BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 7
2.5 Hipotesis
2.5. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian. Biasanya hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan antara kedua variabel, variabel bebas dan terikat (Notoatmodjo, 2010). Hipotesis terbagi dalam 2 tipe:
1. Hipotesis nol (Ho) yang berarti tidak ada hubungan antar variabel yang diteliti.
2. Hipotesis alternatif (H1) yang menyatakan adanya hubungan antara variabel yang diteliti.
Dalam penelitian ini, peneliti mempunyai hipotesis alternatif penelitian (H1) yaitu ada hubungan response time perawat IGD dengan kepuasan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan studi korelasional. Studi korelasional pada hakikatnya merupakan penelitian atau penelaahan hubungan antara dua variabel pada suatu situasi atau sekelompok subjek (Notoatmodjo, 2010).
Gambar 3: Skema studi korelasional
Rancangan penelitian yang akan digunakan adalah pendekatan cross sectional. Penelitian dengan pendekatan cross sectional berusaha mempelajari hubungan antara faktor resiko sebagai penyebab dengan dampak dari penyebab tersebut. Faktor resiko dan dampaknya akan diobservasi pada saat yang sama (Budiharto, 2008).
Variabel 1 Deskripsi Variabel Interpretasi Makna Uji Hubungan Variabel 2 Deskripsi variabel
Variabel yang diteliti adalah response time perawat IGD dalam memberikan pelayanan bagi pasien di IGD sebagai variabel bebas dan tingkat kepuasan pelanggan/pasien IGD sebagai variabel terikat
3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi.
Populasi adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai karakteristik tertentu (Sastroasmoro & Ismael, 2008). Pendapat lain tentang definisi populasi yang tidak berbeda jauh dengan pendapat sebelumnya yakni mendefinisikan populasi sebagai sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan peneliti (Siswojo dalam Setiadi, 2007).
Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini menggunakan rata-rata jumlah pasien IGD per bulan dalam periode tahun 2014 di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu sekitar 1600 pasien/bulan.
3.2.2. Sampel.
Aritonang (2005) mengutip pernyataan Gay & Dhiel yang menyatakan bahwa untuk populasi yang kecil dibutuhkan paling tidak 20 % dari populasinya.
Arikunto (2010) menyatakan Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti. Teknik pengambilan sampel menurut Arikunto bahwa ”Apabila populasi kurang dari 100, lebih baik diambil
semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya jika populasi besar dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 % atau lebih.
Besar sampel penelitian akan diketahui melalui rumus (Nursalam, 2008) sebagai berikut :
n = 94,11 dibulatkan menjadi 95 pasien Keterangan :
N : Besar populasi n : Jumlah sampel
d : Tingkat ketepatan yang diinginkan (10%)
Dalam penentuan sampel, peneliti juga menentukan kriteria inklusi sebagai berikut:
1. Pasien/keluarga pasien IGD yang bersedia menjadi responden. 2. Pasien IGD dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi.
3. Keluarga pasien IGD yang mengantar pasien dari awal dan menunggui hingga pasien selesai ditangani.
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian 3.3.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan alamat Jl. A. Yani No. 1 Surakarta.
3.3.2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada tanggal 23 -30 Maret 2015.
3.4. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran. Tabel 3.1
Definisi Operasional Response Time dan Kepuasan Pelanggan Variabel Definisi Alat Ukur Parameter Skala
data Skor Response time perawat Waktu tanggap perawat dalam melayani pasien sesegera mungkin Arloji/ Stopwatch Waktu (dalam menit) yang menunjukkan respon perawat dalam memberikan pelayanan pasien di IGD Ordinal Sangat cepat: 0-3 menit Cepat: 3-5 menit Lambat: > 5 menit Kepuasan pelanggan Suatu ungkapan perasaan pasien terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang diharapkannya. Angket/ Kuesioner Selisih antara harapan pasien pada pelaksanaan keperawatan dan persepsi pasien pada pelaksanaan keperawatan Ordinal Tingkat kepuasan: Rendah: < 70 % Sedang: 70 % – 80 % Tinggi: > 80 %
3.5. Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data 3.5.1. Alat Penelitian
Peneliti menggunakan dua alat dalam pengumpulan data. Untuk mengumpulkan data response time, peneliti menggunakan stopwatch (arloji). Sementara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan kuesioner/angket kepuasan pelanggan yang pernah digunakan oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia) pada tahun 2009. Angket ini berisi 13 poin pernyataan dengan metode angket/kuesioner servqual dimana responden disediakan 4 pilihan jawaban pada kolom harapan dan 4 pilihan jawaban pada kolom kenyataan, kemudian responden hanya memilih satu diantaranya. Peneliti menggunakan format jawaban skala likert yang terdiri dari 4 (empat) pilihan jawaban, yaitu: skor 1,2,3 dan 4 sesuai pilihan responden.
