i-lan) unit kerja di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2017 menghasilkan nilai In-deks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik seb e-sar 76,56 (tujuh puluh enam koma lima puluh enam). Dengan demikian berdae-sarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan POM mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik.
Perhitungan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017 dilakukan terhadap 11 (sebelas) unit pelayanan publik. Dari 11 unit pelayanan publik tersebut terdapat 2 unit pelayanan publik Direktorat Pengawasan Napza dan Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tidak memenuhi jumlah minimal responden yang diperlukan untuk pengolahan data. Hasil Survei Kepuasan Masyarakar terhadap
H
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
19
2 unit pelayanan publik tersebut dibuatkan laporan tersendiri dan tidak menjadi kontribusi bagi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM. Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM tahun 2015 sampai dengan tahun 2017 disajikan pada Gambar 16.
Gam bar 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2015 – 2017
B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM tahun 2015, 2016, dan 2017 dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015, 2016, dan 2017 Unsur Pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat Unsur 2015
Unsur 2016 dan 2017
Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan 2015 2016 2017 Persyaratan Pelayanan U1 U1 74,83 75,27 78,83 3,56 Prosedur Pelayanan U2 U2 71,22 75,15 78,19 3,04 Waktu Pelayanan U3 U3 61,42 68,17 72,12 3,95 Biaya/Tarif U4 U4 87,50 81,40 83,01 1,61
Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan
U5 dan
U12 U5 77,19 74,86 76,44 1,58 Penanganan Pengaduan, Saran,
dan Masukan U9 U6 72,78 70,93 73,48 2,55
Kejelasan Petugas/Pelaksana - U7 - 69,70 72,73 3,03 Kompetensi Pelaksana U6 U8 77,57 75,92 78,10 2,18 Perilaku Pelaksana U7 dan
U11 U9 76,05 78,26 79,32 1,06 Maklumat Pelayanan U8 U10 73,06 72,89 75,79 2,90 Keamanan dan Kenyamanan
Sa-rana PrasaSa-rana U10 U11 75,21 75,89 77,42 1,53 72 73 74 75 76 77 2015 2016 2017 [VALUE],00 74.15 76.56
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
20
Unsur Pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat Unsur 2015
Unsur 2016 dan 2017
Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan 2015 2016 2017
Komitmen Penyelenggara Layanan
dalam Pelayanan Publik - U12 - 75,91 77,31 1,40 Keterangan:
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25)
: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh unsur pelayanan mengalami kenaikan pa-da Tahun 2017 dibandingkan dengan Tahun 2016.
C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan
Gambar 17. Diagram Radar Rata-rata Kualitas dan Rata-rata Harapan Pelayanan Badan POM (Pusat) Berdasarkan Gambar 17. dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih terdapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi dari pada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap
terbesar terdapat pada unsur Waktu Pelayanan (U3), Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U6), serta Prosedur Pelayanan (U2). Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan kesenjangan tersebut sehingga konsumen
Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya/tarif Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan Penanganan pengaduan, saran, dan
masukan Kejelasan Petugas/Pelaksana Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Komitmen Penyelenggara Layanan dalam…
Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
21
dapat lebih puas karena harapannya telah terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tin-dakan perbaikan berdasarkan skala prioritas dalam menindaklanjuti gap tersebut. Apabila dilakukan perbandingan nilai gap antara kualitas dan harapan konsumen pada tahun 2016 dan 2017, maka terdapat kenaikan/penurunan yang dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Perbandingan Gap Harapan dan Kualitas Pelayanan Badan POM (Pusat) Tahun 2017 Unsur Pelayanan
Gap antara Harapan dan
Kualitas Pelayanan Kenaikan/ Penurunan 2016 2017 U1 Persyaratan Pelayanan 0,73 0,63 (0,10) U2 Prosedur Pelayanan 0,81 0,70 (0,11) U3 Waktu Pelayanan 1,33 1,16 (0,18) U4 Biaya/tarif 0,29 0,31 0,02
U5 Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan 0,67 0,67 - U6 Penanganan pengaduan, saran, dan
masukan 0,83 0,73 (0,10)
U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 1,12 0,68 (0,44) U8 Kompetensi Pelaksana 0,66 0,61 (0,04)
U9 Perilaku Pelaksana 0,69 0,51 (0,18)
U10 Maklumat Pelayanan 0,72 0,62 (0,10)
U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana
Prasarana 0,70 0,59 (0,11)
U12 Komitmen Penyelenggara Layanan dalam
Pelayanan Publik 0,90 0,57 (0,33)
