BAB 5 PEMBAHASAN
5.4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Attitudes dengan Citra
Menurut Gronroos (2000) attitudes berkaitan dengan sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diharapkan karyawan selalu memperhatikan, berusaha membantu menyelesaikan masalah pasien secara cepat dan senang hati, bersikap ramah, menjaga sopan santun serta peduli terhadap keluhan pasien.
Pada setiap bagian atau unit pelayanan di rumah sakit akan terjadi interaksi antar pasien dengan petugas kesehatan. Pasien ingin harapan-harapannya terpenuhi, sebaliknya petugas kesehatan berusaha memberikan pelayanan seoptimal mungkin. Dari hubungan tersebut pasien akan memberi penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Hubungan antara pasien dan petugas kesehatan dalam hal ini dokter, perawat dan petugas non medis lainnya harus merupakan hubungan yang harmonis yaitu dengan menunjukkan sikap yang baik sehingga tercipta hubungan yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak.
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi attitudes yang membahas tentang waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi, perhatian dokter dalam menangani pasien, sikap simpatik dokter, sikap perhatian dan kesediaan waktu perawat dalam memahami keluhan dan membantu pasien, serta keramahan perawat dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan pada pasien, dengan citra rumah sakit, dimana p = 0.000 < 0.05.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Lita (2000) di beberapa Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa contact personnel mempunyai peran dan pengaruh yang lebih kuat daripada physical support terhadap citra rumah sakit, karena personnel dalam hal ini petugas kesehatan merupakan orang yang terlibat langsung dalam memberikan pelayanan yang ada.
Seorang dokter adalah sosok yang sangat penting dalam proses penyembuhan penyakit. Dokter harus dapat meyakinkan pasien bahwa dia memiliki kemampuan dalam proses penyembuhan suatu penyakit. Bahkan tak jarang sosok dokter dijadikan sebagai sugesti, terkadang pasien akan tersugesti untuk sembuh hanya dengan berkonsultasi dengan dokter tanpa harus meminum obat atau mendapatkan tindakan lebih lanjut. Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar responden menjawab tidak baik mengenai waktu khusus berkonsultasi yang diberikan oleh dokter. Hal ini disebabkan karena dokter tidak memberikan waktu khusus kepada pasien untuk berkonsultasi, sementara pasien sangat mengharapkan adanya waktu khusus tersebut, karena mereka ingin mendapatkan informasi yang jelas mengenai diagnosis, prosedur
medis, prognosa (perjalanan) penyakit dan perkembangan kondisi pasien lainnya. Menurut mereka, jika ada pertanyaan dari pasien atau keluarganya, dokter cendrung untuk menjawab seadanya, tidak mendetail dan secara terperinci menjelaskan tentang penyakit pasien, ataupun menghindar atau dengan cara menggunakan istilah-istilah medis yang sulit dimengerti oleh orang awam.
Pada dasarnya semua pasien berhak atas informasi tentang dirinya dan penyakitnya serta langkah-langkah pengobatan apa yang akan dijalani. Hal ini sesuai dengan pendapat Iskandar (1998) yang menyatakan bahwa pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki hak untuk memperoleh penjelasan menyangkut diagnosa, prognosis, terapi dan tindakan medik apa yang hendak dilakukan, kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan itu dan alternatif terapi lainnya dari tenaga kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatannya.
Dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpersepsi perhatian dokter terhadap pasien dan kesimpatikan sikap dokter dalam menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang pasien alami masih tidak baik. Mereka menyatakan dokter hanya memberikan tindakan medis, kurang ramah, berbicara kepada pasien hanya sebentar saja. Tidak ada sikap dan komunikasi yang menunjukkan dokter perhatian dan bisa mengurangi rasa cemas pada pasien terhadap penyakit yang dideritanya. Padahal menurut Azwar (1996) setiap dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan
memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
Perawat adalah profesi yang paling sering berhubungan dengan pasien dibanding dengan petugas lain di rumah sakit, maka pelayanan perawat sangat menentukan dalam memenuhi kebutuhan pasien yang sedang dirawat. Pasien membutuhkan perawat yang yang bisa memahami dan menyediakan waktu untuk menanggapi keluhannya, ramah, perhatian, sopan serta yang dapat menjalin keakraban ataupun komunikasi dengan baik.
Secara umum responden berpersepsi kurang baik mengenai pelayanan perawat RSUD Kabupaten Aceh Tamiang yang antara lain meliputi perhatian, keramahan, sikap dan kesediaan waktu perawat dalam menanggapi keluhan pasien karena masih ada perawat yang kurang ramah, tidak tersenyum jika berhadapan dengan pasien atau keluarga yang menunggui, kurang peduli dan tidak ada waktu dalam memahami keluhan pasien. Responden juga mengeluh perawat lebih sering terlihat duduk-duduk dan mengobrol di ruangan jaga pada waktu jam kerja daripada memperhatikan pasien. Padahal menurut Yani (1994) seorang perawat dituntut harus mampu melaksanakan tugas-tugas keperawatan, prosedur dan peraturan secara profesional. Pasien juga sangat mengharapkan agar perawat melayani mereka dengan sikap ramah, sopan, perhatian dan penuh pengertian.
Petugas kesehatan didalam memberikan pelayanan kesehatan baik langsung maupun tidak langsung harus selalu siap memberikan pelayanan pada saat dibutuhkan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa kesiapan petugas
kesehatan untuk membantu mengatasi kesulitan pasien masih kurang baik, padahal menurut pendapat Azwar (1996) untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan adalah sangat penting dan Sabarguna (2004) juga menyatakan bahwa pelayanan yang tepat, kompeten, ramah dan menanggapi keluhan secara bijaksana merupakan promosi yang tepat. Setiap petugas di rumah sakit, harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan menjadi sadar bahwa tiap tindakkannya bisa menjadi alat untuk mempromosikan rumah sakit.
Rumah sakit sebagai salah satu institusi yang bergerak dibidang jasa sudah seharusnya meletakkan masalah kualitas pelayanan sebagai prioritas utama, sehingga yang membedakan rumah sakit satu dengan yang lainnya hanya terletak pada masalah pelayanan. Keramahan, perhatian, kesabaran dan kedekatan antara dokter, perawat dan petugas non medis dengan pasien merupakan hal yang sangat penting. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Rifai (2005) yang mengemukakan bahwa perlakuan petugas dan perilaku dokter mempengaruhi persepsi pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.