3.5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas.
Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas rendah (Arikunto, 2010). Kuesioner ini sudah pernah dilakukan uji validitas dan reliabilitas oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia) di IGD RSUD Cengkareng pada tanggal 7 Desember 2009. Dalam uji tersebut menunjukkan r hitung pada item harapan memiliki 0,401 – 0,880 dan pada
item kenyataan 0,400 – 0,780. Alpha Cronbach harapan 0,901 dan kenyataan 0,896. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga dinyatakan semua item valid.
Tes dikatakan reliabel jika memberi hasil yang tetap apabila diteskan berkali-kali (Arikunto, 2010). Peneliti melakukan uji reliabilitas pada 30 pasien di IGD RS. Panti Waluyo pada tanggal 23 – 25 Februari 2015. Uji reliabilitas dilakukan dengan menganalisa konstanta butir-butir instrumen dengan rumus Cronbach Alpha. Dalam uji tersebut didapatkan r hitung pada item harapan memiliki 0,770 – 0,829 dan pada item kenyataan 0,770 – 0,853. Alpha Cronbach harapan 0,805 dan kenyataan 0,809. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga dinyatakan semua item valid.
3.5.3. Cara Pengumpulan Data
Cara pengukuran yang dilakukan oleh peneliti dalam mengukur response time yaitu dengan cara observasi, disini peneliti menghitung waktu yang dibutuhkan perawat pertama kali melakukan tindakan awal/anamnese sejak pasien masuk ke pintu IGD dengan menggunakan stopwatch (arloji). Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan yaitu:
a. Sangat cepat : 0 - 3 menit. b. Cepat : 3 – 5 menit. c. Lambat : > 5 menit.
Pengelompokkan tersebut didasari dari tinjauan teori Depkes (2010) yang mengatakan pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 menit setelah sampai di IGD.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan peneliti dengan cara membagikan angket kepada pasien/keluarga pasien yang telah diobservasi response time-nya. Pasien/keluarga diberi penjelasan mengenai tujuan dari penelitian yang sedang dilakukan, kemudian pasien/keluarga dimohon menandatangani lembar informed consent, setelah setuju pasien/keluarga dimohon untuk mengisi kuesioner/angket dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang dipilih.
Kuesioner mengenai kepuasan pelanggan tersebut akan dianalisa sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dalam persen dapat diketahui dengan cara menghitung skor pada kolom kenyataan dibagi skor dalam kolom harapan dikali 100. Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan, yaitu:
a. Rendah : < 70 % b. Sedang : 70% - 80 % c. Tinggi : > 80 %
Pengelompokan tersebut didasarkan pada Standar IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) RS. Panti Waluyo Surakarta yang diharapkan adalah 70 %.
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data. 3.6.1. Teknik Pengolahan Data.
Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan teknik pengolahan dengan tahapan sebagai berikut:
1. Editing
Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi perlu diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban (Setiadi, 2007).
2. Coding
Semua jawaban dari responden dari kuesioner diubah menjadi kode-kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah menganalisa data. Begitu pula dengan hasil observasi response time yang dilakukan. Pemberian kode pada penelitian ini meliputi:
a. Response time yang terdiri dari: 1) Kode 1 : > 5 menit : lambat. 2) Kode 2 : 3-5 menit : cepat. 3) Kode 3 : 0-3 menit : sangat cepat. b. Tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari:
1) Kode 1 : < 70 % :Rendah.
2) Kode 2 : 70 % - 80 % : Sedang/Cukup. 3) Kode 3 : > 80 % : Tinggi.
3. Processing/entry
Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa pengkodean dengan program SPSS yang ada di komputer (Setiadi, 2007). Data tersebut berkaitan dengan variabel penelitian yaitu data tentang response time dan data tentang kepuasan pelanggan IGD. 4. Cleaning
Notoatmojo (2010) mengungkapkan bahwa kesalahan-kesalahan dalam pengkodean, ketidaklengkapan data, dan lain-lain yang berhubungan dengan data dapat terjadi setelah semua data dari responden dimasukkan. Oleh sebab itu perlu dilakukan cleaning untuk pembersihan data-data yang tidak sesuai dengan kebutuhan (Setiadi, 2007).