D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Perbandingan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-masing unit pelayanan tahun 2016 dan 2017 disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016 dan 2017
No. Unit Pelayanan Total Nilai IKM Kenaikan/
Penurunan 2016 2017
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 70,50 73,31 2,81 2 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan
PKRT 76,34 76,30 (0,04)
3
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:
- Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 71,81 73,72 1,91 - Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 73,8 74,39 0,59 4 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 73,63 71,89 (1,74) 5 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 77,78 82,29 4,51 6 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 78,58 81,21 2,63
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
22
7 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 76,51 82,43 5,92 8 Direktorat Standardisasi Pangan 71,49 75,47 3,98 9 Direktorat Standardisasi PT PKRT 71,49 73,36 1,87
Keterangan:
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25)
: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
Data pada Tabel 7 menunjukkan bahwa IKM per unit pelayanan tahun 2017 adalah sebagai berikut:
a. Terdapat 2 (dua) unit pelayanan Badan POM pusat yang Persepsi Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publiknya memperoleh kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik). Dua unit pelayanan tersebut adalah:
Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional dengan Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,43; dan
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,29.
b. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2017 mengalami kenaikan dibandingkan tahun 2016 sebesar (2,41). Namun demikian terdapat dua unit pela-yanan yang mengalami penurunan dibandingkan tahun 2016 yaitu:
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Kom-plemen turun sebesar 1,74; dan
Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga turun sebesar 0,04.
E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan ta-hun 2017 dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2017 No. Unit Pelay anan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
23
No. Unit Pelay anan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 2 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 77,09 76,95 75,28 79,17 74,64 73,09 74,32 77,23 78,98 79,17 77,22 78,33
3
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Dit Penilaian Produk I
(OT dan Suplemen Makanan) 76,31 74,93 67,15 76,27 76,27 67,90 68,45 76,42 77,96 74,59 77,55 74,17 - Sub Dit Penilaian Produk II
(Kosmetik) 77,50 79,21 67,24 84,25 80,01 71,14 67,62 72,84 77,98 67,54 77,04 75,00 4 Direktorat Inspeksi dan
Sertifi-kasi OT, Kosmetik dan PK 75,04 74,53 68,17 78,65 72,20 69,33 68,59 72,26 75,49 72,94 69,67 70,83 5 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 83,92 82,32 75,21 88,96 80,91 82,88 79,88 83,37 81,32 82,94 85,34 82,50 6 Direktorat Inspeksi dan
Sertifi-kasi Pangan 82,53 81,95 81,51 83,64 80,84 79,75 78,86 81,69 82,14 79,59 81,35 80,83 7 Pusat Pengujian Obat dan Ma-kanan Nasional 82,1 82,51 79,59 83,90 79,69 80,17 81,05 86,67 86,90 79,17 83,22 84,17 8 Direktorat Standardisasi Pangan 76,31 77,24 69,37 81,39 75,15 70,62 70,25 81,97 78,82 73,75 77,90 77,50 9 Direktorat Standardisasi PT PKRT 77,27 75,91 69,56 85,56 71,31 67,65 68,00 76,75 76,34 75,08 72,38 73,33
Keterangan :
U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Kejelasan Petugas/Pelaksana U2 : Prosedur pelayanan U8 : Kompetensi Pelaksana U3 : Waktu Pelayanan U9 : Perilaku Pelaksana U4 : Biaya/ Tarif U10 : Maklumat Pelayanan
U5 : Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan U11 : Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana U6 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U12 : Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik
Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2017 menunjukkan bahwa:
1. Unsur Biaya/Tarif (U4) mendapat kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) pada 6 (enam) unit pelayanan. Responden menilai bahwa biaya/tarif untuk mendapatkan pelayanan telah diinformasikan secara jelas dan terbuka serta perilaku pelaksana baik;
2. Unsur Kompetensi Pelaksana (U8) mendapat kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) pada 4 (empat) unit pelayanan yaitu Direktorat Penilaian Pangan, Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan, Pusat Pengujian Obat dan Makanan, dan Direktorat Standardisasi Pangan; dan
3. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) mendapat kategori B (baik) pada seluruh unit pelayanan. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana menggambarkan kejelasan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
24
keberadaan petugas pelayanan dan keseimbangan jumlah petugas terhadap jumlah konsumen yang dilayani.
