BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan
1. Hasil Uji Statistik
a. Pengujian Instrumen Data 1) Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Item pernyataan dikatakan valid apabila hasil uji r hitung > r tabel.
Tabel V.5
Rangkuman Tes Validitas Perilaku Komplain dan Motivasi Komplain Konsumen Sebelum Seleksi
Variabel Butiran r (hitung) r (tabel) Status Perilaku Komplain 1 0.643** 0.374 VALID 2 0.520** 0.374 VALID 3 0.593** 0.374 VALID 4 0.490** 0.374 VALID 5 0.575** 0.374 VALID 6 0.583** 0.374 VALID 7 0.217 0.374 TIDAK 8 0.231 0.374 TIDAK Motivasi Komplain 1 0.604** 0.374 VALID 2 0.612** 0.374 VALID 3 0.545** 0.374 VALID 4 0.641** 0.374 VALID 5 0.351 0.374 TIDAK Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Tabel V.6
Rangkuman Tes Validitas Perilaku Komplain dan Motivasi Komplain Konsumen Setelah Seleksi
Variabel Butiran r (hitung) r (tabel) Status Perilaku Komplain 1 0.689** 0.374 VALID 2 0.557** 0.374 VALID 3 0.618** 0.374 VALID 4 0.568** 0.374 VALID 5 0.630** 0.374 VALID 6 0.587** 0.374 VALID Motivasi Komplain 1 0.645** 0.374 VALID 2 0.754** 0.374 VALID 3 0.739** 0.374 VALID 4 0.695** 0.374 VALID
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa terdapat dua butir pernyataan tentang perilaku komplain dan satu butir pernyataan tentang motivasi komplain yang mempunyai nilai r hitung < r tabel sehingga dinyatakan tidak valid. Semua item pernyataan yang tidak valid maka dihapus sehingga di dapatkan rangkuman tes validitas seperti pada Tabel V.6. Semua item pernyataan pada Tabel V.6 mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.
2) Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.7
Tabel V.7
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Status
Perlaku Komplain 0.616 RELIABEL Motivasi
Komplain 0.67 RELIABEL Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Dari Tabel V.7 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan tentang perilaku dan motivasi komplain konsumen mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
b. Analisis Deskriptif
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menjawab rumusan masalah nomor 1, 2, dan 3
1) Perilaku Komplain
Tabel V.8
Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain
No Perilaku Komplain Mean SD
1 Melupakan Kejadian 2.90 1.078
2 Langsung Komplain dengan staf yang sedang bertugas 3.18 1.114 3 Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali ke Waroeng SS 3.38 1.090 4 Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Waroeng SS 3.57 1.217 5 Merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng SS 3.3 1.210 6
Menulis pengalaman buruk di media sosial ( Facebook, Twitter,
Path,Instagram, dan sebagainya) 2.44 1.175 Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Dari Tabel V.8 dapat dilihat bahwa perilaku komplain berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Waroeng Spesial Sambal merupakan perilaku komplain yang cenderung paling sering dilakukan oleh konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 3.57. Selanjutnya untuk perilaku komplain konsumen yang kedua dilakukan oleh konsumen adalah memutuskan
untuk tidak berkunjung kembali dengan nilai rata-rata sebesar 3.38. Perilaku komplain ketiga yang dilakukan oleh konsumen adalah merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng Spesial Sambal dengan nilai rata-rata sebesar 3.3. Perilaku komplain keempat yang dilakukan oleh konsumen adalah langsung komplain dengan staf yang bertugas dengan nilai rata-rata sebesar 3.18. Perilaku kelima dan keenam yang dilakukan oleh konsumen adalah melupakan kejadian dan menulis pengalaman buruk di media sosial ( facebook, twitter, path, instagram, dan sebagainya) dengan nilai rata-rata sebesar 2.90 dan 2.44
2) Motivasi Komplain
Tabel V.9
Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Komplain
No Motivasi Komplain Mean SD
1 Menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng SS 4.13 0.787 2 Menginginkan penjelasan dari Waroeng SS 3.97 0.717 3 Menginginkan permintaan maaf dari Waroeng SS 3.51 0.93 4 Mengekspresikan rasa marah dan ketidakpuasan 2.99 0.893 Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Dari Tabel V.9 dapat dilihat bahwa motivasi konsumen berupa menginginkan upaya perbaikan merupakan motivasi yang paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 4.13. Motivasi konsumen yang kedua adalah menginginkan upaya penjelasan dengan nilai rata-rata sebesar 3.97. Motivasi konsumen yang ketiga dan keempat adalah menginginkan permintaan maaf dan mengekspresikan rasa marah dengan nilai rata-rata 3.51 dan 2.99.
3) Penyebab Komplain
Tabel V.10
Tabel Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen
No Penyebab Komplain Frekuensi Persentase 1 Peralatan makan dan minum tidak bersih 21 12.96% 2
Makanan dan minuman yang diterima tidak sesuai dengan pesanan
5 3.086%
3 Terdapat benda asing di dalam makanan atau minuman 14 8.64% 4 Pesanan terlalu lama diantarkan 78 48.15%
5 Pramusaji kurang ramah 25 15.43%
6 Makanan Basi 3 1.85%
7 Suasana di Waroeng SS panas 15 9.26% 8 Porsi produk semakin sedikit 1 0.62%
TOTAL 162 100%
Dari Tabel V.10 dapat dilihat bahwa penyebab terbesar konsumen di Waroeng Spesial Sambal dalam mengalami ketidakpuasaan dan melakukan komplain adalah pesanan terlalu lama diantarkan dengan frekuensi sebesar 78 atau 48.15%. Penyebab kedua adalah pramusaji kurang ramah dengan frekuensi sebesar 25 atau 15.43%. Penyebab ketiga adalah peralatan makan dan minum tidak bersih dengan frekuensi sebesar 21 atau 12.96%. Penyebab keempat adalah suasana di Waroeng Spesial Sambal panas dengan frekuensi sebesar 15 atau 9.26%. Penyebab kelima dalah terdapat benda asing di dalam makanan dan minuman dengan frekuensi sebesar 14 atau 8.64%. Penyebab keenam adalah makanan dan minuman yang diterima tidak sesuai dengan pesanan dengan frekuensi sebesar 5 atau 3.086%. Penyebab ketujuh dan kedelapan adalah makanan basi dengan frekuensi 3 atau 1.85% dan porsi produk semakin sedikit dengan frekuensi 1 atau 0.62%.
c. Uji Mann Whitney (U)
Tujuan dilakukan Uji U untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
1) Perilaku Komplain Berdasarkan Usia Langkah-langkah pengujian hipotesis a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5% c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.11
Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia Test Statisticsa TTL Mann-Whitney U 836.000 Wilcoxon W 3.114E3 Z -1.984 Asymp. Sig. (2- tailed) .047 a. Grouping Variable: Usia
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017 d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di tolak
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di terima
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.11 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2- tailed) adalah sebesar 0.047 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, dimana perilaku komplain konsumen yang memiliki usia maksimal 20 tahun memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi yakni 3.33, sementara untuk konsumen yang memiliki usia diatas 20 tahun memiliki nilai rata-rata sebesar 3.04. Lebih lanjut, besarnya perbedaan rata-rata
kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.12 yakni sebesar 0.29.