3.6.2. Teknik Analisa Data 1. Analisa Univariat.
Analisa Univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi variabel bebas dan terikat yang bertujuan untuk melihat variasi masing-masing variabel tersebut (Sabri & Hastono, 2006). Dari pengertian tersebut, peneliti menggunakan analisa univariat untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase dari response time serta tingkat kepuasan pelanggan IGD.
2. Analisa Bivariat
Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang melakukan analisis terhadap hubungan 2 variabel (bivariat) yaitu variabel
response time dan kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah korelasi Rank Spearman. Untuk menentukan kesimpulan adanya hubungan antara response time dengan kepuasan pelanggan, digunakan pendekatan probability (ρ), yaitu membandingkan nilai p value dengan derajat kemaknaan (α) penelitian.
Interpretasi hasil uji statistik bila:
a. p value lebih kecil dari nilai probabilitas, maka Ho ditolak dan Ha/H1 diterima, artinya ada hubungan response time dengan kepuasan pelanggan.
b. p value lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada hubungan response time dengan kepuasan pelanggan.
3.7. Etika Penelitian
Responden penelitian terutama responden penelitian kesehatan yaitu manusia, memerlukan hak perlindungan. Penelitian kesehatan yang mengikutsertakan manusia sebagai responden penelitian harus tetap memperhatikan aspek etis. Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan (2005) mengungkapkan bahwa secara internasional disepakati prinsip dasar penerapan etik penelitian kesehatan adalah:
a. Respect for person
Penelitian yang mengikutsertakan pasien harus menghormati matabat pasien sebagai manusia. Pasien memiliki otonomi dalam
menentukan pilihannya sendiri. Apapun pilihannya harus senantiasa dihormati dan tetap diberikan keamanan terhadap kerugian penelitian pada pasien yang memiliki kekurangan otonomi. Beberapa tindakan yang terkait dengan prinsip menghormati harkat dan martabat pasien adalah peneliti mempersiapkan formulir persetujuan subyek (informed consent) yang diserahkan kepada pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
b. Beneficience & maleficience
Penelitian yang dilakukan harus memaksimalkan kebaikan atau keuntungan dan meminimalkan kerugian atau kesalahan terhadap responden penelitian. Secara tidak langsung penelitian ini akan meningkatkan layanan keperawatan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
c. Justice
Responden penelitian harus diperlakukan secara adil dalam hal beban dan manfaat dari partisipasi dalam penelitian. Peneliti harus mampu memenuhi prinsip keterbukaan pada semua responden penelitian. Semua responden diberikan perlakuan yang sama sesuai prosedur penelitian.
CNA Canadian Nurses association) dan ANA dalam Potter & Perry (2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang mengikutsertakan manusia sebagai responden, yaitu:
a. Informed consent.
Responden penelitiandiberikan informasi yang lengkap tentang penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Definisi dari informed consent adalah suatu ijin atau pernyataan responden yang diberikan secara bebas, sadar dan rasional setelah mendapat informasi dari peneliti. Informed consent tersebut dapat melindungi pasien dari segala kemungkinan perlakuan yang tidak disetujui responden, sekaligus melindungi peneliti terhadap kemungkinan akibat penelitian yang bersifat negatif (Achadiat, 2006) Pada penelitian ini sebelum pasien/keluarga menjadi responden, dilakukan pemberian informasi terkait penelitian oleh peneliti. Kemudian setelah pasien bersedia menjadi responden, pasien menandatangani lembar informed consent. b. Kerahasiaan
Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh responden dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan nam responden pada hasil penelitian.
c. Keanoniman
Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian untuk menjaga kerahasiaan. Notoatmojo (2010), identitas responden penelitian diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti identitas.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 – 30 Maret 2015 di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Peneliti mengambil sampel sebanyak 95 pasien. Dari penelitian ini, didapatkan hasil sebagai berikut:
4.1. Deskripsi Data.
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Response Time Perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95.
No Response Time Frekuensi/jumlah Persentase
1 Lambat 7 7,4
2 Cepat 18 18,9
3 Sangat Cepat 70 73,7
Total 95 100 %
Hasil penelitian dapat diketahui data response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo sebagai berikut: response time kategori ”lambat” sebanyak 7 pasien (7,4 %), kategori ”cepat” sebanyak 18 pasien (18,9 %), kategori ”sangat cepat” 70 pasien (73,7 %).
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95.
No Kepuasan Pelanggan Frekuensi/jumlah Persentase
1 Rendah 4 4,2
2 Sedang 8 8,4
3 Tinggi 83 87,4
Total 95 100 %
Hasil penelitian menunjukkan data distribusi frekuensi kepuasan pelanggan sebagai berikut kepuasan pelanggan kategori ”rendah/kurang puas” 4 pasien (4,2 %), kategori ”sedang/cukup puas” 8 pasien (8,4 %) dan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien (87,4%).
4.2. Hasil Uji Statistik.
Uji statistik mengenai hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan menggunakan korelasi Rank Spearman diperoleh hasil seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Hubungan Response Time Perawat IGD Dalam Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95 Variabel
Independen
Variabel
Dependen p value Koefisien Korelasi Response
Time Perawat
Kepuasan
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa hasil analisis korelasi Rank Spearman didapatkan p value 0,042 dengan koefisien korelasi sebesar 0,209. Hasil p value kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima atau ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Koefisien korelasi 0,209 menunjukkan tingkat korelasi rendah.
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Response Time
Hasil distribusi frekuensi response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta menunjukkan kategori ”sangat cepat” sebanyak 70 pasien atau sekitar 73,7 %, dengan hasil rata-rata response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu 1.58 menit. Hal tersebut didapatkan oleh karena RS. Panti Waluyo dalam meningkatkan mutu pelayanan di IGD, mencanangkan Standart Pelayanan Minimal (SPM) di IGD berupa response time < 3 menit pada tahun 2015. Kepmenkes (2008) mengatakan bahwa SPM merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum (RS) kepada masyarakat. Dalam mencapai SPM tersebut, dilakukan kegiatan/program yaitu memenuhi kebutuhan ketenagaan di IGD, memenuhi sarana dan pra sarana dan membangun sistem manajemen IGD yang baik.
Dilihat dari jumlah kunjungan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta saat ini adalah 1.600 pasien/bulan atau sekitar 54 pasien/hari, dengan jumlah perawat dan sebanyak 18 orang, apabila dihitung berdasarkan rumus analisa ketenagaan, maka kebutuhan tenaga perawat dan bidan sudah cukup. Hal ini didukung adanya penempatan perawat dan bidan
yang ditempatkan di IGD RS. Panti Waluyo sudah terlatih untuk melakukan triase dan pertolongan pertama.
Ketersediaan sumber daya manusia (SDM) yang kompeten mendukung tercapainya response time yang baik. Hal ini sesuai dengan teori dari American College of Emergency Physician (2008) yang menyatakan bahwa pada IGD yang mengalami permasalahan banyaknya jumlah pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, maka menempatkan seorang dokter di wilayah triase dapat mempercepat proses pemulangan pasien atau discharge untuk pasien minor dan membantu memulai penanganan bagi pasien yang kondisinya lebih sakit. Hal ini tidak sesuai dengan teori Green, et.al.(2006) yang mengemukakan bahwa pada perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf sangat berdampak pada keterlambatan penanganan di IGD.
Ketersediaan petugas triase juga sesuai dengan penelitian Sabriyati, Islam dan Gaus, meskipun peneliti tidak membedakan antara kasus Bedah dan Non Bedah di IGD RS. Panti Waluyo. Peneliti juga melihat ada perbedaan antara hasil penelitian yang dilakukan Sabriyati, Islam dan Gaus dengan yang peneliti lakukan yaitu pada penempatan staf. Menurut peneliti, penempatan staf perawat sangat mempengaruhi response time perawat, namun menurut mereka tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pola penempatan staf dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus di IGD Bedah dan Non Bedah.
Langkah selanjutnya untuk mencapai SPM adalah dengan memenuhi sarana dan pra sarana. Selain alat medis yang memadai, untuk memberikan kesan bahwa pelayanan yang cepat diperlukan jumlah strecher/tempat tidur pasien yang cukup di IGD. Dengan kunjungan yang tidak terlalu banyak, IGD RS. Panti Waluyo menyediakan 10 tempat tidur dengan komposisi 6 bed untuk triase, 1 bed tindakan bedah khusus, 1 bed tindakan khusus obsgyn dan 2 bed untuk observasi. Posisi strecher yang mudah dijangkau, membuat perawat lebih cepat memberikan pertolongan.
Menurut peneliti, ketersediaan dan penempatan strecher yang mudah dijangkau merupakan faktor yang mempengaruhi response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Pendapat ini sesuai dengan Canadian of Association Emergency Physician (2012) yang mengatakan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. Hal tersebut dapat terjadi karena kejadian kekurangan stretcher untuk beberapa kasus gawat darurat yang terjadi di IGD dapat menyebabkan terjadinya peningkatan permintaan pelayanan yang melebihi kapasitas dan terjadinya kepadatan IGD pada waktu tersebut.
Kegiatan memenuhi kebutuhan tenaga di IGD dan sarana pra sarana juga perlu didukung adanya sistem manajemen yang baik dalam mencapai Standar Pelayanan Minimal. Faktor sistem manajemen IGD yang baik dalam menangani setiap pasien gawat darurat juga ditunjukkan melalui
motto pelayanan CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan landasan menjadi rumah sakit “tulung” atau menolong dahulu urusan belakang, memotivasi para petugas termasuk perawat untuk tidak ragu dalam memberikan pelayanan. Jaminan dari manajemen rumah sakit ini sangat penting untuk kinerja bagi pelaksana. Sistem manajemen yang baik ini mendukung Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang Standar IGD Rumah Sakit yang menyatakan bahwa kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Pada tahun 2010, Depkes RI juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan IGD di RS adalah response time, dimana pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD.
5.2. Kepuasan Pelanggan
Hasil distribusi frekuensi kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta menunjukkan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien (87,4 %), dengan hasil rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu sebesar 92,22% .
Hasil tersebut berbeda dengan IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) RS. Panti Waluyo Surakarta bulan Januari – September 2014: 67,38 %,
hasil ini masih jauh dibawah standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %. Perbedaan tersebut dikarenakan saat ini, IKP RS. Panti Waluyo Surakarta yang digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, hanya menilai variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter, perawat, maupun petugas lain yang turut membantu pelayanan di IGD.
Salah satu indikator mutu pelayanan di RS. Panti Waluyo adalah mencapai Standart IKP > 70 %. Untuk mencapai standart tersebut Manajemen RS. Panti Waluyo senantiasa menggelorakan landasan pelayanan BERSIH (berkarya berdasarkan kasih), motto CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan mengaplikasikan prinsip SEGA (sentuhan kekeluargaan) dalam melayani pasien. Selain membangun spirit tersebut, juga dilakukan pelatihan-pelatihan yang menunjang karyawan untuk tampil/bersikap profesional, ramah dan peduli kepada pasien, sehingga akan memberikan kesan positif pada pelanggan kemudian terbentuk adanya ikatan batin yang yang akhirnya membuat pelanggan merasa puas. Hal ini sesuai dengan pendapat Triwibowo Soedjas (2014) yang mengatakan bahwa hanya pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan terkesan. Pelayanan luar biasa tersebut bisa dirasakan saat momen-momen interaksi yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut dengan moment of truth.
Hasil kuesioner kepuasan pelanggan didapatkan nilai terendah adalah pernyataan yang mendapatkan penilaian sedang (78,42%) mengenai kondisi ruang IGD. Pernyataan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah sikap perawat dalam memberikan pelayanan (97,68%). Sikap perawat yang
dimaksudkan adalah keramahan, kesopanan dan perhatian yang diberikan perawat dalam memberikan pelayanan. Pernyataan tentang dimensi responsiveness sendiri mendapatkan nilai 94,53% untuk waktu pelayanan perawat saat pasien tiba di IGD (response time) dan 94,33% untuk waktu pelayanan IGD sampai selesai.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa kualitas SDM di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta memberikan manfaat yang sangat besar bagi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian tertinggi tentang sikap perawat, dan dari aspek lain yang memberikan penilaian tinggi pula pada kemampuan dan sikap profesional petugas IGD dibandingkan dengan penilaian terhadap kondisi ruang maupun fasilitas yang terdapat di IGD. Hasil penelitian ini juga menunjukkan responsiveness perawat mendapatkan penilaian yang tinggi. Hasil penelitian ini sependapat dengan Suryawati, Dharminto, Zahroh (2014) dalam penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap RS di Provinsi Jawa Tengah yang mengatakan mayoritas pelanggan RS puas dengan pelayanan yang telah diterima, dengan persentase terendah pada kondisi fisik ruang perawatan pasien dan tertinggi pelayanan dokter. Hanya saja untuk penelitian di RS. Panti Waluyo Surakarta, persentase tertinggi pada pelayanan perawat (97,68%) dalam hal ini keramahan, kesopanan dan perhatian.
Mengenai kepuasan pelanggan, terdapat perbedaan yang sangat jauh dari hasil penelitian (87,4%) dengan hasil IKP (67,38 %). Hal ini disebabkan karena pengambilan sampel pada IKP hanya pada pasien IGD
yang kemudian menjalani rawat inap, sehingga tingkat penilaian pelanggan bisa dipengaruhi oleh pelayanan bagian lain setelah dari IGD. Penyebab kedua variabel yang diteliti hanya sebatas kecepatan dalam pelayanan di