F. Umpan Balik Responden
Dalam kuesioner tahun 2017 ini terdapat kolom pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran dan masukan yang dinilai penting bagi perbaikan mutu pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada masing-masing unit pelayanan publik dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang termasuk dalam unsur pelayanan a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
1) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Mohon agar ditingkatkan penyelesaian pelayanan agar sesuai timeline
yang ditetapkan
o Agar ada timeline yang lebih spesifik untuk beberapa proses, misalnya waktu evaluasi mutu dan waktu evaluasi label
o Petugas diusahakan datang ke loket tepat waktu
o Jika kami memohon agar petugas ke depan loket untuk kon-sultasi/menyerahkan tambahan data jangan terlalu lama untuk ke lo-ketnya
o Agar penyelesaian pelayanan dapat dilakukan sesuai waktu/target yang ditetapkan
o Waktu pelayanan harus dilakukan sesuai dengan jadwal yang sudah diinformasikan
o Jadwal antrian registrasi mohon diberitahukan sebelum hari H 2) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
o Sistem elektronik agar dibenahi
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
25
o Status produk dibuat transparan/dibuat website untuk melihat status produk tersebut bagaimana, dalam proses apa, agar tidak perlu follow up yang mungkin membuat petugas juga kurang nyaman
3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Jumlah petugas agar ditambah
4) Unsur Perilaku Pelaksana (U9)
o Petugas lebih meningkatkan senyum sapanya, karena beberapa petu-gas ada yang judes
o Keramahan beberapa petugas ditingkatkan lagi.
5) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Mohon agar komunikasi dengan petugas/kasie diperlancar baik kon-sultasi secara langsung maupun tidak langsung (email, telepon, dll) o Komputer untuk isi submission di loket BPOM agar ditambah
o Memudahkan komunikasi melalui telepon, faksimili, dan email b) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
1) Unsur Produk/jasa spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Improvement sistem SIAPIK agar registrasi iklan berjalan lebih efektif (e-payment, proses TD di SIAPIK lebih cepat)
o Informasi meeting iklan mohon bisa ada update di web apabila ada perubahan
2) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)
o Penempatan kotak pengaduan ke BPOM di tempat pelayanan publik 3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Mohon untuk pelayanan iklan OT dapat ditingkatkan lagi seperti petu-gas pelayanan bisa stand by. Terima kasih.
4) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Mohon saat konsul ada aqua (air mineral)
c) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Su b Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) 1) Unsur Persyaratan Pelayanan (U1)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
26
o Penjelasan persyaratan berbeda-beda padahal data sama. o Informasi dari Balai POM dengan Pusat tidak sejalan (berbeda). o Kriteria untuk informasi pada iklan agar lebih mengakomodasi
kebu-tuhan industri. Larangan yang terlalu banyak pada iklan bisa meng-hambat kemajuan industri.
o Apabila materi iklan yg sama dibuat untuk beberapa media yg ber-beda, baiknya dijadikan satu kali pengajuan saja.
o Hendaknya dibedakan antara aturan iklan Above The Line dengan Be-low The Line, terutama untuk Suplemen dan Obat Tradisional yang dikategorikan sebagai harus dengan diagnosis dokter agar tetap bisa menyampaikan iklan/informasi produk secara Below The Line.
o Mohon pembayaran SPB Iklan sudah dengan Billing ID Simphoni, se-hingga memudahkan pendaftar untuk membayar tanpa adanya kesala-han penulisan identitas SPB-LP, karena Billing ID Simphoni sudah terin-tegrasi.