Tabel V.12
Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia
No Perilaku Komplain Rata-Rata Mean Difference ≤ 20 tahun > 20 tahun 1 Melupakan Kejadian 3 2.9
2 Langsung Komplain dengan staf yang sedang bertugas
3.3 3.1
3 Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali ke Waroeng SS
3.3 3.4
4 Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Waroeng SS
3.8 3.5
5 Merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng SS
3.8 3.1
6 Menulis pengalaman buruk di media sosial ( Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya)
2.6 2.4
TOTAL 3.33 3.04 0.29
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
2) Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin Langkah-langkah pengujian hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5% c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.13
Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin
Test Statisticsa TTL Mann-Whitney U 890.500 Wilcoxon W 1.794E3 Z -2.297 Asymp. Sig. (2- tailed) .022 a. Grouping Variable: Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017 d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di tolak
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di terima
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.13 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2- tailed) adalah sebesar 0.022 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin, dimana perilaku komplain responden yang berjenis kelamin perempuan memiliki nilai rata-rata lebih tinggi yakni 3.27, sementara konsumen yang berjenis kelamin laki-laki memiliki nilai rata-rata sebesar 2.94. Lebih lanjut, besarnya perbedaan rata-rata kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.14 yakni sebesar 0.33
Tabel V.14
Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin
No Perilaku Komplain
Rata-Rata Mean Difference Laki-Laki Perempuan
1 Melupakan Kejadian 2.7 3
2 Langsung Komplain dengan staf yang sedang bertugas
2.9 3.4
3 Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali ke Waroeng SS
3.5 3.3
4 Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Waroeng SS
3.1 3.9
5 Merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng SS
3.1 3.5
6 Menulis pengalaman buruk di media sosial ( Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya)
2.3 2.5
TOTAL 2.94 3.27 0.33
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
3) Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan Langkah-langkah pengujian hipotesis a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.15
Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan
Test Statisticsa TTL Mann-Whitney U 845.500 Wilcoxon W 2.442E3 Z -2.696 Asymp. Sig. (2- tailed) .007 a. Grouping Variable: Pendapatan
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017 d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di tolak
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di terima
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.15 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2- tailed) adalah sebesar 0.007 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan, dimana perilaku komplain responden yang memiliki pendapatan di atas Rp.1.500.000 ( > Rp.1.500.000) memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi yakni 3.3, sementara konsumen yang memiliki pendapatan maksimal Rp.1.500.000 memiliki nilai rata-rata 2.98. Lebih lanjut, besarnya perbedaan rata-rata kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.16 yakni sebesar 0.12.
Tabel V.16
Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan
No Perilaku Komplain Rata-Rata Mean Difference ≤ Rp.1.500.000 > Rp.1.500.000 1 Melupakan Kejadian 3 3 2 Langsung Komplain dengan staf yang sedang bertugas
3 3.4
3 Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali ke Waroeng SS
3.5 3.3
4 Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Waroeng SS
3.4 3.8
5 Merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng SS
3.1 3.6
6 Menulis pengalaman buruk di media sosial ( Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan
sebagainya)
2.3 2.6
TOTAL 2.98 3.3 0.12
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
4) Motivasi Komplain Berdasarkan Usia Langkah-langkah pengujian hipotesis a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5% c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.17
Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Usia
Test Statisticsa TTL Mann-Whitney U 1.018E3 Wilcoxon W 3.228E3 Z -.540 Asymp. Sig. (2- tailed) .589 a. Grouping Variable: Usia
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017 d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di tolak.
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di terima.
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.17 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2- tailed) adalah sebesar 0.589 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
5) Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5% c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.18
Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin Test Statisticsa TTL Mann-Whitney U 1.038E3 Wilcoxon W 2.748E3 Z -1.282 Asymp. Sig. (2- tailed) .200
a. Grouping Variable: Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017 d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di tolak.
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di terima.
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2- tailed) adalah sebesar 0.200 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
6) Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.19
Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan Test Statisticsa TTL Mann-Whitney U 1.220E3 Wilcoxon W 2.816E3 Z -.088 Asymp. Sig. (2- tailed) .930 a. Grouping Variable: Pendapatan
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017 d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di tolak.
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di terima.
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi komplian konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
- Jika H0 ditolak berati ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.19 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2- tailed) adalah sebesar 0.93 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan.
Tabel V.20
Tabel Mean Difference Motivasi Komplain
No Motivasi Komplain
Rata-Rata Usia
Rata-Rata Jenis
Kelamin Rata-Rata Pendapatan
≤ 20 tahun > 20 tahun Laki- Laki Perempuan ≤ Rp.1.500.000 > Rp.1.500.000 1 Menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng SS 4.3 4.2 4.1 4.2 4.1 4.2 2 Menginginkan penjelasan dari Waroeng SS 3.8 4.1 4.05 3.91 4.1 3.8 3 Menginginkan permintaan maaf dari
Waroeng SS 3.8 3.4 3.5 3.5 3.4 3.6 4 Mengekspresikan rasa marah dan ketidakpuasan 3 3 3.2 2.8 3 3 TOTAL 3.71 3.63 3.7 3.6 3.65 3.65 Mean Difference 0.08 0.1 0