SPSS versi 16.0, butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

3)Jika ralpha ^{positif atau lebih besar dari r}tabel^{, maka pertanyaan dinyatakan}

reliabel.

4)Jika ralpha ^{negative atau lebih kecil dari r}tabel^{, maka pertanyaan}

dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .898 16

Sumber : Data Primer (2014)

Berdasarkan pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai cronbacha alpha sebesar 0,898 > 0,80. Berdasarakan data diatas maka kuisioner penelitian reliabel sehingga dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian.

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 26 30,95 %

Perempuan 58 69,05 %

Jumlah 84 100 %

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.3 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, yakni responden laki-laki sebesar 26 siswa atau 30,95% dan responden perempuan sebesar 58 siswi atau 69,05%. Bimbingan belajar Nurul Fikri Medan dominan diminati oleh murid perempuam dibandingkan murid laki-laki, karena pegawai dan pengajar Nurul Fikri Medan sebagian besar laki-laki dan keinginan murid perempuan mengikuti les tambahan di luar sekolah lebih tinggi dibandingkan murid laki-laki.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.4

Karakteristi Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase

< 15 19 22,62 %

15 -17 55 65,48 %

> 17 10 11,90 %

Jumlah 84 100 %

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan umur, yakni responden yang berumur <15 tahun sebesar 19 siswa atau 22,62%,

responden yang berumur 15-17 sebesar 55 siswa atau 65,48% dan responden yang berumur >17 sebesar 10 siswa atau 11,90%. Mayoritas responden penelitian berusia 15-17 tahun (65,48%). Pada usia tersebut siswa-siswa memiliki keinginan yang tinggi untuk memperdalam peajaran yang masih kurang diajarkan disekolah.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah Tabel 4.5

Karakteristi Responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah Tingkatan Sekolah Jumlah Persentase

SD / Sederajat 4 4,76 %

SMP / MTS / Sederajat 18 21,43 % SMA / MAN / Sederajat 55 65,48 % Alumni SMA / Sederajat 7 8,33 %

Jumlah 84 100 %

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.5 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan tingkatan sekolah, yakni responden yang tingkatan SD/sederajat sebesar 4 siswa atau 4,76%, responden yang tingkatan SMP/MTS/sederajat sebesar 18 siswa atau 21,43%, responden yang tingkatan SMA/MAN/sederajat sebesar 55 siswa atau 65,48%, dan responden yang tingkatan Alumni SMA/sederajat sebesar 7 siswa atau 8,33%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan siswa Sekolah Menengah Atas (SMA). Siswa SMA yang akan mempersiapkan dirinya dalam menghadapi Ujian Akhir Nasional (UAN) dan ujian masuk Perguruan Tinggi Negri (PTN).

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Produk (X1) Item Pertanyaan STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 0 0 49 58,3 35 41,7 2 0  0  0  0  4 4,8 42 50,0 38 45,2 3 0  0  0  0  10 11,8 55 64,7 19 22,4 4 0  0  0  0  8 9,5 49 58,3 27 32,1

Sumber : Data Primer (2014)

a. Pada item pertanyaan 1 (Produk yang ditawarkan oleh BKB Nurul Fikri Medan merupakan produk yang jelas), yaitu sangat setuju sebanyak 35 responden atau 41,7%, setuju sebanyak 49 responden atau 58,3%, dan tidak ada responden yang memilih kurang setuju, tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

b. Pada item pertanyaan 2 (BKB Nurul Fikri Medan memiliki harga yang terjangkau dibandingkan dengan BKB lain), yaitu sangat setuju sebanyak 38 responden atau 45,2%, setuju sebanyak 42 responden atau 50,0%, kurang setuju sebanyak 4 responden atau 4,8%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (BKB Nurul Fikri Medan menawarkn diskon yang menarik dibandingkan dengan BKB yang lain), yaitu sangat setuju sebanyak 19 responden atau 22,4%, setuju sebanyak 55 responden atau 64,7%, kurang setuju sebanyak 10 responden atau 11,8%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (BKB Nurul Fikri Medan memberikan beasiswa bagi siswa yang berprestasi di BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 27 responden atau 32,1%, setuju sebanyak 49 responden atau 58,3%, kurang setuju sebanyak 8 responden atau 9,5%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Pelayanan (X₂) Item Pertanyaan STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 1 1 1,2 1 1,2 8 9,5 46 54,8 28 33,3 2 0  0  0  0  6 7,1 49 58,3 29 34,5 3 0  0  0  0  5 6,0 50 59,5 29 34,5 4 0  0  0  0  8 9,5 57 67,9 19 22,6