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Layanan melalui tahapan lama untuk ditanggapi
o Mohon agar ditambah petugas yang melayani bagian konsultasi karena tidak seimbang dengan jumlah pendaftar.
3) Unsur Produk/jasa spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Mohon agar dimaksimalkan penggunaan online system, sehingga men-gurangi aktivitas manual. Persetujuan juga agar bisa diberikan online, tanpa harus antri ke loket.
4) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Mohon agar kompetensi dan pengetahuan semua evaluator ditambah agar bisa menjawab langsung pertanyaan dari industri, tanpa harus antre lagi untuk konsultasi dengan Kasie.
5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) o Mohon disediakan sarana parkir yang lebih luas
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
27
d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Su b Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik)
1) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Proses 14 (empat belas) hari kerja untuk notifikasi kosmetik selalu tid-ak tepat wtid-aktu, kadang lebih dari 15 (lima belas) hari dan tidtid-ak di-infokan.
o Untuk ke depannya lebih disesuaikan dengan janji waktu yang telah ditetapkan dalam proses pendaftaran notifikasi kosmetik di BPOM. o Untuk pelayanan notifikasi kosmetik untuk proses harus sesuai dengan
timeline yang sudah ditetapkan. o Izin edar agar keluar tepat waktu.
o Jumlah petugas di setiap loket diperbanyak sehingga antrian tidak memakan waktu yang cukup lama.
2) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)
o Sulit untuk berkomunikasi via telepon dan email sehingga harus da-tang langsung ke BPOM. Agar ada petugas yang bisa fokus melayani korespondensi via email.
3) Maklumat Pelayanan (U10)
o Janji layanan ditepati dan jam tutup antrian/pengambilan nomor antri-an dibuka sesuai jadwal yantri-ang tertera.
o Pelayanan kurang memuaskan, tidak sesuai dengan janji/protap/SOP yang ada pada kosmetik.
4) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Area parkir kendaraan khususnya kendaraan roda empat disediakan sehingga memudahkan bagi kami pihak perusahaan yang datang berkunjung.
o Komputer untuk pelayanan diperbaiki, alamat wifi dan password harap ditempel diruang publik.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
28
o Pelayanan kosmetik sangat buruk tahun 2017, terjadi kemunduran pe-layanan dibandingkan tahun 2011.
e) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen
1) Unsur Prosedur Pelayanan (U2)
o Mohon dapat ditingkatkan kembali efisiensi proses penyelesaian SKE, seperti saat proses pengajuannya masih manual dahulu (3 hari kerja). o Saat ini untuk proses SKE dalam masa transisi menuju ke online
(el-ektronik). Sayangnya sistem belum berjalan dengan baik sehingga ban-yak proses yang tertunda. Mohon agar dapat segera memperbaiki sis-tem sehingga tidak mengganggu proses ekspor.
o Mohon dapat direview lagi pengurusan SKI untuk sampel bahan baku yang tujuannya untuk promosi oleh PBF bahan baku. Pada tahap pro-mosi biasanya belum ada kepastian siapa customer yang tertarik dan mau melakukan trial jadi kami kesulitan untuk melampirkan proposal trial dari customer kami. Ini hambatan yang kami hadapi dalam pengembangan produk-produk baru kami.
o Untuk sampel keperluan promosi, proposal (yang berisi rencana pro-mosi) dapat dibuat oleh PBF importir sendiri. Dan jika diperlukan, kami bersedia mengirimkan laporan realisasi penerima sampel-sampel terse-but nantinya. Untuk pengamanan penyalurannya, bisa juga jumlah sampel untuk keperluan promosi ini dibatasi hanya beberapa ratus gram saja. Mohon kiranya dipertimbangkan.
