HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden
Q- Q Plot Residual Regresi Penelitian
5.5 Hasil Regresi Model Penelitian
Adapun hasil koefisien determinasi pada Tabel 5.25.
Tabel 5.25
Koefisien Determinasi Model Penelitian
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Produk, Harga, Proses, Tempat, Promosi, Orang b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 5.25 memberikan informasi tentang kemampuan prediksi model penelitian pada model Penelitian. Nilai adjusted R-square pada Model Penelitian mengindikasikan bahwa variabel bebas produk, tempat, harga, promosi, orang, proses, dan bukti fisik mampu menjelaskan 90.9% variansi data pada variabel terikat kepuasan Pelanggan (Y). Selebihnya, sebanyak 9.1% variansi data pada kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam model ini.
Tabel 5.26
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Produk, Harga, Proses, Tempat, Promosi, Orang
Tabel 5.26 memberikan informasi bahwa secara bersama-sama variabel bebas produk, tempat, harga, promosi, orang, proses, dan bukti fisik mampu mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan. Keputusan ini diperoleh berdasarkan nilai F-hitung yang lebih besar daripada F-tabel, atau melalui nilai signifikansi F-test yang lebih kecil dari 0,05 (Sig F = 0,000).
Dengan demikian variabel bebas produk, tempat, harga, promosi, orang, proses, dan bukti fisik adalah benar bersifat sebagai prediktor untuk kepuasan pengguna jasa pelabuhan Belawan.
Tabel 5.27
Koefisien Regresi Model Penelitian
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .251 .805 .312 .756
Produk .027 .047 .035 .580 .563
Tempat .038 .050 .032 .773 .442
Promosi -.266 .082 -.193 -3.252 .002
Harga .142 .057 .130 2.478 .015
Orang .115 .057 .122 2.028 .046
Proses .800 .037 .869 21.618 .000
Bukti Fisik .056 .038 .054 1.472 .145
Tabel 5.27 merangkum koefisien regresi untuk Model Penelitian. Berdasarkan Tabel 5.27, model persamaan regresi untuk Model Penelitian dapat dituliskan sebagai:
Y = 0.251+ 0.027X1 + 0.038 X2 + (-0.266)X3 + 0.142 X4 + + 0.115X5 + 0.800X6 + 0,56 X7 + e Persamaan regresi di atas mengindikasikan bahwa variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel promosi (0.002), harga (0.015), orang (0.046) dan proses (0.000) sebab nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05. Namun variabel promosi berpengaruh negatif. Sementara itu variabel yang tidak berpengaruh nyata yakni: produk (0,563), tempat (0.042) dan bukti fisik (0,145) sebab nilai signifikansi lebih besar dari 0.05. Dalam model tersebut, kepuasan pelanggan (pengguna jasa) akan meningkat/menurun apabila:
1. B (0.251) atau constant disebut juga sebagai intercept (a). Artinya adalah jika pelabuhan belawan tidak melakukan strategi bauran pemasaran tersebut yakni produk, harga, tempat, promosi, proses, orang atau bukti fisik atau nilainya 0 maka kepuasan pelanggan
adalah 0.251. Konstanta negatif tidak menjadi perhatian didalam penelitian ini selama model regresi yang anda uji sudah memenuhi asumsi (uji normalitas, uji autokorelasi, uji heterokedastisitas dan uji multikolineartias. Selain itu, selama nilai slope (variabel bebas) tidak nol maka tidak perlu memperdulikan konstanta negatif ini. Konstanta negatif umumnya terjadi jika ada rentang yang cukup jauh antara X (variabel independen) dan Y.
2. Nilai koefisien regresi produk adalah 0.027, artinya jika nilai produk berubah satu satuan, maka kepuasan pelanggan (pengguna jasa) akan berubah sebesar 0.027. Tanda nilai positif pada regresi tersebut menandakan hubungan yang searah antara produk dan kepuasan Pelanggan. Artinya apabila produk meningkat, maka kepuasan Pelanggan juga akan meningkat. Namun melihat nilai signifikan variabel produk tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan cabang belawan dikarenakan nilai signifikansi > 0.05. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik penyajian produk atau layanan yang yang ditawarkan Pelabuhan Cabang Belawan PT Pelindo 1 maka semakin besar tingkat kepuasan pelanggan (pengguna jasa) dalam membeli dan mengkonsumsi produk. Responden terbanyak yakni pengguna Peti Kemas, Bongkar Muat dan Shipping secara bersama-sama.
3. Nilai koefisien regresi tempat adalah 0.038, artinya jika nilai tempat berubah satu satuan, maka kepuasan Pelanggan akan berubah sebesar 0.038. Tanda nilai positif pada regresi tersebut menandakan hubungan yang searah antara tempat dan kepuasan Pelanggan.
Artinya apabila tempat meningkat, maka kepuasan Pelanggan juga akan meningkat.
Namun melihat nilai signifikan variabel tempat tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan cabang belawan dikarenakan nilai signifikansi >
0.05. Pada variabel tempat akses pengguna jasa dalam mencapai Pelabuhan Belawan
masih dirasakan kesulitannya oleh pengguna jasa. Untuk mencapai posisi Pelabuhan Belawan pengguna jasa seringkali diharuskan untuk menggunakan mobil atau kendaraan pribadi.
4. Nilai koefisien regresi promosi adalah – 0.266, artinya jika nilai promosi berubah satu satuan, maka kepuasan Pelanggan akan berubah sebesar – 0.266. Tanda nilai negative pada regresi tersebut menandakan hubungan yang berlawanan arah antara promosi dan kepuasan Pelanggan. Artinya jika promosi meningkat kepuasan Pelanggan akan menurun. Melihat nilai signifikansi maka variabel promosi berpengaruh nyata terhadap kepuasan Pelanggan dikarenakan nilai signifikansi < 0.05. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adrianah (2017) Secara parsial bauran pemasaran promosi berpengaruh signifikan dan hubungannya bersifat positif atau searah perubahannya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan. Namun, pada Pelabuhan Cabang Belawan PT Pelindo 1 apabila dilakukan upaya peningkatan promosi sebagai salah satu strategi bauran pemasaran perusahaan, kepuasan pelanggan (pengguna jasa) akan mengalami penurunan. Sehingga promosi tidak perlu untuk ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebab memberikan pengaruh signifikan yang berlawanan arah (negatif).
5. Nilai koefisien regresi harga adalah 0.142, artinya jika nilai harga berubah satu satuan, maka kepuasan Pelanggan akan berubah sebesar 0.142. Tanda nilai positif pada regresi tersebut menandakan hubungan yang searah antara harga dan kepuasan Pelanggan.
Artinya apabila harga, maka kepuasan Pelanggan juga akan meningkat. Melihat nilai signifikansi maka variabel harga berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan nilai signifikansi < 0.05. Hal ini sesuai dengan Adrianah (2017) secara
parsial bauran pemasaran harga berpengaruh secara nyata dan hubungannya bersifat positif atau searah perubahannya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan. Artinya jika Pelabuhan Cabang Belawan PT Pelindo 1 melakukan beberapa strategi perubahan harga akan memberikan kepuasan kepada pelanggan (pengguna jasa).
6. Nilai koefisien regresi orang adalah 0.115, artinya jika nilai orang berubah satu satuan, maka kepuasan Pelanggan akan berubah sebesar 0.115. Tanda nilai positif pada regresi tersebut menandakan hubungan yang searah antara orang dan kepuasan Pelanggan.
Artinya apabila orang meningkat, maka kepuasan Pelanggan juga akan meningkat.
Melihat nilai signifikansi maka variabel orang berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan nilai signifikansi < 0.05. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adrianah (2017) secara parsial bauran pemasaran yang terdiri dari orang berpengaruh signifikan dan hubungannya bersifat positif atau searah perubahannya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan. Artinya jika Pelabuhan Cabang Belawan PT. Pelindo 1 meningkatkan soft dan skill karyawan dengan mengikuti berbagai pelatihan yang disediakan dan difasilitasi oleh perusahaan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
7. Nilai koefisien regresi proses adalah 0.800, artinya jika nilai proses berubah satu satuan, maka kepuasan Pelanggan akan berubah sebesar 0.800. Melihat nilai signifikansi maka variabel proses berpengaruh nyata terhadap kepuasan Pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adrianah (2017) secara parsial bauran pemasaran yang terdiri dari proses berpengaruh signifikan dan hubungannya bersifat positif atau searah perubahannya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan. Artinya jika Pelabuhan Cabang Belawan PT Pelindo 1 melakukan perbaiki terhadap tahapan atau proses
pelayanan yang dapat mempercepat dan mempermudah pengguna jasa dalam mengguna layanan maka kepuasan pelanggan (pengguna jasa) akan mengalami peningkatan.
8. Nilai koefisien regresi bukti fisik adalah 0.056, artinya jika nilai bukti fisik berubah satu satuan, maka kepuasan Pelanggan akan berubah sebesar 0.056. Tanda nilai positif pada regresi tersebut menandakan hubungan yang searah antara bukti fisik dan keputusan pembelian. Artinya apabila bukti fisik meningkat, maka kepuasan Pelanggan juga akan meningkat. Melihat nilai signifikansi maka variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan nilai signifikansi > 0.05.