Sumber : Data Primer (2014)

a. Pada item pertanyaan 1 (BKB Nurul Fikri Medan memiliki lokasi yang mudah dijangkau), yaitu sangat setuju sebanyak 28 responden atau 33,3%, setuju sebanyak 46 responden atau 54,8%, kurang setuju sebanyak 8 responden atau 9,5%, tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,2%, dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,2%.

b. Pada item pertanyaan 2 (BKB Nurul Fikri Medan menyediakan suasana yang nyaman untuk belajar), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 49 responden atau 58,3%, kurang setuju sebanyak 6 responden atau 7,1%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (BKB Nurul Fikri Medan memiliki pegawai/ pengajar yang profesional), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 50 responden atau 59,5%, kurang setuju sebanyak 5 responden atau 6,0%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (Pegawai/pengajar BKB Nurul Fikri Medan tepat waktu dalam melayani peserta didik), yaitu sangat setuju sebanyak 19 responden atau 22,6%, setuju sebanyak 57 responden atau 67,9%, kurang setuju sebanyak 8 responden atau 9,5%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Emosional (X₃) Item Pertanyaan STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 1 0  0  0  0  5 6,0 50 59,5 29 34,5 2 0  0  0  0  3 3,6 58 69,0 23 27,4 3 0  0  0  0  0  0  46 54,8 38 45,2 4 0  0  0  0  6 7,1 39 46,4 39 46,4

Sumber : Data Primer (2014)

a. Pada item pertanyaan 1 (Saya senang dengan sistem pengajaran yang diberikan BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 50 responden atau 59,5%, kurang setuju sebanyak 5 responden atau 6,0%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

b. Pada item pertanyaan 2 (Saya memiliki hubungan yang baik dengan pegawai/pengajar BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 23 responden atau 27,4%, setuju sebanyak 58 responden atau 69,0%, kurang setuju sebanyak 3 responden atau 3,6%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (Saya merasa bangga belajar di BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 38 responden atau 45,2%, setuju sebanyak 46 responden atau 54,8%, dan tidak ada responden yang memilih kurang setuju, tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (BKB Nurul Fikri Medan selalu memberikan dukungan dan motivasi kepada siswa), yaitu sangat setuju sebanyak 39 responden atau 46,4%, setuju sebanyak 39 responden atau 46,4%, kurang setuju sebanyak 6 responden atau 7,1%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan(Y) Item Pertanyaan STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 1 0  0  0  0  5 6,0 51 60,7 28 33,3 2 0  0  0  0  10 11,9 51 60,7 23 27,4 3 0  0  0  0  7 8,3 48 57,1 29 34,5 4 0  0  0  0  4 4,8 51 60,7 29 34,5

a. Pada item pertanyaan 1 (Terpenuhinya kebutuhan siswa dalam bimbingan dan konsultasi belajar), yaitu sangat setuju sebanyak 28 responden atau 33,3%, setuju sebanyak 51 responden atau 60,7%, kurang setuju sebanyak 5 responden atau 6,0%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

b. Pada item pertanyaan 2 (Terpenuhinya keinginan siswa dalam konsultasi belajar), yaitu sangat setuju sebanyak 23 responden atau 27,4%, setuju sebanyak 51 responden atau 60,7%, kurang setuju sebanyak 10 responden atau 11,9%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

c. Pada item pertanyaan 3 (Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan BKB Nurul Fikri Medan), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 48 responden atau 57,1%, kurang setuju sebanyak 7 responden atau 8,3%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

d. Pada item pertanyaan 4 (Saya akan merekomendasikan BKB Nurul Fikri Medan kepada orang lain), yaitu sangat setuju sebanyak 29 responden atau 34,5%, setuju sebanyak 51 responden atau 60,7%, kurang setuju sebanyak 4 responden atau 4,8%, dan tidak ada responden yang memilih tidak setuju ataupun sangat tidak setuju.

4.2.4 Uji Asumsi Klasik a) Uji Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Analisis normalitas yang dilakukan dengan mengamati penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik yaitu pada Normal P-P Plot Regression Standarized Residual.

Sumber : Data Primer (2014) Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas

Gambar 4.1 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal sehingga disimpulkan data berdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov pada signifikan 5% (0,05).

Tabel 4.10 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N ₈₄

Normal Parameters^a Mean _.0000000

Std. Deviation 1.28098548 Most Extreme Differences Absolute _.105

Positive .105

Negative -.081

Kolmogorov-Smirnov Z _.960

Asymp. Sig. (2-tailed) _.315

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0,315 diatas pada tingkat signifikansi 0,05 atau 5%. Berarti data berdistribusi normal.