o Khususnya dalam hasil temuan audit, agar dipertimbangkan tingkat temuannya (Critical/Major/Minor/Observasi) sehingga penyelesaian CAPA ti-dak harus dipaksakan selesai/diperbaiki sesuai dengan keingi-nan auditor BPOM karena tidak semua penyelesaian CAPA dapat diselesaikan sesuai dengan keinginan BPOM, terkait wak-tu/biaya/keadaan. Yang terpenting adalah kegiatan operasional sudah memenuhi persyaratan CPKB/CPOB secara umum
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
29
o Proses pengerjaannya agar lebih sesuai timeline, sistem SKE lebih dikembangkan agar dapat diterapkan untuk semua jenis SKE dan tidak ada gangguan dengan semuanya pengajuan
o Process penilaian dokumen untuk permohonan SKI BPOM agar sampai pukul 15.00 setiap hari kerja.
o Waktu penyelesaian Evaluasi SKE mohon dipersingkat
o Terlalu lama menunggu untuk dilayani oleh Petugas yang bersangkutan o Dibuatkan timeline yang jelas untuk setiap jenis pelayanan
3) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
Untuk pelayanan elektronik, mohon ditingkatkan lagi pelayanannya dan diberikan penjelasan mengenai waktu penyelesaian setiap dokumen, kare-na terkadang lebih dari waktu yang telah dijanjikan dan tidak diberita-hukan alasannya.
4) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8)
o Personil ditambah sehingga dapat menangani SKI secara cepat dan tepat waktu serta keluhan dapat direspon dengan cepat jika via email. o Penambahan personil yang bertugas untuk mengevaluasi sehingga
per-izinan bisa keluar lebih cepat
5) Unsur Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana (U11) o Semoga server berjalan dengan baik.
o Lebih mudah dihubungi dalam berbagai media elektronik.
o Pelayanan komunikasi lewat telepon/email di masing-masing bagian agar aktif.
o Loket konsultasi agar dibuka kembali dan pelayanan konsultasi melalui email dapat dibuka untuk komoditi terapetik.
o Menyediakan sarana konsultasi melalui telepon yang dapat dijangkau untuk memudahkan importir berkomunikasi. Menyediakan sarana kom-puter akses internet dengan fasilitas email umum sehingga kalau ada tambahan data dapat langsung diakses di BPOM tanpa harus mencari warnet/ sejenisnya dulu.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
30
o Sekiranya terdapat area yang nyaman saat berkonsultasi
o Nomor telepon BPOM mungkin dapat diperbanyak untuk line tele-ponnya karena sulit dihubungi dan nadanya selalu sibuk. Jika ada up-date perubahan proses pelayanan (contoh: perubahan pembayaran via SIMPONI) mohon diinfokan kepada pihak industri lewat email, sehingga kami tidak sulit untuk mengikuti proses yang baru.
o Pelayanan terhadap publik sudah baik, namun masih perlu ditingkatkan pelayanan melalui media komunikasi telepon/e-mail terkadang sulit un-tuk bisa menghubungi melalui hotline/nomor telepon yang ada dan respon e-mail yang agak lama.
o Ditingkatkan pelayanan publik kepada masyarakat terkait ruang pela-yanan publik
o Diberikan ruang konsultasi pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK
f) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1) Persyaratan Pelayanan (U1)
o Tambahan data yang dikeluarkan evaluator/Kepala Seksi tidak standar. Pada saat pendaftaran beberapa produk sejenis, antara pengajuan produk satu dan lainnya tidak sama.
2) Prosedur Pelayanan (U2)
o Proses finalisasi label memakan waktu cukup lama
3) Waktu Pelayanan (U3)
o Untuk jadwal konsultasi mohon dapat dipastikan. Jika tidak ada petu-gas pada saat jadwal konsultasi, supaya dapat diinformasikan segera, bukan beberapa jam sebelumnya
o Pelayanan yang sering tidak tepat waktu
o Waktu pelayanan sebaiknya sampai hari Jumat
o Loket hendaknya dibuka tepat waktu dan petugas standby tepat waktu juga, sehingga tidak menunggu terlalu lama
o Untuk proses e-Reg agar dipercepat supaya bisa melanjutkan proses pengajuan yang lain
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
31
4) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Mohon pendaftaran izin edar pangan dapat diajukan di propinsi mas-ing-masing (pusat hanya mengesahkan dan mengeluarkan sertifikatnya) agar kita lebih mudah dalam pengurusan izin edar.
