Bab 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4 Analisa GAP
4.4.1 Hasil Temuan APO11 (Mengelola Kualitas)
Berikut adalah tabel hasil temuan capability level dari APO11 (Mengelola Kualitas)
4.4.1.1 Hasil Temuan APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) :
Tabel 4.18 Hasil Temuan APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu)
Proses Temuan Capability Level
APO11.01 (Membangun
Sistem Manajemen
Mutu)
Berdasarkan hasil kuesioner dan hasil studi dokumen ada kerangka kerja bisnis yang mengidentifikasi persyaratan dan kualitas yang dibutuhkan perusahaan contohnya dokumen Quality
Manual
Berdasarkan hasil kuesioner peran, tugas, dan tanggung jawab telah didefinisikan. Namun berdasarkan hasil observasi belum ada dokumentasi terkait struktur organisasi di cabang
Berdasarkan hasil kuesioner ada proses menyesuaikan manajemen kualitas TI dengan sistem kualitas perusahaan secara keseluruhan.
Ada proses dalam mengawasi dan mengukur efektifitas dan penerimaan manajemen mutu. Dari hasil observasi dan studi dokumen, dokumentasi terkait proses tersebut adalah SOP tinjauan manajemen dan SOP pengendalian catatan mutu.
Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses pendekatan secara efektif dalam berkomunikasi seperti progam pelatihan formal dan dari hasil observasi dan studi dokumen ada proses tersebut dokumen yang terkait adalah SOP Pelatihan Karyawan.
Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses peninjauan dan pemantauan relevansi, efisiensi, dan efektivitas proses manajemen mutu dan pencapaian sasaran mutu dan dari hasil observasi dan studi dokumen ada proses tersebut contoh dokumen terkait adalah SOP Tinjauan Manajemen
4.4.1.2 Hasil Temuan APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur)
Berikut adalah hasil temuan dari APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur):
Tabel 4.19 Hasil Temuan APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur)
Proses Temuan Capability Level
APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar,
Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses pendefinisian standar manajemen mutu, praktik dan prosedur yang sesuai dengan persyaratan kontrol TI dan menggunakan praktik terbaik untuk referensi peningkatan dan penyesuaian praktik mutu organisasi. Namun dari observasi dan studi dokumen belum ada proses
prosedur) Ada proses mempertimbangkan manfaat dan biaya sertifikasi
mutu.
4.4.1.3 Hasil Temuan APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) :
Tabel 4.20 Hasil Temuan APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan)
Proses Temuan Capability Level
APO11.03 (Manajemen
mutu fokus pada pelanggan)
Ada proses menentukan kebutuhan pelanggan dan menjamin keselarasan antara standar yang telah ditetapkan dengan praktik yang sebenarnya terjadi. Dokumentasi terkait proses tersebut adalah SOP tinjauan manajemen.
Berdasarkan kuesioner ada proses pengelolaan kebutuhan bisnis dan harapan pelanggan untuk setiap proses bisnis, layanan operasional TI dan solusi baru dalam mempertahankan kriteria kualitas. Namun dari hasil observasi dan studi dokumen belum ada proses tersebut.
Berdasarkan kuesioner, hasil observasi dan studi dokumen ada proses mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Contoh dokumen terkait proses tersebut adalah SOP respon pertanyaan pelanggan dan SOP handling complain.
Ada proses memonitor dan mengkaji ulang sistem manajemen mutu yang telah disepakati termasuk feedback dari pelanggan, pengguna sistem, dan manajemen. Dokumentasi terkait proses tersebut adalah SOP tinjauan manajemen.
Berdasarkan hasil kuesioner ada proses tanggapan hasil feedback dan mengadakan perbaikan dan dari hasil observasi dan studi dokumen ada dokumentasi proses tersebut. Contoh dokumen terkait adalah
4.4.1.4 Hasil Temuan APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan)
Berikut adalah hasil temuan dari APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan):
Tabel 4.21 Hasil Temuan APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan)
Proses Temuan Capability Level
APO11.04 (Melakukan
monitoring,
kontrol, dan ulasan)
Ada proses memantau kualitas proses dan layanan secara berkelanjutan dan sistematis dengan menjelaskan, mengukur, menganalisa, memperbaiki dan mengendalikan proses. Contoh dokumen terkait adalah SOP tinjauan manajemen.
Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses dalam mempersiapkan dan melakukan tinjauan kualitas dan dari observasi dan studi dokumen ada proses tersebut. Contoh dokumen terkait adalah SOP tinjauan manajemen
Ada dokumentasi proses mengontrol audit proses dan audit hasil proses. Contoh dokumen terkit adalah SOP Tinjauan manajemen Ada proses dalam mendefinisikan, merencanakan dan melaksanakan pengukuran untuk memantau terus kedisplinan terhadap proses yang didefinisikan yang mana pencatatan informasi dilakukan oleh penanggung jawab proses tersebut. Contoh dokumen terkait adalah SOP Skoring.
Berdasarkan hasil kuesioner ada proses dalam mendefinisikan dan memelihara pengukuran yang telah dilakukan dengan tujuan mendorong pengukuran kualitas sejalan dengan sasaran mutu keseluruhan. Namun dari observasi dan studi dokumen belum ada
Ada proses dalam menjamin bahwa manajemen dan penanggung jawab proses secara teratur meninjau kinerja manajemen kualitas terhadap metrik kualitas yang didefinisikan. Contoh dokumen terkait SOP Tinjauan Manajemen.
Ada proses analisa hasil kinerja manajemen mutu secara keseluruhan.Contoh dokumen terkait SOP Tinjauan Manajemen.
4.4.1.5 Hasil Temuan APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan)
Berikut adalah hasil temuan dari APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan):
Tabel 4.22 Hasil Temuan APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan)
Proses Temuan Capability Level
APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner ada proses mengintegrasikan praktik manajemen mutu dan praktik pengembangan solusi. Namun pada kenyataannya belum ada.
Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses peningkatan layanan secara terus-menerus dan menggabungkan praktik manajemen mutu dalam proses pemberian layanan. Namun kenyataannya belum ada proses tersebut
Hasil kuesioner menyatakan ada proses identifikasi dokumen-dokumen yang menyebabkan ketidaksesuaian dan mengkomunikasikan temuan tersebut kepada manajemen dan stakeholder lain untuk merencanakan tindakan yang perlu dilakukan. Namun belum ada proses tersebut.
Berikut adalah hasil temuan dari APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus):
Tabel 4.23 Hasil Temuan APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus)
Proses Temuan Capability Level
APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus)
Ada proses komunikasi kebutuhan dan manfaat dari perbaikan yang dilakukan. Contoh dokumen terkait SOP tinjauan manajemen
Ada proses pembangunan progam/rencana kerja untuk berbagi praktik-praktik terbaik dan untuk menangkap informasi tentang cacat dan kesalahan sehingga dapat dijadikan bahan pembelajaran untuk selanjutnya. Contoh dokumen terkait SOP tinjauan manajemen Ada proses identifikasi kesalahan yang berulang dengan menentukan akar penyebabnya, mengevaluasi dampak dan hasilnya, dan menyepakati tindakan perbaikan. Contoh dokumen terkait SOP tinjauan manajemen
Hasil kuesioner menyatakan ada proses identifikasi contoh proses penerapan kualitas yang sangat baik dan membagikannya dengan para pemberi layanan untuk mendorong peningkatan. Namun kenyataannya belum ada proses tersebut.
Ada proses promosi pentingnya kualitas dan perbaikan terus-menerus. Contoh dokumen terkait adalah tabel komunikasi internal Hasil kuesioner menyatakan ada proses pembangunan feedback antara manajemen mutu dan manajemen yang menangani masalah. Namun pada kenyataannya belum ada.
Ada proses penyediaan orang-orang yang berkompeten. Contoh dokumen terkait adalah SOP Penerimaan karyawan
Ada proses dalam membandingkan hasil review kualitas dengan data-data historis, kebijakan, dan standar yang diterapkan. Contoh dokumen terkait adalah SOP tinjauan manajemen.