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan grafik dan analisis statistik berupa Uji Glejser. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Tabel 4.11 Uji Glejser Coefficients^a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) _{.643 1.207 .532 .596} X1 .129 .075 .244 1.709 .091 X2 -.149 .084 -.279 -1.778 .079 X3 .033 .079 .059 .422 .674

a. Dependent Variable: absut

Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa signifikansi variabel bebas lebih besar dari 0,05 sehingga tidak terdapat satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi varabel dependen. Jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

Sumber : Data Primer (2014)

Berdasarkan pada Gambar 4.2 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Berarti tidak terjadi heteroskedastisitas

c) Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara varabel independen. Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance > 0,1 dan VIP (Variance Infaltion Factor) < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas

Sumber Data : Data Primer (2014)

Pada tabel 4.12 memperlihatkan bahwa semua hasil variabel independen memiliki nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 5. Hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolinieritas. Coefficients^a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) _{.223 1.790 .125 .901}

X1 .162 .112 .145 1.451 .151 .583 1.715 X2 .239 .124 .212 1.923 .058 .481 2.078 X3 .572 .118 .481 4.871 .000 .600 1.667 a. Dependent ariable: Y

4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda a) Uji Serempak / Uji F

Uji-F (Uji serempak) dilakukan untuk menguji apakah nilai produk (X1^),

nilai pelayanan (X₂), dan nilai emosional (X₃) secara bersama-sama (serempak) pengaruh secarah positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Berikut ini hasil uji secara serempak (Uji-F) :

Tabel 4.13 Uji Serempak (Uji-F)

ANOVA^b

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 154.791 3 51.597 30.307 .000^a

Residual 136.197 80 1.702

Total 290.988 83

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.13 memperlihatkan bahwa nilai F_hitung adalah 30,124 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih besar dari Nilai Ftabel ^{yakni 2,72}

dengan tingkat kesalahan α = 5% atau dengan kata lain F_hitung > F_tabel (30.307 > 2,72). Hal ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk (X1^{), nilai pelayanan (X}2^{), dan nilai emosional (X}3⁾

secara bersama-sama (serempak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

b) Uji Parsial / Uji-t

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial (individual) yaitu nilai produk (X1^),

nilai pelayanan (X₂), dan nilai emosional (X₃) secara bersama-sama (serempak) pengaruh secarah positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Berikut ini hasil uji secara parsial (Uji-t) :

Tabel 4.14

Uji Secara Parsial (Uji-t)

Sumber : Data Primer (2014)

Hasil uji-t menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,223 + 0,162 X1 ^{+ 0,239 X}2 ^{+ 0,572 X}3 ^{+ e}

a. Nilai Produk (X₁)

Nilai produk pada thitung ^{sebesar 1,451 dan t}tabel ^{sebesar 1,990.}

Sehingga thitung ^{(1,451) < t}tabel ^{(1,990) dan nilai signifikasi}

0,151 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai produk berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

Coefficients^a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .223 1.790 .125 .901 X1 .162 .112 .145 1.451 .151 X2 .239 .124 .212 1.923 .058 X3 .572 .118 .481 4.871 .000 a. Dependent Variable: Y

b. Nilai Pelayanan (X₂)

Nilai pelayanan pada thitung ^{sebesar 1,923 dan t}tabel ^sebesar

1,990. Sehingga thitung ^{(1,923) < t}tabel ^{(1,990) dan taraf}

signifikasi 0,058 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai pelayanan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

c. Nilai Emosional (X3⁾

Nilai emosional pada thitung ^{sebesar 4,871 dan t}tabel ^sebesar

1,990. Sehingga t_hitung (4,871) > t_tabel (1,990) dan taraf signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan.

c) Pengujian Goodness of Fit (R²)

Pengujian Goodness of Fit (R²) atau koefisien determinasi pada intinya mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi (R²) berkisar nol sampai satu (0 ≤ R² ≤ 1). Jika koefisien determinasi (R²) semakin besar atau mendekati satu, maka pengaruh variabel bebas (X_1, X₂, X₃) terhadapa variabel (Y) semakin kuat. Jika koefisien determinasi (R²) semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X_1, X₂, X₃) terhadap variabel (Y) semakin lemah.

Tabel 4.15 Goodness of Fit (R²) Model Summary^b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 _.729a _{.532 .514 1.30478} a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Primer (2014)

Tabel 4.15 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,532 atau 53,2%. Hal ini berarti model analisis yang digunakan mampu menjelaskan pengaruh nilai produk (X₁), nilai pelayanan (X₂), dan nilai emosional (X3^{) terhadap kepuasan pelanggan (Y) BKB Nurul Fikri}

Medan.