o Upaya BPOM lebih mendekatkan diri dengan masyarakat, sebaiknya dibuka kantor cabang di setiap wilayah Jakarta (Jakpus, Jaksel, Jak-tim, Jakbar, Jakut, dst) supaya tidak merepotkan bolak balik dan jauh 5) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Terkadang petugas tidak ada di tempat 6) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Mohon persepsi antar petugas supaya dapat diseragamkan 7) Perilaku Pelaksana (U9)
o Petugas konsultasi mohon lebih sabar dalam menangani pelanggan, jangan diberi perlakuan yang langsung membatasi waktu maksimal pe-layanan dengan alasan banyak yang mau konsultasi.
o Masih ada petugas yang kurang ramah kepada konsumen
o Masih ada perbedaan informasi yang diberikan oleh petugas sehingga membingungkan konsumen
8) Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana (U11) o Fasilitas kursi tunggu sangat kurang
o Wifi sering tidak berfungsi
o Loket customer service hanya satu sementara yang mengantri lumayan banyak sehingga memerlukan waktu yang lebih lama untuk menunggu dipanggil
o Kotak charger HP tidak ada kuncinya
o Supaya dapat menambahkan loket pelayanan g) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
1) Prosedur Pelayanan (U2)
o Semua layanan elektronik bisa diakses melalui internet 2) Waktu Pelayanan (U3)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
32
o Timeline lebih jelas o Pelayanan lebih cepat 3) Perilaku Pelaksana (U9)
o Dapat dipertahankan keramahan dan kecekatan dalam pelayanannya 4) Keamanan dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11)
o Untuk pendaftaran e-halal mohon untuk disiapkan ruangan khusus un-tuk input (selama belum online)
o Disediakan ruang untuk menerima tamu. h) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
1) Waktu Pelayanan (U3)
o Tanggal pelulusan sertifikat terkadang melebihi 10 hari kerja. Hal ini perlu ditingkatkan/dipercepat untuk membantu mempercepat suplai vaksin ke pasien
2) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Visibility online untuk sampel yang sudah selesai diuji 3) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Ditingkatkan lagi untuk pelayanan dan fasilitas yang ada i) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT
1) Waktu Pelayanan (U3)
o Timeline penyelesaian persetujuan PPUB dipercepat 2) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Agar saat jam istirahat tetap ada petugas yang standby memberikan pelayanan
3) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (11)
o Ruangan tunggu dan ruangan untuk konsultasi sempit. Harap dise-diakan kursi yg cukup. Kami harus antri dengan berdiri
o Tempat & sarana pelayanan tidak memadai karena di tempat terbuka sehingga bisa di dengar oleh orang yang berada di ruangan.
o Email Q&A BA/BE tidak pernah mendapat tanggapan/jawaban. Sehing-ga kami tetap harus berkonsultasi tatap muka.
o Agar lift diperbaiki atau diperiksa secara berkala biar tidak sering mati karena kami kesulitan membawa dokumen yang banyak
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
33
j) Direktorat Standardisasi Produk Pangan 1) Prosedur Layanan (U2)
o Pelayanan publik masih dapat ditingkatkan dengan kepastian petugas pelayanan pada jadwal konsultasi yang ada, alur dan persyaratan yang lebih jelas dan pasti, keterjangkauan melalui telepon/email 2) Waktu Pelayanan (U3)
o Waktu pemberian izin khusus (sekitar 6 bulan) terlalu lama 2. Saran/Masukan Lain Di Luar Unsur Pelayanan
a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
Perlu petugas yang menangani problem IT dengan jadwal konsultasi yang jelas
b) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
Improvement untuk penambahan grace period perubahan label agar lebih mengakomodasi keadaan aktual di lapangan
c) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Su b Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) -
d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Su b Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik)
-
e) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen
o Agar diakomodasi cara mengedit/delete user di e-BPOM
o Untuk jaringan telepon agar bisa disediakan melalui nomor GSM sehingga lebih mudah untuk berkomunikasi baik melalui WA/Telepon/SMS dalam pelayanan terhadap publik
o Lebih cepat dalam memberikan respon via email. f) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
-
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
34
o Tingkatkan terus
h) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional